Организационные формы управления розничной торговли

Организация и технология оптовой и розничной продажи товаров является важнейшим объектом коммерческой и маркетинговой деятельности торгового предприятия. Непосредственно оптовой и розничной продаже товаров предшествует маркетинговый этап работы, связанный с нахождением рынка сбыта конкретных товаров, т. е. определение ниши рынка для предприятия.

Коммерческую работу по продаже товаров можно разделить на два этапа:

· коммерческая работа по оптовой продаже товаров;

· коммерческая работа по розничной продаже товаров.

Коммерческая работа по розничной продаже товаров складывается из следующих этапов:

· изучение и прогнозирование спроса на реализуемые в магазинах товары;

· формирование оптимального ассортимента товаров в магазине;

· рекламно-информационная деятельность розничных торговых предприятий;

· выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров;

· организация оказания торговых услуг покупателям.

Коммерческая работа по продаже товаров в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых предприятий имеет особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи.

Важным коммерческим условием успешной продажи товаров в розничной торговой сети является изучение и прогнозирование покупательского спроса населения. В отличие от оптовых предприятий, где эта работа направлена на изучение объема спроса по крупным территориальным образованиям, в розничной торговле — на определение ассортиментной структуры спроса.

Целью данной работы — исследовать основные аспекты организации и развития розничной торговли в условиях рынка.

В соответствии с целью исследования были поставлены следующие задачи:

· проанализировать взаимное влияние и зависимость конкурентоспособности и эффективности применительно к торговле;

· систематизировать факторы, определяющие зависимость конкурентоспособности и эффективности в торговле;

· выявить основные тенденции эффективности развития в торговле.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ В УСЛОВИЯХ РЫНКА

1.1 Понятие розничной торговли и ее виды

Розничная торговля представляет собой торговлю товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего пользования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Основу материально-технической базы торговли составляет розничная торговая сеть, представленная предприятии розничной торговли. Под торговым предприятием понимают имущественный комплекс, используемый организацией для купли-продажи товаров и оказания услуг торговли. То есть розничная торговля фактически представляет собой отношения, возникающие между торговой организацией и покупателем в процессе передачи и оплаты товара.

В основу классификации торговых предприятий положены следующие признаки:

— виды и особенности устройства;

— тип предприятия;

— форма торгового обслуживания;

— тип здания и особенности его объемно-планировочного решения;

— функциональные особенности предприятия.

По видам и особенностям устройства предприятия розничной торговли подразделяют на магазины, магазины-склады, павильоны, киоски, автомагазины, торговые автоматы и др.

В зависимости от ассортимента реализуемых товаров и размера торговой площади магазины подразделяются на типы (универмаг, универсам и т. п.), а внутри каждого типа (в зависимости от величины торговой площади) — на типоразмеры.

По формам обслуживания различают салонное обслуживание покупателей, индивидуальное обслуживание через прилавок или продавцом-консультантом в магазине самообслуживания. Форма торгового обслуживания — организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания.

С учетом типа здания и особенностей его объемно-планировочного решения предприятия розничной торговли подразделяют на отдельно стоящие, встроено-пристроенные и торговые комплексы, они также бывают одноэтажные, многоэтажные, с подвальными помещениями или без них.

По функциональным особенностям розничные торговые предприятия делятся на стационарные, передвижные, сезонные, посылочные и комиссионные.

Завершая комплексный торгово-технологический процесс товародвижения, магазины выполняют ряд торговых (коммерческих) и технологических функций.

Основные торговые функции магазинов:

— изучение покупательского спроса на товары;

— составление заявок на завоз товаров;

— формирование ассортимента товаров;

— реклама товаров и услуг.

К технологическим функциям (операциям) относят:

— прием поступивших в магазин товаров по количеству и качеству;

— обеспечение хранения товаров;

— выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка и др.);

— внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров в торговом зале;

— продажа товаров (предложение товаров и оказание помощи покупателям в их выборе, выполнение расчетных операций).

Кроме того, магазины выполняют функции, связанные с оказанием покупателям дополнительных услуг (предварительный прием заказов на товары, доставка купленных в магазине товаров на дом покупателю и т. д.).

1.2 Формы и методы продажи

Форма продажи товаров — организационный прием доведения товаров до покупателей.

Методы продажи товаров — совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.

Исходя из ГОСТ Р 51 303−2013 «Торговля. Термины и определения» розничную торговлю можно разделить на следующие виды:

1. Стационарная торговля — розничная торговля, осуществляемая в стационарной торговой сети, расположенной в специально оборудованных и предназначенных для ведения торговли зданиях и строениях. Стационарную торговую сеть образуют строительные системы, имеющие замкнутый объем, прочно связанные фундаментом с земельным участком и подсоединенные к инженерным коммуникациям.

2. Развозная торговля — розничная торговля, осуществляемая вне стационарной розничной сети с использованием специализированных или специально оборудованных для торговли транспортных средств, а также мобильного оборудования, применяемого только в комплекте с транспортным средством

3 Разносная торговля — розничная торговля, осуществляемая пне стационарной розничной сети путем непосредственною контакта продавца с покупателем на дому, в учреждениях, организациях, предприятиях, транспорте или на улице.

4 Посылочная торговля — розничная торговля, осуществляемая по заказам, выполняемая путем почтовых отправлений Традиционным основанием классификации форм продажи товаров является место торгового обслуживания. По этому основанию различают магазинную и внемагазинную формы продажи товаров.

