Основы бесконфликтного общения

Конфликтный клиент в торговом зале — не редкость. И, конечно, конфликты негативно сказываются на настроении покупателя, процессе продаже и репутации организации. Как мы говорили в прошлом параграфе, конфликты вызывают негативные эмоции и это, конечно, неприемлемо в ходе продаж. Их проще предупредить, чем разрешить, так как даже после разрешения конфликта зачастую остается негативный осадок и покупатель, скорее всего не придет больше в магазин, а кроме того, расскажет о негативном опыте своим знакомым (эффект «сарафанного радио»).

Конфликтность часто обусловлена определёнными качествами личности. Существуют разные типы так называемых трудных людей, психологи выделяют следующие:

• · агрессивисты — задирают других и раздражаются сами, если их не слушают;
• · жалобщики — всегда на что-нибудь жалуются, но сами обычно ничего не делают для решения проблемы;
• · молчуны — спокойные и немногословные, но узнать о чем они думают и чего хотят весьма сложно;
• · сверхпокладистые — со всеми соглашаются и обещают поддержку, но слова у таких людей расходятся с делом;
• · вечные пессимисты — всегда предвидят неудачи и считают, что из затеваемого ничего не получится;
• · всезнайки — считают себя выше, умнее других и всячески демонстрируют свое превосходство;
• · нерешительные — медлят с принятием решения, потому что боятся ошибиться;
• · максималисты — хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;
• · скрытые — затаивают обиды и неожиданно набрасываются на оппонента;
• · невинные лгуны — вводят других в заблуждение ложью и обманом;
• · ложные альтруисты — якобы делают добро, но «носят камень за пазухой» [Козырев, с. 38].

Данные типы характерны для клиентов торгового зала, однако в конфликте всегда участвуют две стороны. Сотрудники магазина также могут обладать теми или иными конфликтными качествами, их рассматривает Измайлова М. А., автор пособия «Психология и этика торговли». По мнению автора, ими могут быть:

• · Стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно, сказать свое последнее слово.
• · Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции.
• · Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза.
• · Критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный.
• · Определенный набор эмоциональных качеств личности? тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость. [Измайлова М.А., с. 115].

Классификации людей по типу конфликтности бывают разные, но, в общем, правила поведения при общении с ними схожи. При возникновении конфликтной ситуации нужно пытаться увидеть в оппоненте лучшие качества, поскольку невозможно изменить систему взглядов и ценностей другого человека, а также его психологические особенности нервной системы, необходимо подобрать к нему «ключик» исходя из собственного жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Личностная предрасположенность? не единственная причина возможного конфликта. Ему могут предшествовать многие причины:

• · Проявление одной из сторон знаков собственного превосходства в открытой или даже грубой форме (обвинение, высмеивание, критика).
• · Неподтверждене партнерами ролевых ожиданий со стороны друг друга.
• · Ущемление амбиций собеседника.
• · Дележ общего объекта притязаний.
• · Психологическая несовместимость людей.
• · Игнорирование при общении индивидуально-психологических, возрастных, половых особенностей партнера [Измайлова, с. 117−118].

Говоря непосредственно об общении с покупателем в торговом зале, можно привести более конктерные причины возникновения конфликтов. Основной из них может быть нарушения алгоритмов действий при продаже:

• · Не поприветствовали покупателя.
• · Не выяснены потребности покупателя.
• · Предложенный товар не соответствует ожиданиями и потребностям посетителя.
• · Были нарушены принципы обслуживания («забыли» о посетителе, оставили одного в зале, лишили его внимания, переключились на решение других проблем, нагрубили и т. д.).
• · Не смогли полно и доходчиво ответить на вопросы покупателя.
• · Не разобрались в состоянии покупателя (пришел недовольный, раздраженный).
• · Не смогли правильно «обработать» покупателя с возвращаемым или обмениваемым товаром (не захотели принимать, не смогли правильно объяснить правила или особенности приема возвращаемого товара и т. д.) [Способы гашения конфликтов в торговом зале http://www.rusarticles.com/marketing-statya/sposoby-gasheniya-konfliktov-v-torgovom-zale-783 926.html]

Психологические причины, которые провоцируют переход данных предпосылок в конфликты могут различными и обусловливаются спецификой торговли.

