Анализ Российского и зарубежного опыта Интернет-страхования на примере США

Общие тенденции развития Интернет-страхования в зарубежных странах

Зарождение рынка Интернет-страхования, как, впрочем, и всех других финансовых интернет-услуг, произошло в Америке. Причем, первыми, кто открывал свои интернет-представительства, были не сами страховые компании, а брокерские агентства, которые впоследствии превратились в порталы интернет-страхования. Так, пионерами рынка страховых услуг в Сети стали брокерская компания FindMyInsurance, сайт которой Findmyinsurance.com был открыт в 1994 году, и портал Insweb.com, открытый в 1995 году. На данный момент Findmyinsurance.com далеко не самый заметный участник рынка, который к тому же ориентирован только на страхование жизни, в то время как портал Insweb.com сегодня является лидером среди страховых порталов в США.

Основное развитие американского рынка Интернет-страхования пришлось на период с 1996 по 1998 гг., тогда, в основном, и появились теперешние лидеры этого сектора: Quotesmith.com, Insuranse.com, Youdecide.com и др. В то же время в Сети появляются и первые представительства страховых компаний, которые стали оказывать онлайн-услуги. Срединихсайтыкомпаний Progressive, Electric Insurance Company, Allstate идр. Стали появляться компании, для которых работа с клиентами через интернет стала приоритетным направлением — самой известной компанией является Ensurance.com.

Значимым моментом в развитии Интернет-страхования в США стали принятие в 2000 году закона об ЭЦП и развитие инфраструктуры для обслуживания ЭЦП. После этого страховые компании смогли отправлять полисы клиентам непосредственно по электронной почте, а не доставлять их по обычной почте или курьером (на что в среднем уходило $ 10). Заметим, что не все страховые документы, подписанные ЭЦП, по законодательству США могут иметь юридическую силу (например, в этом случае не будет признан действительным документ, свидетельствующий о расторжении договора на предоставление страховых услуг).

На данный момент многие американские страховые компании, представленные в интернете, оказывают весь спектр услуг, необходимых для покупки и обслуживания страхового полиса. В интернете клиент может выбрать страховой продукт исходя из описания услуги, советов, онлайн-консультаций. Далее он должен заполнить веб-формы, необходимые для расчета страховых премий и составления договора страхования. Для исключения недоразумений и дополнительных контактов между клиентом и компанией клиенту приходится отвечать на огромное количество вопросов (иногда более 100). После этого рассчитывается страховая премия и если клиент согласен, он выбирает процесс и способ оплаты (как правило, с помощью пластиковой карты), а также способ доставки страхового договора и полиса. Клиенты компании могут заходить на персонифицированные страницы с целью проверки состояния действия страхового договора, для внесения очередной страховой премии или подачи заявления о страховом случае.

По исследованиям аналитических компаний, рынок Интернет-страхования имеет большой потенциал. По оценкам экспертов (Meridien Research и PWC), в 2000 году интернет-продажи страховых полисов составляли от 1% до 2% от общего объема продаж в США. Лидерами интернет-продаж являлись полисы автострахования — 20% от общего числа продаж. Предполагается, что в ближайшем будущем ситуация радикально изменится. Компания Allstate надеется, что 15−20% доходов ее подразделения, ориентированного на страхование собственности и несчастных случаев, будут формироваться от интернет-продаж. Также компания A. M., Best Co. предполагает, что в 2013 году доходы интернет-подразделения от страхования собственности составят $ 15 млн., а доходы от страхования жизни — $ 20 млн.

Как было сказано, особую роль на американском рынке занимают страховые порталы. Как правило, данные сетевые ресурсы предоставляют информацию от крупнейших страховых компаний. На сайтах интернет-порталов, как и на индивидуальном сайте страховой компании, посетитель может приобрести страховой полис непосредственно через Интернет. Посетитель может сопоставить цены разных страховщиков на одни и те же виды услуг, узнать, что включено в определенную страховку у той или иной компании. Существуют также порталы, которые объединяют малое количество страховых компаний (например, по географическому признаку — штату), и порталы, ориентированные на определенные виды страховых услуг, которые объединяют компании, работающие в одной области страхования. К таким порталам относятся универсальный портал QuickenInsurance.com и портал медицинского страхования eHealthInsurance.com.

