Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Кадровой службе спортивных клубов необходимо заботится о наличии у персонала не только необходимой квалификации и знаний для работы в фитнес-клубе, но и присутствия важных для работы с людьми личностных качеств. Коммуникабельность, обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. От того, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям, зависит оценка качества предоставляемых услуг.
2) Стимулирование и вознаграждение персонала. Так как отношение потребителей во многом зависит от работающего в спортивных клубах персонала, необходимо проводить внутренний маркетинг и разрабатывать системы стимулирования, основываясь не на стаж работы или какие-то другие параметры, а вознаграждать именно за высокое качество обслуживания, предварительно разработав систему оценки качественной работы.
Объектом внутреннего маркетинга являются сотрудники фирмы и внутренняя среда фирмы, рассматриваемые через призму клиента. Задача внутреннего маркетинга состоит в том, чтобы сделать каждого сотрудника «ходячей рекламой» фирмы и кровно заинтересованным в максимальном удовлетворении потребностей клиентов фирмы. Другая задача внутреннего маркетинга — создание внутри фирмы среды, максимально ориентированной на клиента. Для этого фирма должна рассматривать своих сотрудников как внутренних клиентов. Процесс их наиболее эффективной мотивации (удовлетворения) и есть предмет внутреннего маркетинга.
Сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, следует наделить полномочиями, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяют быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать конфликтные ситуации с клиентами. Быстрое решение возникающих проблем потребителей всегда оценивается с точки зрения последних весьма высоко.
Для создания позитивного настроя среди сотрудников, укрепления корпоративного духа и повышения мотивации рекомендуется проводить следующие мероприятия:
опрос сотрудников, изучение и оценка их мнения о предприятии, а также оценка уровня лояльности при помощи специально разработанных для этой цели опросных листов;
разработка программ свободного времени сотрудников;
семинары и тренинги по повышению квалификации;
приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий;
публичное вознаграждение лучших сотрудников.
Здесь следует отметить такую технологию управления человеческими ресурсами как командообразование (от англ. teambuilding). Построение команды — важнейшая роль менеджмента. Усилия части работников направляются их личными потребностями, а не потребностями организации — они нуждаются в личном развитии, принадлежности к группе, продвижении и т. д. Успешные команды должны иметь возможность разрабатывать общие цели, желательно, согласованных в рамках группы, а не навязываться со стороны руководства.
Таким образом, работа, направленная на совершенствование работы персонала, являясь прерогативой кадровых служб в сфере услуг реализовывается и в целях маркетинга.
3.
3. Формирование лояльности и приверженности потребителей В основе стратегии, направленной на формирование лояльных и приверженных потребителей лежит общая цель — удержать имеющихся клиентов и не дать им уйти к конкурентам. Удержание потребителей даёт бизнесу финансовые выгоды, которые он получает в результате удержания потребителей, по сравнению с затратами, необходимыми для возвращения утраченных потребителей.
Программы, направленные на удержание потребителей не рассчитаны на получение мгновенной отдачи — это скорее инструмент выстраивания долгосрочных партнёрских отношений компании с потребителем. Главным принципом таких программ, широко известных как программы лояльности клиентов, является поощрение клиентов — причём в современных программах сочетается как материальное, так и моральное поорщрение.
Для фитнес-услуг одной из гарантий лояльности является высокий уровень сервиса. Лояльность базируется на чувстве удовлетворённости, потому для повышения лояльности и формирования приверженности потребителей фитнес-услуг спортивных клубов SPORTLIFE первозначимым аспектом является совершенствование качества параметров, составляющих комплекс фитнес-услуги (см. параграф 3.
2.), а также предоставлению оперативной информации о новшествах, изменениях и т. п.
Удовлетворённые потребители являются ключевой основой для создания лояльности и достижения долгосрочного финансового успеха компании.
Взаимоотношения с клиентами строятся на постоянном поддержании контакта, предоставлении информации, опираясь на индивидуальные потребности, оказания внимания и в целом — стремлении сформировать двустороннюю связь. Общение двустороннего характера позволяет своевременно выяснять потребности и ожидания потребителей и корректировать в соответствии с ними свои программы, добиваясь удовлетворённости потребителей и их лояльности в долгосрочной перспективе.
