Рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в полиграфическом предприятии

Исследования, проведенные во второй главе выпускной квалификационной работы, выявили актуальную необходимость создания и внедрения системы менеджмента качества продукции в ООО ИПЦ «Гузель».

Выявленные проблемы могут поставить под угрозу процесс производства продукции. Поэтому для дальнейшего развития предприятия рекомендуется создать и внедрить системы менеджмента качества.

Рекомендации по внедрению системы менеджмента качества согласно требованиям стандартов ИСО 9000 могут использоваться предприятиями, организациями вне зависимости от профиля деятельности, так как они основаны на международном стандарте качества ИСО 9001:2000 — универсальном механизме признания организации с точки зрения принципов управления и квалификации.

Основополагающую роль в создании СМК играют:

• — личная заинтересованность, поддержка и участие первого руководителя организации;
• — позитивные внутренние мотивы внедрения;
• — наличие команды из сотрудников, способных помочь своими знаниями и опытом внедрению стандартов ИСО 9000;
• — численное превосходство сторонников создания системы качества над ее противниками.

Процесс внедрения системы качества начинается с издания соответствующего приказа, назначения представителя руководства по качеству, ответственного за систему менеджмента качества в целом и обладающего для этого необходимыми полномочиями.

Руководство ООО ИПЦ «Гузель» изначально должно обеспечить принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянное улучшение её результативности посредством: разработки политики в области качества, обеспечение разработки целей в области качества, проведение анализа, обеспечение необходимыми ресурсами.

Для каждого предприятия существуют требования к её продукции, которые формируются с учетом следующих элементов:

• — требования, установленные потребителем;
• — законодательные требования, относящиеся к продукции;
• — требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования;
• — любые другие требования, определенные предприятием.

Руководство ООО ИПЦ «Гузель» должно обеспечить, чтобы:

• — политика в области качества соответствовала целям организации;
• — включать обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
• — создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
• — была доведена до сведения персонала предприятия и понятна ему.

К созданию СМК следует привлекать весь персонал организации в той степени, в какой он способен в этом участвовать. Чем больше сотрудников и чем раньше будет привлечено к участию, тем лучше они будут понимать свое место в системе менеджмента качества, свои обязанности, последствия плохой работы, тем больше они будут ощущать свою вовлеченность в процессы управления качеством.

Доведение нововведений до персонала является также частью обязанностей руководства. При внедрении системы менеджмента качества на предприятии ООО ИПЦ «Гузель» руководство, согласно требованиям MC ИСО 9000:2000, четко определяет полномичия и ответственность у персонала для обеспечения результативности своих процессов. Результативность тесно связана с мотивацией пресонала. Важным является требование документирования процессов и результатов. Описание компентенции рабочих мест с их последующей сертификацией системно упрощают подбор персонала, обеспечивает её соответствие выполняемым работам и способствует карьерному росту. Эта работа одинакова важна как для персонала, так и для службы руководством персоналом.

Важной новацией ИСО 9001 редакции 2000 г. стало измерение удовлетворенности потребителей. Одновременно необходимо наладить систему обратной связи, когда требования потребителей доводятся до соответствующих подразделений предприятия с тем, чтобы они могли оценить возможность их выполнения или разработки и изготовления новой продукции.

В ООО ИПЦ «Гузель» необходимо разработать и установить систему обратной связи с потребителем в виде:

• — анкет;
• — телефонной и факсимильной связи;
• — жалоб, претензий.

Анкета должна рассылаться потребителям. Потребителям предоставляется возможность высказать любые предложения по улучшению и совершенствованию качества услуг. Анкеты должны обрабатываться менеджером по маркетингу, сведения направляться заинтересованным подразделениям, которые принимают решения о целесообразности внесения изменений в технологическую и нормативную документацию.

Используя механизм анкетирования, можно с удобством проводить опросы (мониторинг) удовлетворенности клиентов. Анкеты могут быть разосланы клиентам по электронной почте или заполнены ответственным сотрудником компании на основе телефонного интервью.

Обратная информация о качестве дает возможность более точно определять характер и масштабы проблемы, связанной с пожеланиями потребителей.

