Пути совершенствования банковских финансовых услуг в Казахстане

Основные направления развития финансовых услуг в Казахстане

В настоящее время экономическая ситуация как во всем мире, так и внутри страны, меняется очень динамично. Следует отметить, что в этом процессе всегда место асинхронность — отставание реагирования банковской сферы на внешние общеэкономические ситуации. Поэтому банковская индустрия постоянно испытывает необходимость перемен, а в настоящее время — в большей степени. Изменение условий рынка, изменение и возникновение новых законодательных актов в финансовом рынке и появление новых информационных технологий начинают оказывать влияние на выработку политики банка.

Нынешняя потребность в изменении банковской индустрии связана с влиянием ряда факторов финансового рынка, международная тенденция глобализации рынка банковских услуг, изменение законодательства, а также — развитие информационных технологий. Все это заставляет банки изменять способы обслуживания клиента.

Для того, чтобы остаться конкурентно способными, банки, должны своевременно оценивать внешние факторы и адекватно реагировать на них.

К тому же, на деятельность банков влияют и внутренние факторы, такие как: изменение запросов клиентов, необходимость уменьшения времени обслуживания, расширение использования высоких технологий. Все это вынуждает банки искать свое место на рынке и разрабатывать свою стратегию действий, с учетом новых реальностей. Выбор может быть между оказанием клиентам новых видов услуг более высокого качества или улучшением существующих видов обслуживания. Эффективное и экономное использование каналов распределения товаров и услуг — ключевой момент обслуживания клиентов. Банки должны отказаться от тех услуг, которые должным образом не окупаются. Среди изменений во внешней среде могут быть факторы оказывающие как положительные, так и отрицательные воздействия на деятельность банков.

Факторы, оказывающие влияние на деятельность банков.

На деятельность банков оказывает влияние внутренние факторы, относящиеся к сфере деятельности самого банка. Здесь не будем приводить систематизацию, только перечислим некоторые важные внутренние факты:

• 1. Изменение требований, как к акционерам капитала банка, так и со стороны акционеров к банку. Увеличение оборота традиционно требует увеличения акционерного капитала для защиты капиталов банка. Изменение в банковском законодательстве Европы могут поставить банки в затруднительное положение, вследствие чего они могут побудить акционеров инвестировать дополнительные средства при падении доходов. Для поддержки источника акционерного капитала банки будут вынуждены демонтировать свою прибыль и конкурентоспособность в других секторах экономики. Таким образом, у них не остается другого выхода, как брать курс на поддержку прибыльности. Те банки, которые не сделают этого, могут лишиться поддержки акционеров.
• 2. Требование расхода на управление. Максимизация прибыли требует изучения и анализа расходов по содержанию банка. Мировой опыт показывает, что содержание служащих — традиционно самая большая статья расходов, и она, в первую очередь, нуждается в пересмотре. Расходы на поддержку информационных технологий сейчас сократились, хотя они занимают второе место — около 30%. Также необходимо принимать во внимание расходы на содержание центрального офиса и филиалов. Анализ этих, наиболее значительных статей расходов, ставит вопрос о наиболее эффективном методе управления.
• 3. Изменения в политике управления банком. Перемены в экономике оказывают влияние на банковское дело, его организацию и способы использования технологий. Обычно банки чутко реагируют на изменения, адаптируя свою организацию структуру и используемые технологии для более быстрого решения собственных задач. Сейчас необходимо использовать новейшие гибкие технологии в соответствии с современными требованиями так, чтобы она могла реагировать на все перемены. Кроме того, изменения в деловых отношениях между банками, их клиентами и третьими лицами требуют интеграции операционных возможностей банка, его клиентов и третьих лиц.
• 4. Изменение к внешнему долгу банка и страны. Кризис задолженности развивающихся стран остается неразрешимой проблемой, которая может оказать большое влияние на будущее банков. В то время, как политическое решение этой проблемы большей частью находится в руках политиков, она остается ключевым фактором, оказывающим воздействие на высшее руководство банка.