Для успешной реализации стратегии по удержанию потребителей спортивных клубов SPORTLIFE и повышению их лояльности необходимой является способность слушать потребителей, для чего нужен чётко разработанный и известный потребителям механизм обратной связи. Как слушатели потребителей могут выступать сотрудники клубов, непосредственно находящиеся в контакте с посетителями — для этого персонал должен быть соответствующим образом подготовлен, что уже было отмечено, рассматривая вопросы развития культуры обслуживания.
Помимо прямого контакта с работниками клубов, хороший эффект дают безличные каналы коммуникации, позволяющие потребителям выражать свои мнения, предоставлять комментарии по тем или иным аспектам работы спортивных клубов, высказывать претензии и жалобы, а также задавать вопросы.
По мнению автора, наиболее удобным средством обратной связи является Интернет. Компания может использовать для этих целей свой корпоративный сайт (посредством создания форума, раздела «вопросы и ответы») и электронную почту. Чтобы данный канал коммуникации был эффективным, то есть доводил необходимую информацию до сведения потребителей, следует также уделить внимание разработке технологий ответов со стороны администрации SPORTLIFE на вопросы, претензии и другую информацию, поступающую в качестве обратной связи от поребителей фитнес-услуг клубов сети.
Программы, направленные на формирование лояльности и удержание потребителей, строятся по принципу, что чем более ценным является потребитель для компании — тем большего поощрения и внимания к себе он заслуживает. Средства по стимулированию сбыта, как правило, рассчитаны на кратковременный период и по сути являются рекламной акцией. Но для компании SPORTLIFE важен прежде всего долговременный устойчивый интерес к фитнес-услугам, предоставляемых в клубах сети, как можно большего количества потребителей.
Членские карты спортивного клуба по своей сущности относятся к элементу создания системы лояльности, поскольку предполагают принадлежность их владельца к некой привилегированной группе потребителей. Но в данном случае, членская карта является подтверждением покупки услуг и потому не является престижным атрибутом.
Чтобы членская карта клуба выполняла также функцию поощрения клиента автор предлагает использовать членскую карту как элемент программы лояльности по принципу «ступеней» — поощрение клиента связано с достижением им разных уровней, которые определяются на основе продолжительности взаимодействия клиента и компании SPORTLIFE. Потребителям фитнес-услуг выдаются привилегированные карты членов клуба: «SILVER» — для клиентов, пользующихся услугами SPORTLIFE более 1-го года, «GOLD» — для членов, состоящих в клубах сети более 3-х лет и «PLATINUM» — для тех, кто занимается в SPORTLIFE более 5-ти лет.
Помимо атрибутивного значения, каждая карта должна содержать определённые бонусы по нарастающей схеме, которые может использовать клиент в качестве поощрения. Здесь можно использовать достаточно широкий арсенал поощряющих инструментов — начиная от абонементов на дополнительные услуги, предлагаемые в клубах SPORTLIFE (солярий, массаж, функциональная диагностика, скидка в фитнес-баре и др.) и до дополнительных бонусов, которые клиент может получить, воспользовавшись услугами компаний-партнёров, что прорабатывается в политике кросс-маркетинга.
Коммуникативная политика, основанная на сотрудничестве компаний, в последнее время становится всё более популярной, поскольку очевидны такие экономические преимущества, как сокращение затрат на рекламу и другие акции, поскольку мероприятия проводятся совместно. Эффект от совместных кросс-акций вдвое больше, чем от акций по отдельности, так как отклик потребителей на такие акции более активный, ведь они могут получить двойную пользу.
У сети SPORTLIFE установлены контакты с компаниями других сфер бизнеса — в основном, это предприятия сферы общественного питания (бары, рестораны). По мнению автора, круг компаний-партнёров следует расширить за счёт торговых фирм, в ассортименте которых представлены спортивные товары, поскольку при проведении кросс-маркетинга дополняющие друг друга товары или услуги является одним из условий, соблюдение которых способствует успешности запланированных кросс-маркетинговых мероприятий.
