Развитие этичности и толерантности как составляющих корпоративной культуры гостиницы

Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования Санкт-Петербургский технический колледж Курсовая по дисциплине «Организационная структура гостиничного комплекса»

на тему

" Развитие этичности и толерантности как составляющих корпоративной культуры гостиницы"

Санкт — Петербург

• Введение
• Глава 1. Корпоративная культура гостиницы
• 1.1 Общее понятие корпоративной культуры и ее элементов
• Глава 2. Понятие толерантность
• 2.1 Социологические аспекты толерантности
• 2.2 Структура понятия «толерантность»
• 2.3 Воспитание толерантности
• Глава 3. Понятие этичность
• 3.1 Составляющие этичность
• 3.2 Культура поведения
• 3.3 Пути повышения культуры в гостинице
• Заключение
• Список литературы

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Так же в гостиничном бизнесе все чаще приходится работать в этнически смешанных группах. В подобной ситуации возникает проблема межкультурного взаимодействия, терпимости к «иному» — облику, поведению, языку, в целом к другой культуре.

Это определило выбор темы данного исследования.

Актуальность данной тему в том, что не секрет, что все мы живем в мире, где правила морали и нормы этики стали неотъемлемой частью повседневного существования. И не только. Дело в том, что в современные дни даже работа в офисе складывается в целую систему различных связей и взаимоотношений, что требует, в свою очередь, определенного подхода к людям. Так, первопричина этических проблем в офисе заключается в противоречии и конфликтах между заинтересованными группами.

Цель и исследования. Цель исследования — выявить роль этичности и толерантности в становлении корпоративной культуре.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

рассмотреть в общем понятие «корпоративная культура» ;

проанализировать пути повышения культуры обслуживания в гостинице;

а также проанализировать пути повышения толерантности в корпоративной культуре гостинице.

Глава 1. Корпоративная культура гостиницы

1.1 Общее понятие корпоративной культуры и ее элементов

Культура в социологии рассматривается как система коллективно разделяемых смыслов, ценностей, убеждений, образцов поведения индивида, группы, сообщества в целом.

Как видно из данного определения, культура является многогранным явлением. Она пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, в том числе экономическую, предпринимательскую деятельность, которая осуществляется на предприятиях и в организациях. Предметом нашего рассмотрения является корпоративная культура.

Предприятия существуют для того, чтобы производить материальные блага и услуги. Это производство связано в определенную технологическую цепочку. Для приведения в действие всех звеньев этой цепочки на предприятии действует административная система или система управления, в которой весь персонал выполняет функции руководителей и подчиненных. Однако деятельность предприятий не может осуществляться только на основе технологии или управленческой иерархии. На предприятиях, в организациях действуют люди. А это значит, что в своей деятельности они руководствуются какими-то конкретными ценностями, совершают определенные обряды и т. д. В этом смысле каждое предприятие или организация представляет собой культурное пространство и, следовательно, обладает культурой предприятия (организационной культурой).

Каждое предприятие создается для реализации поставленной предпринимателем цели, для осуществления какого-то дела. Способ, которым осуществляется предпринимательская деятельность в организации, способ, которым ведется дело, придает организации индивидуальную окраску, персонифицирует ее.

В настоящее время выделяют три уровня корпоративной культуры:

1) поверхностный (символический) уровень — это все, что человек может увидеть и потрогать: корпоративная символика, логотип, фирменные календари, флаг фирмы, гимн фирмы, особая архитектура здания и т. п. Также к символическому уровню относят мифы, легенды и истории, связанные с основанием фирмы, деятельностью ее руководителей и выдающихся сотрудников. Такие легенды и истории обычно передаются устно. На этом уровне вещи и явления легко обнаружить, но не всегда их можно расшифровать и интерпретировать в терминах корпоративной культуры.

2) подповерхностный уровень — объединяет ценности и нормы, сознательно зафиксированные в документах организации и призванные быть руководящими в повседневной деятельности членов организации. Типичным примером такой ценности может служить установка «клиент всегда прав» в отличие от установки о первенстве производителя в советский период. В частности, продолжающееся существование старой ценности о первенстве производителя до сих пор противодействует эффективной работе многих организаций и секторов экономики. На этом уровне изучению подвергаются ценности и верования, разделяемые членами организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символах и языке. Восприятие ценностей и верований носит сознательный характер и зависит от желания людей. Исследователи часто ограничиваются этим уровнем, так как на следующем уровне возникают почти непреодолимые сложности.

3) базовый (глубинный) уровень — базовые предположения, возникающие у членов организации на основании личных паттернов, подкрепляемых или изменяющихся успешным опытом совместных действий и в большинстве случаев неосознаваемые, некоторый «воздух» корпоративной культуры, который без запаха и вкуса, которым все дышат, но в обычном состоянии не замечают. Эти базовые предположения трудно осознать даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направляют поведение людей, помогая им воспринять атрибуты, характеризующие корпоративную культуру.

