Профили качества продукта
Потребитель обычно не выражает всех своих ожиданий относительно ценности создаваемого продукта. Он считает, что часть из них «очевидными» и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Поэтому производитель в процессе формирования качества должен иметь представление о «профиль качества» создаваемого продукта. Профиль качества, модель которого была предложена Н. Кан, включает три составляющие: базовая, желанная и необходимое качество. Профиль базовой (основной) качества — это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т. е. «очевидным», и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю.
Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, но их отсутствие может вызвать негативную реакцию потребителя. Профиль требуемого качества — это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они прямо оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в глазах. Именно необходимые параметры качества обычно рекламируются и гарантируются производителем. Профиль желаемого качества — это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не думая даже о возможности их практической реализации. Особенность желаемых параметров качества заключается в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте.