Во-первых, общение в торговле носит кратковременный, случайный и сугубо деловой характер. В семье, на службе отношения формируются постепенно и носят устойчивый характер: в семье складываются личностные отношения, на службе — формальные, хотя и межличностные играют немаловажную роль. Люди заранее знают, чего можно ожидать друг от друга, и строят взаимоотношения с учетом этих прогнозов. Иначе складываются отношения в торговле. Большинству покупателей безразлично, из чьих рук приобрести товар, как, впрочем, безразлично и продавцу, кому продать товар. Взаимоотношения продавцов и покупателей часто ограничиваются случайными, кратковременными и сугубо деловыми контактами. Отсутствие прогноза на последующий контакт лишает обе стороны взаимного уважения.

Во-вторых, продавцы и покупатели выступают друг перед другом как обезличенные фигуры в обезличенных контактах. Покупатель обращен к товару и только потом к продавцу. Что вызывает у продавца определенные негативные состояния, он же тоже человек. Общение в сфере торговли протекает при низком уровне взаимной значимости. На службе и в семье люди дорожат мнением окружающих: от каких-то поступков воздерживаются и проявляют лучшие качества своей личности. В магазине случаются ситуации, при которых ни продавец, ни покупатель вовсе не заботится о производимом впечатлении. Иногда их поступки выходят за рамки приличия.

Взаимное недоверие также провоцирует возникновение конфликта. Покупатель на уровне подсознания не доверяет продавцу и прогнозирует: «Обманет, обсчитает, обвесит, обмерит». Продавец также не доверяет покупателю, зная ситуации, когда покупатель уходит из магазина, «забыв» заплатить за товар. Подсознательное недоверие покупателей по отношению к продавцу часто порождает ложные конфликты, которые могут протекать достаточно бурно, не исключая низкий уровень взаимной значимости участников.

Наконец, продавец олицетворяет культуру своей организации. В процессе продаж часто слышатся вопросы: «Почему хлеб черствый? Почему колбаса невкусная?» Ответы продавца: «Я его не выпекала, я ее не производила». Продавец является единственным представителем на своем рабочем месте, олицетворяя и производителя, и поставщика, и руководство предприятия. Для покупателя он олицетворяет всю систему производства, доставки и продажи товаров. Он несет ответственность перед покупателем и за качество товара, и за сроки хранения, и за культуру общения, демонстрируя ее своим профессиональным мастерством. [Психологические закономерности общения в торговле http://www.znaytovar.ru/new2818.html].

Получается, что поле для конфликтов в торговом зале достаточно велико. Как же избежать возможной конфронтации? Конфликтологи рекомендуют несколько методов, которые помогаю избежать противоборства и наладить взаимоотношения. Они изложены в пособии «Конфликты и технологии их предупреждения» Данакина Н. С., рассмотрим их.

• 1. Согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность. Это вызывает практическую эмпатию, предполагающую «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия ему и готовности помочь. Например, продавец говорит: «Давайте вместе разберемся в этой ситуации».
• 2. Сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся.
• 3. Взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и избежать конфликта.
• 4. Исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству какого-либо превосходства одного над другими (хотя оно, возможно, и имеется). «Даже если Вы делаете работу лучше других, не ведите себя, как победитель».
• 5. Неразделение заслуг. Этим достигается взаимное уважение и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды и т. п.
• 6. Психологический настрой, приемы которого довольно многообразны. В своих конкретных проявлениях оно может включать, например, своевременное информирование партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение с ним последствий этого и т. п.
• 7. Психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций по самым различным поводом, что снимает напряженность, вызывает чувство симпатии к партнеру и тем самым заметно затрудняет возникновение конфликтной ситуации. [Данакин Н.С., Дятченко Л. Я., Сперанский В. И. Конфликты и технологии их предупреждения. Белгород, 1996, с. 112]

Названные методы поддержания и укрепления сотрудничества, конечно, не являются исчерпывающими. Не все, что может способствовать сохранению нормальных деловых отношений между людьми, укреплению их взаимного доверия и уважения, «работает» против конфликта, предупреждает его возникновение, а если он все-таки возникнет, — помогает его разрешить.

