Проведение маркетингового исследования

Весь процесс маркетингового исследования состоит из шести этапов, которые и определяют перечень задач, решаемых с помощью маркетингового исследования:

• — постановка задачи (какова цель исследования и каковы смежные вопросы, сопровождающие исследование);
• — разработка подхода к решению проблемы (формулировка аналитической базы и моделей, вопросов для исследования);
• — разработка проекта исследования (подробное описание процедур, необходимых для получения информации);
• — сбор данных (полевые исследования);
• — подготовка и анализ данных (редактирование, кодирование и преобразование данных; проверка на точность; анализ данных с помощью статистических методов);
• — подготовка и представление отчета (освещение всего процесса исследования; презентация полученных результатов).

Анализ результатов исследования

• 1. Как давно Вы пользуетесь справочно-правовыми системами (СПС)?:
  • q меньше 1 года;
  • q не больше 3 лет;
  • q от 3 до 5 лет;
  • q более 5 лет.

Итак, из диаграммы видно, что большая часть пользователей Гаранта работает с СПС от 3 до 5 лет (32%), пользователи со «стажем» не больше 3 лет и более 5 лет идут на одном уровне (27% и 28% соответственно), и меньшую долю составляют пользующиеся СПС меньше 1 года.

Таким образом можно сделать вывод, что большинство пользователей системы Гарант работали с различными СПС совсем недолго, менее 5 лет (72 человека из 100 опрошенных). Это означает, что аудитория исследуемых достаточно молода, и необходима дальнейшая разработка конкурентных преимуществ, чтобы удержать еще не сформировавшего свое мнение клиента.

• 2. Укажите Ваш пол:
  • q мужской;
  • q женский.

В опросе приняло участие 100 человек, из них мужчин — 41 чел., женщин — 59 чел. Различие в соотношение мужчин и женщин объясняется тем, что опрос проводился преимущественно среди сотрудников бухгалтерских, юридических, архивных, кадровых и иных «офисных» служб, в которых большинство работающих — женщины.

• 3. Как часто Вы пользуетесь системой Гарант?
• q несколько раз в день;
• q ежедневно;
• q несколько раз в неделю;
• q реже.

Проанализировав ответы на данный вопрос, видим, что востребованность системы Гарант достаточно высока, большая часть пользователей обращается к ней ежедневно.

• 4. Какие типы правовой информации Вы используете в работе чаще всего (возможно несколько вариантов ответа)?
• q нормативные документы;
• q судебную и арбитражную практику;
• q комментарии к законодательству;
• q международные договоры;
• q проекты законов;

формы документов Как было сказано выше, опрос проводился преимущественно среди сотрудников бухгалтерских, юридических, архивных, кадровых и иных «офисных» служб, поэтому становятся ясны предпочтения пользователей по выбору вида правовой информации.

• 5. Проходили ли Вы обучение работе с системой Гарант?
• q да;
• q нет.

Большая часть пользователей (91%) обучена специальными инструкторами отдела обучения, что свидетельствует о том, пользователи хорошо ориентируются в системе и опрос проводился среди компетентных в данном вопросе людей.

• 6. Какими видами поиска Вы пользуетесь чаще всего (возможно несколько вариантов ответа)?
• q базовый поиск;
• q поиск по реквизитам;
• q поиск по ситуации;
• q поиск по источнику опубликования;
• q поиск по Толковому словарю;
• q поиск лекарственного средства.

Итак, наиболее востребованным видом поиска остается Базовый (47%), после него с небольшим отрывом идет поиск по реквизитам (44%). Несомненно, эти конкурентные преимущества системы Гарант были и будут основой эффективной работы с Гарантом.