Уже исходя из названия магазинная форма продажи предполагает торговое обслуживание в магазине — в одном из самых стационарных торговых объектов Для России, да и всего мира, эта форма является традиционной.

При магазинной форме продажи товаров используются различные методы обслуживания покупателей, в числе которых следующие:

1. Метод самообслуживания. Это означает, что покупатели имеют открытый доступ к товарам, расположенным на торговом оборудовании, позволяющем им самостоятельно производить отбор товаров. Покупатель сам определяет, какой именно товар ему необходимо отобрать. Оплата за товары производится н едином кассовом центре торгового объекта.

2. Метод обслуживания через прилавок или ручной подачи. При продаже по данному методу покупатели не имеют непосредственного доступа к товарам — он ограничен прилавком, лотком, иным торговым оборудованием В данном случае покупатели могут произвести выборку товара посредством обслуживающего персонала. Покупатели указывают продавцу на тот экземпляр, который они хотят приобрести. Расчет производится либо в едином кассовом центре (товар выдается на основании кассового чека), либо непосредственно через кассовый аппарат, усыновленный на прилавке.

3. Метод открытой выкладки. При нем товары выкладываются не посреди пенно на прилавках, прилавках-холодильниках, в корзинах, и покупатель имеет право осуществить выборку товара с помощью продавца. Покупатель после знакомства с характеристикой товара указывает его продавцу, и последний либо передает покупателю отобранный экземпляр, либо иной экземпляр, осуществляет завес (если товар весовой), отмеривание, фасовку, упаковку, расчет стоимости и оформление покупки.

К числу методов обслуживания покупателей на торговом объекте можно отнести и продажу по образцам. В стационарной торговой сети наибольшее распространение данный метод имеет место при продаже мебели. Этот метод продажи предполагает размещение образцов всех имеющихся товаров на специальном торговом оборудовании, выбор покупателем желаемого образца, заключение договора купли-продажи и передачу покупателю экземпляра товаров, аналогичного образцу.

Внемагазинная форма продажи означает, что продажа осуществляется вне стационарного торгового объекта. В свою очередь ее можно подразделить на продажу товаров по месту нахождения нестационарного торгового объекта и по месту нахождения покупателя.

Продажа товаров по месту нахождения нестационарного торгового объекта — это прежде всего продажа товаров через передвижную торговую сеть (автолавки, автоцистерны, лотки, прилавки, пр). Несмотря на свою подвижность, она все же имеет четкие административные ориентиры — торговля может осуществляться только в том месте, на которое выданы соответствующие разрешительные документы. Как правило, такую торговлю называют уличной, так как продажа товаров осуществляется на улице, без захода покупателя в торговый объект.

Как уже отмечалось, разносная торговля предполагает продажу товаров вне стационарной розничной сети путем непосредственного контакта продавца с покупателем на дому, в учреждениях, организациях, предприятиях, транспорте или на улице. Торговля товарами с лотков, корзин и прочего переносного торгового оборудования также относится к уличной торговле, а, следовательно, осуществляется по месту нахождения нестационарного торгового объекта.

Закладывая в качестве основания классификации место торгового обслуживания, мы устанавливали привязку к месту передачи товара покупателю, а не к месту заключения договора розничной купли-продажи. С этой оговоркой рассмотрим торговлю по месту нахождения покупателя.

Данный вид реализуется в следующих формах:

1. Непосредственная продажа товаров на дому у покупателя.

2. Телевизионная торговля

3. Электронная торговля.

4. Торговля по каталогам, с помощью проспектов, буклетов и т. д.

Поясним, что понимается под непосредственной продажей товаров на дому.

Физическое лицо, независимо от того, как его называют в России (коммивояжер, торговый агент, и т. д.), обращается в квартиру, дом, офисное помещение и т. д. с предложением приобрести имеющийся у него товар. Если в США и Европе это преимущественно парфюмерная продукция, украшения, бытовая техника, кухонные приспособления и посуда, то и России еще пару лет назад в большей степени был распространена продажа канцелярских принадлежностей и книг. В настоящее время покупателю предлагается приобретать таким образом гречневую крупу, картофель, сахарный песок и т. д., т. е. продукты питания. При этом товарные объемы являются скорее оптовыми (мешки, ящики, пр.), нежели розничными.

В то же время и предложение приобрести товар, и непосредственная передача товара происходят в месте нахождения покупателя.

Однако может иметь место только предложение товара и демонстрация характеристик его образца, а передача товара обусловлена составлением заказа и, возможно, предоплатой. Поскольку отечественный покупатель — человек опасливый, после предложения произвести предоплату он, как правило, отказывается и от оплаты, и от заключения договора. Учитывая это, агенты или коммивояжеры ограничиваются только составлением заказа, определением сроков доставки и сами доставляют товар покупателю, после чего следует оплата товара.

Здесь уже проявляются черты продажи товаров по образцам, которые являются преобладающими для следующих трех форм. Что такое продажа товаров по образцам? Суть этого понятия раскрывается в ст. 497 Гражданского кодекса РФ и в Правилах продажи товаров по образцам, утвержденных постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 № 918 (ред. от 04.10.2012). Как следует из положений указанных документов, под продажей товаров по образцам понимается продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенными продавцом образцами товаров или их описаниями, содержащимися в каталогах, проспектах, буклетах, представленными в фотографиях и других информационных материалах, а также в рекламных объявлениях о продаже товаров.