В нашей работе речь касается в большей степени межличностных конфликтов, их особенность в том, что предмет конфликта может быть ничтожным, но в силу особенностей личностей, которые в нем участвуют, он может развиваться достаточно бурно. [Дмитриев, с. 80].

Если в силу тех или иных обстоятельств избежать общения с трудными людьми не удается, то во взаимоотношениях с ними следует использовать соответствующий подход. Все эти подходы, по мнению Джини Скотт, построены на основных принципах:

• 1. Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.
• 2. Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.
• 3. Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его трудностей.
• 4. Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.
• 5. Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль" [Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. ГИИМ.? Киев, 1991, с. 183−184].

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, которое затрудняет мышление, то человек становится неспособным делать выводы. Поэтому необходимо придерживаться нескольких правил.

Первое правило состоит в том, что необходимо помнить, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои поступки.

Далее необходимо придерживаться альтернативного подхода, не настаивать на своем предложении, не отвергать предложение партнера, а задавать себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Необходимо постараться проанализировать оба предложения, чтобы понять, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

Следующий шаг? осознать значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что последует, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

Если обе стороны раздражены или агрессивны, то необходимо выпустить пар, но разрядиться на окружающих? это не выход. Но, если так уж получилось, и потерян контроль над собой, следует попытаться замолчать, а не требовать того от партнера.

Если конфликт произошел в торговом зале при покупателях, разумно пригласить конфликтного клиента к разговору за территорией? отвести разгневанного клиента из основного рабочего пространства торгового зала: к дальней витрине, в подсобку, просто в сторонку от других посетителей, находящихся в данный момент в зале. Это предотвращает распространение негативных эмоций, дает продавцам возможность работать спокойно и без лишних помех… В разговоре лучше ориентироваться на положительное, лучшее в человеке. Можно предложить собеседнику встать на ваше место и спросить: «Если бы вы были на моем месте, что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

В ходе общения важно не преувеличивать свои заслуги и не демонстрировать знаки превосходства, а также не обвинять и не приписывать только партнеру ответственность за возникшую ситуацию. Как бы ни закончился разговор, нужно стараться все равно сохранить нормальные отношения. [Измайлова, с. 121].

Чтобы не допускать спонтанного всплеска эмоций, чтобы научиться предотвращать возникновение конфликта или сделать его конструктивным, необходимо знать правила поведения в конфликте.

Правило 1. Разделение рациональной и эмоциональной составляющей конфликта.

Без этого разделения конструктивное разрешение конфликта невозможно. Как только настоящие претензии будут отделены от вспыхнувших эмоций, разобраться в противостоянии не составит большого труда.

Правило 2. Выяснение истиной претензии покупателя.

В конфликте претензии могут высказываться одна за другой и носить исключительно эмоциональный характер. Обвинитель сам может плохо осознавать истинную причину своего недовольства.

Правило 3. «Выпускание пара».

Пусть недовольный покупатель выговорится. Вместе со словами из разгневанного человека выходят негативные эмоции, и он постепенно начинает успокаиваться.

Правило 4. Изоляция обвинителя.

Сделайте так, чтобы негативные эмоции не затрагивали других покупателей. Если возможно, отведите разгневанного человека в сторону, уделите ему максимум внимания, дайте другим покупателям возможность спокойно совершать покупки. Тем более что лишенный зрителей недовольный клиент быстро «остынет».

Правило 5. Отсутствие победителей и побежденных.

Даже если человек не прав, даже если он вел себя грубо или неучтиво, помогите ему «сохранить лицо». Не осуждайте, не игнорируйте, не призывайте к ответу. Отнеситесь к недовольному клиенту терпеливо, внимательно и по возможности доброжелательно.

Правило 6. Спокойствие.

Не вступайте в спор, не переходите на повышенный тон голоса. Ни в коем случае не отвечайте на оскорбления. Иначе это приведет к усилению конфликта и в него могут оказаться втянутыми другие люди. Помните, конфликтом управляет тот, кто лучше владеет собой, кто может сохранять спокойствие и рассудительность в любой сложной ситуации. [Как вести себя в конфликтной ситуации http://pallada-center.ru/articles/cat4/article52.html].