Как показали результаты опросного исследования, клиенты клубов достаточно низко оценивают такой параметр как оперативное информирование, в то время как обеспечение потребителей полной, достоверной и своевременной информацией является одним из важнеших условий формирования лояльности потребителей. Помимо оперативного размещения всей необходимой информации на сайте, автор считает целесообразным использовать для коммуникации отправку личных сообщений клиентам. Здесь можно использовать дифференцированный подход — в зависимости от пожелания самого клиента: кому-то удобнее получить оперативную информацию посредством коротких сообщений на мобильный телефон, кто-то предпочитает электронную почту — определять способ контактирования следует сразу при регистрации клиента.
Рассылка сообщений — это быстрый и надежный способ донести до клиентов информацию: в первую очередь, это информация, касающаяся каких-либо изменений — в работе клуба, расписании, тренерском составе и т. д. Оповещение о начале занятий, о расписании и наличии свободных мест в группах позволит клиентам грамотно планировать свое время, за что они буду только благодарны. Также данный способ подходит для информирования о специальных предложениях, скидках и акциях, действующих в клубах сети.
С помощью данного сервиса можно извещать клиентов об окончании срока действия абонемента и о скидках на его продление. Информирование клиентов обо всех событиях, происходящих в клубах SPORTLIFE, позволит установить надежные отношения со своими клиентами.
В целом следует отметить, что политика маркетинговых коммуникаций в формировании лояльности и приверженности потребителей играет основную роль, поскольку именно коммуникативное воздействие способно продемонстрировать и закрепить в сознании клиента взаимовыгодность, ценность и взаимосвязь с определённой маркой. Поэтому для сети клубов SPORTLIFE необходима чёткая проработка стратегии коммуникаций с формированием ключевых сообщений, направленных на позиционирование торговой марки сети. В позиционировании марки SPORTLIFE важно использовать взаимосвязь выявленных посредством исследования главных мотивов потребителей фитнес-услуг с сильными сторонами клубов сети.
Для удержания новых клиентов, особенно тех, кто только начинает заниматься фитнесом, важно создание благоприятной атмосферы, привлекательного имиджа фитнеса и укоренения потребности в фитнес-услугах.
Выводы Маркетинговая политика сети спортивных клубов SPORTLIFE, направленная на удержание потребителей, основывается на трёх ключевых направлениях: сегментация рынка, клиентоориентированный подход и активная коммуникативная политика, способствующая формированию лояльности клиентов.
Целевым сегментом программы по удержанию потребителей фитнес-услуг являются постоянные клиенты клуба, взаимодействующие с компанией более года. Базовый принцип маркетинговой политики — расширение сегмента лояльных и приверженных потребителей клубов SPORTLIFE за счёт поступенного перевода в эту группу клиентов с более низких уровней взаимодействия посредством развития лояльности.
Для повышения удовлетворённости клиентов необходимо совершенствовать параметры фитнес-услуг, которые по оценке клиентов имеют низкий уровень удовлетворённости и в то же время высокий уровень значимости для потребителей. Повышение качества работы персонала рассматривается через внедрение клиентоориентированного подхода и его стимулирования посредством целенаправленной кадровой политики и развития культуры обслуживания. Таким образом, происходит взаимоувязанность внешнего маркетинга, направленного на клиентов, и внутреннего — целевой аудиторией которого являются сотрудники клубов сети.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Понимание мотивации, поведения потребителя и их учет при разработке продукта и мероприятий по его продвижению на рынок на сегодняшний день является абсолютной необходимостью для выживания в условиях конкуренции.
Проведённое исследование позволило автору сделать ряд выводов о формировании потребительского поведения и влияющих на него факторов, возможностях изучения поведения потребителей на рынке фитнес услуг, критериях, определяющих выбор фитнес клуба, а также факторах, влияющих на уровень удовлетворённости посетителей клубов сети SPORTLIFE:
1) Поведение потребителей включает поведение до покупки, процесс покупки продукта (услуги, работы), а также поведение после ее осуществления. Поведение на каждом этапе определяется факторами внешней среды, индивидуальными различиями и мотивами. Процесс потребительского поведения состоит из последовательных стадий: осознание потребности, поиск информации и оценка вариантов, покупка, использование и оценка покупки, которая является показателем удовлетворённости покупателя и определяющим фактором для продолжения взаимоотношений с конкретной компанией и её продуктами. Удовлетворённость потребителя от взаимодействия с продуктом и представляющей его компанией является основой для формирования долгосрочных взаимоотношений и лояльности потребителя.