Французский исследователь организационной культуры Н. Деметр подчеркивает, что культура предприятия — это система представлений, символов, ценностей и образцов поведения, разделяемая всеми его членами. Это означает, что на предприятии каждый связан общим взглядом на то, что представляет собой данное предприятие, какова его экономическая и социальная роль, какое место оно занимает по отношению к своим конкурентам, каковы его обязательства перед клиентами и т. д. Из данного определения следует, что основная функция организационной культуры — создать ощущение идентичности всех членов организации, образ коллективного «мы» .

Помимо формирования общих взглядов у всех сотрудников организации культура предприятия обеспечивает гармонизацию коллективных и индивидуальных интересов. В формах организационной культуры каждый сотрудник предприятия осознает свою роль в его системе, то, что от него ждут и как наилучшим образом он может ответить на эти ожидания. В свою очередь, каждый знает, что он может ждать от предприятия, если будет плодотворно выполнять свою миссию. Наконец, каждый знает, или чувствует, что если он нарушит писанные или неписаные нормы предприятия, то будет наказан и что эта угроза исходит не только от руководства, но и от его товарищей. Таким образом, культура предприятия мобилизует энергию его членов и направляет на достижение цели предприятия.

Работу в гостинице целесообразно рассматривать как групповую, а не индивидуальную. Отсюда ясен вывод о важности формирования и использования возможности корпоративной культуры, дающей людям представление о характере деятельности, общепринятых ценностях, ориентации и философии фирмы. Высокая культура открывает для менеджера возможность руководить через нормы и ценности, быстрее принимать решения на местах, предлагает четкие стандарты качества, конкретные критерии самооценок и облегчает комплексное понимание того, что происходит в коллективе. Корпоративная культура обогащает людей чувством уверенности, гордости за свою фирму, противодействует возможному уходу из нее, что существенно повышает стабильность функционирования. Носителями корпоративной культуры выступают люди. Но организация с устоявшейся корпоративной культурой она как бы отходит от людей и становится атрибутом организации, ее части, оказывающей мощное воздействие на её участников, трансформирующей ее поведение в соответствии с нормами и ценностями, которые составляют её основу.

Корпоративная культура играет очень важную роль в жизни предприятия, поэтому она обязана быть предметом самого пристального внимания со стороны руководства. Менеджмент не только призван соответствовать корпоративной культуре, он сильно зависит от неё, но и должен в свою очередь оказывать влияние на формирование и развитие самой корпоративной культуры. Менеджеры призваны уметь анализировать практику корпоративной культуры, влиять на её формирование и изменение в лучшую сторону.

Корпоративная культура выступает как система наиболее существенных предположений, принимаемых членами организации и выражающихся в конкретных ценностях, задающих людям ориентиры их поведения.

Эти ценностные ориентации передаются через средства духовного и материального внутриорганизационного окружения. Выделяют два аспекта корпоративной культуры: субъективный аспект, исходящий из разделяемых работниками предположений, ожиданий, а также из группового восприятия организационного окружения с его ценностями, нормами и ролями, существующими вне личности. Сюда включаются герои организации, мифы, истории об организациях и ее лидерах, организационные запреты, обряды и ритуалы, восприятия языка общения и лозунгов. Не менее важен объективный аспект. Он связывается с физическим окружением, создаваемым в организации: само здание, его дизайн, место расположения, оборудование, мебель, цвета и объем пространства, удобства, комнаты приема, стоянки для автомобилей и т. д. Все это в той или иной степени отражает ценности, которых придерживается организация. Субъективный аспект обычно создает больше возможностей для нахождения как общего, так и различий между людьми и между организациями.

Грамотное же управление корпоративной культурой оказывает самое положительное влияние на бизнес компании. В частности, оно позволяет сокращать расходы, причем не только на подбор персонала, но и, например, на внешний PR: сотрудники, являющиеся проводниками философии компании во внешний мир, снимают часть функций с департамента, занимающегося PR-политикой организации. Компания с грамотно развитой корпоративной культурой пользуется большим авторитетом на рынке и привлекательна как для потенциальных сотрудников, так и для партнеров по бизнесу и акционеров.

Независимо от той стадии развития, на которой находится организация, ее руководство может управлять развитием культуры двумя способами. Первый представляет собой как бы оценку сверху, которая должна вызывать энтузиазм у большинства членов организации. Это предполагает наличие искренних обязательств лидера по отношению к ценностям, в которые он верит. Применение второго принципа начинается с нижних уровней организации. Менеджеры должны отслеживать по всей организации, что в ней происходит, стараясь при этом шаг за шагом воздействовать на культуру организации.