В зависимости от типа конфликта, способа его развития и возможностей персонала магазина применяются следующие принципы преодоления конфликта:

В торговой практике при конфликтах между продавцом и покупателем в качестве посредника выступает обычно другой работник магазина — старший по должности или представитель администрации. Успех его вмешательства зависит от того, сумеет ли он удержаться в роли арбитра. Пока ему это удается, он сохраняет определенный контроль над создавшимся конфликтом. Но стоит его авторитету пошатнуться в глазах покупателя, и тут же он будет низведен до положения рядового участника спора, а конфликт перейдет на следующую, более высокую ступень. Поэтому к лицу, взявшемуся за разрешение конфликта, работники магазина должны проявлять подчеркнутое уважение, не перебивать его, избегать панибратства. Необходимо понимать положение арбитра и не обижаться на него, если он принимает сторону покупателя: так ему легче установить с ним общий язык, найти приемлемый выход из положения.

Разъединение конфликтующих. Это наиболее эффективное средство преодоления конфликтов между покупателями. Но оно требует участия, как минимум, двух торговых работников. Каждый из них отвлекает на себя одну из сторон с тем, чтобы успокоить, как можно лучше обслужить и по возможности быстро удалить из магазина хотя бы одного из субъектов. Продавцам следует действовать при этом независимо друг от друга, лицом к лицу с конфликтующими покупателями. Недопустимы никакие перекрестные реплики или замечания других работников.

Благоприятствование свободному развитию и завершению реакции. Этот прием уместен, если конфликт приобретает бурный, лавинообразный характер, а применить разъединение не удается (нет, к примеру, второго продавца, владеющего нужными навыками) или оно не дает результата. Суть приема состоит в том, чтобы дать человеку высказаться, но перебивать его, даже если существо претензии давно уже стало понятным. Как бы ни было работнику магазина дорого время — все же лучше потратить несколько лишних минут на выслушивание повторений или деталей, не имеющих отношения к делу. Когда человек увидит, что его слушают спокойно и внимательно, не проявляют нетерпения, он и сам успокоится, станет доступнее для продуктивного контакта.

Пресечение конфликта. Прибегая к этому средству, персонал должен проявлять большую организованность, невозмутимость и самообладание. Попытки призвать к порядку, перекричать или каким-то образом унять бурно реагирующего покупателя чаще всего не только не дают результата, но лишь разжигают страсти. Действовать нужно спокойно, но в то же время последовательно и энергично, обосновывая свои поступки и решения не личными соображениями, а требованиями закона, действующими инструкциями и предписаниями («В подобных случаях полагается…», «В правилах на этот счет сказано…», «Инструкция гласит…», «Мы обязаны…» и т. п., а не «Мы не станем…», «Зачем мне это надо?!», «Я вам говорю…», «А кто будет отвечать?» и так далее). [Измайлова, с. 121−122].

Таким образом, в данном параграфе нами были рассмотрены общие принципы бесконфликтного общения. Мы описали различные типы конфликтных клиентов и их особенности. Каждый тип требует определенной тактики общения. Кроме того, существуют качества, нежелательные для продавца, т.к. называемые конфликтные качества личности (конечно, на этапе отбора сотрудников, менеджеру важно это учитывать). Конфликт в торговом зале магазина провоцируется не только личными качествами, но и самой обстановкой (люди не знают друг друга, относятся к другу потребительски, часто находясь под влиянием стереотипов). В добавок к этому, конфликт часто провоцирует сам продавец, нарушая основные этапы продаж (не поздоровался, не выяснил потребность покупателя). Конфликт часто порождает негативные эмоции и необходимо отделять их от сути претензии. Для разрешения конфликтов необходимо: спокойствие сторон, изоляция обвинителя, привлечение посредника и др. в зависимости от типа конфликта.

В данной главе были частично затронуты основные методики выхода и недопущения конфликта, далее в практической части нашей работы рассмотрим их более подробно и выработаем рекомендации для продавцов-консультантов.

конфликт общение предупреждение покупатель.