Обеспечение функционирования систем управления качеством

В условиях рыночных отношений на любых предприятиях актуальность управления качеством продукции определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, которое может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Качество в настоящее время является одним из наиболее используемых терминов, но в то же время это наиболее сложная, емкая и универсальная категория, содержащая целый ряд специфических особенностей и аспектов. Качество продукции или услуги, как один из важнейших показателей эффективности работы предприятия, не имеет однозначной трактовки, как в отечественной, так и в зарубежной литературе. Например, в международных стандартах серии 9000 качество определяется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В ряде других зарубежных литературных источниках качество рассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда качество определяется как пригодность к эксплуатации. В условиях рынка и конкуренции разные страны мира воспринимают высокое качество продукции или услуг как самый значимый источник национального богатства. Таким образом, создание и внедрение на предприятии эффективно действующих систем управления качеством продукции или услуг в настоящее время является одной из актуальных задач.

Для обеспечения таких систем управления качеством продукции или услуг необходима система менеджмента качества (СМК), охватывающая все стороны деятельности предприятия: управленческие и производственные функции, производственные и организационные структуры, трудовые и социальные процессы, информационные системы и т. д. Конечно, главное направление разработки СМК должно охватывать детали, узлы, сборочные единицы и готовые изделия (товарную продукцию).

Во многих случаях к решению о разработке и внедрении СМК высшее руководство предприятия приходит не по своему желанию, а его вынуждают потребители продукции, отечественные и иностранные партнеры, нормативно-правовые акты РФ и других стран, международное сотрудничество. Отсутствие или неэффективно работающая СМК приводит к тому, что потребители прекратят потреблять изделия данного предприятия, которые не соответствуют своему назначению, имеют непривлекательный дизайн, отличаются недолговечностью или требуют частого ремонта, особенно в тех случаях, когда есть возможность приобрести более качественные и привлекательные изделия, пусть даже по более высокой цене. Сокращение сбыта продукции и снижение или полное отсутствие прибыли фактически вынуждают предприятие принимать решение о повышении качества продукции или услуг, т. е. о разработке и внедрении СМК. Тогда перед руководством предприятия возникает проблема разработки планов внедрения СМК, подбор кадров, определения методологии разработки СМК, сроков осуществления программы и т. д.

На всех промышленных предприятиях существует служба контроля качества продукции, которая в административном отношении, как правило, не подчиняется производственному аппарату, который она контролирует. Практически всегда данную службу возглавляет руководитель, имеющий большой производственный опыт. Ее главная задача добиться такого согласования различных производственных процессов, при которых соблюдались бы как качество впускаемых изделий, так и экономически обоснованные нормы объемов производства, и технические нормы.

В функцию контроля качества входит также и инспекция качества продукции. На первый взгляд, наиболее приемлемой кандидатурой на пост руководителя СМК является руководитель, службы контроля качества продукции предприятия. Однако задачи СМК гораздо шире, чем у службы контроля качества продукции, и большой производственный опыт работы руководителя может оказаться не положительным, а скорее, отрицательным фактором. Это связано с тем, что по своей сути служба контроля качества продукции на предприятии, как контрольная служба, изначально вступает в конфликтные отношения с производственными подразделениями, как сдатчиками своей продукции. Иными словами это аналог рыночной ситуации, когда продавец стремится продать товар подороже, а покупатель стремится купить товар подешевле. Если контролер не выявил дефекты продукции, значит, он плохо работал.

Скорее всего, службу СМК на предприятии должен возглавлять человек, понимающий весь комплекс проблем стоящих перед предприятием, при внедрении и поддержании СМК. Наилучшей кандидатурой для данной должности является управленец, который имеет опыт работы директором или первым заместителем директора крупного промышленного предприятия, в котором сочетаются теоретические знания и практический опыт.

По своему организационному положению служба СМК должна непосредственно подчиняться первому заместителю руководителя предприятия (главному инженеру), так как вопросы, поднимаемые этой службой, обязательны для исполнения всеми подразделениями предприятия.

Система менеджмента качества на предприятии важна не сама по себе, она необходима для производства качественной продукции. Хотя СМК касается всех подразделений предприятия, наибольшее внимание необходимо уделить следующим структурам промышленного предприятия.

1. Производственные подразделения предприятия.

Фактически СМК создается для помощи производственным подразделениям в организации выпуска качественных изделий. Известно старое правило «Контроль качества не создает качество, его создает производство». Главная задача СМК разработать такую систему, при которой ответственность за осуществление выпуска качественной продукции несут все лица, принимающие непосредственное участие в процессе производства.

• 2. Служба сбыта предприятия. Служба сбыта непосредственно связана с потребителями, поэтому она играет главную роль в установлении стандартов качества продукции. Работники службы сбыта потребность в СМК, ощущают наиболее остро, по сравнению с представителями других служб предприятия.
• 3. Служба материально-технического снабжения.