Первый способ может быть реализован через публичные заявления, выступления и личный пример, свидетельствующие о последовательном интересе самого руководителя к вводимым ценностям. Руководителям крупных организаций рекомендуется выступать в печати, по радио и по телевидению как можно чаще с разъяснением устанавливаемых ценностей. Второй способ требует понимания значения культуры в повседневной жизни организации. Если каждодневные действия менеджеров в организации находятся в соответствии с обозначаемыми ими ценностями, это способствует развитию и усилению культуры.

Корпоративная культура ориентирована на внутреннюю среду и проявляется, прежде всего, и главным образом в организационном поведении сотрудников. Сюда следует отнести устойчивость, эффективность и надежность внутрисистемных организационных связей; дисциплину и культуру их исполнения; динамизм и адаптивность к нововведениям в организации; общепринятый (на всех уровнях) стиль управления, основанный на сотрудничестве; активные процессы позитивной самоорганизации и многое другое, что проявляется в корпоративном поведении работников в соответствии с принятыми нормами и признанными ценностями, объединяющими интересы отдельных людей, групп и организации в целом.

Корпоративная культура предприятия призвана обеспечить адаптивное поведение организации во внешней среде. Она помогает предприятию выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. Но при этом ее основой является внутренняя консолидация, взаимодействие и взаимокоординация, основанные на четком разделении труда, ответственности и согласовании интересов.

Корпоративная культура, по определению, не может быть сконструирована и внедрена. Она не может быть даже заимствована. Заимствованы, могут быть лишь некоторые структуры и механизмы связей, отражаемые в организационных проектах. Пересадка же с одной почвы на другую образа корпоративного поведения, как правило, бывает безуспешной. Каждый коллектив уникален: половозрастной состав, профессионально-квалификационная структура кадров, отраслевая, географическая специфика и т. п. — все это накладывает свой отпечаток. Большое значение имеет история становления предприятия, формирования самого коллектива и сложившиеся традиции. На некоторых предприятиях основой для формирования особой культуры корпоративного поведения и воспитания в этом духе кадров провозглашается так называемое кредо фирмы.

Таким образом, цель корпоративной культуры — обеспечение высокой прибыльности фирмы посредством совершенствования управления человеческими ресурсами для обеспечения лояльности сотрудников к руководству и принимаемым им решениям, воспитания у работников отношения к предприятию как к своему дому, что приводит к максимизации эффективности производственного менеджмента и к качественным улучшениям деятельности предприятия в целом. Корпоративная культура позволяет в значительной мере сгладить проблему согласования индивидуальных целей с общей целью организации, формируя общее культурное пространство, включающее ценности, нормы и поведенческие модели, разделяемые всеми работниками. Выделяют три уровня корпоративной культуры. Корпоративная культура, состоит из пяти компонентов: философия, доминирующие ценности, организационные нормы поведения, психологический климат, знаково-символическая система.

Глава 2. Понятие толерантность

2.1 Социологические аспекты толерантности

Понятие толерантность может входить в различные парадигмы и, в соответствии с этим, по-разному трактоваться. Л. Дробижева справедливо отмечала, что «теоретическая трактовка толерантности имеет не только научное, но и идеологическое, политическое значение» (Дробижева, 1998).

В идеологическом ракурсе толерантность является системой ценностей и норм, которые присутствуют во многих современных цивилизационных концепциях, таких как «Глобальная этика», «Права человека», «Декларация Культуры Мира», «Декларация Земли» и т. д.

Представляется, что основными составляющими данной системы являются:

презумпция личности — оценка каждого человека по его конкретным чертам и поступкам, а не на основе ожиданий, связанных с его национальными, религиозными и другими характеристиками;

презумпция прав человека — каждый человек имеет право на любые проявления национальных, религиозных и других характеристик в своем поведении и высказываниях в том случае, если они не противоречат нормам права и морали общества и общности;

ориентация на терпимость к недостаткам, слабостям и ошибкам других людей, если они не противоречат нормам морали и права или, говоря на другом языке, готовность прощать людям все их грехи за исключением особенно тяжких;

ценность согласия и ненасильственного разрешения конфликтов;

ценность человеческой жизни и отсутствия физических страданий;

ценность следования нормам права;

ценность сострадания, сопереживания, сочувствия.

Для понимания сущности толерантности крайне важны попытки философского осмысления данного термина. Приведем для примера определение П. Николсона, который рассматривает толерантность как добродетель воздержания от употребления силы для вмешательства во мнение или действие другого, даже если они и отклоняются в чем-то важном от мнения или действия субъекта толерантности и если последний не одобряет их (Nicholson, 1985). По его мнению, для понимания толерантности важно осознать следующие моменты, связывающие субъекта толерантности и предмет толерантности.

