Основы процессного подхода в стандартах серии ИСО 9000

Содержание Ведение.

1. Сущность процессного подхода.

2. Классификация процессов.

3. Методы улучшения процессов Заключение Список литературы.

Введение

В настоящее время качество продукции стало основным средством конкурентной борьбы на мировом рынке, качество товаров и услуг определяет реальный уровень качества жизни в любой стране. Необходимость обращения к качеству диктуется как конкуренцией на рынке, следовательно, экономическими соображениями, так и требованиями к безопасности жизни человека и окружающей среды.

История развития документированных систем управления качеством началась с «Теории научного управления», сформулированной в 1905 году Ф. Тейлором. С того времени постоянно менялись и совершенствовались принципы и методы управления качеством. Концентрированный международный опыт по разработке систем менеджмента качества нашел отражение в стандартах ИСО серии 9000, принятых в 1987 г. Международной организацией по стандартизации ISO. В настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности, форм собственности и размеров активно берут на вооружение эту методологию.

В этих стандартах получили свое отражение основные принципы концепции всеобщего менеджмента качества — TQM.

Всеобщий менеджмент качества (TQM) — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

В соответствии с изменяющимися условиями Международная организация по стандартизации требует пересмотра всех своих стандартов каждые пять лет.

Цель работы — рассмотреть основы процессного подхода в стандартах серии ИСО 9000.

1. Сущность процессного подхода Одним из принципов менеджмента качества является «процессный подход», который заключается в том, что организация рассматривается как система взаимосвязанных видов деятельности.

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы (рис. 1).

Рис. 1 Графическое изображение процесса Входящие и выходящие элементы могут быть материальными или не-материальными (требования к продукции, информация о характеристиках продукции, данные об измерении образцов). Выходящие элементы одного процесса могут быть входящими для другого.

Рис. 2 Связь между процессами.

Модель, представленная на рис. 1.2, отражает связь между процессами, представленными в основных разделах стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004 (разделы 4−8).

Модель подчеркивает, что потребители и другие заинтересованные стороны играют важную роль при определении входящих требований. Измерения удовлетворения потребителя и других заинтересованных сторон используются в качестве обратной связи для оценки степени выполнения требований потребителя. Таким образом, процессный подход — методология улучшения процессов.

Процессы возникают в результате взаимодействий с различными заинтересованными сторонами (внутри и вне организации). Например, внутренние процессы организации должны определяться требованиями потребителя.

Так, если для клиента важно послепродажное обслуживание, то необходимо предусмотреть соответствующие процессы. Аналогично, те или иные процессы порождаются взаимодействиями с сотрудниками, владельцами, партнерами и другими заинтересованными сторонами.

В эффективной системе менеджмента качества процессы и связанные с ними ответственности, процедуры и ресурсы, установлены, согласованы и взаимосвязаны. Преимущества такого подхода — простота организации, синхронизации, взаимосогласованности, то есть оптимизации, как самих процессов, так и ресурсов, потребляемых этими процессами.

С конца 80-х годов в теории управления предприятиями появилось понятие «бизнес-процесс» — преобразование исходного материала в конечный продукт. Примерами бизнес-процессов могут быть процессы сбыта и снабжения, процессы разработки нового изделия и вывода его на рынок. Лозунг «от скважины до бензозаправки» означает бизнес-процесс, охватывающий весь технологический цикл, включающий добычу, транспортировку, переработку и распределение нефтепродуктов. По сути бизнес-процессы — это основные процессы жизненного цикла продукции. Они описываются в предыдущей редакции стандартов ИСО серии 9000 так называемой петлей или спиралью качества.

Это следующие основные виды деятельности:

1) маркетинг, поиски и изучение рынка;

2) проектирование (разработка) продукции;

3) материально-техническое снабжение (закупки);

4) подготовка и разработка производственных процессов;

5) производство;

6) контроль, проведение испытаний;

7) упаковка и хранение;

8) реализация и распределение продукции;

9) монтаж и эксплуатация;

10) техническое обслуживание;

11) утилизация после использования.

Петля качества — это модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество. Сложность и время выполнения этих видов деятельности различна. Но основное препятствие — плохая стыковка между ними.

Именно взаимодействия элементов часто порождают узкие места и проблемы. Время взаимодействия между подразделениями ориентировочно разделяется следующим образом: 20%? время работы, 80%? передача результатов следующему исполнителю. Одна из основных целей системы менеджмента качества — это быстрое, экономичное движение по петле качества.

