Зарубежный опыт внедрения информационных технологий

Рыночные отношения предъявляют повышенные требования к своевременности, достоверности и полноте информации, без которой немыслима эффективная торговля. Роль информации в торговле на современном этапе существенно изменилась. Информация приобрела преобразующий и определяющий характер. Рост объемов информации вызывает необходимость широкого использования информационных технологий в управлении торговлей. Для осуществления эффективной коммерческой деятельности торговым организациям необходима такая информационная база, которая бы содержала нужные оперативные и нормативные данные. Оперативные данные отражают текущее состояние коммерческой деятельности организации и требуют частого обновления в соответствии с реальной обстановкой. Поэтому эффективный учет и обработку поступающей информации в торговые организации можно осуществить лишь с помощью автоматизированной информационной системы.

Затраты американских розничных продавцов на информационные технологии (ИТ) выросли с $ 34 млрд., до $ 55,5 млрд., в 2003;м, а европейских — с $ 14 млрд., до $ 23,5 млрд. «От технофобии ритейлеры переходят к техническому центризму» — комментирует тенденцию вице-президент компании Cisco Systems Мохсен Моазами.

В апреле 2003 года компания Metro AG открыла в немецком Рейнберге супермаркет Extra.

Это был первый магазин в рамках программы Metro Group Future Store Initiative, создаваемой в партнерстве с Cisco Systems. Цель программы — в реальных условиях протестировать новейшие технологические решения для ритейла. Менеджеры сети уверены, что применение современных ИТ дает конкурентные преимущества: 40 лет назад именно за счет использования уникальных по тем временам технологий Metro смогла выбиться в лидеры рынка. Затраты на оснащение магазина будущего, как и сроки реализации проекта, в Metro AG не разглашают.

По данным Cisco Systems, на проблемах логистики торговые сети теряют до 8% оборота. Чем больше сеть, тем больше потерянная прибыль (при размахе Wal-Mart это будет $ 19,6 млрд.). Не случайно в Extra Future Store уделяется большое внимание логистике. Решить проблемы, связанные с оптимизацией логистики, призвана дорогостоящая технология RFID (радиочастотный идентификатор). Датчики RFID встроены в упаковки продуктов от компаний Gillette, Kraft, Procter & Gamble. RFID позволяет отслеживать местонахождение товара, что помогает избежать потерь времени в логистической цепочке от завода до магазина. Использование RFID повышает и эффективность работы персонала внутри магазина. Товар подает радиосигнал, если его поставили не на ту полку или если срок реализации заканчивается. За счет оптимизации внутренних бизнес-процессов в магазине сеть может зарабатывать дополнительно еще 10% от оборота. «Работа в режиме реального времени серьезно укрепляет позиции компании на рынке, — говорит вице-президент компании Cisco Systems Мохсен Моазами. Каждый день и каждый час важно иметь информацию о скидках, о продажах в конкретном магазине, в определенном регионе, об остатках на складах». В Extra это достигается за счет отлаженной системы коммуникации в рамках одного магазина и в рамках сети в целом. Все сотрудники оснащены ладонными компьютерами, что также значительно ускоряет взаимодействие между торговым залом и складом, позволяет избежать «дыр» на полках и мобильно реагировать на любые нештатные ситуации.

С помощью IP-телефонии Cisco Systems уменьшила время авторизации пластиковых карт на кассе с 17 секунд до двух. В итоге, по данным Cisco Systems, сеть, оснащенная современными ИТ, увеличилась продажи почти на 20%. В конкурентной борьбе розничных торговцев большое значение имеет и степень лояльности покупателей. Например, магазин в Рейнберге оснащен техническими новинками, делающими контакты магазина с покупателем адресными, персонализированными.