• 7. Какие дополнительные возможности информационно-правового обеспечения (ИПО) Гарант Вас заинтересовали (возможно несколько вариантов ответа)?
• q Правовой Консалтинг;
• q Всероссийские спутниковые Онлайн-семинары;
• q возможность подписки на профессиональные журналы;
• q аналитическая новостная лента ПРАЙМ;
• q интернет-ресурсы Гарант
• q бесплатное обучение системе Гарант;
• q Горячая линия;
• q наличие медицинской и фармацевтической информации;
• q возможность получения сертификатов пользователя.

Как видно по результатам опроса, интересы пользователей по дополнительным возможностям ИПО разделились на примерно равные доли, кроме вариантов о наличии медицинской и фармацевтической информации и возможности подписки на профессиональные издания. Это можно объяснить спецификой работы опрошенных, а также наличием на рынке большого числа периодических профессиональных изданий.

Следует отметить, что если пользователей действительно интересуют дополнительные возможности ИПО, которые являются также и основными конкурентными преимуществами, это свидетельствует о хорошей работе специалистов по сервисному обслуживанию.

• 8. Какие 3 критерия для Вас наиболее важны при выборе СПС?
• q приемлемая цена, предоставление скидок;
• q другое.
• q полнота информационного банка;
• q эффективный поиск по системе;
• q простой эргономичный интерфейс;
• q высокие аналитические и технические возможности;
• q качественный сервис;
• q наличие дополнительных услуг;

Из данной диаграммы видим, что 100% опрошенных считают главным приоритетом полноту информационного банка и приемлемую цену. 3 место с различием в 5 голосов занимают качественный сервис (17%) и высокие аналитические и технические возможности (12%). Остальные предложенные варианты не уделены особенным вниманием. Таким образом, становится ясно, какие первоочередные вопросы стоят перед разрабатываемым отделом маркетинга.

• 9. Какие у Вас есть замечания к работе системы Гарант и/или Вашего обслуживающего специалиста (возможно несколько вариантов ответа)?
• q система медленно работает;
• q часто возникают технические неполадки;
• q недостаточно информации в установленном комплекте;
• q высокая цена на систему;
• q обновление происходит слишком медленно;
• q специалист регулярно опаздывает или приходит в незапланированное время;
• q внешний вид специалиста оставляет желать лучшего;
• q нет замечаний.

Образовались дополнительные задачи для отдела маркетинга — работа с возражениями по вопросам цены и разработка предложения для технического отдела о совершенствовании системы Гарант.

Значительная часть опрошенных не имеет замечаний по работе с системой Гарант, что свидетельствует о достаточном качестве сервиса.

• 10. С какой СПС Вы предпочли бы работать в дальнейшем (возможно несколько вариантов ответа)?
• q Гарант;
• q Консультант +;
• q Кодекс;
• q Референт;
• q другие СПС.

На Липецком рынке справочно-правовых систем существует примерно такое же разделение предпочтений по использованию СПС, как и на Всероссийском — 64% опрошенных предпочитают работу с системой Гарант, 34% - Консультант +. Остальные, неконкурентоспособные системы, имею вес в 2 голоса из 100.

Это является хорошим показателем для ООО «Гарант-Сервис», но, разумеется, не пределом.

Итак, по результатам анкетирования можно сделать следующие выводы:

• 1. Пользователи системы Гарант — преимущественно женщины, со «стажем» работы с СПС менее 5 лет, аудитория исследуемых достаточно молода, и необходима дальнейшая разработка конкурентных преимуществ с учетом специфики пользователей, чтобы удержать еще не сформировавшего свое мнение клиента.
• 2. Несмотря на недолгое время работы с СПС, пользователи Гаранта достаточно хорошо ориентируются в системе, знают о существующих дополнительных возможностях и услугах, также почти все прошли обучение с инструктором. Таким образом, пользователей системы Гарант нельзя назвать «неискушенными», и для удержания клиента необходимо будет разработать принципиально новые, оригинальные возможности и услуги сервиса .
• 3. Основной проблемой клиентов является цена на обслуживание и технические возможности системы, таким образом, работать следует преимущественно в этом направлении.