1. К предмету относятся толерантно, отклоняясь от того, о чем субъект толерантности думает как о должном, либо от того, что он делает как должное.

2. Предмет отклонения не тривиален.

3. Толерантный субъект морально не согласен с отклонением.

4. Субъект толерантности обладает силой, необходимой для попытки подавить или, по крайней мере, воспротивиться либо помешать субъекту интолерантности.

5. Тем не менее, толерантный субъект не употребляет своей силы, позволяя тем самым существовать отклонению.

6. Толерантность верна, а толерантный субъект благ (Там же).

Легко видеть, что приведенное выше толкование толерантности является весьма глубоким и по сути не вызывает возражений. В то же время требуются серьезные усилия для того, чтобы операционализировать предложенное рассмотрение толерантности и использовать его в исследовательских процедурах, которые позволили бы ответить на важные в теоретическом и практическом плане вопросы. Среди них:

в какой степени ценности толерантности разделяются и декларируются официальными организациями и институтами (СМИ, институты образования, религии, армии и т. д.),

в какой степени различные слои населения, социальные группы разделяют ценности толерантности,

каким образом ценности толерантности проявляются в различных сферах жизнедеятельности людей,

почему социальные институты, группы, индивиды интолерантны к тем или иным объектам, и как они сами оправдывают свою интолерантность,

можно ли сформировать толерантные установки и готовность к соответствующему поведению и если это возможно, то каким образом.

Анализ этих и подобных вопросов возможен в рамках социологической парадигмы, которая рассматривает толерантность как систему ценностей, норм и образцов поведения, объединенных вокруг «готовности принять других такими, какие они есть, и взаимодействовать с ними на основе согласия» (Дробижева, 1998).

Переходя к операционализации данного понятия важно подчеркнуть, что толерантность представляет собой определенное качество взаимодействия между субъектом и объектом толерантности, характеризуемое готовностью субъекта принимать социокультурные отличия объекта, включающие в себя внешние признаки, высказывания, особенности поведения и т. д. Это взаимодействие имеет свою историческую, социо-экономическую и социокультурную специфику и во многом ею определяется. В качестве субъекта может выступать социальный институт (в той или иной мере регулируемый государством), социальная организация, группа, индивид. Тот же перечень применим и к объекту толерантности. В принципе возможны различные сочетания субъектно-объектных отношений: «социальный институт — социальный институт», «социальный институт — социальная организация», «социальный институт — группа» и т. д.

Представляется, что в рамках социологической парадигмы толерантности можно выделить три основных предмета исследования.

Во-первых, толерантность можно рассматривать как систему ценностей, входящую в структуру общественного сознания. В связи с этим возможен анализ государственной доктрины в этой сфере, основных типов общественного сознания, сознания различных социальных групп, слоев населения и т. д. В этом случае объектом исследования будут выступать проблемы разработки теоретически обоснованных показателей стратификации общественного сознания, построение различных его типов, анализ влияния на каждый тип идеологических и социально-экономических факторов и воздействие определенного типа сознания на социальные процессы и особенности поведения людей.

При анализе толерантности как составляющей корпоративной культуры особое внимание предполагается уделить проблемам классификации как самого общественного сознания, так и его носителей — классов, социальных групп, слоев населения. Анализируя этот процесс функционирования в рамках какой-либо социологической теории, можно анализировать особенности влияния толерантных (интолерантных) ценностей, норм и образцов поведения на установки и поведение отдельных индивидов или групп. Одновременно с этим исследованию будут подвергаться функции толерантных или интолерантных ценностей и норм и их воздействие на выполнение персоналом своих основных функций.

Если на протяжении 70-летней истории развития советского общества отношения со стороны государства к личности, к политическим и идеологическим институтам, а также институтам собственности отличались крайней интолерантностью, то в настоящее время интолерантное отношение намного более характерно для внутриинституциональных отношений (межконфессиональное противостояние), межгрупповых (прежде всего межэтнических) и межличностных. Последствия интолерантности могут принимать такую форму и такой размах, что они начинают представлять собой опасность для стабильности социальных отношений, существования государственных институтов, здоровья и жизни людей.

Указанные предметы исследования не являются взаимоисключающими, тем не менее каждый из них имеет свои особенности. Их необходимо учитывать при построении корпоративной культуры.

Для социологического анализа корпоративной толерантности большое значение имеет анализ ее функций, который также необходимо осуществлять применительно к субъектам толерантности.

Для группы в качестве основных функций толерантного взаимодействия можно выделить следующие:

1. предотвращение межгрупповых и внутригрупповых конфликтов, формирование и поддержание стабильности группы;

2. создание имиджа стабильной и сплоченной группы, что крайне важно для получения сплоченной команды;

3. создание базиса для привлечения в группу социально-адаптированных новых членов.