При желании покупатель может на входе прикрепить к тележке небольшой компьютер — персонального помощника. Герд Вольфрам, куратор ИТ направления в Metro AG, мой гид по супермаркету, вводит в компьютер свою карту лояльности. На экране появляются именное приветствие и предложение индивидуальных скидок. «Я действительно часто беру эти хлебцы, — поясняет Вольфрам. — Технологии позволяют нам делать персональные предложения, что приятно покупателям». Умная тележка выполняет и другие функции. Например, можно с домашнего компьютера направлять в магазин список продуктов (в Германии 61,3% покупателей предпочитает совершать покупки по списку), при авторизации «карты лояльности» список появится на экране. Компьютер при этом будет выполнять роль навигационной системы — показывать направление движения к заданному товару. Во всем магазине полки оснащены электронными ценниками (всего ценников 37 000). На некоторых из них указаны две цены — обычная и со скидкой. «Информацию о ценах можно обновлять очень быстро» , — замечает Вольфрам и идет к информационному киоску. В супермаркете 16 таких терминалов в разных отделах. Устройство снабжено системой сканирования и призвано информировать покупателей о продукте. Вольфрам подносит к сканирующему устройству терминала бутылку с вином. На экране появляются информация о производителе — винодельческом регионе, рекомендуемая температура хранения. Подносим к терминалу мясо — появляется схематическое изображение коровы, мигает лопатка. Экран предлагает посмотреть и распечатать кулинарные рецепты. Вольфрам рассказывает об использовании RFID в маркетинге — 16 RFID-ворот дают менеджерам возможность отслеживать все перемещения по магазину человека, взявшего товар с датчиком — сколько времени проводит, как идет, на что обращает внимание. На приближение этого покупателя реагируют и рекламные носители во всех отделах — запускается соответствующий ролик. Помогает RFID и в борьбе с кражами. «В течение ближайших 10 лет RFID появится на всех товарах» , — оптимистично заявляет Вольфрам. Идем к кассам. Можно расплатиться через кассира, а можно отсканировать товар самостоятельно с помощью интерактивного сенсорного экрана. Покупатель сканирует товар и складывает его в пакет, стоящий на специальном устройстве-контроллере. «Если кто-то забыл отсканировать товар и положил его в пакет, система напомнит. К тому же процесс контролируется с помощью видеокамер, — отмечает Вольфрам. — Автомат принимает и карты, и наличные. С помощью этой системы удалось значительно ускорить обслуживание покупателей». Идущий мимо пожилой господин-мизантроп сообщил нам, что предпочитает сам сканировать товар и расплачиваться с автоматом, потому что недолюбливает современных продавщиц и предпочитает избегать контакта с ними.

Российские розничные торговцы про перспективные технологии знают, но ни одна из розничных сетей не разглашает затраты на ИТ. Один из менеджеров, пожелавший остаться неназванным, сообщил, что «в ближайшие годы эти затраты будут минимальны — не до того». В Cisco считают такой взгляд неверным. «Российский ритейл торговли находится в стадии бурного роста, основная задача сетей — захват территории. Сегодня самая горячая тема для наших ритейлеров — объединение всех магазинов растущей сети в единое информационное пространство, что обеспечивает управляемость, оперативную связь, доступ к информации». Именно этими обстоятельствами объясняется интерес российских торговцев к корпоративной IP-телефонии, беспроводным технологиям. Что же касается «навороченных» технических новинок, их время в России пока не настало. «Все новинки мы изучали, и расчеты показали неэффективность перечисленных технологий в нашем формате. Конечно, идея с электронными ценниками привлекательна: эта технология позволила бы сократить много ручного труда. Но пока стоимость единицы оборудования настолько высока, что внедрять ее не имеет смысла» .

Распространению ИТ в рознице могут поспособствовать и транснациональные производители потребительских товаров. «Некоторые из них уже заинтересованы в RFID для оптимизации логистики и маркетинга — они хотят знать, например, сколько людей после рекламной кампании берут продукцию с полки, сколько из них — рассмотрев — кладут пачку обратно». По словам ритейлеров, технология RFID получит широкое распространение в России не раньше, чем цена одного RFID-чипа упадет до пяти центов. Сейчас радиочастотная метка стоит от 30 до 70 центов.

Полезно рассмотреть опыт организации розничной торговли потребительской кооперации зарубежных стран, например, Швеции. Шведский кооперативный союз, который сами шведы называют сокращенно «КР» (в дословном переводе «объединенные кооперативы») интересен тем, что претерпел ряд преобразований, предпосылки которых были весьма схожи с теми условиями деятельности, в которых сегодня работает Белкоопсоюз. Он интересен результатами этих преобразований, методами решения проблем, кажущихся нам пока непреодолимыми.