Рассмотрим телевизионную торговлю. Хотя она и имеет небольшой удельный вес во всей сфере розничной торговли, но ее товарные обороты заслуживают уважения. В отличие от зарубежной телевизионной торговли, которая существует в виде специальных торговых каналов, отечественная занимает «эфирные ниши» на телевизионных каналах — так называемые «телевизионные магазины». Зрителю посредством демонстрации образца товара и знакомства с его характеристиками предоставляется возможность. Заказать понравившуюся вещь по телефону, которую доставят ему на дом. В настояшее время у нас преобладает телевизионная торговля ювелирными украшениями, косметическими средствами, спортивными снарядами, кухонной утварью и, в определенной степени, одеждой.

Теперь об электронной торговле. Здесь скорее следует говорить о торговле, осуществляемой посредством ресурсов Интернет. В настоящее время электронная торговля в России получает все большее развитие. Для того чтобы приобрести товар, покупателю необходимо иметь компьютер, телефон и модем. Появление новых виртуальных магазинов обусловливает неплохие темпы компьютеризации российского населения. Сегодня широко распространена продажа книг, компьютерной техники, бытовой электротехники и т. д. Выгода от организации торговли в такой форме заключается в том, что занятому покупателю или покупателю, не желающему тратить свое время на поиск нужного товара, предоставляется возможность несколько дороже, но приобрести нужный товар, «не выходя» из дома или офиса. В свою очередь, продавец может так организовать свою работу, что ему не понадобятся большие складские площади для хранения — ему достаточно несколько единиц каждого наименования товара и штат курьеров. Если заканчивается товар, а заказы поступают, курьеры сначала заезжают к поставщику, а затем к покупателю. Но следует отметить, что это скорее характерно для небольших фирм, а потому различие в ценах бывает достаточно существенным. В то же время, как говорится, «каждому свое» — у покупателя всегда есть возможность просмотреть цены у разных продавцов, сравнить их и принять решение в пользу того или другого.

Наконец, последняя форма — торговля по каталогам и с помощью проспектов, буклетов. Инструментами продаж в данном случае являются печатные издания, в которых представлены чаще всего фотоснимки, реже — чертежи и схематические изображения предлагаемых товаров. Каталоги представляют собой справочники, в которых приводятся перечень товаров, фотографии образцов (зачастую нескольких окрасок, цветов или моделей), их описание (технические характеристики, медицинские показания, данные испытаний и исследований и т. д.), цена за единицу, возможные схемы скидок и т. д. То же можно сказать и о проспекте или буклете с той разницей, что каталог, как правило, посвящен большей группе товаров в отличие от проспектов или буклетов, на страницах которых может быть представлено от одного до десятка товаров. К каталогам прилагаются купонные книжки или вкладыши, которые заполняются покупателем и направляются продавцу. Может быть предусмотрена и возможность заказа товара по телефону. Товар будет либо доставлен покупателю курьерской службой, либо по почте. В проспектах также приводятся телефоны, либо «вверстываются» отрывные купоны.

Еще одна форма продажи — по телефону. В начале и середине девяностых годов попытки организовать торговлю по телефону предпринимались многими торговыми и псевдоторговыми организациями. Последние, а также недоверчивость российского покупателя к данной форме предопределили почти полное исчезновение этой формы продажи в России.

Телевизионную, электронную торговлю и торговлю по каталогам можно отнести к посылочной торговле. Остановив свой выбор на том или ином товаре на основе информации, доведенной посредством телевидения, Интернет или каталога, покупатель, проживающий в удаленном от головной торгующей организации пункте, имеет возможность получить заказанный товар по почте.

Или ином товаре на основе информации, доведенной посредством телевидения, Интернет или каталога, покупатель, проживающий в удаленном от головной торгующей организации пункте, имеет возможность получить заказанный товар по почте.

Из сказанного следует вывод о том, что розничная торговля, будучи завершающим этапом многосложного процесса товародвижения, является индикатором спроса, т. е. выявляет необходимые по цене и потребностям товары производственно-технического назначения и широкого потребления.

розничный товар клиент постоянный

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

2.1 Организационные формы управления розничной торговли

Торговля занимает важное место в российской экономике и является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей. Розничная торговля в 2014 году формировала 37,8% ВВП, что намного больше, чем приносит сельское хозяйство и многие другие отрасли промышленности.

Розничная торговля является одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики России, опережающим по темпам роста другие отрасли. В течение 2013 года относительно стабильной оставалась динамика розничной торговли. В декабре 2014 года прирост оборота розничной торговли составил 3,8%, за год в целом — 3,9 процента.

Вместе с тем с начала 2015 года на потребительском рынке наблюдается замедление динамики роста объемов, вызванное затуханием потребительского спроса, длительное время удерживавшего отрасль на подъеме. Заметное замедление потребительской активности и как следствие замедление роста розничной торговли связано с общим замедлением экономического роста, сужением розничного кредитного рынка, более высокими по сравнению с 2013 и концом 2014 годов потребительскими ценами на товары, а также торможением по сравнению с показателями 2014 года динамики доходов населения.

Крупнейшим розничным рынком России является Москва. По результатам 2014 года объем розничной торговли в Москве составил около 30% от общего объема розничной торговли в России. Вторым по привлекательности регионом для реализации проектов розничной торговли является Московская область.

В 2014 году объем розничной торговли в Подмосковном регионе составил 5,2% (что составляет 291,7 млрд руб.) от общего объема розничной торговли в России. По этому показателю Московская область значительно превосходит такие экономически перспективные регионы, как Ленинградская область и Санкт-Петербург (3,6%), Тюменская область (3,4%), Свердловская обласгь (3,1%) и др.