2) Фитнес-услуги не являются предметом первой необходимости и потому даже в крупных Российских городах фитнес-индустрия развивается медленнее и заметно отстаёт от других клиентоориентированных рынков. На динамику основных показателей рынка фитнес-услуг влияют такие факторы как уровень реальных располагаемых доходов населения, популяризация здорового образа жизни, активное привлечение клиентов компаниями, предлагающими фитнес-услуги. Cнижение реальных располагаемых доходов населения и рост безработицы в результате ухудшения экономической ситуации в стране привели к снижению доли россиян, посещающих фитнес-клубы в 2009 г.
3) SPORTLIFE — это сеть современных спортивных клубов, работающая в сфере фитнес-услуг с 2001 года. На сегодняшний день сеть включает 11 клубов. SPORTLIFE позиционирует себя как сеть, предоставляющая возможность выбрать клуб, наиболее удобно расположенный для клиента.
SPORTLIFE ориентируется на продажу годовых карт — для компании наиболее выгодно, когда клиент покупает карту члена клуба с продолжительным сроком действия — год или полгода. Традиционным решением при продвижении предложения SPORTLIFE является использование сезонных акций, предоставление скидок и бонусов. У компании заключены партнерские программы по обмену рекламными материалами, предоставлении выгодных условий клиентам компаний-партнёров и другие программы кросс-маркетинга, в основе которых лежит взаимное использование сетей продаж и совместное продвижение товаров и услуг.
4) Большинство занимающихся в клубах сети SPORTLIFE, посвящают время спортивным занятиям 2−4 раза в неделю. Почти половина респондентов (45%) занимается фитнесом более года (от 1 до 3 лет и свыше 3 лет) — данная группа является основой для формирования круга постоянных потребителей фитнес-услуг исследуемой сети. Другая половина — это начинающие потребители фитнес-услуг, группа, которая совершает «пробные покупки» и здесь с точки зрения маркетинга важно поддерживать потребность в услугах спортивных клубов и мотивацию продолжать занятия.
5) Месторасположение клубов SPORTLIFE является первостепенно значимым фактором при выборе клуба, и данный параметр в большей степени удовлетворяет клиентов, что объясняется стратегией развития сети — открытие новых клубы в разных районах города. Однако такие значимые для выбора спортивного клуба критерии как санитарное состояние залов и других помещений, оперативное информирование о новшествах, работа тренеров и инструкторов (несмотря на акцентирование высокой квалификации и титулованности тренерского состава клубов при позиционировании), получили сравнительно низкую оценку удовлетворённости респондентов.
6) Основными мотивами посещения спортивных клубов являются: снизить вес, похудеть, увеличить мышечную массу, поддерживать хорошую физическую форму.
7) Оценка эффективности разных каналов коммуникации показывает, что сеть SPORTLIFE является достаточно известной, обладает определённым имиджем и репутацией.
Основной стратегией для укрепления положения компании на рынке в условиях высокой конкуренции является удержание существующих потребителей. Основываясь на анализ результатов исследования и сделанные выводы, автор предлагает для повышения эффективности функционирования спортивных клубов сети SPORTLIFE следующие рекомендации, в основе которых — формирование долгосрочных взаимоотношений с существующими клиентами:
Применять политику дифференцированного маркетинга на основе сегментации рынка, в качестве критерия используя продолжительность взаимодействия потребителей с компанией;
Использовать как основную стратегию работы с клиентами формирование долгосрочных взаимоотношений посредством повышения уровня удовлетворённости предлагаемыми услугами. Удовлетворённость потребителей обеспечивает формирование их лояльности и приверженности, для чего компании SPORTLIFE следует работать над повышением качества обслуживания клиентов и компетентности персонала через построение клиентоориентированной корпоративной культуры и кадровой политики, включающей:
целенаправленный подбор персонала, подготовку, обучение и повышение квалификации сотрудников клубов, разработку системы стимулирования и распределение вознаграждений с учётом мнения посетителей клубов, формирование благоприятной атмосферы при помощи корпоративных обучающих и других мероприятий.