Процессный подход тесно связан с организационной структурой организаций. В России большинство организаций имеют иерархическую (шахтную или функциональную) структуру.

Считается, что функциональная структура не соответствует процессному подходу. Принципиальное отличие процессного подхода от функционального заключается в том, что основное внимание концентрируется не на самостоятельных функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а на межфункциональных процессах, объединяющих отдельные функции в общие потоки и нацеленных на конечные результаты деятельности организации.

Основные принципы создания эффективных организационных структур:

1. Структурные подразделения должны быть ориентированы на товары, рынки или потребителей, а не на выполнение функций.

2. Базовыми блоками структуры должны быть целевые группы, а не функции и отделы.

3. Необходимо стремиться к минимальному числу уровней управления и к широкой зоне контроля.

4. Каждый работник должен нести ответственность и иметь возможности для проявления инициативы.

2. Классификация процессов процессный подход организационный менеджмент Существуют различные принципы классификации процессов. Во многих организациях процессы делят на три группы: основные, процессы управления и вспомогательные (обеспечивающие или поддерживающие) процессы.

К основным относятся процессы, результатом которых является создание продукции, ее сбыт и техническое обслуживание (бизнес-процессы):

— разработка продукции (перевод запросов потребителей в требования к продукции, разработка технологии, планирование производства и др.);

— внутреннее материально-техническое обеспечение (прием закупленной продукции, входной контроль, складирование и др.);

— изготовление продукции (технологические процессы, контроль, сборка, складирование и др.);

— маркетинг (сбыт) продукции (распределение, поставка продукции, рекламное продвижение и др.);

— техническое обслуживание продукции (монтаж, ремонт, обучение, производство запчастей и др.).

Процессы управления:

— менеджмент инноваций;

— менеджмент персонала;

— менеджмент финансов;

— менеджмент охраны труда;

— экономический менеджмент;

— менеджмент качества (раздел 5 ИСО 9001:2000).

Обеспечивающие процессы (разделы 6 и 8 ИСО 9001:2000):

— изучение запросов и ожиданий потребителей;

— изучение возможности поставщиков;

— ремонт оборудования;

— снабжение энергоносителями;

— управление закупками;

— управление документацией;

— метрологическое обеспечение;

— информационное обеспечение;

— правовое обеспечение;

— и др.

Стандарт ИСО 9001:2000 рекомендует представлять систему менеджмента качества четырьмя группами процессов:

1. Процессы управленческой деятельности руководства (взаимоотношение с потребителем; формирование политики в области качества; планирование; распределение ответственности, полномочий и обмен информацией; анализ со стороны руководства; управление документацией; управление записями). Это процессы из разделов 5; 4.2 и 4.3 ИСО 9001. Они включены в одну группу, поскольку имеют одного владельца — представителя руководства, ответственного за систему менеджмента качества.

2. Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент персонала; менеджмент инфраструктуры; управление производственной средой). Это процессы, описанные в разделе 6.

3. Процессы жизненного цикла продукции (планирование процессов жизненного цикла продукции; процессы, связанные с анализом требований потребителя; проектирование и разработка; закупки; производство и обслуживание; управление устройствами для мониторинга и измерений). Требования к этим процессам определены в разделе 7.

4. Процессы измерения, анализа и улучшений (мониторинг и измерение; управление несоответствующей продукцией; анализ данных; улучшение системы менеджмента качества). Это процессы 8 раздела.

Наиболее значимыми являются ключевые процессы. Это процессы, увеличивающие ценность продукции. Под добавленной ценностью можно понимать любые действия, направленные на повышение удовлетворенности заинтересованных сторон. Причем, добавленная ценность не обязательно должна иметь денежное выражение. Она может включать улучшение производственной среды, обучение персонала и другие действия, направленные на повышение эффективности организации. Именно им необходимо уделять основное внимание.

Существует понятие «парадокс процессов», которое характеризует ситуацию, когда организации проводят серьезные улучшения процессов, но не добиваются повышения эффективности. Это объясняется тем, что усилия концентрируются на процессах, которые практически не увеличивают ценность продукции и удовлетворенность заинтересованных сторон.

Основным ключевым процессом является процесс определения требований потребителей. Не зря раздел 7 стандарта ИСО 9001 начинается с рассмотрения именно этого процесса. В качестве способа ранжирования важности процессов может быть использована экономическая, что предпочтительнее, или экспертная оценка степени их влияния на конечные результаты бизнеса.