Внешние факторы оказывающие влияние на характер деятельности банков и банковской системы страны, имеют следующие виды:

• 1. политический фактор
• 2. экономический фактор
• 3. географический фактор
• 4. социологический фактор
• 5. экологический фактор

Обобщая основные проблемы казахстанской банковской системы в современный период, можно выделить следующие:

• — Низкий уровень банковского капитала.
• — Значительный объем невозвращенных кредитов, в результате чего основная часть банковских активов оказалась обесцененной или иммобилизованной.
• — Высокая зависимость ряда банков от государственных или местных бюджетов.
• — Чрезмерная концентрация усилий на развитие тех направлений банковской деятельности, которые приносили немедленный, сиюминутный доход; недостаточное внимание к кредитованию реального сектора экономики; пренебрежение к вопросам освоения перспективных банковских технологий.
• — Значительная зависимость банков от крупных акционеров, являющихся одновременно клиентами банков и участниками их финансово-промышленных групп.
• — Низкий профессиональный уровень руководящего звена ряда банков, а в отдельных случаях — личная заинтересованность банковских менеджеров в проведении операций, нарушающих экономические интересы клиентов и акционеров, а также банковское законодательство; использование ими находящихся в их распоряжении ресурсов на личные или политические цели, выходящие за рамки собственного банковского дела.
• — Недостаточная жесткость надзорных требований, неурегулированность многих аспектов деятельности банков второго уровня, в том числе и в области процедур санации, реструктуризации и банкротства банков.

Следует отметить, что все перечисленные выше проблемы влияют друг друга. В зависимости от среды, в которой функционирует банк, эти проблемы можно разделить на две группы:

• — Внешние по отношению к банку, решение которых практически не зависит от самих банков.
• — Внутренние, связанные с непосредственной деятельностью самого коммерческого банка.

На настоящем этапе развития банки все более активно через свои дочерние организации проникают на рынок ценных бумаг, страховой рынок, в деятельность пенсионных фондов. Кроме того, из организационной структуры банков все чаще стали выделяться специализированные дочерние организации, осуществляющие отдельные банковские операции, например, лизинговые компании.

Планируется совершенствование системы страхования депозитов, прежде всего, распространение гарантирования на вклады физических лиц до востребования, что позволит увеличить доверие населения к банковской системе. Ожидается рост уровня финансового посредничества. Предпосылками этого являются наличие законодательной базы для развития отношений в области финансового лизинга и наблюдаемые процессы создания лизинговых компаний, реализация Концепция долгосрочного финансирования жилищного строительства и развития системы ипотечного кредитования в Республике Казахстан, а также принятие Закона Республики Казахстан «О жилищных строительных сбережениях в Республике Казахстан». Это позволит привлечь в финансовую систему временно свободные деньги населения.

Основной задачей совершенствования банковского надзора является создание системы консолидированного банковского надзора. Это позволит повысить объективность оценки рисков, которым подвергаются банки, в том числе со стороны аффилиированных лиц и ограничивать излишние риски. Внедрение консолидированного надзора будет способствовать повышению финансовой стабильности банковской системы.

В условиях жесткой конкуренции, для выработки политики банка, его руководство будет вынуждено все больше использовать детальный анализ факторов и их назначений, а также — следующие из этого анализа выводы. Это наиболее важный этап перед разработкой стратегических направлений деятельности, определяющих реакцию на внешние и внутренние факторы.

1. Новые услуги и ключевые аспекты управления. Банки должны будут пересмотреть направление своей деятельности для того, чтобы удержаться на рынке и остаться прибыльными. Прежде всего, это касается улучшения обслуживания клиентов и оказания более специфических услуг.

Идя навстречу требованиям клиентов, и, в соответствии с другими факторами конкурентной борьбы, банки должны будут выбрать один из следующих путей развития:

• 1.1 оказывать все виды услуг в большинстве своих отделений, включая, возможно, и небанковские услуги — универсальный банк;
• 1.2 предоставлять узкому кругу клиентов небольшой, но специфичный перечень услуг в определенном регионе — специализированный банк.

Существующий круг клиентов — это ключевой ресурс банка, который необходимо сохранить и попытаться увеличить. С этой целью многие банки приспосабливают свои технологии для продажи новой продукции. Более того, они переопределяют назначение традиционных механизмов распределения (единые филиальные и корпоративные банковские сети) и вводят в эксплуатацию новые (телекоммуникационные средства связи с другими банками и корпоративными клиентами).

2. Новая продукция. Конкуренция укорачивает жизненный цикл продукта. Для получения преимуществ в конкурентной борьбе и завоевания рынка новые продукты должны разрабатываться в приемлемые сроки, а также — планировать выпуск в будущем новых их версий с улучшенными параметрами и по более низким ценам. Способы доставки и распределения продукции и услуг должны планироваться как часть их свойств.

Внешнее управление номенклатурной продукции необходимо осуществлять в соответствии с существующими приоритетами на рынке. Таким образом, номенклатура и качество продукции, предоставляемой банками, становится их ключевым отличием друг от друга.