Несмотря на то, что основные продажи в Интернете на американском рынке проводятся именно через страховые порталы, в списке восьми самых посещаемых страховых сайтов на октябрь 2011 года представлено только 3 портала: InsWeb.com, eTerm.com, Insure.com.

Таблица 1.

Самые посещаемые страховые сайты США, октябрь 2011 г.

Американская аналитическая компания Gomez.com постоянно отслеживает динамику рынка финансовых интернет-услуг и проводит рейтинг компаний, вовлеченных в данную сферу бизнеса. При составлении рейтинга, приводимого в рамках нашего обзора, учитывалось 4 параметра (по 10-балльной шкале):

• · Легкость использования — наличие демонстрации функций, дизайн и навигация, простота проведения транзакций;
• · Доверие клиентов — многоканальная поддержка клиентов, репутация фирмы, финансовая устойчивость, политика приватности фирмы;
• · Возможности сайта — наличие специфичных продуктов и возможности проведения по ним онлайн-транзакций;
• · Менеджмент взаимоотношений — персонификация сайта, онлайн-помощь, дополнительная информация по страхованию и пр.

Таблица 2.

Сводный рейтинг качества страховых интернет-порталов в США, 3 кв. 2012 г.

Так, по суммарному рейтингу, составленному на третий квартал 2012 года, самым лучшим страховым порталом опять же стал InsWeb.com. Как уже упоминалось, проект был запущен в 1995 году и сейчас в нем участвует 40 страховых компаний. Ежемесячно на сайт приходит порядка 1 млн. посетителей, база данных InsWeb.com насчитывает 9 млн. пользователей. За 2012 год выручка компании превысила $ 24 млн. Несмотря на свои лидирующие позиции на рынке Интернет-страхования, компания InsWeb.com, как многие дот-комы, ни разу не показывала чистой прибыли. Убыток за 2012 год составил почти $ 45 млн., а валюта баланса на конец года сократилась до $ 31 млн. Компания планирует выйти на уровень безубыточности во второй половине 2013 года, объясняя текущие убытки огромными расходами на завоевание лидирующей позиции на быстроразвивающемся рынке.

Заметим, что в рейтинге Gomez.com «лучший страховой портал» по таким категориям, как страхование жизни, автострахование и максимальный охват страховых продуктов, лидирующую позицию занимает проект Answer Financial. Со списком основных страховых интернет-порталов можно ознакомиться здесь.

Также аналитиками Gomez.com составлен рейтинг компаний, оказывающих услуги интернет-страхования индивидуально. Лидерами в этом рейтинге также являются пионеры рынка — Progressive, Allstate, StateFarm, Esurance.com.

Таблица 3 Сводный рейтинг интернет-услуг страховых компаний США, 2012 год.

Потенциал американского рынка Интернет-страхования подтверждают данные маркетингового исследования Gomez.com, проведенного в конце 2012 года. В рамках анализа исследователи сосредоточили свое внимание на онлайн-оплате страховых премий, доступе клиента к страховой истории и обновлении персонифицированных данных. Именно на эти стороны страхового обслуживания должны обратить свое внимание в рамках развития интернет-представительства современные компании. На данный момент в США уже 2,5% полисов страхования жизни оплачивается через интернет и 27,4% клиентов интересуются данной услугой.

Популярность финансовых интернет-услуг в странах Западной Европы еще не достигла того уровня, который наблюдается сейчас в США. Это выражается и в том количестве европейских сайтов, которые предоставляют финансовые онлайн-услуги, и в доле от общей прибыли страховых компаний, которая приходится на интернет-продажи (для страховщиков, как и в России, она менее 1%). Наблюдается и относительно низкий интерес жителей стран Европы к подобным услугам. Согласно исследованиям компании Datamonitor в 2011 году единственной страной, входящей в Евросоюз, жители которой интересуются финансовыми интернет-услугами больше, чем в США, является Швеция.

