Методы «выравнивания» психологической обстановки

Под коммуникативным барьером принято понимать помехи, препятствующие достижению цели общения, которая заключается в том, чтобы донести до аудитории сведения в той или иной форме (в виде сообщений-фактов, сообщений-действий), побудить к конкретным поступкам, передать эмоции и т. д. При этом происходит получение обратной связи, в частности, сотрудниками от начальства и, наоборот, руководителями от подчиненных, а также решаются задачи изменения мнений, установок и, в конечном итоге, поведения адресата. Во многих компаниях руководство доводит до сотрудников актуальные сведения об изменении стратегии, разработке и внедрении новой политики (производственной, маркетинговой, финансовой) и т. д. Причем цель — не просто информировать исполнителей, но и заручиться их поддержкой при проведении организационных преобразований. Сотрудники, со своей стороны, сообщают начальству о текущих производственных проблемах, своем отношении к политике компании, предлагают идеи по решению бизнес-задач. Такое общение предусматривает передачу информации следующим образом:

• * со стороны руководства — путем организации и проведения собраний как для управленцев, так и для персонала департаментов, а также электронных рассылок, размещения новостей и статей в интранете, корпоративной прессе;
• * со стороны сотрудников — через использование так называемых «ящиков предложений», подготовку служебных записок начальству, описания своих идей в интранете, выступления на производственных совещаниях, заседаниях рабочих проектных групп, личные встречи, отчеты о проделанной работе и т. д. Некоторые компании берут на вооружение такой метод сбора информации от сотрудников, как анкетирование.

Коммуникационные барьеры усложняют внутриорганизационное взаимодействие, из-за них информация может быть воспринята и усвоена большинством не так, как было задумано инициатором коммуникации (сотрудником или руководителем). Чтобы определить наличие коммуникационных барьеров в организации, необходимо понять, кто именно выступает получателем информации (сотрудник или руководитель), поскольку от этого зависит его реакция. Так, в случае когда сообщения адресуются работникам, определить наличие коммуникационных барьеров можно по следующим признакам:

• * бездействие подчиненного в ответ на конкретные указания начальника. Возникает, когда информация не доводится до адресата должным образом, либо он не понимает или неосознанно искажает ее смысл;
• * осознанное бездействие — отсутствие энтузиазма и мотивации к работе, формальное отношение к распоряжениям как пассивная форма сопротивления;
• * вербальное и поведенческое противодействие — активные формы сопротивления персонала. Могут проявляться в игнорировании указаний руководителя вплоть до объявления забастовок; отказе от предоставления запрашиваемой начальством информации, участия в корпоративных мероприятиях; в агрессивных неконструктивных высказываниях на совещаниях; целенаправленных действиях по распространению слухов, негативных настроений в коллективе, создании конфликтной среды и т. д.

Когда получатель информации — руководство компании, коммуникационный барьер, как правило, заключается в следующем:

• * игнорирование или блокирование информации, поступающей «снизу». Иначе говоря, сообщения, предложения и вопросы сотрудников остаются без ответа, без должного внимания либо подвергаются жесткой критике со стороны начальства;
• * принятие неэффективных управленческих решений вследствие некорректного восприятия и обработки сведений, поступающих от персонала. Доказано, что наибольшее искажение информации происходит при вертикальных восходящих коммуникациях.

Большое число коммуникационных барьеров приводит к появлению рисков финансового, социально-психологического, правового характера. Их последствиями могут стать:

• * ухудшение социально-психологического климата в коллективе (снижение эффективности социального аспекта системы управления);
• * возникновение трудовых споров;
• * повышение текучести кадров, увольнение ключевых сотрудников;
• * утечка конфиденциальной информации;
• * материальный ущерб (в том числе из-за упущенной выгоды);
• * снижение показателей производительности труда;
• * ухудшение качества производимого продукта (появление брака, увеличение числа рекламаций от клиентов) и т. д.