• 3. Структурные изменения. Существует несколько различных путей, по которым идут и пойдут, в течение последующих годов, структурные изменения в банковской индустрии:
  • — слияния и приобретения;
  • — создание совместных предприятий и взаимные соглашения между банками как внутри страны, так и различных стран;
  • — рационализация;
  • — дезинтеграция.

Существует несколько причин, по которым большинство выбранных стратегических направлений концентрируется вокруг структурных изменений:

• а) возможно повышение конкурентоспособности участвующих банков, за счет доступа к клиентам и каналам распределения друг друга;
• б) усиление защиты интересов существующих клиентов, за счет расширения сетей распределения продукции и услуг;
• в) страховые компании и другие не банковские организации рассматривают розничные банки как потенциальные объекты приобретения, с целью доступа к существующим каналам распределения продукции и услуг;
• г) в результате выработки общего мнения о том, что финансовый рынок, в целом, переполнен;
• д) с целью создания сетей распределения и торговли по низким ценам;
• е) понимание выгод от оптимизации размера (например, слияние различных банков), включая доступ к дешевым капиталам;
• ж) возможность удовлетворения нужд клиентов с помощью более дешевых вспомогательных административных служб, ранее традиционно считавшихся частью основной деятельности банка (например, отдельная компания может вести управление и обработку ипотеки нескольких банков страны).

В банковской сфере развитых стран, в последние годы, очень интенсивно происходят структурные изменения, в том числе слияние банков.

Дистанционное банковское обслуживание Первые системы ДБО, использовавшие телефон для связи с клиентом, появились в Англии в начале 80-х гг. Несмотря на кажущийся консерватизм и приверженность традициям, английские банки, подгоняемые жесточайшей конкуренцией, искали и активно внедряли новые формы работы с клиентом. Одним из первых был NatWest (National Westminster Bank), чья система обеспечила клиенту доступ к управлению счетом при помощи пятизначного кода и давала возможность осуществлять переводы между двумя счетами внутри банка и оплачивать.

В США ДБО получило особенно благодатную почву для своего распространения. До середины 90-х гг. американские банки не имели возможности открывать филиалы в других штатах, поэтому ДБО представляло единственную возможность выйти на клиентуру в национальном масштабе. Развитая инфраструктура телекоммуникаций, особенности национального характера и активная миграция населения также оказывали благоприятное воздействие на распространение ДБО. Одним из пионеров ДБО был американский North Corolina National Bank, который первоначально обслуживал клиентов только через операторов, для чего был создан довольно большой Call-центр. Внедрение этим банком интерактивных речевых технологий в 1990 г. значительно снизило нагрузку на Call-центр и операционные подразделения банка. В 1990 г. ежегодное число обращений в систему составляло около 200 тыс. На выбор клиентов предоставлено более 30 различных услуг и операций, в основном переводы средств между счетами, справки по счетам и депозитам. В странах континентальной Европы распространенность ДБО убывает по мере продвижения с севера на юг. Наибольшее количество пользователей у ДБО в таких странах, как Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания и Нидерланды. Трудно объяснить, связано ли это с клиентом, но на юге Европы ДБО пока мало практикуется — банки Франции, Австрии и Италии не спешат уходить от традиционной модели обслуживания розничных клиентов через филиальную сеть. Исключение составляет лишь Испания, где происходит бурный процесс реформирования национальной банковской системы.

В Германии внедрение ДБО возглавили крупные банки, поставившие перед собой задачу перехватить клиентуру и традиционных сберегательных банков — шпаркасс. Первым оператором банковской интерактивной системы в Германии стал филиал американского Citibank, в начале 1994 г. за ним последовал Bayerishe Vereinsbank, учредивший дочерний банк — Advance. За год работы Advance открыл частные счета 25 тыс. клиентов, а всего к 2000 году запланировано обслуживать 250 тыс. клиентов. Commerzbank в феврале 1995 г. внедрил систему Comdirect, обслуживается 83 тыс. клиентов, а через пять лет Commerzbank рассчитывает довести количество пользователей до 200 тыс. Comdirect. Дает возможность размещать депозиты, покупать ценные бумаги, осуществлять оплату счетов и получать ответы на стандартные запросы относительно остатков на счетах.

Сразу же за Commerzbank последовал Deutsche Bank, о введении в строй системы Bank, 24. Рынок ДБО в Германии оценивается в 5−6 млн. человек. Системы, вводимые немецкими банками, предусматривают альтернативные каналы доступа к управлению счетом — оператор, интерактивная служба, факс, электронная почта, Интернет.