Для активного развития розничной торговли в регионе Московской области имеется целый ряд предпосылок.

— доходы населения Московской области в среднем превышают общероссийские;

— больший по сравнению с другими регионами процент населения, принадлежащий к среднему классу;

— развитая система дистрибуции обеспечивает наилучшую структуру логистики для предприятий розничной торговли.

В розничной торговле России наблюдаются значительные структурные изменения в организационных формах торговли. Во-первых, ослабляются позиции неорганизованной торговли (продажа товаров на вещевых, смешанных торговых рынках) и усиливаются позиции торгующих организаций в стационарной торговой сети. В январе 2014 года оборот розничной торговли на 78,4% формировался торгующими организациями, а доля открытых рынков составила 21,6% (рис.1).

Следует также отметить, что местные власти (в особенности в г. Москве и области) предпочитают поддерживать современные форматы торговли за счет открытых рынков. В частности, в Москве в период с 2000 по 2014 годы количество открытых рынков сократилось более чем вдвое. Основная причина предпочтения современных форматов торговли открытым рынкам — значительное повышение собираемости налогов при открытии магазина торговой сети по сравнению с открытой торговлей.

Рисунок 1 — Структурные изменения в розничной торговле Во-вторых, одновременно с ослаблением позиций неорганизованной торговли продолжается устойчивая тенденция к активному развитию розничных сетей в рамках организованной торговли. Сегодня в рамках организованной торговли темпы развития российских ритейлеров в 2,5 раза превышают показатели мелкой розницы и оптовых рынков. К 2015 году доля торговых сетей в обороте розничной торговли России составила 22,3% против 4,5% на начало 2005 года.

Несмотря на высокие темпы роста, инфраструктура розничной торговли России значительно уступает ряду зарубежных стран. В частности, в Москве на 1000 жителей приходится около 77 кв. м торговых площадей, что На долю современных форматов (гипермаркет, супермаркет, мини-маркет, дискаунтер) розничной торговли в России на 1000 человек приходится 18 кв. м, тогда как в Турции- 60, в Польше 114, во Франции —273.

Важный фактор, определяющий рост торговых сетей в России, — это увеличение потребительского спроса, в основе которого лежит рост реальных доходов населении. По данным Госкомстата. реальные денежные доходы населения России в 2005 г. увеличились на 15%, в 2006 г. — на 12%. Министерство экономического развития Российской Федерации прогнозирует рост реальных доходов населения на 2007;2008 гг. в пределах 9%.

2.2 Анализ развития розничных торговых предприятий Псковской области

В Псковской области торговля так же занимает лидирующие позиции. Среди субъектов РФ общем обороте розничной торговли Псковская область занимает 5 место, так как удельный вес розничного товарооборота в общем объёме в 2012;2013гг составляет 31,8%, а на душу населения приходится 115,3 тыс. руб.

Оборот розничной торговли в ноябре 2013 года составил 7032,0 млн. рублей, что в товарной массе составляет 103,2% к соответствующему периоду предыдущего года, в январе-ноябре 2013 года — 75 547,6 млн. рублей или 102%. Данная динамика оборота розничной торговли представлена в таблице 1. [3]

Таблица 1 — Динамика оборота розничной торговли в 2013 году (по отношению к 2012 г.)

Согласно данным таблицы 1, оборот розничной торговли в целом, за три квартала 2013 года имеет тенденцию к увеличению.

Более того, данную тенденцию можно наблюдать на протяжении последних восьми лет (см. рис.1) Официальный сайт территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Псковской области [http://pskovstat.gks.ru/] (дата обращения 27.12.2013).

Рисунок 2 — Оборот розничной торговли Псковской области с 2005 по 2012 г.

Оборот розничной торговли по Псковской области составляется с учётом данных по каждому из муниципальных районов. На рисунке 3 представлен оборот розничной торговли по каждому из муниципальных районов, за исключением городских округов — Псков и Великие луки. Они занимают первое и второе места соответственно в общем обороте розничной торговли по области. Данные за 2012 год.

Рисунок 3 — Оборот розничной торговли по муниципальным районам Псковской области за 2012 год На данном рисунке хорошо просматривается структура участия каждого из районов в областном обороте розничной торговли. В целом, в муниципальных районах Псковской области, так же происходит ежегодное увеличение товарооборота. Исключениями является только Палкинский район. По городским округам прирост товарооборота, по сравнению с 2011 годом составил 47, 66% в г. Псков, а в г. Великие Луки — 22, 67%.

Таким образом, на территории Псковской области за последние годы наблюдается постоянный рост оборота розничной торговли. Используя фактические данные товарооборота целесообразно сформировать прогноз его динамики на последующие годы. В таблице 2 представлены результаты прогноза на 5 лет.

Таблица 2 — Прогноз оборота розничной торговли на 2015;2017 гг. на территории Псковской области

Исходя из данных таблицы, можно сделать вывод, что оборот розничной торговли будет увеличиваться с каждым годом. Данный прогноз основан на том, что функция имеет постоянно возрастающий характер.

Ежегодный прирост оборота розничной торговли напрямую зависит от роста покупательной способности населения. Также положительно сказывается активизация кредитования банками покупок населения товаров длительного пользования. Значительные перемены в экономике страны, произошедшие в течение последних лет, повлекли за собой существенные изменения в характере и условиях функционирования всех отраслей народного хозяйства, в том числе и в розничной торговле, как по всей территории России, так и по Псковской области. Резко сокращается число неорганизованной торговли, происходит стремительное развитие розничных торговых сетей. На потребительском рынке Псковской области успешно функционируют такие крупные торговые сети, как «Магнит», «Пятёрочка», «Лента», «Дикси», «Вольный купец», «Тележка», «Метро», «Эльдорадо», «М-видео» и др.