Также требуется организовать в ООО ИПЦ «Гузель» мониторинг действий конкурентов. Для организации мониторинга действий конкурентов в области продаж необходимо учитывать потенциальные продажи ООО ИПЦ «Гузель» клиентам, проигранные конкурентам. Также необходимо проводить анализ причин срыва сделок и учитывать это при следующих переговорах и продажах клиентам. Таким образом повышать для клиентов привлекательность нашей компании.

Необходимо организовать мониторинг поставщиков, который включает в себя оценку и выбор поставщиков.

Оценка и выбор поставщиков должны осуществляться посредством анализа следующих данных: коммерческих предложений; анализа поставок сырья и материалов в прошлом (по результатам входного контроля); показатели качества сырья и материалов; объемы поставок (минимальная партия); сроки выполнения; сроки и условия оплаты; производитель или посредник; условия доставки; местонахождения поставщика; стоимость.

В структуре системы менеджмента качества необходимо создать группу проверки эффективности СМК, которую еще называют группой внутреннего аудита. При этом штатных аудиторов может быть немного, хотя бы один, но они должны быть подготовлены и обучены. Аудиторы — это прежде всего системно грамотные в вопросах качества люди.

Внутренний аудит следует проводить систематически, планомерно проверяя все процессы и все подразделения предприятия. Внутренний аудит, в отличие от внешнего, не столько служит поиску соответствий или несоответствий, сколько является незаменимым способом обратной связи для разработчиков СМК, соответствующей ИСО 9000.

Во время внутреннего аудита персонал ООО ИПЦ «Гузель» реально соприкасается с требованиями международных стандартов. Этим объясняется чрезвычайно важная роль специалистов, проводящих внутренний аудит. От них требуется высокая квалификация в области менеджмента качества, доброжелательное отношение к проверяемым людям и подразделениям и, вместе с тем, принципиальность и твердость.

До начала работ команде рекомендуется составить программу (план) проведения работ, которую должен утвердить руководитель предприятия ООО ИПЦ «Гузель». В программе (плане) должны быть определены этапы и виды работ, исполнители и сроки выполнения. Вариант плана внедрения СМК представлен в приложении 5.

Разработка системы менеджмента качества и разработка Руководства по качеству являются наиболее трудоёмким и ответственным этапом, поэтому выделяются в отдельную фазу проекта. Разработка и внедрение СМК является комплексным проектом, затрагивающим все подразделения компании, поэтому необходимо активное участие и сотрудничество руководителей и сотрудников всех подразделений компании.

Необходимо постоянно следить за соблюдением сроков выполнения программы с целью гарантии ее выполнения согласно плану. Это является обязанностью высшего руководства ООО ИПЦ «Гузель».

Применение стандартов не может обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции ООО ИПЦ «Гузель», но призвано обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции.

Все производственные процессы, которые могут существенно повлиять на качество готовой продукции, должны быть документированы, согласно требованиям ИСО серии 9000, за выполнение устанавливаемых правил должна быть определена персональная ответственность, регулярно проводиться проверка соответствия реальных процессов документированным требованиям.

Из выше сказанного рекомендуется ряд ключевых факторов успеха, наличие которых желательно обеспечить руководителям полиграфических предприятий, которые только вступают на путь создания на своих предприятиях системы менеджмента качества.

Лидерство высшего руководства. Как показывает практика, ключевой составляющей успеха проекта по постановке системы менеджмента качества является личное желание и стремление первого руководителя предприятия выстроить действующую систему. Крайне желательно, чтобы процесс разработки и внедрения системы менеджмента качества находился под контролем высшего руководства, для успеха проекта необходимо выделять требуемые материальные и трудовые ресурсы для его осуществления, кроме того, периодически должен проводиться анализ системы со стороны руководства с целью анализа ее эффективности и совершенствования.

Привлечение квалифицированного менеджера по качеству. Роль данного сотрудника особенно возрастает в том случае, если предприятие решает выстраивать систему менеджмента качества без привлечения внешних консультантов. Менеджер по качеству должен обладать знаниями, умениями и навыками в области постановки СМК по ИСО 9000, кроме того, желательно наличие у него лидерских качеств, хороших организаторских и коммуникативных способностей. Менеджер по качеству на предприятии, которое только начинает разработку системы менеджмента качества, должен обладать сильной внутренней энергетикой, харизмой, что поможет ему увлечь идеями менеджмента качества другие категории сотрудников, создать энтузиастов внедрения СМК. Для того, чтобы деятельность Менеджера по качеству была более эффективна, желательно подчинить его напрямую первому руководителю предприятия и дать все необходимые полномочия по управлению процессами системы менеджмента качества.