Распространение ДБО в различных странах определяется и другими факторами. Например, в Латинской Америке, в частности — Бразилии и Аргентине, ДБО стало незаменимым банковским инструментом в условиях инфляционной экономики. Когда заработную плату начисляют едва ли не каждый день, а у частных лиц есть потребность постоянно покупать и продавать валюту и краткосрочные бумаги, нагрузка на банковскую инфраструктуру увеличивается с ростом инфляционной нестабильности. Поэтому банки с готовностью пошли на внедрение системы ДБО, которые, в свою очередь, были востребованы клиентами.

Западные эксперты прочат ДБО большое будущее. По некоторым оценкам объем услуг, предоставляемый по телефону первопроходцами этого бизнеса — банками Великобритании, в течение ближайших пяти лет вырастет в десять раз, а количество ежемесячных обращений в интерактивные банковские системы достигнет 20 млн. (в настоящее время — 2 млн.). Исследование, проведенное европейским изданием Datamonitor, показывает, что к концу 90-х гг. 95% европейских банков будут эксплуатировать системы ДБО.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Традиционная, историческая сложившаяся практика обслуживания частных клиентов предполагает обязательный визит клиента в банк для проведения операции. Соответственно банку, чтобы обслужить клиентов, необходимо создать соответствующую разветвленную инфраструктуру, и сделать немалые вложения средств, при том, что окупаемости затрат составляет не один год. К тому же очевидно, что в любом случае банкам будет трудно конкурировать с Народным банком (Сберегательным банком) по ширине охвата населения. Сегодня подавляющее большинство казахстанских банков не может позволить себе замораживать миллионы долларов в различных филиалах. Следовательно, филиальная модель приемлема для новых операторов на данном рынке. Возникает вопрос: существует ли приемлемая альтернатива?

Модель дистанционного банковского обслуживания. В настоящее время во многих развитых странах происходит переход от классической филиальной модели к модели дистанционного банковского обслуживания (ДБО) все больше операций проводится клиентами без визита в банк. В связи с переносом центра тяжести на дистанционное обслуживание функции существующей розничной сети постепенно сужаются и филиалы все более напоминают специализированные сервис-центры. Эволюция банковской системы в сторону дистанционной модели банковского обслуживания обусловлена рядом объективных особенностей экономической и социальной среды, в которой существуют банки, и в первую очередь — изменениями в образе жизни людей, внедрением новых информационных технологий и автоматизацией банковских операций. Рассмотрим эти факторы более подробно:

Конкуренция. Стремление банка опередить своих конкурентов в непрекращающейся борьбе за клиентом является мощнейшим фактором, заставляющим банки искать новые формы работы с клиентами или воспроизводить то, что делают конкуренты. Фактор конкуренции особенно сильно выражен в странах с развитой и сильной банковской системой, где предложение банковских услуг намного превышает спрос, Банки стремятся быть ближе к клиенту, а для этого максимально используют дистанционное обслуживание.

Миграция населения и интернационализация. Стремясь наиболее полно удовлетворить желания своих действующих и потенциальных клиентов, банки не могут не учитывать реалии современного общества. Прежде всего это — усиление в последние годы миграции населения внутри стран и за их пределы. Работая в рамках филиальной модели, банк практически не имеет шансов удержать старых клиентов, переезжающих туда, где у банка нет филиалов. Модель дистанционного банковского обслуживания позволяет банку предоставлять свои услуги клиентам, находящимся в любой точке страны и, не побоимся сказать, земного шара, где есть телефонная связь или доступ к Интернету.

Фактор времени. Переход к постиндустриальному обществу характеризуется ускоряющимся темпом жизни. Время становится товаром, и все больше людей начинают ставить знак равенства между потерями времени и потерями денег. В точки зрения клиентов ДБО намного эффективнее хождения по отделениям банков, и банки не могут не учитывать этого.

Средства коммуникации. Поскольку ДБО подразумевает обмен данными между банком и клиентом, важнейшим фактором, без которого развитие технологий ДБО было бы технически невозможно, является появление доступных широким массам средства передачи, хранения и обработки информации. Речь идет о снижении цен на персональные компьютеры, появлении компактных компьютеров — персональных коммуникаторов и возникновении такой общедоступной среды передачи информации, как Интернет.