Кроме того, существует понятие специальных процессов — это процессы, в результате которых получаемые показатели качества нельзя проверить в готовой продукции (например, если отсутствует метод измерения, или возможен только разрушающий контроль). Эти процессы требуют предварительной аттестации, непрерывного контроля и должны выполняться квалифицированным персоналом.

3. Методы улучшения процессов Улучшение процесса часто требует значительного времени и финансовых ресурсов. Поэтому следует тщательно изучить, приводит ли улучшение процесса к увеличению ценности. Может оказаться более разумным оставить процесс таким, какой он есть, или отдать его реализацию на сторону. Должна быть четко определена цель улучшения процесса, которая определяет приоритеты и критерии оценки результатов улучшений. Целями могут быть, например, увеличение производительности процесса, уменьшение затрат, повышение качества продукции, сокращение персонала и др.

Приоритетность процессов и методы, используемые для улучшения, зависят от их важности и зрелости. Зрелость процесса определяется результатами его функционирования (результативностью, эффективностью, производительностью, гибкостью). По мере того как процессы продвигаются по шкале зрелости, они демонстрируют все более высокие уровни результативности, эффективности и гибкости.

В первую очередь необходимо улучшать процессы, имеющие важное значение, но низкие показатели функционирования. Для них необходимы активные действия — перепроектирование, проекты прорыва. Процессы со средними уровнями значимости или функционирования имеют приоритетность второй степени. Для повышения их потенциала можно применять методы, не относящиеся к кардинальным — методы непрерывного улучшения процессов.

Процессы, находящиеся на самом низком уровне по значимости, могут быть рассмотрены на предмет передачи их в другие организации (если они плохо функционируют) или для применения их при производстве других видов продукции (если они функционируют хорошо).

Разные проблемы не могут быть разрешены одним и тем же способом.

Методы, используемые для улучшения процессов, условно можно разделить на четыре группы:

— методы, основанные на улучшении организации и управления процессами;

— графические методы анализа процессов;

— статистические методы;

— специальные методы анализа и улучшения процессов.

Заключение

Одним из важнейших достижений современной доктрины достижения качества является принцип процессного подхода к выполнению работы. Разработчики последней версии международных стандартов сертификации системы качества серии ИСО 9000 подчеркивают, что основным достижением этой версии является именно процессный подход в достижении качества.

Для успешного функционирования организация должна определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также их менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Процессный принцип достижения качества — это рассмотрение действий по изготовлению продукции как непрерывного технологического процесса, в котором участвует множество людей — работников, каждый из которых вносит в изделие свой трудовой вклад, и общий результат работы зависит от вклада всех участников без исключения.

Для эффективного внедрения процессного подхода очень важно иметь оптимальную работоспособную организационную структуру предприятия, правильно выбрать тип управления работниками. Как известно, в настоящее время применяют два основных типа управления — иерархический и органический. Первый тип примыкает к армейской структуре управления с жесткой вертикальной системой управления с постоянно закрепленными обязанностями каждого элемента системы. Второй тип отличается высокой адаптивностью к условиям работы, здесь больше горизонтальных связей управления, обязанности участников процесса могут достаточно часто меняться. Обе системы управления имеют свои плюсы и минусы, необходимо в каждом конкретном случае искать свой вариант системы управления, сочетающий элементы обоих типов, но считается, что органическая система более предпочтительна в современных условиях.

1. Галеев В. И., Пичугин К. В. Кухня процессного подхода // Методы менеджмента качества, 2010. — № 4.

2. Елиферов В. Г. Международный стандарт ИСО 9001:2000 «на ладони» // Методы менеджмента качества, 2012. — № 9. — С. 18.

3. Жарнецки Х. и др. Непрерывное улучшение процессов на этапе когда это имеет особое значение // Стандарты и качество, 2011. — № 3. — С. 79.

4. Качалов В. А. Изюминки систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994 // Стандарты и качество, 2011. — № 5, 6.

5. Михайлова Н. В. О качестве системы качества // Методы менеджмента качества, 2001. — № 7. — C. 8.

6. Репин В. В. Опыт внедрения системы управления бизнес-процессами // Методы менеджмента качества, 2003. — № 5. — С. 13.

7. Свиткин М. З. Процессный подход при внедрении СМК в организации // Стандарты и качество, 2002. — № 3.

8. Швец В. Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества // Методы менеджмента качества, 2010. — № 1. — С. 11.