Информирование и обучение сотрудников. Для того, чтобы уменьшить сопротивление персонала изменениям, которые сопровождают процесс разработки системы менеджмента качества, руководство предприятия должно выстроить систему внутренних коммуникаций, посредством которой будет проводить разъяснительную работу среди сотрудников, объяснять им цели, смысл и содержание происходящих изменений, знакомить с общими принципами системы менеджмента качества и целями предприятия в области качества. Также следует обучать сотрудников действовать в соответствии с новыми процессами и регламентами системы менеджмента качества.

Вовлечение сотрудников в работу в области качества. Вовлечение персонала в процесс внедрения системы менеджмента качества и развития предприятия существенно повышает мотивированность сотрудников при общей экономии ресурсов и укреплении внутрикорпоративных связей. Это может происходить, например, в формате рабочих групп, объединяющих как формальных, так и неформальных лидеров предприятия, которые будут разрабатывать документацию системы менеджмента качества. Подобная форма организации работ позволит при создании регламентных документов использовать опыт сотрудников, непосредственно участвующих в производственном процессе; в ходе совместной работы будет проходить одновременное обучение персонала предприятия измененным регламентам деятельности и новым формам совместной работы. Вовлечение персонала в процесс изменений будет способствовать снижению сопротивления, которые возникает при нововведениях.

Соблюдение принципа разумной достаточности. Содержание, объем, формат представления документации системы менеджмента качества предприятие определяет самостоятельно, стандарт не предъявляет здесь жестких требований. Поэтому очень важно, чтобы документация, созданная под эгидой системы менеджмента качества, было в первую очередь понятна и удобна для использования сотрудниками, помогала им в их деятельности, а не создавала бюрократические препоны.

Формирование идеологии управления качеством. Эффективная система менеджмента качества невозможна без изменения идеологии предприятия, а это — зона ответственности руководства предприятия. Сформировать веру сотрудников в эффективность системы менеджмента качества способны только реальные факты, поэтому здесь важны даже маленькие победы: каждое позитивное изменение должно подаваться в ключе деятельности в области управления качеством. Если руководитель будет публично отмечать все факты повышения эффективности и качества работы, связывая их с выстраиваемой системой, вероятность общего позитивного отношения к системе менеджмента качества со стороны персонала значительно возрастет.

Следует отметить, что на руководство ООО ИПЦ «Гузель» ложатся основные обязанности по внедрению, поддержанию и улучшению системы менеджмента качества. Руководитель должен выполнить цикл мероприятий от постановки целей, до создания среды для работников, в которой они могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия.

Внедрение систем менеджмента качества ООО ИПЦ «Гузель» побуждает анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

При внедрении СМК организация получает:

• — повышение качества продукции и услуг, плановое снижение доли несоответствующей продукции;
• — улучшение отношений с потребителями и поставщиками;
• — совершенствование деятельности организации;
• — четкое распределение ответственности между всеми работниками предприятия за реализацию целей и задач;
• — повышение управляемости всей деятельностью предприятия;
• — оптимизация использования ресурсов;
• — формирование и укрепление корпоративной культуры предприятия.

Создание и внедрение системы качества — лишь первый шаг. Следующий шаг заключается в поддержании СМК в рабочем состоянии и непрерывном улучшении качества продукции, процессов, системы качества и предприятия в целом.

Внедрение СМК не должно быть формальным, например, собрали всех работников, прочитали лекцию про систему качества и разошлись, на этом внедрение закончилось. Внедрение СМК должно быть полноценным.

На российском рынке существует множество помех, которые мешают внедрения систем менеджмента качества на предприятиях. В большинстве случаев причиной становится непрофессионализм руководителей, нежелание и непонимание надобности внедрения системы, а также масса других факторов.

СМК, независимо от того, будет ли она сертифицирована, является эффективным инструментом управления организацией. Она позволяет с большей уверенностью отслеживать внутренние процессы, оценивать достижение целей, увидеть возможность улучшения результативности процессов, привлечения и удержания клиентов.