Социологический подход предполагает разработку и использование так называемой теории среднего уровня для научного анализа предмета исследования. Использование теории дает возможность описать предмет и исследовательские задачи на языке четких, научно обоснованных понятий, вписывающихся в понятийный аппарат социологической теории, грамотно построить типологии и классификации, разработать объяснительные модели и осуществить научно-обоснованный прогноз развития социальных процессов и явлений. Такая теория позволяет включить понятие «толерантность», которое изначально имело философско-этический, культурологический, идеологический и политические смыслы, в структуру исследовательских задач и рассмотреть влияние данного концепта на процессы, происходящие в обществе. При этом важно понимать, что понятие толерантности многоаспектно и поэтому для его адекватного описания необходимо использовать фрагменты различных социологических теорий. Данный вопрос весьма сложен и требует дальнейшего изучения, и мы лишь вкратце коснемся его на примере возможности использования одной из весьма распространенных социологических теорий.

Для описания проблем толерантности в процессе межличностного взаимодействия наиболее адекватной является теория символического интеракционизма, созданная Дж. Мидом и развитая Г. Блумером. Одним из основных ее положений является тезис о том, что «личность и социальные действия формируются с помощью символов, которые приобретаются в процессе социализации и взаимно подтверждаются и изменяются в социальном взаимодействии (интеракции) его участниками» (Абельс, 2001). В процессе коммуникации большое значение имеет репродуктивная роль знаков («жестов»), обозначающих отношение, позицию, социальную установку и действующих на другого индивида как специфические раздражители. Субъекты коммуникации интерпретируют жесты и обобщают ситуацию до определенного содержащегося в ней смысла. Этот процесс Мид называет «символизацией». Коммуникация между людьми происходит за счет создания общезначимых символов. По словам Мида, «значимыми символами называются знаки и символические жесты, вызывающие у другого индивида то же самое представление о присущих им значениях, что и у первого, и поэтому определяющих одинаковую реакцию» (Абельс, 2001). Участники взаимодействия интерпретируют поведение друг друга, что является предпосылкой взаимодействия. Важным понятием в теории символического интеракционизма выступает «идентичность», которая осознается, по мнению Мида, только в том случае, когда индивид смотрит на себя глазами другого.

Толерамнтность — социологический термин, обозначающий терпимость к иному мировоззрению, образу жизни, поведению и обычаям. Толерантность не равносильна безразличию. Она не означает также принятия иного мировоззрения или образа жизни, она заключается в предоставлении другим права жить в соответствии с собственным мировоззрением.

Толерантность означает уважение, принятие и правильное понимание других культур, способов самовыражения и проявления человеческой индивидуальности. Под толерантностью не подразумевается уступка, снисхождение или потворство. Проявление толерантности также не означает терпимости к социальной несправедливости, отказа от своих убеждений или уступки чужим убеждениям, а также навязывания своих убеждений другим людям.

В социологии под толерантностью понимают признание и принятие другого человека или сообщества, уважительное отношение к его взглядам, образу жизни, вероисповеданию, национальности. Толерантное отношение рассматривается как социальная ценность, обеспечивающая права человека, свободу и безопасность. Формирование данного понятия часто связывают с гуманистическими идеалами. Толерантность, по мнению социологов, представляет собой норму цивилизованного компромисса между конкурирующими культурами и обеспечивает сохранение разнообразия, естественного права на отличность, непохожесть.

Проблема толерантности на уровне микро-социологии была исследована Дж. Мидом и Г. Блумером. Для объяснения толерантности они пользовались описанием процессов межличностного взаимодействия и теорией символического интеракционизма. Личности и социальные действия обозначаются символами, в символы вкладывается отношение, позиция и социальная установка. В дальнейшем общающиеся индивиды интерпретируют символы друг друга. Присвоение знаков и символов есть процесс идентификации. При помощи знаков люди и группы людей находят свое место в системе «свой-чужой». Толерантность может существовать только в тех случаях, когда человек пробует посмотреть на ситуацию глазами «другого». Так же толерантность обеспечивается созданием символов, отвечающих общечеловеческим ценностям, таким как: [права человека], демократия, мир.

Наиболее частыми векторами исследования толерантность в социологии являются:

· Гендерная толерантность

· Расовая и национальная толерантность

· Толерантность по отношению к инвалидам

· Религиозная толерантность

· Сексуально-ориентационная толерантность

· Политическая толерантность

· Образовательная толерантность

· Межклассовая толерантность

По мнению Дробижевой (1998), для оценки толерантности в обществе необходимо учесть:

· насколько толерантное отношение разделяется и декларируется социальными институтами и официальными организациями и;

· в какой степени различные социальные группы разделяют ценности толерантности;

· проявляется ли толерантность в различных сферах жизнедеятельности людей;

· причины нетолерантного отношения со стороны социальных институтов и социальных групп;

· возможности формирования толерантных установок.

