Введение. 
Деятельность продуктового магазина "Пламя"

Наименование предприятия — ООО «Пламя», продуктовый магазин «Пламя».

Юридический адрес — г. Пермь, Сибирская, 71.

Магазин «Пламя» имеет 2 филиала в г. Пермь.

Магазины «Пламя» работают в формате «минимаркет».

В настоящее время магазин «Пламя» — это гарантия качества товаров, высокая культура обслуживания и удобство совершения покупок.

Магазин «Пламя» выполняет следующие функции: закупка продовольственных товаров; продажа товаров; транспортировка; хранение; принятие риска, финансовая деятельность, информирование рынка, получение информации о рынке; подсортировка, подработка, приведение к товарному виду.

Организационно правовая форма собственности: общество с ограниченной ответственностью, предприятие имеет собственника — генеральный директор Размыслов А. Н. Учредительным документом предприятия является устав.

Форма торгового обслуживания — самообслуживание.

Деятельность магазина считается торгово-закупочной, товары закупаются оптом для реализации в розничную торговлю.

Режим работы с 9 — 22часов.

Претензионная работа предприятия за поставку и реализацию товаров ненадлежащего качества

При выявлении расхождения по количеству единиц в каждом транспортном листе с данными сопроводительных документов товаровед или продавец магазина «Пламя» вызывает поставщика, для составления двухстороннего акта, который составляется в двух экземплярах.

Претензии направляются поставщикам заказными либо ценными письмами или же могут быть вручены под расписку. Претензии к поставщикам о нарушении условий договора (о количестве, ассортименте, качестве, комплектности, таре или упаковке и др.) направляются в срок, предусмотренный законом или договором, а если такой срок не установлен, то в разумный срок после того, как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено, исходя из характера и назначения товара. продажа продовольственный товарный.

В претензии указываются:

• — наименование предприятия, организации, предъявивших претензию, а также наименование предприятия, организации, к которым предъявляются претензии, их адреса, номер претензии; дата предъявления;
• — обстоятельства, послужившие основанием для предъявления претензии, доказательства, подтверждающие изложенные в претензии обстоятельства; сумма требований заявителя и расчет этих требований;
• — ссылки на нормативные акты, договор или иные правоустанавливающие документы, а также почтовые, платежные реквизиты заявителя претензии.

К претензии должны быть приложены все необходимые подлинные документы или надлежаще заверенные копии этих документов, перечень которых указывается в приложении.

Претензия должна быть подписана руководителем либо заместителем руководителя предприятия (организации), или гражданином-предпринимателем.

Ответ на претензию дается в письменной форме и подписывается руководителем или заместителем руководителя предприятия, организации или гражданином-предпринимателем.

В ответе на претензию указывается: при полном или частичном удовлетворении претензии — признанная сумма, номер и дата платежного поручения на перечисление этой суммы или срок и способ удовлетворения претензии, если она не подлежит денежной оценке; при полном или частичном отказе в удовлетворении претензии — мотивы отказа со ссылкой на соответствующее законодательство и доказательства, обосновывающие отказ; перечень прилагаемых к ответу на претензию документов, других доказательств.

При удовлетворении претензии, имеющей денежную оценку, к ответу на претензию прилагается поручение банку на перечисление денежных средств с отметкой об исполнении (принятии к исполнению).

При полном или частичном отказе в удовлетворении претензии заявителю должны быть возвращены подлинные документы, которые были приложены к претензии, а также направлены документы, обосновывающие отказ, если их нет у заявителя претензии.

Ответ на претензию отправляется заказным или ценным письмом, по телеграфу, телетайпу, а также с использованием иных средств связи, обеспечивающих фиксирование отправления ответа на претензию, либо вручается под расписку.

Исковое заявление — требование к компетентному органу о защите нарушенного права предприятия (организации). Исковое заявление подлежит оплате государственной пошлиной.

Все претензии по качеству товара и обслуживанию в магазине покупатели могут записывать в Книге жалоб и предложений. Книга жалоб и предложений ежедневно проверяется административным менеджером, незамедлительно принимаются меры по устранению претензий.

При изучении Книги жалоб и предложений было выявлено, что чаще всего покупатели предъявляют претензии не к качеству товаров, а к культуре обслуживания. Например, 3.06.2013 г. была сделана запись о том, что была большая очередь на кассе, а 15.06.2013 была сделана запись, о том, что продавец не смог быстро предоставить сертификат соответствия на продукцию. Также в Книге жалоб и предложений есть несколько жалоб на грубость продавцов. По данным претензиям были приняты следующие меры: покупателям принесли извинения, с продавцами провели разъяснительную работу, виновные продавцы были депремированы. В книге жалоб и предложений есть несколько жалоб на несоответствие действительных цен и цен, указанных на ценнике либо на отсутствие ценников. По данным жалобам принимаются следующие меры: покупателям приносят извинения, с продавцами проводят разъяснительную работу, печатают ценник, проверяют наличие и соответствие ценников в отделе.

При претензии на качество товара со стороны покупателей применяются следующие действия: товар принимается от покупателя при наличии чека. Если подтверждается не соответствие стандартам, то претензия переадресовывается поставщику. Руководство магазина связывается с поставщиком по телефону. Претензии по количеству и качеству поставщиком принимаются обычно в течение 24 часов после получения товара покупателем. В сопроводительных документах имеются телефоны.

В случае продажи товара с недостатками, не оговоренными продавцом,. покупатель может по своему выбору потребовать замены товара на аналогичный, но доброкачественный, возврата уплаченной им денежной суммы и возмещения понесенных убытков.

На основании представленной информации можно сделать вывод, что в магазине «Пламя» непрерывно ведется работа с претензиями покупателей, по каждой претензии незамедлительно принимаются меры для устранения данных претензий.

Для наиболее эффективной работы с претензиями магазину «Пламя» следует составлять рекламационные письма поставщикам, при получении товара ненадлежащего качества или в количестве не соответствующем транспортно-сопроводительным документам, для того чтобы избежать в дальнейшем сотрудничестве недопоставок или поставок некачественной продукции. Магазину «Пламя» следует разработать бланк заявления для претензий покупателей по качеству товаров, так как книга жалоб и предложений, куда на данный момент записываются все претензии, предназначена для жалоб по обслуживанию в магазине.