Современные тенденции развития маркетинга туристских предприятий

С точки зрения осуществления коммуникаций и обмена в условиях рыночной экономики очевидно, что маркетинг не является новым видом деятельности, поскольку охватывает задачи, которые существовали всегда и так или иначе решались. Возникновению, а затем и усилению роли маркетинга способствовали сложность экономической и конкурентной среды, изменения в спросе на туристские услуги. Особенно сильно влияние последнего фактора.

Современные тенденции развития спроса на туристские услуги проявляются в:

• · изменении стереотипов поведения туристов — происходит увеличение влияния активных форм отдыха;
• · индивидуализации спроса;
• · экспансии выездного туризма, т. е. в структуре туристских поездок наблюдается тенденция к увеличению числа поездок за рубеж при одновременном уменьшении их внутри стран;
• · экологизации мышления потребителя;
• · изменения частоты и длительности туристских поездок;
• · интенсификации туристского отдыха. Современный потребитель на туристском рынке стремится получить максимум новых впечатлений от поездки, что приводит к насыщению его экскурсиями, прогулками, встречами.

Таким образом, структурные изменения на рынке туристских услуг, изменения условий конкуренции, поведения потребителей вынуждают туристские предприятия искать новые маркетинговые приемы.

Маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента. Например, известно, что завоевание нового клиента обходится фирме в 6 раз дороже, чем организация продаж уже имеющемуся клиенту. А если клиент остался неудовлетворенным, то повторное завоевание его внимания фирмой будет стоить в 25 раз дороже.

Туризм является высококонтактной сферой, где качество предложения неотделимо от качества обслуживания. В контакте с клиентом в роли продавцов выступают практически все сотрудники предприятия. Они являются своего рода частью предлагаемого туристского продукта. Поэтому маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всего персонала туристского предприятия, а функции маркетинга должны выполняться всеми сотрудниками. Данное обстоятельство требует нового подхода к управлению маркетингом на туристском предприятии. Его теоретической и методологической основой является концепция маркетинга взаимоотношений.

Концепция маркетинга взаимоотношений исходит из того, что только техника маркетинга (классический маркетинговый инструментарий) не способна решить проблемы, стоящие перед предприятием в области удовлетворения нужд, запросов и предпочтений потребителей. Совершенно очевидно, что без использования коммуникативных и социальных характеристик эффективность маркетинговой деятельности в туризме ограничена и не позволяет предприятию развиваться так, как того требует рыночная ситуация.

Данная концепция переносит акцент в маркетинговой деятельности с техники маркетинга на социальные взаимоотношения с потребителями — развитие долгосрочных отношений. При этом цель маркетинговой деятельности остается прежней — наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. Изменяется только способ ее достижения.

Приверженность потребителей является своего рода универсальным критерием конкурентоспособности туристского предприятия, который отражает его способность удерживать клиентов, предлагая им наивысшие ценности.

Для налаживания долгосрочного взаимодействия с потребителями могут использоваться различные подходы, включающие:

• · предоставление клиентам финансовых льгот;
• · предоставление наряду с финансовыми льготами дополнительных услуг;
• · подключение к финансовым и дополнительным льготам структурных связей.

Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений ориентирована на предоставление потребителю качественного обслуживания. Мерой успеха ее реализации является высокий уровень удовлетворения клиентов в течение длительного времени.

Основной задачей развития туризма в России является формирование современной маркетинговой стратегии продвижения туристского продукта на внутреннем и международном рынках. Для реализации данной задачи необходимы:

• · активная разработка и реализация рекламно-информационных программ по въездному и внутреннему туризму, в том числе создание циклов телеи радиопрограмм для России и зарубежных стран, а также проведение регулярных рекламно-информационных кампаний в СМИ;
• · издание каталогов, буклетов, плакатов, карт и иной рекламно-информационной печатной продукции;
• · организация и проведение международных туристских выставок;
• · организация сети информационных центров для иностранных и российских туристов в местах прохождения наибольших туристских потоков при информационной поддержке федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;
• · проведение ознакомительных поездок по туристским центрам России для иностранных журналистов;
• · формирование современной статистики туризма, соответствующей международным требованиям в рамках решений Статистической комиссии ООН, учитывающей показатели смежных отраслей и определяющей совокупный вклад туризма в экономику страны.

О необходимости развития туристского маркетинга говорит тот факт, что, по данным ВТО, комплексное обслуживание одного туриста эквивалентно созданию девяти новых рабочих мест, причем стоимость их создания в несколько раз ниже, чем в других отраслях народного хозяйства.

Итак, рассмотрев маркетинг в туризме, можно сделать определенные заключения и разработать некоторые предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности в индустрии туризма.

В России в сфере туризма маркетинг еще не используется в полной мере, не создаются хорошие маркетинговые службы, не поддерживаются маркетинговые приемы. До недавних пор маркетинг вообще не находил соответствующее применение в сфере туризма, однако, возрастание конкуренции, расширение индустрии туризма привели к необходимости внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия.

На туристских предприятиях следует организовывать целые маркетинговые службы с квалифицированным штатом. Если такие отделы и службы будут создаваться и при этом полноценно функционировать, то это позволит развиваться предприятию, ведь маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе Помимо этого, руководство туристских предприятий должно заботиться о том, чтобы кадры маркетинговых служб проходили курсы повышения квалификации, быстро приспосабливались к новому, учавствовали в различных семинарах и разрабатывали собственные идеи.

Руководитель должен стимулировать и направлять сотрудников маркетингового отдела. Принимать во внимание их разработки и собирать совещания по результатам маркетинговых исследований с целью дальнейшей разработки мероприятий по решению сложившейся проблемы и т. д.

Желателен обмен опытом с иностранными партнерами, особенно со странами, где маркетинг является неотъемлемой частью сферы туристских услуг и где маркетинг является политикой улучшения деятельности фирмы.

Таким образом, маркетинг, как сфера деятельности, не должен оставаться в стороне, он должен эффективно внедряться на туристских предприятиях и развиваться, как самостоятельно действующая единица, которая позволит вести деятельность фирмы с наименьшим риском.