Статистический анализ материалов из анкеты

Анкетирование проводилось среди Клиентов в отделениях Банка, расположенных Калуге в период с 8 по 13 декабря 2011 года. Клиенту, при обращении в Банк, операционистом предлагалось заполнить анкету. В случае согласия анкета заполнялась Клиентом собственноручно. Каждому участнику, после прохождения анкетного опроса, были вручены памятные сувениры с фирменной символикой.

1. Блок «Банковские продукты»:

Какими банковскими услугами Вы пользуетесь.

• а) Расчетный счет 15%
• б) Депозит (вклад) 10%
• в) Банковские переводы 25%
• г) Дебетовые/ зарплатные карты 10%
• д) Кредиты 35%
• е) Сейфовые ячейки 5%
• з) Прочие 0%

Выводы: наиболее востребованными оказались услуги, составляющие основной доход Банка (расчетный счет, банковские переводы и кредиты — 75%). Непопулярность среди Клиентов сейфовых ячеек (5%) скорее всего связана с тем, что они имеются лишь в 20% Дополнительных офисов, а так же с относительно не интенсивной рекламой по сравнению с другими продуктами. Т.к. ответ «Прочее» не выбрал ни один из опрошенных (под которым подразумевались второстепенные услуги, такие как валютообменные, разменные операции, пересчет наличных денежных средств, проверка купюр на подлинность и т. д.), можно рассчитывать на долговременные отношения с преимущественным большинством Клиентов.

Как часто Вы пользуетесь услугами Банка.

• а) несколько раз в неделю 5%
• б) 1 раз в неделю 10%
• в) несколько раз в месяц 10%
• г) 1 раз в месяц 50%
• д) несколько раз в год 15%
• е) 1 раз в год 5%
• ж) реже 1 раз в год 5%

Выводы: большинство опрошенных пользуются услугами банка 1 раз в месяц и чаще (75%). Это свидетельствует о том, что банковские услуги пользуются постоянным и растущим спросом.

Пользовались ли Вы банковскими кредитами (включая кредитные карты и карты с разрешенным овердрафтом).

• а) постоянно 30%
• б) изредка 45%
• в) 1 раз 20%
• г) никогда 5%

Выводы: банковские кредиты пользуются устойчивым спросом у большей части респондентов (75%). Для увеличения количества Клиентов, желающих получить кредит, необходимо рассмотреть вопрос о расширении спектра предоставляемых кредитных услуг (образовательные кредиты), и продумать варианты по упрощению получения кредитов на небольшие суммы. Также целесообразно разработать программу лояльности для постоянных Клиентов.

Если да, то какими кредитными продуктами Вы пользовались а) Кредитные карты/карты с разрешенным овердрафтом 25%.

• б) Потребительское кредитование 50%
• в) Автокредитование 20%
• г) Ипотечное кредитование 5%

Выводы: несомненно, самым перспективным является рынок ипотечного кредитования, но доходность здесь небольшая, поскольку кредитование не имеет массовый характер (всего 5%). Данный вид деятельности связан с большим количеством рисков, касающихся в основном длительного периода кредитования, поэтому стоимость этой услуги очень велика. Для привлечения клиентов необходимо снижение процентной ставки за счет исключения из нее риска неплатежа. Для этого необходимо разработать такую процедуру рассмотрения заявок заемщиков, которая сможет отсечь плохих заемщиков и предупредить случаи невозврата и допрасходы с этим связанные. Как и ожидалось, большинство опрошенным используют потребительские кредиты и кредитные карты. Для увеличения числа Клиентов следует рассмотреть варианты возможного сотрудничества с фирмами, занимающимися розничной реализацией товаров длительного пользования, для возможности продажи в кредит.

Какими банковскими услугами Вы бы хотели / рассчитываете воспользоваться в будущем.

• а) Расчетный счет 15%
• б) Депозит (вклад) 10%
• в) Банковские переводы 15%
• г) Дебетовые /зарплатные карты 5%
• д) Кредиты 40%
• е) Сейфовые ячейки 10%
• ж) Прочие_________________________ 5%

Выводы: как и ожидалось, большое количество клиентов заинтересованы в получении кредита. В связи с небольшой популярностью депозитов, карт и сейфовых ячеек, необходимо проанализировать условия предоставления данных услуг, при необходимости внести изменения в тарифную политику. А также организовать почтовую рассылку буклетов Клиентам, и при создании и размещении рекламы сделать основной акцент именно на эти виды услуг.