Д.М. Бондаренко и Е. Б. Деминцева говорят о сегодняшней толерантности как фундаментальном универсальном принципе, на котором должны базироваться и мир в целом, и отдельные общества. Среди многих прочих аспектов проблемы толерантности (социальной, гендерной и т. д.) особое значение к началу XXI века приобрели её этнорасовая и конфессиональная составляющие. В утверждении толерантности важнейшая роль отводится образованию.

Руководитель, принимая на работу человека, не может угадать его мысли, межличностное отношение и тем более руководитель не может заставить убрать на задний план все ценности человека, он не может заставить полюбить, окружающих его людей, это должны прививать в раннем возрасте, в таких институтах, как садик, школа и т. п.

2.2 Структура понятия «толерантность»

Для эмпирического анализа толерантности на уровне корпративной культуры необходимо произвести классификацию этого понятия, выделить его основные сферы и уровни проявления интолерантных установок и интолерантного поведения людей.

Опираясь на стандартный перечень социально-демографических переменных (или переменных социологического анализа) выделим следующие сферы толерантности.

1) Гендерная толерантность — непредвзятое отношение к представителям другого пола, недопустимость априорного приписывания человеку недостатков другого пола, отсутствие идей о превосходстве одного пола над другим. Экстремистское проявление гендерной интолерантности представляет собой сексизм — формы политики, индивидуального или группового поведения, дискриминирующие женщин в их правах на полноценное участие в профессиональной деятельности и общественной жизни, основывается на предположении, что по личным характеристикам мужчины превосходят женщин.

2) Возрастная толерантность — непредвзятость к априорным «недостаткам» человека, связанным с его возрастом (неспособность стариков понимать молодежь, отсутствие у молодежи опыта и знаний и т. д.). Возрастная толерантность вполне может сочетаться с принятым во многих культурах уважением к лицам преклонного возраста.

3) Образовательная толерантность — терпимое отношение к высказываниям и поведению людей с более низким образованием у высокообразованных людей и к «яйцеголовым» у людей с низким образованием. Очевидно, что данный тип толерантности имеет отношение к бытовой сфере и не связан с обсуждением вопросов, где уровень образования действительно является решающим фактором.

4) Межнациональная толерантность — отношение к представителям различных наций, способность не переносить недостатки и негативные действия отдельных представителей национальности на других людей, относиться к любому человеку с позиции «презумпции национальной невиновности». Крайние проявления межнациональной интолерантности:

этноцентризм — дискриминация на основе культурных или языковых характеристик индивида или группы. Базируется на убеждении в «превосходстве» одних культур над другими;

ксенофобия — страх и неприятие иностранцев и представителей других культур: убежденность в том, что «чужаки» принесут вред;

агрессивный национализм — мнение, что одна нация превосходит в правах другую.

5) Расовая толерантность — отсутствие предубеждений к представителям другой расы. В своем крайнем проявлении расовая интолерантность представляет собой расизм — дискриминацию людей по расовому принципу. Базируется на предположении, что некоторые группы имеют превосходство над другими.

6) Религиозная толерантность — отношение к догматам различных конфессий, религиозности, особенностям литургии и т. д. со стороны верующих и неверующих, представителей различных конфессиональных групп. В своей экстремистской форме межконфессиональная интолерантность представляет собой религиозный фанатизм — насаждение какой-либо веры, ее ценностей и традиций (иногда в масштабе целых сообществ) и предоставление социальных преимуществ апологетам этой веры. Религиозный фанатизм базируется на предположении, что данная вера является единственно правильным отображением религиозной или духовной истины, и что все люди должны следовать ее принципам (догматам).

7) Географическая толерантность — непредвзятость к жителям небольших или провинциальных городов, деревень и других регионов со стороны столичных жителей и наоборот.

8) Межклассовая толерантность — терпимое отношение к представителям разных имущественных слоев — богатых к бедным, бедных к богатым. Формирование данного вида толерантности крайне важно для стран с опытом социальных революций и особенно «диктатуры пролетариата» .

9) Физиологическая толерантность — отношение к больным, инвалидам, физически неполноценным, лицам с внешними недостатками и т. д. Данный тип толерантности особенно важен при исследовании детей дошкольного и школьного возраста, низкообразовательных слоев и т. д.

