Метод исследования качества обслуживания

Проблема качественного обслуживания клиентов — системная и одними первыми фразами и улыбками не решается. Рынок диктует необходимость улучшать обслуживание, монополий становиться все меньше и меньше, и каждый клиент на счету. Любая оплошность со стороны обслуживания, и клиент имеет право обидеться, ему уже есть из чего выбирать. Поэтому если не создавать в компании систему качественного обслуживания клиентов, а потом целенаправленно не следить за ее соблюдением посредством регулярной оценки, то добиться необходимого уровня облуживания будет невозможно.

Система оценки качественного обслуживания только тогда является системой, когда четко обозначены ее цели, проработаны критерии оценки и выбраны адекватные методы. Более того, когда оценка носит не эпизодический характер, а осуществляется планомерно и постоянно. Чтобы реализовать данный принцип, оценка должна носить как текущий, так и разовый характер. Текущая оценка осуществляется менеджерами и входит в их непосредственные обязанности. Они постоянно должны следить за соблюдением сотрудниками Стандартов качественного обслуживания клиентов и работать персонально с каждым по разбору случаев неправильного поведения.

Кроме потребности приобрести у клиента есть и другие потребности такие как:

Потребность в гостеприимстве. Главным в центре должен быть клиент. Клиента надо встречать и провожать с улыбкой, озвучивать желание видеть его снова. Причем улыбка должна быть искренней, а не роботоподобной.

Потребность в быстром обслуживании. Нельзя заставлять клиента ждать.

Потребность ощущать себя комфортно. Например, эта потребность может быть удовлетворена за счет специально оборудованных мест для ожидания рядом с примерочными (в магазине для сопровождающих дам мужчин).

Потребность быть понятым. Это значит, что клиент хочет, чтобы его в первую очередь слышали.

Потребность в помощи и содействии: Клиент не обязан разбираться в товаре на все сто. Ему необходима помощь как в ориентировке (в том, что ему больше подойдет), так и при принятии решения.

Потребность чувствовать свою важность. Дать клиенту почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям к ассортименту, сервису.

Потребность быть узнаваемым и запоминаемым. Постоянным клиентам важно, чтобы их узнавали.

Потребность в уважении. Это основная потребность любого человека. Клиента не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями. Клиента нельзя упрекать [16].

Однако довольно часто бывает ситуация, когда при руководстве сотрудники ведут себя как положено, но без бдительного присмотра расслабляются и не утруждают себя соблюдением правил. Чтобы стимулировать сотрудников следовать Стандартам постоянно, а не только для показухи руководству, в центре красоты и здоровья «Стиль Жизни» используют различные точечные методы оценки, которые имеют целью не только выявление недостатков и их устранение, но и постепенное приучение персонала, к тому, как нужно работать и как относиться к клиентам.

В качестве примера хорошего способа текущей оценки качества обслуживания, можно привести метод «Анализ рекламаций». Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие клиента. Для этого, все претензии клиентов тщательно фиксируются и затем подвергаются анализу. Анализ состоит в том, что проводится классификация претензий, и вырабатываются меры по устранению недостатков, начиная с наиболее часто встречающихся претензий, для этого каждый сотрудник должен иметь под рукой специальные бланки или журнал, куда он будет записывать жалобы клиентов, все моменты, которые вызвали их недовольство.

Следующий способ оценки качества обслуживания в студии визажа — «Аудит-диагностика».

С помощью этого способа оцениваются объективные причины, мешающие реализации качественного обслуживания. Например, помещение для реализации продукции очень маленькое (салон, парикмахерские), нет места для парковки автомобиля, нет камеры хранения и т. д. При аудите системы качественного обслуживания основной упор делается на исследование процедурных характеристик качественного обслуживания клиентов.

Исследования могут быть разные по форме: это может быть телефонный опрос, анкета, присланная по почте, или анкета, которую можно заполнить непосредственно в центре. Используемые анкеты могут быть как развернутые, так и очень лаконичные. Для студий здоровья лучше всего использовать небольшие анкеты, так как обычно клиенты не расположены тратить много времени на заполнение анкет [18].

И, наконец, самый действенный метод Mystery shopping — метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных, «Таинственных Покупателей». Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. Преимущество данного метода — секретность и неожиданность проверки.

Менеджерские проверки менее эффективны, так как проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов. Уже сам факт внедрения программы приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно.

Что можно оценивать с помощью Mystery shopping?

• — внешний вид и манеры персонала;
• — навыки продаж, работу с клиентами;
• — поведение персонала в конфликтной ситуации;
• — компетентность продавцов в знании услуги;
• — соблюдение корпоративных стандартов обслуживания;
• — атмосферу в самой студии.

Специалист со стороны также оценит внешнюю организацию торговой точки — наружную рекламу, удобство нахождения, проверит честность и порядочность персонала.

Mystery shopping выполняется посредством визита или звонка Таинственного Покупателя в точку продаж, где он вступает в контакт с персоналом компании под видом обычного клиента. По результатам визита или звонка Таинственный Покупатель заполняет анкету, как правило. Иногда применяется скрытая диктофонная запись разговора.

Вообще, Mystery shopping — исключительно позитивная вещь, направленная на улучшение отношений всех участников сервисного процесса. Сотрудники, проверяемые Таинственными Покупателями, поднимают свой профессионализм и повышают стоимость на рынке труда. Компания укрепляет свой имидж. Ну, а главная цель — это довольный потребитель.

Качественно обслужить клиента — это значит удовлетворить все его потребности, и превзойти его ожидания. Но чтобы что-то превзойти, надо для начала выяснить, чего ждет клиент, чего он хочет. И что из того, что он уже получает его устраивает, а что хотелось бы изменить. Оценка системы качественного обслуживания дает возможность понять резервы развития и выбрать адекватные способы для достижения более высоких бизнес — результатов. Ведь качественное обслуживание — это нематериальный фактор приверженности клиентов [11].