Как следствие, стратегические и тактические цели бизнеса остаются недостигнутыми. Устранение психологических барьеров. Чтобы повысить результативность обмена информацией в компании и, следовательно, эффективность бизнеса, необходимо регулярно проводить проверку коммуникаций на наличие барьеров и своевременно их устранять. В реализации этих функций значимая роль отводится службе персонала. HR-менеджеры должны своевременно проводить диагностику коммуникационной среды, выделять основные причины сложностей, возникающих при обмене информацией, предлагать руководству программу действий по их профилактике и устранению. Отметим, что диагностика невозможна без знания природы и причин появления изучаемого явления. В связи с этим выделим основные группы коммуникационных барьеров:

• 1. Психологические барьеры возникают вследствие отрицательного отношения получателя информации к тому, от кого она исходит (например, неприязнь, недоверие), каналу передачи сведений и способу коммуникации, форме или содержанию сообщения. По своей природе психологический барьер — это механизм защиты от нежелательной (неинтересной, опасной) информации. Такие препятствия тесно связаны с межличностными, межгрупповыми конфликтами, а также с противостоянием отдельного сотрудника и коллектива в целом. Причем психологический барьер может быть как причиной, так и следствием развивающегося конфликта на предприятии.
• 2. Социальные барьеры связаны с принадлежностью обеих сторон к разным социальным группам (в том числе профессиональным, политическим, религиозным). Отдельно выделяются культурные барьеры (причина их появления — разность национальных групп), что обязательно учитывается в системе управления международных кросскультурных компаний. Социальные барьеры могут быть вызваны различиями в традициях общения, работы, отдыха, системах норм, ценностей, установок и т. д. Как правило, они с трудом поддаются воздействию извне, их можно лишь учитывать при организации коммуникации. Общее правило в данном случае — уважение к особенностям других социальных групп, адекватное восприятие разнородности современного общества, принятие объективных различий во мнениях, ценностях, сложившихся традициях. Следует отметить, что некоторые причины социальных барьеров вызывают и психологические трудности.
• 3. Организационные барьеры связаны с неспособностью или отсутствием у руководителей мотивации к эффективной организации внутрифирменных коммуникаций, особенно это критично, например, в крупной компании с развитой филиальной сетью.
• 4. Языковые барьеры. Встречаются следующие разновидности таких барьеров: семантические, стилистические, фонетические. Они могут быть связаны с различным толкованием значений слов, незнанием языка и диалектов, наличием существенных дефектов речи и дикции, искаженным грамматическим построением высказываний участниками коммуникации.

Обращаем внимание на то, что выделение групп коммуникационных барьеров — достаточно условно, так как границы между ними нечеткие, и возможно пересечение барьеров. Однако практика управления предприятиями показывает, что чаще встречаются психологические и организационные сложности в общении. Условиями (предпосылками) эффективной коммуникации выступают:

• * высокая социальная компетентность руководителей и сотрудников (они должны хотеть «понимать и слышать» друг друга);
• * наличие у менеджеров знаний конфликтологии, убеждения и аргументации, умения слушать, навыков использования методов построения внутрифирменных коммуникаций;
• * нейтральные или позитивные отношения между участниками коммуникаций (взаимное уважение и приятие, признание авторитета, доверие к источнику информации, готовность пойти на компромисс).

Перечислим основные правила эффективных коммуникаций:

• 1. Наличие ясной и понятной всем участникам делового общения цели коммуникации.
• 2. Метод (средства) коммуникации должны соответствовать поставленной цели.
• 3. Между всеми участниками коммуникации должно быть достигнуто согласие в понимании терминологии, трактовке ключевых понятий. Следование этому правилу дает гарантию того, что все будут общаться «на одном языке» .
• 4. Необходимо создать условия для получения всеми участниками коммуникации обратной связи. Это помогает понять, насколько правильно была усвоена информация ее получателем.
• 5. При обнаружении коммуникативного барьера необходимо провести диагностику его причины и наметить программу действий по их устранению. Так, если барьер возник из-за пересечения зон ответственности исполнителей, нужно проработать регламент конфликтного бизнес-процесса.
• 6. Обеспечить, при необходимости, адаптацию под тип личности в межличностных коммуникациях. Отметим, что в идеале адаптироваться под тип личности должен более мудрый сотрудник, у которого выше социальная компетентность (лучше, если это будет руководитель). В некоторых случаях вынужден подстраиваться более слабый, зависимый от оппонента человек. Характер такой адаптации во многом определяется текущими обстоятельствами.
• 7. Организовать систему оповещения вовлеченных в процесс участников, цель которой — снижение информационного дефицита, своевременная передача оптимального объема необходимых и полезных сведений.
• 8. В некоторых случаях снять возникший психологический барьер в отношениях «руководитель-подчиненный» можно только с помощью психолога, а иногда достаточно переждать ситуацию, чтобы она нормализовалась (снизилась напряженность, сгладились колебания настроения). Поэтому особые усилия стоит прилагать для устранения тех препятствий, которые действительно мешают работать и вызывают конфликты. Оптимальный путь — предупреждать подобные барьеры, заранее продумав содержание, способы и каналы коммуникаций.