Эффект от внедрения

Чаще всего руководители воспринимают эффективность от внедрения CRM на уровне здравого смысла. Действительно, важность таких эффектов, как рост продуктивности продаж, удовлетворенности и удержания клиентов понятны даже не специалисту. Сложности с оценкой появляются при попытке точной оценки отношения вложенных инвестиций на полученную отдачу, поскольку не существует конкретной универсальной формулы для такой оценки.

Рост объемов продаж.

Сегментация клиентской базы. Анализ продаж по разным группам клиентов позволяет выделить наиболее «перспективных» из них и сосредоточить усилия на работе именно с ними. За счет этого эффективно используются как кадровые ресурсы (отдел продаж), так и денежные (маркетинговые и рекламные акции).

Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по «воронке продаж», что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, механизм подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализ цикла продаж — «воронка» продаж.

Многофакторный анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы.

Знание потребностей рынка Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов, партнеров.

Анализ поступивших за период новых интересов клиентов, новых потребностей.

Анализ продаж, ABC-анализ продаж.

Упрощение процедур и экономия времени, затрачиваемого на процесс подготовки сделки, маркетингового мероприятия.

По каждому потенциальному клиенту менеджер четко планирует в системе свои задачи, а система напоминает ему о необходимых действиях, при этом ни одна потенциальная сделка не будет «потеряна» из-за невнимательности.

Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Организация и проведение персонализированной электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов.

Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов.

Возможность периодически высылать предложение новых услуг или более выгодных ценовых условий.

Планирование и контроль действий сотрудников.

Сохранность и целостность данных за счет ведения общей клиентской базы, где фиксируются все аспекты взаимоотношений с клиентами (на каких условиях был привлечен клиент, какими услугами он пользуется, какие товары он приобретает, какую доходность обеспечивает и т. д.). При уходе сотрудника все контакты, с которыми он работал, остаются в системе.

Каждый сотрудник имеет доступ к информации в соответствии со своей ролью и полномочиями. Конфиденциальность информации сохраняется благодаря использованию иерархии доступа к информации для сотрудников отдела продаж, руководителей отделов и руководства. Уменьшается вероятность искажения и фальсификации данных о сделке.

Ведение полной истории работы с клиентами: фиксирование детальной и обширной информации о каждом контактном лице.

Рост лояльности клиентов.

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение эффективности управления менеджерами, их мотивацией Анализ подготовленных, отправленных предложений в разрезе сотрудников.

Возможность в любой момент времени проконтролировать, чем занят сотрудник.

Возможность проведения анализа причин срыва сделок для предупреждения их в дальнейшем.

Благодаря накоплению статистики руководство может назначить оптимальный размер процентного вознаграждения продавцов, оценить будущий объем продаж, а продавцы могут отслеживать текущий процент выполнения плана и размер вознаграждения по итогам отчетного периода — система мотивации начинает работать.

Руководитель отдела продаж оперативно может проводить анализ сделок и сотрудников, нацеливая более опытных из них на более важные и сложные рынки.

Повышение эффективности проведения маркетинговых мероприятий.

Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию, их анализ эффективности.

Отслеживание эффективности рекламных и маркетинговых акций. За счет отслеживания количества новых клиентов, изменения объема продаж в зависимости от конкретной акции можно судить о ее целесообразности и оперативно менять условия ее проведения.

Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Карточки клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок).

Улучшается управление маркетингом за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.