• 2. Блок «Отношение к Банку и банковским услугам»:
• 2.1. Основные критерии при выборе банка
• а) Ценовые условия 25%
• б) Узнаваемость брэнда 25%
• в) Удобное расположение 20%
• г) Наличие большого числа каналов продаж (банкоматы, 15%

отделения, интернет и пр.).

• д) Количество предоставляемых услуг 10%
• е) Прочее________________________ 5%

Выводы: для опрашиваемых нет однозначного критерия при выборе банка, люди ориентируются на многие показатели. Как показали ответы, основными критериями все равно остаются цена и известность брэнда, и только потом удобное расположение и наличие большой сети каналов продаж, количество предоставляемых услуг и другие критерии выбора важны только для 15% респондентов.

Довольны ли Вы обслуживанием нашего банка.

• а) полностью доволен 70%
• б) доволен частично 30%
• в) не доволен, хотелось бы сменить банк 0%

Выводы: в целом Клиенты удовлетворены обслуживание, но есть и те респонденты, которых не устраивают определенные моменты. Среди сотрудников необходимо провести тренинги по основам бесконфликтного общения, а так же провести интернет тестирование на знание ПО, нормативной базы и предоставляемых банком услуг. При неудовлетворительном результате сотруднику необходимо пройти повторное обучение и аттестацию. Также рассмотреть возможность усовершенствования ПО с целью ускорения процесса обслуживания (автоматизировать некоторые операции).

Довольны ли Вы выбором предоставляемых услуг.

• а) полностью доволен 80%
• б) доволен частично 20%
• в) не доволен, хотелось бы сменить банк 0%

Выводы: в целом удовлетворенность предоставляемыми банковскими услугами достаточна высока. Для увеличения количества «довольных» клиентов предлагается изучить услуги, предлагаемые основными конкурентами и по возможности ввести новые услуги в ассортимент предоставляемых на сегодняшний день.

Довольны ли Вы ценовыми условиями нашего банка.

• а) полностью доволен 65%
• б) доволен частично 30%
• в) не доволен, хотелось бы сменить банк 5%

Выводы: достаточно большая доля клиентов частично или полностью не довольна ценовыми условиями. Для решения данной проблемы рекомендуется изучить тарифы за оказание аналогичных услуг основных конкурентов, проанализировать основные ценообразующие факторы нашего банка, и выявить аспекты, за счет которых возможно снижение стоимости оказываемых услуг.

3. Блок «Каналы продаж»:

Какими каналами продаж банковских услуг Вы пользуетесь чаще всего.

• а) Посещение отделений 55%
• б) Интернет 20%
• в) Телефон 5%
• г) Банкоматы 20%

Выводы: несмотря на то, что интернет-услуги для физических лиц (интернет банк-клиент, оформление online заявок на получение кредита и т. д.) стали доступны клиентам относительно недавно, можно говорить о том, что интернет уверенно вытесняют услугу телефонного консультирование и предоставление определенного рода информации по телефону, т.к. все необходимые сведения клиент может получить на сайте Банка.

4. Блок «Личная Информация»:

Пол.

• а) мужской 45%
• б) женский 55%

Возраст.

• а) от 17 до 20 10%
• б) от 21 до 29 30%
• в) от 30 до 45 45%
• г) от 46 до 55 10%
• д) старше 55 5%

Ваш личный ежемесячный доход составляет.

• а) менее 9 000 руб. 5%
• б) от 9 000 до 15 000 руб. 15%
• в) от 15 000 до 25 000 руб. 15%
• г) от 25 000 до 45 000 руб. 40%
• д) свыше 45 000 руб. 35%

При анкетировании были опрошены следующие типы лиц:

Опрашиваемые — Клиенты не моложе 17 лет. В процессе обработки анкет выделились 2 группы:

Студенты и только что окончившие институт (около 40%);

Лица среднего возраста от 30 до 45 лет (45%);

Опрошенные старше 46 лет составили 15%.

Средний ежемесячный доход большинства Клиентов от 25 000 руб. и выше (75%), уровень дохода 5% опрошенных составляет менее 9 000 руб.