Готовая продукция не может быть лучше материалов, из которых она изготовлена. В СМК предприятия должны быть наиболее полно и четко отражены технические требования и другие критерии, предъявляемые к покупным материалам, сырью и комплектующим изделиям.

4. Конструкторская и технологическая службы предприятия. Требования СМК должны быть воплощены в технических характеристиках изделия, чертежах и спецификациях.

В силу своего служебного положения высшее руководство осознает необходимость внедрения системы менеджмента качества на предприятии. Однако для среднего и особенно низшего управленческого звена свойственно стремление к быстроте производства, что влечет за собой минимально допустимый уровень качества продукции. При этом требования СМК по ведению разнообразной документации в дополнении к основным производственным функциям данных руководителей могут повлечь не только раздражение, но и отторжение как явное, так и скрытое, идей заложенных в СМК. Поэтому основной задачей руководителей СМК предприятия, является формирование интереса и заинтересованности среднего и низшего управленческого персонала к задачам СМК. Они должны стать составной частью данной системы и управлять и направлять рабочих к достижению выпуска качественной продукции. Это означает, что даже при выполнении напряженного производственного задания средний и низший управленческий персонал сможет прервать производство для устранения возникших отклонений в процессе выпуска качественной продукции.

Основным звеном по выпуску качественной продукции являются рабочие. Никакая система менеджмента качества никогда не будет иметь успеха до тех пор, пока все рабочие сами не убедятся в необходимости выпуска качественной продукции. Когда рабочие чувствуют ответственность за качество выполняемой ими работы, тогда можно быть уверенным в том, что конечная продукция будет отвечать требованиям, предъявляемым СМК.

В конечном счете, внедрение СМК необходимо для повышения эффективности работы предприятия, и, для повышения его прибыльности. Любые действия по внедрению СМК приводят к расходам материальных, финансовых, интеллектуальных и других видов ресурсов. Поэтому процесс внедрения СМК необходимо рассматривать как инвестиционный процесс, с проведением соответствующих расчетов. Практикам хорошо известно, что когда на предприятиях обсуждаются проблемы качества, приводится множество самых разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: это и качество проектирования, и уровень технологии, и качество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников, условия труда и т. д.

Сейчас, с развитием науки управления, можно сказать, что для обеспечения качества требуется:

• — материальная база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т. д.);
• — квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
• — глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности. Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством. — М.: Омега, 2011. — с.56.

Два фактора — активный квалифицированный персонал и материальная база — определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества. Белов Г. В., Белова Г. Б. Товары и услуги на потребительском рынке. — М.: ИКЦ Академкнига, 2010. — с. 89.

Третий фактор — организация и управление предприятием дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя выпускать продукцию, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т. е. создать необходимые структуры и наладить управление. Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что указанные три фактора: необходимая материальная база, активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества продукции. Как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества, является человеческий фактор, а в нем — заинтересованность работников в повышении качества продукции. Объясняется это, прежде всего тем, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасном оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции. Только заинтересованность работников предприятия способна разорвать замкнутый процесс, который может сложиться в экономике и породить выпуск некачественной продукции.

Суть этого процесса заключается в том, что изготовителю оборудования трудно обеспечить качество, имея плохие материалы, а поставщику материалов столь же сложно повысить их качество, если у него плохое оборудование. В такой ситуации только интерес может заставить работников находить и использовать все имеющиеся резервы, чтобы хоть немного улучшить качество материалов, изготавливаемых на устаревшем оборудовании.

И тогда замкнутый порочный круг прекратится в цикл ускоренного развития: улучшенные материалы, выпускаемые одними предприятиями, повысят качество оборудования, изготавливаемого из этих материалов другими предприятиями, а затем это более качественное оборудование позволит улучшить материалы на первых предприятиях, и т. д. Если у работников нет особой заинтересованности в повышении качества, то они всегда могут сослаться на указанные объективные причины, и замкнутый круг всем будет казаться непреодолимым до тех пор, пока со стороны не будет поставлены хорошие материалы и новое оборудование. Их поставка может улучшить качество на какое-то время, но если работники по-прежнему не будут заинтересованы в хорошей работе, все вновь вернется «на круги своя», к тому же порочному кругу.

Иначе говоря, только интерес, подкрепленный хорошей материальной базой, способен стать тем фундаментом, на котором реально возможно повышение качества продукции. Как известно, интерес работников к качественному труду зависит от того, способствует ли такой труд удовлетворению их индивидуальных целей и стремлений. Поэтому цели и стремления работников должны быть предметом постоянного внимания администрации.

Без заинтересованности работников борьба за качество обречена на неудачу, несмотря на применение новейших технологий и внедрение самой передовой организации работ по управлению качеством. И если говорят, что реклама — двигатель торговли, то интерес можно назвать двигателем качества (как, впрочем, и количества).