Формировать лояльность и приверженность клиентов через:
предоставление клиентам клубов сети оперативной информации о новшествах, изменениях и т. п, используя смс-сообщения или электронную почту;
организацию механизма обратной связи для отслеживания изменения потребностей, предпочтений и ожиданий потребителей, используя ресурсы корпоративного сайта и электронной почты;
привнесение в систему членских карт атрибутивного значения (введение карт разного уровня привилегированности;
совершенствование стратегии кросс-маркетинга через расширение сотрудничества с компаниями, предлагающими на рынке сопуствующие и/или дополнительные товары и услуги;
в рамках стратегии маркетинговых коммуникаций выстраивать ключевые сообщения с учётом дифференцированных мотивов и акцентированием сильных сторон клубов сети.
Программы, направленные на удержание потребителей, в большей степени являются инструментом выстраивания долгосрочных партнёрских отношений с потребителем и не рассчитаны на получение мгновенной прибыли. Экономическая эффективность предложенных мероприятий формируется через изучение потребностей клиентов и оптимизацию предлагаемых услуг, что позволяет увеличить объёмы продаж членских карт с более продолжительным сроком действия, снизить расходы на рекламу и таким образом увеличить прибыль.
Лояльные потребители фитнес-услуг SPORTLIFE являются важнейшим активом компании, базой доходов; это наиболее устойчивый и рентабельный сегмент. Они повышают степень доверия к клубам, продвигают марку, являются важным источником информации для внешних аудиторий — следовательно, данная группа становится каналом для распространения информации и своеобразным механизмом формирования связей с общественностью.
Таким образом, сделанные автором на основе результатов исследования поведения и удовлетворённости потребителей фитнес-услуг спортивных клубов рекомендации, направленные на совершенствование маркетинговой политики и удержание существующих клиентов, позволили подтвердить выдвинутую гипотезу исследования. Применяя стратегию сегментации, автором выбран способ определения целевого рынка, что, в свою очередь определяет управленческий подход к процессу принятия решений, основу для выбора правильного сочетания элементов комплекса маркетинга для целевого сегмента программ по удержанию клиентов спортивных клубов исследуемой сети.
Бенгт Карлёф, Фредрик Левингссон, Менеджмент от, А до Я, Стокгольмская школа экономики. — СПб.: 2006. — 448 с.
Бернс, Элвин С., Буш, Рональд Ф. Основы маркетинговых исследований с использованием Microsoft Excel — Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2006. — 704 с.
Бест, Р. Маркетинг от потребителя / пер. с англ. С. Памфилова и Н. Брагиной; под ред. П. Миронова, Стокгольмская школа экономики. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008, 760 с.
Вуд Мэриан Б. Маркетинговый план: практическое руководство по разработке: Пер. С англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. — 352 с.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 496 с.
Кобьёлл К. Искренний сервис / Клаус Кобьёлл; Пер. с нем. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. — 194 с.
Коротков А. В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 304 с.
Котлер Ф. Маркетинг от, А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер; Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишерз, 2010. — 211 с.
Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удерживать рынок / Филип Котлер; Пер. с англ., 5-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 283 с.
Маркетинг и управление брендом / Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 174 с. (Серия «Дайджест McKinsey»)
Маркетинг. Учебное пособие для заочной (дистанционной) формы обучения / Под. ред. В. А. Зайцева, 3-е изд., — М.: МГИУ, 2008, 184 с.
Науменко Т. В. Социология массовой коммуникации: Учебное пособие — СПб.: Питер, 2005. — 288 с.
Николайчук Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. — Спб.: Питер, 2005. — 608 с.