Глобальное расширение торговли через торговые сети пагубно влияет на малые и средние предприятия области. Ежегодно сокращается количество таких предприятий и их товарооборот, это происходит из-за неспособности таких предприятий конкурировать на рынке. В таблице 3 представлены показатели, характеризующие деятельность малых и средних предприятий на территории Псковской области Официальный сайт территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Псковской области [http://pskovstat.gks.ru/] (дата обращения 27.12.2013). [3]

Таблица 3 — Основные показатели деятельности малых и средних предприятий на территории Псковской области

Исходя из данных статистики, можно сделать вывод, что основной прирост товарооборота по Псковской области приходится на торговые сети, а предприятия малого и среднего бизнеса имеют тенденцию к снижению данного показателя.

В последнее время растёт популярность «электронной коммерции», то есть торговли с помощью сети интернет. Это происходит в связи с развитием коммуникационной и информационной сфер. Развитие информационно-коммуникационных технологий в деятельности организаций розничной торговли позволяет укреплять отношения с покупателями, снижать издержки обращения, это в целом ведёт к росту эффективности торгово-сервисной деятельности и повышению конкурентоспособности.

В Пскове уже существует несколько предприятий, занимающихся электронной коммерцией, кроме того, многие торговые предприятия осуществляют продажу товаров по интернету, что является их дополнительной услугой.

Таким образом, анализируя современное состояние розничной торговли на территории Псковской области, можно сказать, что оно повторяет общероссийскую картину: устойчивый рост числа организаций, осуществляющих розничную торговлю, ежегодный рост товарооборота. То есть торговля выходит на новый уровень развития, в связи с переходом на более современные системы и технологии. Но данная тенденция прослеживается, в основном, только в крупных торговых предприятиях.

Предприятия малого и среднего бизнеса развиваются мало, их конкурентоспособность падает. Причинами тому могут служить относительно высокие издержки и большая конкуренция на рынке Псковской области. Но, несмотря на это, Псковская область является одним из привлекательных регионов для иностранных инвесторов, что позволяет сохранить положительную динамику роста розничной торговли и, даже, намного увеличить её в будущем.

3. НАПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

3.1 Совершенствование внутренней среды и базового продукта

Можно выделить 8 элементов, влияющих на эффективность ведения розничной торговли и ее развитие, которые можно объединить в четыре группы.

1. Месторасположение и имидж.

* Реальное или виртуальное расположение магазина

* Имидж розничного продавца, позиция и репутация

2. Внутренняя среда и базовый продукт.

* Внутренняя среда магазина, атмосфера, дизайн

* Ассортимент предлагаемых товаров

3. Стимулы внутри магазина.

* Восприятие соотношения «цена/ценность»

* Эффективность представления товара

* Уровень предоставления услуг, как во время совершения покупки, так и после.

4. Политика работы с клиентами и формирование постоянных клиентов.

— Развитие и упрочение отношений с клиентами.

Первая группа является собирательной, так как в ней в той или иной мере находят отражение три остальные группы факторов, а потому является итогом их воздействия.

Внутренняя среда магазина подразумевает прежде всего интерьер и рекламное оформление. Оформление магазина должно осуществляться с использованием элементов фирменности, с помощью которых создается его фирменный стиль. Фирменный стиль создается путем использования единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для рекламы, деловых бумаг, вывески магазина, торгового зала и т. д.

Основными составлющими фирменного стиля являются: товарный знак (словесный и графический), фирменные цвета, логотип, рекламный слоган, рекламный персонаж.

Для оформления товарного знака выбираются определенные фирменные цвета, а для особого начертания названия магазина — логотип. Рекламный слоган представляет собой краткую фразу или девиз фирмы.

Основными носителями фирменного стиля могут выступать: вывеска над входом или у входа в магазин, элементы помещения торгового зала (стены, колонны, перегородки), различные виды витрин, торговое оборудование, ценники, наклейки и этикетки, одежда персонала.

Рациональное планировочное решение торгового зала не только отвечает требованиям эффективной организации совершаемых здесь торгово-технологических операций, но и позволяет создать наиболее удачный интерьер, под которым следует понимать как оформление торгового зала, так и организацию внутреннего пространства помещения и решение всех его составляющих элементов — отделки, освещения, торгового оборудования и т. д. Интерьер торгового зала магазина должен отвечать эстетическим и эргономическим требованиям. Фактор эргономики должен учитываться при организации основных функциональных зон, при расстановке и конструировании основных элементов интерьера торгового зала, выборе размеров оборудования. В интерьерах торговых залов должна широко использоваться реклама, информирующая о наличии товаров, о ближайшем их поступлении, о расположении торговых отделов.

Внешняя информация торгового предприятия, как правило, включает вывеску, состоящую из названия магазина, отвечающего типу предприятия, фирменного знака, а также указателя времени работы магазина. С помощью витрин покупателей информируют о товарном профиле магазина, рекламируют новые товары, прогрессивные методы продажи, дополнительные услуги, оказываемые магазином.

Товарная политика каждого торгового предприятия имеет варианты, однако для розничного магазина рекомендуем следующий ассортимент товаров. Ассортимент продуктов имеет четыре основных ценовых группы, покрывающие основные потоки покупателей:

— ограниченное количество наиболее ходового товара по заниженным ценам (направлен на малообеспеченного покупателя);

— широкий ассортимент для взыскательного покупателя по умеренным ценам (основное направление деятельности);

— наличие «элитного», дорогого товара (направлен на взыскательного покупателя);

— широкий ассортимент полуфабрикатов, кулинарии и готовых продуктов собственного производства (направлен на широкую массу покупателей).