Криптография. Успехи криптографии в течение последних десятилетий позволил разработать надежные и практически бесплатные средства аутентификации и цифровой подписи, благодаря которой создана основа для такого основополагающего для ДБО понятия, как удаленный контракт-заключение сделки в цифровом виде при отсутствии физического контакта сторон.

Преимущества дистанционного банковского обслуживания. Технологии дистанционного банковского обслуживания интенсивно распространяются, потому что их внедрение выгодно как банкам, так и клиентам. Удобства для клиента очевидны: не нужно каждый раз посещать банк, чтобы произвести операцию по счету, операции можно производить когда угодно и откуда угодно, в любой момент доступна актуальная информация о состоянии счетов, поступлении средств и т. п. Еще более значительный выигрыш получает банк:

Во-первых, конкурентные преимущества по отношению к другим банкам, еще не успевшим внедрить у себя систему дистанционного банковского обслуживания. Бизнес, построенный на модели дистанционного банковского обслуживания, легче масштабируется, поскольку рост числа обслуживаемых клиентов не ограничивает количеством филиалов и отделений и персоналом банка. Банковское обслуживание становится экстерриториальным, банк может обслуживать иногородних и иностранных клиентов, не открывая дополнительных удаленных отделений. Кроме того, появляется возможность обеспечить круглосуточный сервис, что, учитывая разницу во временных поясах таких стран, как Америка или Россия, очень актуально в плане привлечения удаленных клиентов. Упрощается расширение бизнеса и внедрение новых продуктов. Поскольку все операции производятся на центральном компьютере, то добавлять дополнительные услуги можно быстро и без существенных организационных издержек.

Во-вторых, дистанционного банковского обслуживания позволяет снизить операционные издержки в десятки и сотни раз в результате высвобождения персонала и снижения накладных расходов на управление отделениями. Если (для западного банка) стоимость проведения простой банковской операции в отделении составляет около 1 долл., а проведение операции по телефону через оператора составляет около 40 центов, то стоимость операции через интерактивную автоматизированную систему дистанционного банковского обслуживания составляет единицы и даже доли центов. Использование автоматизированных интерактивных систем дистанционного банковского обслуживания позволяет оптимизировать бизнес-процессы, перейти к полностью безбумажным технологиям. Автоматизация многих или всех этапов совершения операций обеспечивает существенную экономию на оплате труда, поскольку большое количество клиентов обслуживается малым количеством сотрудников банка. При наличии в стране или регионе системы электронного документооборота банк, предоставляющий интерактивное дистанционного банковского обслуживания, может легко включиться в эту систему, тем самым полностью исключив «бумажные стадии» обработки операций.

В-третьих, технологии дистанционного банковского обслуживания естественно интегрируются с другими банковскими и финансовыми продуктами и услугами, включающими элементы дистанционного доступа к счету (пластиковые карточки, электронная коммерция). В частности, интеграция с пластиковыми карточками решает проблему получения наличных и оплаты товаров и услуг.

Подводя итог сказанному, можно сделать достаточно оптимистический прогноз относительно перспективе развития дистанционного банковского обслуживания в Казахстане. Есть основание полагать, что трудности, испытываемые банками, мобилизуют их и заставят искать альтернативные формы работы с частными вкладчиками. Особенность ситуации в том, что у казахстанских банков есть уникальный шанс «проскочить» целый исторический этап и сразу перейти к новым формам работы с частными лицами. Если в других странах банки, уже обладая разветвленной розничной сетью, вынуждены уходить от филиальной модели эволюционно, путем постепенного изменения функций и роли филиалов, в Казахстане такой переход не нужен, поскольку розничной сети у многих банков просто нет.

Основы технологии дистанционного банковского обслуживания. Под дистанционным банковским обслуживанием понимается технология, в которой проведение операции не требует визита клиента в банк. При этом банк проводит платежи или совершает другие действия со средствами клиента на основании дистанционных распоряжений, передаваемых клиентом в банк по различным каналам доступа (телефон, Интернет и др.) при помощи различных средств доступа (телефонный аппарат, компьютер, персональный коммуникатор). В основе дистанционного банковского обслуживания лежат следующие принципы:

• — Экстерриториальность и непрерывность работы системы. Клиенту предоставляется возможность управления средствами вне зависимости от его нахождения и времени суток.
• — Общедоступность. Средства доступа, используемые клиентом, должны быть приемлемы по цене и широко распространены.
• — Множественность каналов доступа. В системе должна быть предусмотрена возможность использования разных каналов в любой комбинации.
• — Интерактивность обслуживания. Система должна обеспечивать возможность проведения операций в режиме самообслуживания, но при этом Клиенту должна предоставляться возможность выбора между проведением операций в интерактивном режиме и через оператора.
• — Проведение операций в режиме реального времени в тех случаях, когда это возможно.
• — Минимизация ручной обработки операций. Технология должна быть организована так, чтобы по возможности исключить или сохранить стадии, требующие ручной обработки. В идеале операции, проведенные клиентом в режиме самообслуживания, должны обрабатываться от начала до конца в электронном виде.