О’Гуинн С. Т., Ален Т. К., Семеник Дж.Р. Реклама и продвижение бренда / Пер. с англ. Под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Издательский дом «Нева», 2004, 656 с.
Перция В. М. Анатомия бренда / Валентин Перция, Лилия Мамлеева. — Москва: Вершина, 2007. — 288 с.
Пономарёва С. В. Реклама. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2004. — 192 с.
Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость/ Майкл Портер, пер.
с англ. 3-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 715 с.
Прозоровская К. А. Социология. — Спб.: Издательский дом «Нева», 2003. — 223 с.
Райхельд, Фредерик Ф., Тил, Томас. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. — 384 с.
Салливан М., Эдкок Д. Маркетинг в розничной торговле / Пер. с англ. под. ред. Л. Л. Никитиной. — СПб.: Издательский дом «Нева», 2004. — 384 с.
Сондерс М. Методы проведения экономических исследований / М. Сондерс, Ф. Льюис, Э. Торнхилл; пер.
с анг. — 3-е изд. — М.: Эксмо, 2006. — 640 с.
Терещенко В. М. Маркетинг: новые технологии в России, 2-е изд. — СПб.: Питер, 2004. — 416 с.
Трейси, Майкл, Вирсема, Фред. Маркетинг ведущих компаний: выбери потребителя, определи фокус, доминируй на рынке.: Пер. с англ. — М.: ООО «И.Д.Вильямс», 2007. — 304 с.
Черкасова И. О. Маркетинг. — М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2002. — 160 с.
Черчилль Г. А., Якобуччи Д. Маркетинговые исследования. 8-е издание/Пер.с англ.
под ред. С. Г. Божук. — Спб.: Издательский Дом «Нева», 2004. — 832 с.
Четвертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник / Питер Чевертон. — Пер. с англ. В Н.Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. — 608 с.
Шив Чарльз Д. Курс МВА по маркетингу / Чарльз Д. Шив, Александр Уотсон Хайэм / Пер. с англ. — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 717 с.
Яненко М. Б. Торговые марки в товарной политике фирмы. — СПб.: Питер, 2005. — 240 с.
Blythe Jim, Essentials of marketing, 4th ed., Pearson Education, 2008, 360 p.
Kotler Ph., Armstrong G., Wong V., Sounders J. Principles of marketing, 5th ed., Pearson Education 2008, 1020 р.
Stewart, B., Smith A. and Nicholson M. Sport Consumer typologies: A critical review, Sport Marketing Quarterly, 2003, 12 (4), Pp.206−216
Электронные ресурсы В 2009 г. кризис не сильно отразится на выручке фитнес-клубов",
http://marketing.rbc.ru/news_research/09/02/2009/562 949 954 736 188.shtml (дата обращения: 25.
04.2011)
Гусев Д.К. Социально-психологические факторы, влияющие на экономическую деятельность и функционирование экономической сферы,
http://www.anthropology.ru/ru/texts/gusev_dk/commnat0218.html (дата обращения: 20.
03.2011)
Женщины — основные потребители фитнес-услуг,
http://emax.ru/fitness/news/read5486.html (дата обращения: 28.
04.2011)
Исследование: Рынок фитнес-услуг 2007;2009 с учетом влияния кризиса,
http://market.og-irk.ru/getresearch.php?id=3375&h=market.og-irk.ru (дата обращения: 28.
04.2011)
Курс предпринимательства / Под ред. проф. В. Я. Горфинкеля, проф. В. А. Швандара; электронный учебник,
http://www.bibliotekar.ru/biznes-39/index.htm (дата обращения: 23.
03.2011)
Любители велнеса посещают фитнес-клубы реже, «РБК. Исследования рынков» ,
http://marketing.rbc.ru/news_research/08/12/2008/562 949 953 636 107.shtml (дата обращения: 25.
04.2011)
Мазилкина Е. Поведение потребителей / электронный учебник,
http://knigosite.ru/read/81 264-povedenie-potrebitelej-shpargalka-mazilkina-elena.html (дата обращения: 20.
04.2011)
Обзор российского рынка фитнес-услуг,
http://www.marketcenter.ru/content/doc-2−12 724.html (дата обращения: 28.