Стимулы внутри магазина — это та категория ключевых факторов, непосредственно от которых зависит, состоится покупка или нет.

Цены и преимущества (ценность), предлагаемые розничным торговцем

* Восприятие соотношения «цена/ценность»

Между ценой и ценностью (преимущество), воспринимаемыми покупателями, существует неразрывная связь, но цена и ценность не одно и тоже. Как и во всех рыночных ситуациях, важно соответствовать ожиданиям клиентов, что отражается в таких размышлениях покупателей, как: «…какое преимущество я получил вместе с покупкой, и во что мне это обошлось?». Клиенты будут довольны, если посчитают, что полученные преимущества того стоили, т. е. адекватны затратам.

Ценовая политика розничного предприятия является основой его репутации. Она должна отвечать интересам целевой группы потребителей. Тем не менее организация может ставить цены «выше рыночных» на эксклюзивные или уникальные товары, или дополнительные услуги, или по причине удобного местонахождения магазина, или по причине того, что магазин конкурентов временно закрыт. Обычно покупатели рассматривают ценовую политику магазина в совокупности с другими элементами маркетинговой деятельности последнего, тем не менее именно цены являются мощными стимулами, и цены на аналогичные товары у конкурентов почти всегда сравниваются.

Для розничного поставщика формируемые на товар цены определяют выручку магазина. Если вы закупаете много и продаете по низким цепам, маржа будет маленькой, но товарооборот большим. Это может быть лучше большой маржи при низком товарообороте. В обоих случаях прибыль следует сравнить с издержками, так как многие неудачи в розничном бизнесе связаны с продажами по ценам ниже закупочных.

Ценовая политика, несомненно, определяет финансовый успех, но цены меняются в зависимости от того, хотите ли вы привлечь и удержать выгодных клиентов или прекрасно справляться с конкуренцией или управлять спросом. Формирование наиболее приемлемого для компании уровня цен требует тщательной маркетинговой оценки и не менее тщательного уравновешивания краткосрочных и долгосрочных целей компании.

Традиционно в экономике связь цен и объема продаж отражается через кривую спроса. В большинстве случаев при покупке в розницу одновременно приобретается несколько продуктов. Какие-то из купленных товаров относятся к группе «быстро раскупаемых», другие — к продаваемым по «полной цене», а некоторые приобретаются под воздействием внезапно возникшего импульса. Многие розничные предприниматели, разрабатывая ценовую политику и способы продвижения товаров, в качестве цели выбирают обеспечение стабильной работы магазина, а, соответственно, и стабильного спроса на предлагаемые товары. При этом всегда необходимо учитывать ту роль, которую цены играют при совершении покупки потенциальным клиентом.

Розничные предприниматели должны помнить, что как необоснованно завышенные, так и заниженные цены приводят к негодованию покупателей и дурной славе розничного торговца. В странах Западной Европы был принят ряд законов, защищающих потребителей от обманного ценообразования и законопослушные розничные предприниматели всегда стараются вести свой бизнес честно по отношению к своим клиентам, хотя и используют цены в качестве очень выгодного рыночного инструмента.

Деятельность по продвижению товара и реклама.

* Эффективность представления /товара Перед розничным маркетингом стоят две особые задачи:

Во-первых, привлечь покупателей в розничную торговую среду (магазин/ виртуальное пространство). Во-вторых, побудить посетителей сделать покупку.

Продвижение товара и, в частности, различные формы и методы рекламы помогают успешно решать обе задачи. В основном целями продвижения товара и, в частности, рекламы в сфере розничной торговли являются:

* Информирование. Предоставление информации, заявка о своем существовании, о товарных предложениях и о том, где и что можно найти.

* Убеждение. Создание благоприятного образа магазина, выделение его среди конкурентов, предложение товаров, которые следовало бы купить здесь и сейчас.

* Упрочение позиций. Рассеивание сомнений по поводу совершенной покупки, побуждение прийти в следующий раз, обеспечение хороших продаж на будущее.

Некоторые розничные предприниматели считают, что деятельность по продвижению товара и, в частности, реклама сводятся лишь к проведению специальных акций. Следует понимать, что все аспекты розничного маркетинга способствуют формированию мнения о компании у покупателей. Например, то, как сформированы и визуально представлены цены, уже многое говорите магазине. Высокая цена с предоставленной скидкой воспринимается не так как стабильно низкая цена. Предложение эксклюзивной марки товаров также крайне позитивно характеризует розничного поставщика. Даже проведение распродаж создаст у покупателей определенное впечатление о магазине.

Важно помнить, что при проведении любых акций по продвижению товара необходимо, во-первых, выполнять все действия последовательно и, во-вторых, в строгом соответствии с политикой и целями компании. На сегодняшний день наиболее часто используемой в мировой практике розничной торговли моделью продвижения товара является DAGMAR (Defining Advertising Goals for Measured Advertising Results), позволяющая определять задачи рекламной деятельности в целях получения запланированных результатов. Все проводимые в магазинах акции и большинство средств информирования базируются именно на этой модели.

Модель DAGMAR касается результатов так называемых моделей убежденности, охватывающих процесс от получения начальных сведений о товаре до принятия решения о конкретных действиях, желательно совершения покупки. Существует огромное число схожих моделей, включая классическую модель AIDA: «ВниманиеИнтерес-Желание-Действие».