Заметим, что во всех представленных странах, кроме Франции, данная услуга находится на третьем месте по популярности после банковского обслуживания и интернет-инвестиций. В сфере интернет-услуг наиболее сильно в Западной Европе отстают такие страны, как Франция и Испания. Такая ситуация может быть объяснена консервативностью со стороны покупателей, недоверием к безопасности интернет-покупок, а также плохой инфраструктурой онлайн-платежей и ЭЦП. Ниже представлены те позиции, улучшение которых позволило бы клиентам компаний перейти на онлайн-обслуживание в области страхования жизни (исследования проводились компанией Datamonitor в конце 2011 года в Великобритании):

• — возможность просматривать состояние своего страхового обслуживания онлайн;
• — низкие затраты или лучшие ставки при онлайн-страховании;
• — более широкий выбор компаний, предоставляющих онлайн-услуги;
• — увеличение безопасности;
• — возможность изменять свою финансовую ситуацию в онлайн;
• — более гибкие виды страхования;
• — облегчение процедуры онлайн-страхования;
• — возможность сравнить услуги всех страховщиков Европы;
• — возможность заключения сделки без собственноручной подписи.

Как видим, потенциальные клиенты в Великобритании во многом недовольны сервисом, который предоставляют страховые компании в интернете, а также количеством компаний и страховых продуктов, представленных в Сети. Среди причин использования именно Интернет-страхования, а не традиционных форм страхования, 63% интернет-страхователей назвали удобство, 16% - меньшую стоимость и 18% - небольшое время, необходимое для проведения услуги. Все это говорит о потенциале рынка Интернет-страхования в Европе и о готовности клиентов использовать в большей степени интернет при улучшении онлайн-сервиса со стороны компаний. Заметим, что уже сейчас поиск и сравнение страховых продуктов в основном происходит через интернет-ресурсы. Так на конец 2011 года, по данным Datamonitor, в среднем только 44% потенциальных клиентов обращались к оффлайн-источникам для поиска продукта по страхованию жизни. Самым популярным методом при поиске страховых услуг через Интернет было обращение к сайту известной страховой компании.

Если говорить о видах страхования, наиболее востребованных в интернете, то в Европе, как и в США и России, наибольшей популярностью пользуется автострахование, относящееся к видам общего страхования. Страхованием жизни интересуется в два раза меньше респондентов, чем общим страхованием.

Если говорить об участниках рынка Интернет-страхования, то основная часть компаний, предоставляющих подобные услуги в Европе, сосредоточена в Великобритании (заметим, что вообще обороты страховых услуг в этой стране составляют 10% от общемировых). По данным Yahoo!, существует более 600 сайтов, связанных со страхованием в Великобритании. Половина из них является сайтами страховых компаний, другая — страховыми порталами. Так или иначе, онлайн-услуги по страхованию предоставляются на 100 сайтах. Как правило, все страховые порталы нацелены на определенный вид услуг (чаще всего встречаются такие услуги, как автострахование и страхование жилья). Но существуют и те ресурсы, которые охватывают практически все виды страхования, наиболее популярным страховым порталом такого рода является 123-insure.co.uk. Основной этап развития Интернет-страхования в Великобритании пришелся на 1999;2000 годы. Самыми известными брендами в области Интернет-страхования на данный момент являются DirectLine.com и Its4me.co.uk. Страховая компания DirectLine была основана в 1985 году и изначально обслуживала клиентов исключительно по телефону. В 1999 году был запущен проект по онлайн-страхованию DirectLine.com. Реализация этого канала продаж позволила компании увеличить свои обороты и прибыльность. Так, за 2009 год выручка компании составила 672 млн. фунтов, чистая прибыль — 64 млн. фунтов, а в 2012 году эти показатели составили 1804 млн. фунтов и 261 млн. фунтов соответственно. В 2012 году 30% оборотов рынка Интернет-страхования в Великобритании формировалось за счет продаж DirectLine.com. Сейчас компания предоставляет онлайн-услуги по многим видам страхования почти для всех стран-участниц Евросоюза. Другой проект — Its4me.co.uk — был запущен в начале 2000 года как интернет-брокер в сфере страхования. Its4me.co.uk представляет пять лидирующих страховых компании Великобритании. Чуть более чем за 2 года своего существования через данный проект было продано больше 1 млн. страховых полисов. Основной штат сотрудников проекта — около 20 человек.