Тактика ведения переговоров

В качестве главного профессионального качества менеджера, или, как мы говорим, ключевой компетенции, называют коммуникабельность: Умение контактировать с людьми — это все и вся. И это умение неразрывно связано с искусством вести переговоры.

День за днем, месяц за месяцем, год за годом — практически всю свою жизнь — люди, являясь социальными созданиями и общаясь с себе подобными, стремятся реализовать свои замыслы, достичь своих целей. Однако очень часто, подчас даже слишком часто, их цели не совпадают с целями окружающих людей. И тогда люди вступают в переговоры. Смысл переговоров в поиске взаимоприемлемых решений для сторон, т. е. в поиске взаимной выгоды при обоюдном приспособлении целей каждого.

Переговоры — это процесс, посредством которого мы преодолеваем препятствия, противоречивые позиции, чтобы достичь согласия.

Рассмотрим этапы или стадии ведения переговоров.

Ряд авторов делят переговоры на три вполне очевидных стадии:

• 1. первоначальное уточнение позиций;
• 2. обсуждение позиций;
• 3. заключительный этап.

Эти стадии можно трансформировать в такие, как:

• · подготовка переговоров;
• · предварительный выбор позиции;
• · процесс ведения переговоров;
• · анализ результатов переговоров и выполнение договоренностей.

Каждый менеджер должен овладеть хотя бы навыками ведения переговоров и помнить о типичных ошибках при их проведении.

Обычно выделяют семь наиболее общих ошибок, а именно: участники переговоров:

• 1) склонны слишком остро реагировать на форму подачи информации;
• 2) демонстрируют приверженность ранее принятому и отнюдь не единственному образу действий;
• 3) упускают из вида взаимовыгодный обмен между сторонами;
• 4) подчас опираются на неадекватную информацию;
• 5) полагаются на легкодоступную информацию;
• 6) не способны оценить информацию, если для этого необходимо встать на точку зрения оппонента;
• 7) склонны к избыточной уверенности в достижимости результатов, благоприятных для одной из сторон.

Сформулируем основные шаги в процессе переговоров.

Подготовка к переговорам (сбор информации, диагностика проблем, определение сильных и слабых сторон, выяснение целей всех участников, расстановки сил, стоящих за ними, разработка возможных вариантов решения, проработка процедурных вопросов и пр.).

Составление списка ожидаемых и желаемых целей (обеих сторон).

Сравнение целей и ожиданий сторон.

Отделение индивидуальной формы коммуникации от целей так, чтобы ограничить до минимума возможность личностного или культурного конфликтов.

Проверка исполнения взятых обязательств, например, в форме гарантии или инспекции.

И, наконец, как известно, в зависимости от интересов сторон возможными стратегиями переговоров являются:

• 1) выигрыш — выигрыш;
• 2) выигрыш — проигрыш;
• 3) проигрыш — выигрыш;
• 4) проигрыш — проигрыш (таблица 2).

Таблица 2. Стратегии переговоров.

Следует подчеркнуть, что существуют две наиболее распространенные и полярные схемы ведения переговоров: мягкий подход (тактика уступок) и жесткий подход (тактика давления).

Современная концепция переговорного процесса предполагает, что каждый участник переговоров преследует и реализует двойной интерес: относительно существа дела и относительно дальнейших взаимоотношений с партнерами.

В основе принципиальных переговоров или переговоров по существу лежат четыре базисных принципа: люди (сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров); интересы (сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях); варианты (прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей); критерии (настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме).

В таблице 3 метод принципиальных переговоров противопоставляется мягкому и жесткому подходам.

Таблица 3. Подходы к переговорам.

В заключении приведем некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами.

Надо знать, как развивается конфликт, знать его этапы.

Следует выяснить скрытые и явные причины конфликта, определить, что действительно является главной причиной, главным предметом разногласий и претензий.

Необходимо определить проблему в категориях целей, а не решений, проанализировать не столько различные позиции, сколько стоящие за ними интересы.

Надо сконцентрировать внимание на интересах, а не на позициях. Позиция — это то, о чем заявляется, это модель решения. Интересы — это то, что побуждает принимать конкретное решение. Именно в интересах ключ к решению проблем.

Следует делать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами, ставить себя на место оппонента.

Следует справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта, так как подчас за недовольством и претензиями стоит существенная проблема.

Нельзя расширять предмет конфликта, следует стараться сократить число претензий.

Необходимо контролировать свои чувства, а также учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности других участников конфликта.

Итак, вывод: если в переговорном процессе возникает ситуация, когда противоположные цели интегрируются вокруг общей совместной цели и конфликтующие стороны начинают сотрудничать и работать как одна команда, то это верный признак достижения успеха. Здесь ключевое слово — команда.