Все существующие сегодня и, возможно, разработанные в будущем модели продвижения товара объединяет следующее: показателем эффективности любых действий по продвижению товара является результат, желаемый розничным предпринимателем. Реалии сегодняшнего дня таковы, что огромные суммы денег тратятся розничными предпринимателями как напрямую, так и косвенно именно на продвижение товара. В противном случае, в условиях сегодняшней конкуренции, у товара есть все шансы залежаться на полках или складе.

Рекламные усилия розничных компаний могут проявляться во многом: от фирменных логотипов на пакетах для продуктов до многомиллионных кампаний на телевидении и даже до спонсорства спортивных мероприятий. Однако не всегда реклама необходима для достижения успеха в сфере розничной торговли. Людская молва — реклама «из уст в уста», вероятно, не менее эффективный способ продвижения товара, хотя и не лишенный недостатков: она с трудом поддается контролю.

Предоставление услуг как элемент конкуренции в розничном бизнесе.

* Уровень предоставления услуг, как во время совершения покупки, так и после нее.

Все без исключения розничные предприниматели предоставляют услуги своим клиентам. Не следует забывать, к примеру, предоставление возможности рассмотреть товар перед покупкой, предоставление кредита и других дополнительных услуг после покупки, если это требуется. Хороший предприниматель постарается усилить чувство безопасности покупателя относительно покупки и сделать ее по-настоящему приятной.

Тем не менее, как известно каждому розничному торговцу, предоставление услуг стоит денег. Работа торговых служащих часто низко оплачивается и повысить продуктивность их труда крайне сложно. В то же время это не должно отражаться на качестве предоставляемых услуг. Плохое обслуживание всегда, и это является общепризнанным фактом, снижает уровень продаж и отталкивает покупателей; многие клиенты жалуются на невнимательность и непроявление заботы со стороны продавцов. Из виду упускается тот факт, что персонал, напрямую работающий с клиентами, играет главную роль в удовлетворении потребностей клиентов, что в свою очередь является ключевым для успеха в розничной торговле.

Так как предоставляемые розничными торговцами услуги видны невооруженным взглядом, их окупаемость высока. Модель «Качества услуг» делает ударение на важность Гарантии, Надежности, Ответственности и Понимания. Все это может содействовать хорошему взаимодействию с клиентами, что, в свою очередь, поможет розничному предпринимателю добиться значительного преимущества над конкурентами, предлагающими более низкий уровень услуг. Фактически, в свете экономики, изучение всех аспектов предоставляемых услуг и выбор наиболее оптимального набора предоставляемых услуг, способного наилучшим образом сказаться на прибыли компании, играет решающую роль в достижении розничным предприятием успеха.

3.2 Политика работы с клиентами и формирование постоянных клиентов Отношения с клиентами и привлечение постоянных клиентов

* Развитие и упрочение отношений с клиентами Выше уже говорилось о том, что розничный маркетинг состоит из двух аспектов — привлечение клиентов и побуждение их потратить как можно больше, находясь в торговом пространстве. Все ранее рассмотренные факторы нацелены на удовлетворение потребностей клиентов. Довольные клиенты могут прийти за покупкой в следующий раз или рассказать о своих приятных впечатлениях от посещения магазина друзьям. В любом случае они будут довольны. Обычно более сложно убедить покупателя впервые посетить магазин, чем убедить уже довольного клиента прийти снова.

Тем не менее удовлетворенность клиента автоматически не приводит компанию к хорошим финансовым результатам, хотя способствует им в большинстве случаев. Приверженность одному определенному магазину требует от покупателя постоянства, которое обычно характеризуется эмоциональным подтекстом в дополнение к экономическим аспектам.

Большинство потребителей сегодня являются искушенными, уверенными, опытными и требовательными в процессе совершения покупки. Решения о покупке зачастую хорошо продуманы, хотя иногда имеют место импульсивные приобретения. Таблица 4 объясняет основные причины повторного приобретения различных категорий продуктов.

Таблица 4 — Повторное приобретение

Данные таблицы не являются неожиданными, но очевидно, что первое впечатление о поставщике и степень удовлетворенности влияют на число повторных покупок. Можно выделить четыре типа покупателей:

* сторонник — предан и доволен;

* наемник — не хранит верность поставщику, хотя и доволен;

* заложник — верный только потому, что не имеет возможности покупать в другом месте;

* террорист — ни верен, ни доволен и может причинить ущерб, наговаривая на поставщика.

Мировая практика розничной торговли разработала не столь уж много так называемых «схем верности». Большинство из них, к примеру, талон на повторную покупку, действительно могут привлечь некоторых клиентов, но, к сожалению, производят лишь кратковременный эффект. Наиболее важно, чтобы розничный предприниматель оценивал нужды клиентов и предлагал соответствующие выгоды, что способствовало бы развитию верности.

Розничным предпринимателям необходимо определить цель своей «схемы верности» и создать такую, которая будет поощрять «постоянство» покупателей, предоставляя преимущества, материальные и эмоциональные, тем клиентам, которые остаются верными данной компании. Конечно же, розничные торговцы не хотят, чтобы покупатели становились «заложниками», чувствующими, что у них нет выхода, и они вынуждены совершать покупки в этом магазине, даже если он их не устраивает. «Не важно, насколько вы довольны клиентами, важно, насколько они довольны вами». Как удовлетворенность клиентов, так и их приверженность являются важными факторами успеха розничной компании, хотя не следует забывать, что удовлетворенность и постоянство не одно и то же. Чем дольше клиент остается преданным одному поставщику, тем выше доход этого поставщика. Любое увеличение числа постоянных клиентов приводит к похожим результатам, и те компании, у которых высокая степень постоянства клиентов, являются наиболее доходными. Очевидно то, как нелегко добиться сегодня исключительного постоянства от клиентов. В реальности покупатели обычно «верны» более чем одному розничному торговцу определенного класса товаров, таким образом ведя себя «полигамно».