Полнофункциональная система дистанционного банковского обслуживания включает следующие компоненты:

• — Интерфейс между системой и клиентами в виде серверов каналов. Задача сервера канала состоит в регистрации дистанционных распоряжений клиентов и создании соответствующих электронных документов в базе данных системы дистанционного банковского обслуживания. В числе прочего сервер канала занимается вводом поступающей от клиента информации (например, принимает данные, вводимые клиентом на клавиатуре телефонного аппарата) и передачей клиенту ответов системы. Функции и архитектуры сервера канала зависят от особенностей канала: серверы телефонных каналов состоят из платы компьютерной телефонии и соответствующего программного обеспечения сервер для канала Интернет представляет из себя программу на интернет-сервере.
• — Зарегистрированные дистанционные распоряжения клиентов обрабатываются сервером обработки дистанционных распоряжений. Задача этого сервера превратить дистанционные распоряжения клиентов в реальные проводки по внутренним счетам системы дистанционного банковского обслуживания и сформировать необходимые документы (квитанции, извещения, платежные поручения и т. п.).
• — Операционный день системы дистанционного банковского обслуживания. Здесь хранится информация о клиентах, счетах, оформленных клиентами шаблонах операций, проведенных операциях. В зависимости от конкретного решения операционный день системы ДБО может быть частью ААБС банка или представлен отдельной программой. В последнем случае в системе будут предусматривать модули, обеспечивающие взаимодействие с основным операционным днем банка.
• — Безопасность. Задача обеспечения безопасности включает две составляющие: установление и проверка личности клиента (идентификация) и установление подлинности дистанционных распоряжений (аутентификация). Способы идентификации и аутентификации различны в зависимости от канала доступа. При доступе по телефону достаточный уровень безопасности может быть обеспечен использованием системы паролей и переменных кодов. Такая схема реализована в Системе Телебанк КБ ГУТА БАНК: при установлении телефонного соединения клиент по запросу Системы вводит свой уникальный номер и пароль, после чего получает доступ к определенным функциям, например, может узнать остаток на счете. С учетом открытости телефонной сети для прослушивания, защита постоянным паролем, не может считаться надежной. В связи с этим в Системе Телебанк предусмотрен второй уровень защиты: при проведении финансовых операций Система запрашивает переменный код из таблицы кодов, имеющейся в распоряжении клиента. Переменные коды используются однократно. Хотя пароль и переменные коды согласно ГК формально могут рассматриваться как аналоги собственноручной подписи, такое их применение не рекомендуется. Действительно, и пароль и переменные коды могут выступать только в качестве средства идентификации. Подтвердить с их помощью подлинность дистанционного распоряжения невозможно. Несколько отлична схема защиты при доступе к Системе по сети Интернет. Для идентификации, как и в случае доступа по телефону, используется уникальный номер клиента и пароль. В зависимости от конфигурации услуги может использоваться тот же пароль, что и при входе в Систему через телефон. Также клиенту может быть выдано миниатюрное устройство — токен, синхронизированное с сервером Системы Телебанк и содержащее набор криптографических ключей. При помощи токена может сгенерировать как пароль для входа в Систему, так и цифровую для запрошенной операции. Наконец используется способ идентификации и аутентификации при помощи индивидуального электронного Сертификата клиента и электронно-цифровой подписи на асимметричных ключах. Этот способ позволяет наиболее полно обеспечить требования безопасности при проведении операций через систему дистанционного банковского обслуживания.