10) Политическая толерантность — отношение к деятельности различных партий и объединений, высказываниям их членов и т. д. Крайними формами проявления политической интолерантности являются: фашизм и свойственная тоталитарным режимам политика политических репрессий. Под фашистской идеологией понимается убеждение в том, что государство должно бороться с инакомыслием и за чистоту расы, контролировать жизнь своих граждан. Политические репрессии — предотвращение свободного и открытого обсуждения политических идей и решений; препятствование свободным и честным выборам; ограничение свободы информации; жестокое наказание политических диссидентов. В принципе возможно рассмотрение и внешнеполитической толерантности — отношение к странам и народам на основе принципов, утвержденных ООН и другими международными организациями. Крайним проявлением внешнеполитической интолерантности является империализм — подчинение одних народов другими для контроля над их богатством и ресурсами.

11) Сексуально-ориентационная толерантность — непредвзятость по отношению к лицам с нетрадиционной сексуальной ориентацией.

12) Маргинальная толерантность (толерантность по отношению к маргиналам) — отношение к бомжам, нищим, наркоманам, алкоголикам, заключенным и т. д. Данный тип толерантности представляет особый интерес при изучении особенностей российского менталитета.

Безусловно, не все типы интолерантности равнозначны с точки зрения их влияния на социальную напряженность в обществе персонала, на возникающие в нем конфликты. Особую опасность представляет собой межнациональная, межконфессиональная, политическая нетерпимость.

При анализе концепций толерантности большое значение имеет интерпретация понятия «принятие чужих взглядов и особенностей поведения» как на институциональном, так и на межгрупповом и межличностном уровнях. Очевидно, что принятие отнюдь не является синонимом таких понятий как «соглашение» или тем более «одобрение». Легко увидеть, например, что межконфессиональная толерантность может и должна формироваться на уровне глубинных и весьма жестких норм и ценностей собственной конфессии, которая нередко достаточно серьезно отличается от норм и ценностей других конфессий. Толерантность означает отсутствие высказываний или поведенческих актов, которые могли бы рассматриваться как уничижительные или оскорбительные для представителей другой конфессии и были бы направлены на ограничение свободы вероисповедания других людей (закрытие храмов, ограничение их деятельности и т. д.). При этом отнюдь не исключаются теологические дискуссии или некоторые формы поведения, демонстрирующие степень отчуждения к представителям другой конфессии. Например, запрет детям вступать в брак с представителями другой конфессии. Очевидно, что в связи с этим встает вопрос об общественно допустимой выраженности уровня интолерантности, так как в приведенных выше примерах, несмотря на общественную допустимость теологических споров и запретов на межконфессиональные браки, люди, которые вступают или не вступают в споры, запрещают или не запрещают вступать в браки, отличаются по уровню толерантности. В связи с этим встает вопрос о выделении уровней толерантности (интолерантности) и о понятии общественной допустимости того или иного уровня интолерантности.

Предлагается выделять пять точек на шкале толерантность — интолерантность.

1) Протекционистская толерантность. Суть отношения к объекту толерантности состоит в том, что субъект толерантности (институт, организация или индивид) не только абсолютно непредвзято относится к объекту, но и делает все возможное, чтобы помогать тем организациям или группам людей, которые, по его мнению, подвергаются интолерантному отношению со стороны общества в целом или его отдельных сегментов; предоставляет определенные квоты для получения работы или зачисления в высшее учебное заведение представителям определенных этнических меньшинств; помогает людям, которые являются объектами интолерантного отношения из-за своих политических взглядов, физических недостатков или сексуальной ориентации и т. д. Если субъектом данного типа толерантности выступает индивид, то можно говорить о его высоких моральных качествах, высших проявлениях эмпатии, сострадания и т. д. Если же субъектом протекционистской толерантности является государство или отдельные его институты, прежде всего те, которые распределяют материальные блага, то здесь могут возникнуть серьезные дискуссии, связанные с противоречием между принципами толерантности и социальной справедливости.

2) Ценностная толерантность. Система ценностей и образцов поведения, связанная с неукоснительно жестким следованием принципам толерантности. Как уже выше неоднократно говорилось, система ценностей должна включать непредвзятое отношение к представителям других социально-демографических групп и готовность принятия (в указанном выше смысле данного термина) высказываний и поведенческих актов, отличных от собственных. В рамках конструкции идеальных типов предполагается, что субъект не подвергает сомнению принципы толерантности ни во внутреннем диалоге, ни в коммуникациях, носящих непубличный характер.

3) Скрытая интолерантность. Субъект понимает важность принципов толерантности и опасность или моральную неадекватность декларации идей интолерантности или интолерантных действий, но в силу внутренних симпатий и антипатий, собственных установок и взглядов относится предвзято к представителям различных социально-демографических групп, может думать о нетерпимом отношении или даже действии по отношению к этим группам. В то же время его отношение и высказывания носят явно непубличный характер и не могут влиять на общественные настроения и действия.