Степень верности зависит как от личной мотивации, так и от торгового места — ассортимента, частоты совершения покупок, затрат и конкуренции. Может случиться так, что покупателю потребуется «смена обстановки», чтобы внести некое разнообразие в процесс совершения покупок или же может возникнуть желание получать лучшее из возможного. Каким бы ни было поведение покупателя, розничному предпринимателю необходимо стараться понять мотивы, движущие покупателем, и действовать в соответствии с ними в целях увеличения преданности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Розничные торговые предприятия реализуют товары в небольших количествах конечному покупателю, т. е. окончательно завершают товарное обращение. Бесспорно, реализация в розницу нуждается не только в специальных торговых помещениях, оборудованных и приспособленных для сервисного обслуживания покупателей, но и в организации большой работы по подбору и формированию торгового ассортимента с оперативной возможностью маневрирования им в соответствии с быстро меняющимся спросом и желаниями покупателей.

Розничная реализация товаров отличается от прочих форм торговли большой территориальной раздробленностью своей сети магазинов павильонов, Розничная торговля, отличается многообразием форм частного предпринимательства в виде ИЧП, МП, ТООТ, кооперативов и других форм.

В современных условиях рыночного взаимодействия представителям малого бизнеса, как никому другому, требуется высокая инициатива, компетентность и оперативность по различным формам организации продажи населению товаров.

Наибольшее развитие розничной торговли получили товаропроизводящие отрасли и в первую очередь предприятия легкой и текстильной промышленности.

Развитие розничной торговли нуждается в создании специальных служб по изучению и прогнозированию потребительского спроса, формированию оптимального ассортимента товаров, анализу и определению прогрессивных форм и методов розничной торговли на уровне региона, края, области, района при поддержке государственных и местных муниципальных органов власти и контроле за ходом розничной торговли, разработки новых видов изделий и товаров, повсеместным внедрением стандартизации и маркировки товаров.

Правильная организация коммерческой работы в рамках розничной торговли способствует росту товарооборота, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха.

Задачу розничного маркетинга можно определить, как привлечение клиента войти в магазин к побуждение его сделать покупку. На решение, куда пойти, повлияют предыдущий опыт, мотивы, движущие им в данный момент, и доступность магазина, куда покупатель собирается отправиться за покупками. В любом случае решение будет основываться на мнении, какой магазин является наиболее подходящим, и в зависимости от этого будет выбираться и направление. Несомненно, первой задачей розничного маркетинга является обеспечение правильного местонахождения, куда смогут прийти нужные клиенты, и то, каким образом о магазине станет известно.

Главными элементами стратегии компании должны стать:

— реализация программы расширения сети, предусматривающей открытие (строительство/аренда) новых магазинов в городах с населением 50−200 тыс. жителей;

— увеличение объемов продаж с целью улучшения условий поставки от поставщиков, в том числе более низких закупочных цен и удлинения сроков товарных кредитов;

— инвестирование в высокотехнологичное торговое и производственное оборудование, расширение ассортимента товаров собственного производства;

— укрепление позиций собственных марок РС среди покупателей путем проведения маркетинговых программ по привлечению покупателей и увеличению их лояльности;

— использование передовых технологий в организации и оперативном управлении розничной торговлей в розничных сетях;

— увеличение капитализации компании, создание привлекательного бизнеса для инвесторов и партнеров.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ) с изменениями от 23 июля 2008 г. // КонсультанТПлюс. 7 декабря. — 2014.

2. Федеральный закон от 02.12.1990 N 395−1 (ред. от 04.11.2014) «О банках и банковской деятельности» // КонсультантПлюс — 7 декабря. — 2014.

3. Федеральный закон от 16.07.1998 N 102-ФЗ (ред. от 21.07.2014) «Об ипотеке (залоге недвижимости)» (с изм. и доп., вступ. в силу с 25.07.2014) // КонсультаньПлюс. 7 декабря. — 2014.

4. Арустамов Э. А., Пахомкина А. Н., Митрофанова Т. П. Организация предпринимательской деятельности: Учебное пособие.- 2-е изд., испр.- М.: Дашков и К, 2009. 336 с.

5. Баканов М. И., Мельник М. В., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа: Учебник/Под ред. М. И. Баканова.- 5-е изд., перераб. и доп.- М.: Финансы и статистика, 2008. 256 с.: ил.

6. Иванов Г. Г., Холин Е. С. Франчайзинг в торговле: учебное пособие/ Г. Г. Иванов, Е. С. Холин. — М.: ИД «Форум». ИНФРА-М, 2013 г. — 104с.

7. Информационный менеджмент: Учебник/Под ред. проф. Н. М. Абдикеева.- М.: ИНФРА-М, 2010. 400 с.

8. Коммерция: учебное пособие/ Г. Г. Иванов, С. Л. Орлов — .М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2013 г. — 160 с.

9. Мазилкина Е. И. Условия успешного продвижения товара: Практическое пособие/Е.И.Мазилкина.- М.: Дашков и К, 2009. 172 с.

.ur