Дистанционного банковского обслуживания и пластиковые карты. При разработке технологии дистанционного банковского обслуживания самое серьезное внимание следует уделить разработке операций, которые позволили бы клиентам использовать для совершения платежей пластиковые карты, выпускаемые самим банком, другими казахстанскими или зарубежными банками. Интеграция пластиковых карт в технологию дистанционного банковского обслуживания существенно расширяет спектр предлагаемых услуг и решает одну из наиболее серьезных проблем, с которыми сталкиваются банки при внедрении технологии дистанционного банковского обслуживания, а именно проблему снятия наличных со счета. В идеале система дистанционного банковского обслуживания должна обеспечивать следующие возможности:

• — для карточек, эмитированных Банком, получение по телефону, факсу и на экран компьютера информации об остатке на счете карточки и получение выписок по карточным счетам;
• — пополнение карточных счетов путем перевода в банк-эмитент либо путем файлового обмена, если карточные счета ведутся в банке, где установлена система;
• — переводы средств с карточных счетов на счете в системе дистанционного банковского обслуживания и совершении платежных непосредственно со счетов пластиковых карточек с использованием стандартных механизмов платежных систем (авторизация, клиринг).

Дистанционная коммерция. Дистанционная коммерция — это форма обслуживания клиента, позволяющая ему заказывать и оплачивать товары и услуги без личного визита в магазин. Торговля по каталогам, продажа товаров и услуг по телефону (телемаркетинг) и электронная коммерция удобны для клиента в том случае, если выбранный и заказанный товар можно оплатить, не приходя в банк, т. е. с использованием возможностей дистанционного банковского обслуживания. В настоящее время развитие этих форм коммерции существенно сдерживается недостаточным распространением дистанционного банковского обслуживания. Общепринятые на Западе механизмы дистанционной оплаты товаров по карточкам пока не вошли в практику в Казахстане в силу, как недостаточного распространения карточек, так и опасности мошенничества.

Банковские услуги в век Интернет.

Тенденции рынка банковских услуг. В настоящее время происходит изменение структуры дохода казахстанских банков. Пора получения сверхвысоких прибылей от спекулятивных операций на рынке прошла, и банки активно ищут новый пути развития бизнеса. Значительную часть своего дохода кредитные организации начинают получать от предоставления услуг корпоративным клиентам и населению. Расширение бизнеса в этом направлении требует от банка организации оперативной и удобной системы обслуживания клиентов банка в любом его филиале и отделении, создания возможности самообслуживания клиентов из дома, офиса или мультимедийного киоска самообслуживания, а также эффективного мониторинга предоставления услуг. Однако, традиционные способы доставки услуг клиентам не позволяют добиться этого вследствие, главным образом невозможности обслуживания клиентов в удаленных филиалах и отделениях в реальном масштабе времени, недостаточной поддержки различных каналов связи и периферийных устройств и высокой стоимости эксплуатации системы из-за отсутствия интегрированного решения, охватывающего все требуемые функциональные возможности.

Стремясь расширить рынок сбыта своих услуг и снизить их себестоимость, банки внедряют нетрадиционные методы их предоставления — электронную доставку услуг клиентам. Такой подход к обслуживанию несет в себе ряд существенных преимуществ по сравнению с традиционными сценариями, а именно:

• — удобство для клиентов;
• — сравнительно легкий охват большого числа потребителей на финансовом рынке через глобальные сети телекоммуникаций;
• — возможность круглосуточного предоставления услуг;
• — возможность быстрого изменения предоставляемых услуг в ответ на изменения требований рынка;
• — возможность проведения оперативного маркетингового анализа спроса на отдельные банковские продукты;
• — предоставление потенциальным клиентам возможности в режиме реального времени детально познакомиться в интересующими их банковскими продуктами и выбрать наиболее подходящий.

Перечисленные особенности электронного способа предоставления услуг позволяет банку повысить конкурентоспособность и построить эффективное управление бизнесом.

Рынок электронных банковских услуг бурно развивается на Западе, где банки начали получать значительный доход от их использования. Основными направлениями этого развития являются:

• — электронное обслуживание корпоративных клиентов (как правило, крупных);
• — электронное обслуживание межбанковских расчетов;
• — банковское обслуживание на дому (home banking) для частных лиц и малого бизнеса;
• — предоставление электронных услуг частным лицам через сеть филиалов и фронт-офисных подразделений банка;
• — виртуальный банк — кульминация предоставления электронных банковских услуг, когда практически все банковские продукты можно получить через Интернет.

Рассмотрим подробнее новые направления банковского бизнеса, ориентированные на обслуживание частных лиц.