Торговая сеть «КР» на 1 января 2008 года — это 847 магазинов, из которых почти 800, за вычетом книжных и других непродовольственных магазинов, магазины по продаже РМСО. Количество, конечно, мизерное в сравнении с белорусской потребкооперацией, в которой работает 9416 продовольственных и смешанных магазинов (на 1.01.2008 г.). Отличие — в площади объектов. У шведов нет маленьких магазинов. Самый маленький их магазин — это более 250 кв. м торговой площади, а у нас средняя площадь магазина составляет около 78,2 кв. м.

В 50-х годах в шведской кооперативной рознице было около 8 тысяч магазинов, но постепенно их количество сокращалось, а сами магазины укрупнялись. Сегодня они разделены на 5 основных концепций, исходя из площади, широты ассортимента и целевой аудитории: супермаркет у дома («Нара»), супермаркет здоровой пищи («Консум»), классический супермаркет («Экстра»), продовольственный гипермаркет («Форум»), хозяйственный гипермаркет («Бигг»). Процесс укрупнения коснулся и самих потребительских обществ, входящих в «КР», Если в 1950 году их насчитывалось около 700, то в 2008 г. — только 51.

Ежедневно в магазины шведских кооператоров приходят за покупками 1−1,5 млн. покупателей, в белорусские примерно столько же — около 1,2 млн. Но если мы разделим количество покупателей на количество магазинов, то получим, что в Беларуси один наш магазин посещают ежедневно в среднем около 130 покупателей, а в Швеции — 1300−1900. Белорусский типичный покупатель совершает покупку в среднем на 5−10 тыс. руб. и при этом в магазине его обслуживают в среднем 2 продавца, которые продают от 300 до 450 кг товара за день, в зависимости от сезона.

Магазины самой маленькой концепции КООП НАРА имеют торговую площадь около 250−400 кв. м. Эта концепция ориентирована на покупателей, не имеющих времени на длительные хождения по магазинам и живущих в «пешеходной доступности». Ассортимент -3−4 тысячи наименований товара. Средний уровень торговой надбавки — 30%.

Магазины КООП КОНСУМ — это супермаркеты в городах с торговой площадью 400−1400 кв. м. Ассортимент — до 9000 наименований. Целевая аудитория — семьи старшего возраста. Ассортимент ориентирован на товары быстрого приготовления и экологически чистые продукты. Средний уровень торговой надбавки -25−28%. Магазины КООП ЭКСТРА — супермаркеты торговой площадью 1500−3000 кв. м.

Располагаются большей частью на окраинах городов либо за городом. Ассортимент — 8−12 тыс. наименований. Целевая группа — семьи с детьми. Средний уровень торговой надбавки — 20−25%. Магазины КООП ФОРУМ — гипермаркеты торговой площадью 2,3−8 тыс. кв. м., есть один-два магазина площадью до 12 тыс. кв. м. Ассортимент — 10−18 тыс. наименований. Наряду с продовольственными товарами в этих магазинах уже представлен достаточно широкий ассортимент непродовольственных товаров для домашнего обихода. Целевая аудитория — много покупающие люди, семьи с детьми. Средний уровень торговой надбавки — 15−18%. Магазины КООП БИГТ — гипермаркеты формата ВГУ-2 торговой площадью до 5000 кв. м и ассортиментом товаров до 40 000 наименований. В них продается садовый инвентарь, хозяйственная группа товаров, включая строительные материалы и средства малой механизации. Принципиальная функциональная схема работы «КР» по доставке товаров от поставщика до полки в магазине выглядит следующим образом:

