Типы вопросов, используемых в процессе сделки

Закрытые вопросы — на такой вопрос можно ответить только односложно «Да», «Нет», «Не знаю».

С помощью закрытых вопросов продавец не может узнать об истинных потребностях и побудительных мотивах покупателя.

Закрытые вопросы целесообразно задавать, если:

• · хотите получить лишь краткий однозначный ответ;
• · собеседник дает понять, что у него мало времени на развернутые ответы, что хочет максимально быстро осуществить покупку;
• · продавец хочет быстро проверить, правильно ли понял слова собеседника.

Закрытые вопросы малопригодны для выяснения потребностей покупателя.

Открытые вопросы — позволяют завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно, сказав «Да» или «Нет». Открытые вопросы побуждают его сообщить новые сведения, дать определенную информацию для продолжения разговора.

Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: что, кто, где, когда, зачем, сколько, кому, как, чем.

Открытые вопросы особенно целесообразно применять:

• · для начала разговора;
• · для перехода к последующим этапам продаж;
• · если хотите заставить клиента подумать;
• · если хотите выяснить интересы и позицию собеседника;
• · если хотите выяснить причину возражения или сомнения покупателя.

Наводящие вопросы — побуждают клиента подтвердить сказанное вами. В этом вопросе уже формируется определенное мнение.

С помощью наводящих вопросов продавец не получает новой информации, а только склоняет покупателя к своей точке зрения.

Наводящие вопросы целесообразно задавать:

• · для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;
• · если хотите заставить говорливого покупателя вернуться к обсуждению сделки;
• · если имеете дело с особенно нерешительным клиентом.

Альтернативные вопросы — дают возможность клиенту сделать выбор из двух (или более) предложений. Эти вопросы помогают принять решение.

Альтернативные вопросы используются:

• · для получения дополнительной информации о клиенте;
• · для того чтобы побудить покупателя к окончательному принятию решения о покупке;
• · для того чтобы развеять опасения неуверенного клиента, ориентированного на надежность, избегающего риска, и сомнения в необходимости покупки.

Встречные вопросы — их стоит задавать, когда хотите взять инициативу в беседе в свои руки.

Встречные вопросы используют для того, чтобы:

• · вновь взять на себя руководство беседой;
• · получить более подробную информацию;
• · заставить клиента дать уточнение;
• · выиграть время для размышления;
• · выяснить вероятные возражения и предупредить новые;
• · дать покупателю время на раздумье;
• · направить беседу в нужное русло.

Обходные вопросы — помогают лавировать и, обходя опасные места, достичь цели.

С помощью обходных вопросов можно:

• · избежать отказа и отговорок со стороны покупателя;
• · добиться условного согласия;
• · обратить внимание клиента на новый ассортимент и аксессуары;
• · исподволь подвести покупателя к решению о покупке.

Таким образом, для выяснения предпочтений покупателя следует использовать открытые, уточняющие вопросы.