Home banking. Используемые сейчас средства предоставления банковских услуг существенно ограничивают набор возможных услуг и не позволяют банку проводить оперативный анализ их качества и ассортимента. Да и многим клиентам в последнее время перестает хватать заложенных в существующих системах функциональных возможностей. В отчет на возросшие требования банков и их клиентов и появились системы home banking. В любое время, в любой географической точке они позволяют клиенту:

• — осуществлять мониторинг, анализ и управление своим портфелем;
• — получать детальную информацию по своим счетам и управлять ими;
• — проводить нефинансовые транзакции (посылать запросы и распоряжения различного вида, письма в отдел по работе с клиентами, изменять контактную информацию о себе и пр.);
• — переводить средства между своими счетами в режиме онлайн;
• — производить оплату счетов (коммунальные платежи, счета по кредитной карточке и пр.), в том числе с заданной периодичностью;
• — получать в банке кредитно-депозитное обслуживание;
• — размещать капиталы на денежном рынке;
• — проводить работу с финансовыми инструментами по документарным операциям (аккредитивы, гарантии, инкассо, контракты);
• — получать обслуживание, связанное со своими кредитными карточками;
• — пробовать работу с различными банковскими продуктами в демонстрационном режиме.

Обслуживание клиентов через сеть филиалов Системы электронной доставки розничных услуг клиентам через сеть филиалов банка обеспечивают выполнение набора функций, характерных для работы филиала:

• — реализуют все функциональные возможности фронт-офиса по мультивалютному обслуживанию текущих и депозитных счетов клиента в режимах онлайн и офлайн;
• — позволяют проводить финансовые транзакции (посылать запросы и распоряжения различного вида, обрабатывать электронную почту, изменять контактную информацию и клиенте и пр.);
• — позволяют проводить операции «открытия» и «закрытия» банковского дня филиала;
• — позволяют наряду с единой базой данных о клиентах по всему банку вести локальную базу для филиала;
• — включают расширенную систему аудита и обеспечения безопасности;
• — осуществляют контроль подписи клиента;
• — позволяют подключаться в режиме онлайн к любой бэк-офисной системе автоматизации розничного обслуживания при помощи сообщений стандартного формата IS08583;
• — обладают расширенной поддержкой банковских периферийных устройств.

Виртуальный банк. Развитие банковских технологий и конкуренция среди поставщиков банковских услуг приводит к тому, что западным банкам приходится предоставлять через Интернет все более полный набор услуг. Организация виртуального банка в World Wide Web с охватом очень широкого круга потребителей обходится существенно дешевле, чем создание разветвленной сети филиалов. Кроме того, согласно результатам демографических исследований, клиентура виртуальных банков перспективнее, чем у традиционных банков, так как они в среднем богаче, поддерживают более высокие остатки на своих банковских счетах, показывают более высокий спрос на финансовые услуги и имеют тенденцию периодически менять финансовые институту.

Развитые электронные каналы предоставления услуг позволяют не только качественно удовлетворить запросы клиентов, но и автоматически собирать в хранилище данных информацию о доходности осуществляемых операций, которая, в свою очередь, позволяет определить доходность банковских продуктов в зависимости от клиентской базы. Результаты анализа дают банку возможность повысить эффективность предоставленных розничных услуг путем их реструктуризации по составу, ориентации на различные категории клиентов и способам доставки клиентам. Таким образом, использование электронной доставки банковских продуктов дает банку реальные конкурентные преимущества на рынке розничных услуг.

Комплексное решение. Комплексное многофункциональное решение по автоматизации предоставления электронных банковских услуг, учитывающие передовой опыт крупных западных банков, отлаженное для широкого спектра условий и применяемых средств и использующее развитые промышленные технологии и стандарты, реализовано в системе SYMBOLS-R компании System Access (подсистема SYMBOLS* Retail Delivery состоит из модулей SYMBOLS* Cyberdanking) и подвергается на казахстанский и российский рынок фирмой ФОРС. На данный момент эта система единственная на отечественном рынке, которая успешно решает указанные выше задачи и позволяет производить розничное обслуживание клиентов через Интернет или глобальные сети с помощью разнообразных технических средств — персональных компьютеров, киосков самообслуживания, интерактивного ТВ, Интернет — телефонов и сетевых компьютеров. Она обеспечивает повышенную безопасность и надежность функционирования модулей и за счет использования экономичных «тонких клиентов», работающих через Интернет — браузер, стоимость рабочих станций и эксплуатационные расходы. Стремительный рост интереса со стороны казахстанских банков к предоставлению электронных услуг клиентам ставит банк перед выбором — выйти на рынок электронных услуг, тем самым значительно повысив свою конкурентоспособность и доходность, или подождать, пока этот рынок захватят другие более расторопные банки. Успешно выйти на этот рынок можно, только используя хорошо отлаженные, надежные промышленные технологии, которые уже сейчас предполагают на казахстанском рынке.