• 1) менеджеры «КР» по ассортименту выявляют ассортимент, востребованный покупателями, и делают заявку закупочным предприятиям, они же определяют ассортиментную матрицу для магазинов и формируют плановые граммы;
• 2) закупочные предприятия «КР», специализирующиеся по разным ассортиментным группам и географическим регионам планеты, находят поставщиков и заключают договоры на поставку товаров;
• 3) согласно заключенным договорам поставщики:
  • а) свежих товаров — поставляют товар непосредственно в магазины (молоко, свежее мясо, зелень, хлеб и др.);
  • б) поставщики остальных товаров — поставляют их на дистрибьюторские центры (ДЦ) «КР» крупными однородными партиями.
• 4) ДЦ комплектуют товары по заказам магазинов, которые осуществляются автоматически компьютерной системой в режиме реального времени, по мере ухода товаров с полок в магазинах и прохождения через регистрирующее устройство на кассе, и загружает скомплектованные заказы в заказанный на конкретное время суток транспорт;
• 5) транспорт доставляет товар в магазины;
• 6) персонал магазинов выставляет товар на полки согласно заранее составленным менеджерами по ассортименту «КР» анаграммам;
• 7) после прохождения товара через кассу (продажи) компьютерная системами автоматически добавляет ушедший товар к следующему заказу на поставку товаров с ДЦ или от поставщика свежих товаров;
• 8) формирует заявку на оплату денег поставщику товара, которые списываются в его пользу со счета «КР» при наступлении срока оплаты под контролем служащих финансового департамента аппарата управления «КР»;
• 9) и процесс повторяется начиная с п. 1.

Все организации, участвующие в процессе товародвижения — некоммерческие, не преследующие целью получение прибыли. Их юридический статус можно сравнить со статусом учреждения, финансируемого собственником, который имеется в белорусском гражданском праве, с той особенностью, что они при этом не имеют собственных счетов в банке. Денежными средствами распоряжается только финансовый департамент «КР» в рамках утвержденных регламентов работы с различными типами входящих в «КР» организаций. При такой системе каждый наемный работник обременен только узким спектром своих профессиональных обязанностей, что позволяет ему сосредоточиться на их наилучшем выполнении. Организация в целом от этого только выигрывает, поскольку устраняется дублирование входящих-исходящих операций между сотрудниками, отделами и предприятиями, входящими в «КР».

Подобная организация работы технически возможна благодаря использованию линейки разнообразных программных продуктов фирмы 8АР, позволяющей автоматизировать управление потоками ресурсов, главное место среди которых занимает ЕКР-система (Аббревиатура английского выражения, в буквальном переводе означающего «Плани-рование ресурсов предприятия».

ЕКР — устойчивая аббревиатура для обозначения программного обеспечения, объединяющего все ресурсы предприятия, необходимые для его работы, включая планирование заказов, финансы и пр.).

Вместе с тем следует отметить, что в «КР» используются программные продукты различных фирм — мировых лидеров в области автоматизации розничных, складских и логистических процессов. Программные продукты интегрированы между собой под управлением ЕЯР фирмы 8АР. Это интересный опыт, который полезно использовать Белкоопсоюзу — делать ставку на мирового лидера в выборе программного обеспечения.

Значительный интерес представляет система дистрибьюции (распределения между магазинами) товаров, представленная дистрибьюторскими центрами. Их юридическая форма — некоммерческие организации. Это означает, что дистрибьюторские центры не нацелены на заработка прибыли и не имеют расчетных счетов в банке. Дистрибьюторская система — сердце розничной сети шведского кооперативного союза. Шведы эксплуатируют 9 дистрибьюторских центров, расположенных главным образом в наиболее населенной центральной и южной части Швеции. Радиус обслуживания магазинов — от 30−50 до 300 км.

Расчеты с поставщиками, как и большинство других финансовых операций (начисление и перечисление на банковские карточки заработной платы работникам и т. д.), идут в полуавтоматическом режиме через финансовый департамент кооперативного союза. Высочайший уровень автоматизации деловых и административных процедур позволяет минимизировать затраты рабочего времени, а также непроизводительные расходы и потери.

Таким образом, система автоматизации торговой деятельности позволяет держать весь процесс под контролем. Она строится с учетом особенностей розничной торговли. Система выполняет поддержку всех операций, обеспечивающих движение товара: приема товара на склад, возврат поставщику, продажу со склада, возврат проданного, передачу в торговый зал, продажу из торгового зала через кассу и по безналичному расчету, переоценку, списание, возврат проданного, инвентаризацию, заявку на склад, заказ поставщику и др. Сканеры для штрих кодов, принтеры этикеток, электронные весы, терминалы сбора данных, РОЗ-системы, обеспечивающие возможность создания торговых точек в различных частях города, датчики движения, отслеживающие наиболее часто выбираемую посетителями траекторию движения — все это примеры того, как автоматизация розничной торговли реализуется на практике. Процессы автоматизации розничной торговли стимулируют генерацию новых способов развития торговой системы.