4) Вербальная интолерантность. Субъект считает возможным и иногда даже необходимым публичные высказывания по отношению к представителям тех или иных социально-демографических групп. Он считает невозможным для себя какие-либо публичные действия — насилие, запреты и т. д., но не считает необходимым скрывать свои взгляды.

5) Агрессивная поведенческая интолерантность. Субъект считает оправданным подготовку и совершение определенных действий, направленных на запрет, ограничение деятельности или насилие по отношению к объекту интолерантности. Эти действия объясняются его пониманием социальной справедливости, сильной степенью отчуждения от объекта, низким уровнем правовой культуры. Нередко такое поведение связано с определенным уровнем социализации или даже установками на девиантное или криминальное поведение. В том случае, если субъектом является институт, то это связано с определенной государственной политикой тоталитарного общества.

Очевидно, что опытный руководитель должен быть сосредоточен на том, чтобы воспитывать протекционистскую или ценностную толерантность и не допускать перерастания скрытой интолерантности в открытые формы.

Толерантность очень важная составляющая корпоративной культуры гостиницы, т.к. толерантность выражается, прежде всего в общении, отношении с другими людьми и хороший руководитель конечно должен понимать для того, чтобы получить сплоченный коллектив ему просто необходимо объединить вех в одно целое, в команду, в которой не будет разногласий и, чтобы достигнуть такого результата, ему нужно будет хорошо поработать, проводя всевозможные тренинги. И желаемый результат будет достигнут!

2.3 Воспитание толерантности

Есть два пути развития личности — толерантный и интолерантный.

Интолерантный путь характеризуется представлением о собственной исключительности, низким уровнем воспитанности, преобладанием чувства дискомфортности существования в окружающей действительности, желанием власти, материального достатка любой ценой, непринятием противоположных взглядов, традиций и обычаев, низким уровнем эмпатии.

Другой путь — это путь человека, хорошо знающего себя, комфортно чувствующего себя в окружающей среде, понимающего других людей и готового всегда прийти на помощь, человека с доброжелательным отношением к иным культурам, взглядам, традициям, с высоким уровнем эмпатии.

В ходе целенаправленной воспитательной работы создаются условия для формирования у учащихся толерантного сознания, толерантных отношений.

Проблема культуры общения — одна из самых острых в гостинице, да и в обществе в целом. Порою складывается ощущение, что искусство общения — это дар, которым обладают примерно 5−7% людей. Всех остальных — надо учить. Учить диалогу, учить умению слушать, слышать, понимать, не манипулировать и не применять насилия к партнеру по общению, а пытаться ему открыть себя так, чтобы он тебя понял. Важно быть терпимым по отношению друг к другу, что очень непросто. «Педагогика сотрудничества» и «толерантность» — те понятия, без которых невозможны какие-либо преобразования в современном гостиничном бизнесе.

Смысл деятельности руководителя в формировании толерантных отношений среди персонала — содействовать повышению коммуникативной компетентности персонала, то есть готовности и умению вступать в диалог, вместе с другими искать истину и сообщать о результатах своих поисков в форме, понятной каждому, кто в этой истине нуждается.

Но невозможно воспитать толерантность среди уже сформировавшихся личностей. Это прививается в раннем возрасте, на ранних этапах. Именно в этот период начинает формироваться чувство культурной идентичности человека, а соответственно повышается интерес к вопросам культурной принадлежности. В подростковом возрасте закладываются основы дальнейшего социального поведения личности, в том числе: способность к эмпатии или конфликтность, социальная изолированность, позитивное или заведомо негативное отношение к другому. Подростковый возраст, как известно, всегда — возраст трудный. Руководитель лишь может подкорректировать отношения между сотрудниками, попробовать направить в нужное русло.

Конечно, он должен на собственном примере подтверждать ценности толерантности и воплощать их, показывая пример и воплощаю вокруг обстановку терпимости к иному образу жизни, мнению, поведению, ценностям.

Глава 3. Понятие этичность

3.1 Составляющие этичность

Профессиональная этичность — правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость — умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность — соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность — осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность — верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность — четкое выполнение своей работы.

Уважение — признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость — внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры — точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка — умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

этичность толерантность гостиница корпоративный Корректность — уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность — необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала — умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость — стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» — высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания — это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей — существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда — заинтересованность персонала в своей работе.

Работник туркомплекса должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания.

3.2 Культура поведения

Говоря о культуре поведения, следует указать на ряд особенностей характера человека, от которых зависит его поведение. Ю. Ф. Волков выделяет следующие особенно стихарактера, необходимые работнику гостиницы.

Чувство такта — это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и ситуацией. Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.

Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности придти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.