Структура Я — высказывания:
— событие (предмет конфликта),
— реакция на него (без обвинений),
— предпочитаемый исход (без требований).
Событие: объективное, беспристрастное описание ситуации, которая вызывает недовольство.
Ваша реакция (без обвинений в чьей-либо адрес):
— эмоциональный отклик (я чувствую себя …),
— описание своих действий (я делаю …),
— описание своих импульсов, желаний (мне кажется …).
Предпочитаемый исход.
Высказать свои пожелания без предъявления требований партнеру (вместо того, чтобы заявить, что он должен делать и тем самым автоматически вызвать протест, сопротивление, ибо требования всегда воспринимаются как ограничение свободы выбора).
В «Я — высказывании» конфликт определяется как личная проблема инициатора ==> низкое сопротивление «обвиняемого» и высокая готовность выполнить пожелание инициатора.
Пример «Я — высказывания»:
— Когда на меня повышают голос (событие),
— Я чувствую себя обиженным или
— Мне трудно сосредоточиться (реакция).
— Мне хотелось бы иметь возможность вести разговор в более спокойном тоне (предпочитаемый исход).
Сравни с обычным высказыванием:
— Когда Вы так кричите,
— Вы меня оскорбляете (обвинение).
— Прекратите на меня орать (грубое требование).
5. Правило эмоциональной выдержки (должны соблюдать обе стороны).
Высокий самоконтроль: чем острее и напряженнее ситуация, тем тише, спокойнее и медленнее следует говорить Спор по форме должен быть деловым разговором деловых людей, без раздражения и тем более гнева. Отсутствие эмоциональной выдержки ==> к взаимным оскорблениям, а не к решению возникшей проблемы.
6. Правило обезличенного спора (нападать на проблему, а не на личность).
Предлагать решение проблемы, не задевая личность партнера, не унижая, не оскорбляя, не задевая чувство собственного достоинства. Наоборот, в процессе решения проблемы, «выяснения отношений» важно уметь сделать комплимент агрессору, подчеркнуть его значимость, указать на лучшие качества.
7. Использовать технику активного восприятия информации (см. выше), чтобы точнее определить позиции обеих сторон.
1. Использовать технику «эмпатического» поведения, чтобы «ослабить сопротивление противника».
2. Правило обдуманного вывода.
Не спешить с принятием решения, исход конфликта (решение) должно быть результатом обстоятельного обсуждения позиций обеих сторон и выбора оптимального решения:
— установить потребности обеих сторон;
— сопоставить позиции: выяснить, в чем разногласия сторон компенсируют друг друга (установить общие интересы, точки соприкосновения);
— разработка альтернатив (возможных вариантов решения проблемы);
— выбор лучшей альтернативы, устраивающей обе стороны;
— определить сроки и способы исполнения решения.
Заключение
Нами были рассмотрены основные стратегии разрешения конфликтов, однако, следует отметить, что руководитель должен сделать все, чтоб конфликт не возникали вообще.
Однако, если конфликт все же возник, следует выделить 5 стратегий поведения при его решении:
— Сотрудничество
— Соревнование
— Приспособление
— Компромисс
— Избегание В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения: уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество Руководитель, чтобы снизить количество конфликтных ситуаций, должен обладать следующими качествами:
1. Внимательно, максимально доброжелательно относится к работнику при решении его проблем, обращаться только к нему за помощью, советом.
2. Защищать своих подчиненных от ненужных проблем. Это не означает, что менеджер должен скрывать нарушения подчиненных.
3. Поддерживать своих работников.
Я считаю, что каждый является «Менеджером» своей жизни и должен научиться управлять и выбирать стратегии для разрешения конфликтов. Однако часто бывает так, что с детства, школы и студенческих времен начинает преобладать та или иная стратегия.
Список литературы
1.Гришина Н. К.: Психология конфликта. 2-е издание//Питер, 2008 г.-544 с.
2. Емельянов С. В.: Практикум по конфликтологии. 3-е изд. // Питер, 2009 г.- 384 с.
3. Ф. Друкер: Эффективный руководитель// Питер //Вильямс, 2007 г — зоз с.
4. Гончаров М. А., доктор экономических наук, профессор кафедры государственного управления и менеджмента РЭА им. Г.В. Плexaнoвa.: Статья «Основные стратегии поведения в конфликте», 2008 г.
5. Постоев В. И., к.п.н., проф. ГСИ.: Статья: «Методика и стратегия разрешения конфликтов», 2007 г.
6. Конфликты и пути их разрешения
http://lider21vek.narod.ru
7. Лекция 8. Конструктивное разрешение конфликтов
http://conflictologiy.narod.ru
8.Статья — Разрешение конфликта: модели, стили, методы
http://coznanie.ucoz.ru.
9.Стратегии разрешения конфликтов
http://www.advanhawk.ru
10. Энциклопедия менеджмента
http://www.pragmatist.ru
.
Гришина Н.К.: Психология конфликта. 2-е издание//Питер, 2008 г, 12 с.
Стратегии разрешения конфликтов
http://www.advanhawk.ru
Постоев В.И., к.п.н., проф. ГСИ.: Статья: «Методика и стратегия разрешения конфликтов», 2007
Статья — Разрешение конфликта: модели, стили, методы
http://coznanie.ucoz.ru
Емельянов В.А.: Практикум по конфликтологии. 3-е изд. // Питер, 2009 г.- 256−257 с.
Гончаров М.А., доктор экономических наук, профессор кафедры государственного управления и менеджмента РЭА им. Г.В. Плexaнoвa.: Статья «Основные стратегии поведения в конфликте», 2008 г.
Гришина Н.К.: Психология конфликта. 2-е издание//Питер, 2008 г.- 322 — 329 с.
Статья — Разрешение конфликта: модели, стили, методы
http://coznanie.ucoz.ru