04.2011)
Обзор рынка фитнес-услуг,
http://planovik.ru/research/2011/03/18/4706.html (дата обращения: 25.
04.2011)
Павлова О. Внутренний маркетинг в компании,
http://www.ipr.by/ru/articles/2006/art14.html (дата обращения: 29.
04.2011)
Паршин А. Методы и принципы сегментного анализа в маркетинге,
http://www.marketing.spb.ru/read/article/a54.htm (дата обращения: 29.
04.2011)
Повышение лояльности посетителей — эффективный инструмент,
http://loyaltymarketing.ru/articles/ (дата обращения: 21.
04.2011)
Программы повышения лояльности клиентов позволяют снизить риски цикличности продаж,
http://www.parknet.ru/page/pplk (дата обращения: 22.
04.2011)
Российский рынок фитнес-услуг
http://www.officemart.ru/fitness/articles/articles1425.htm (дата обращения: 28.
04.2011)
Рынок фитнес-услуг спасет потребительская культура,
http://www.altapress.ru/story/38 837?story_print=1, (дата обращения: 30.
04.2011)
Рынок фитнес-услуг: итоги 2010 г. и прогноз до 2014 г., материалы исследовательской компании «Экспресс-Обзор», www. e-o.ru (дата обращения: 29.
04.2011)
Темпы роста российского рынка фитнес услуг составляют 40% в год,
http://www.fitness4u.ru/fitnews/47/ (дата обращения: 25.
04.2011)
Уманская Л. К. Мировой опыт моделирования потребительского поведения,
http://www.bma.ru/biblioteka-marketologa/mirovoj-opyt-modelirovaniya-potrebitelskogo-povedeniya/?lang=ru (дата обращения: 20.
04.2011)
ПРИЛОЖЕНИЯ
Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удерживать рынок / Филип Котлер; Пер. с англ., 5-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008, С.106
Маркетинг. Учебное пособие для заочной (дистанционной) формы обучения / Под.ред. В. А. Зайцева, 3-е изд., — М.: МГИУ, 2008, С.43
О’Гуинн С. Т., Ален Т. К., Семеник Дж.Р. Реклама и продвижение бренда / Пер. с англ. Под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Издалеьский дом «Нева», 2004, С.159
Мазилкина Е. Поведение потребителей / электронный учебник,
http://knigosite.ru/read/81 264-povedenie-potrebitelej-shpargalka-mazilkina-elena.html (дата обращения: 20.
04.2011)
Черчилль Г. А., Якобуччи Д. Маркетинговые исследования. 8-е издание/Пер.с англ.
под ред. С. Г. Божук. — Спб.: Издательский Дом «Нева», 2004, С.242
Уманская Л. К. Мировой опыт моделирования потребительского поведения,
http://www.bma.ru/biblioteka-marketologa/mirovoj-opyt-modelirovaniya-potrebitelskogo-povedeniya/?lang=ru (дата обращения: 20.
04.2011)
Перция В. М. Анатомия бренда / Валентин Перция, Лилия Мамлеева. — Москва: Вершина, 2007, С.104
Гусев Д.К. Социально-психологические факторы, влияющие на экономическую деятельность и функционирование экономической сферы,
http://www.anthropology.ru/ru/texts/gusev_dk/commnat0218.html (дата обращения: 20.
03.2011)
Курс предпринимательства / Под ред. проф. В. Я. Горфинкеля, проф. В. А. Швандара; электронный учебник,
http://www.bibliotekar.ru/biznes-39/index.htm (дата обращения: 23.
03.2011)
Мазилкина Е. Поведение потребителей / электронный учебник,
http://knigosite.ru/read/81 264-povedenie-potrebitelej-shpargalka-mazilkina-elena.html (дата обращения: 20.
04.2011)
Салливан М., Эдкок Д. Маркетинг в розничной торговле / Пер. с англ. под. ред. Л. Л. Никитиной. — СПб.: Издательский дом «Нева», 2004, С.64
О’Гуинн С. Т., Ален Т. К., Семеник Дж.Р. Реклама и продвижение бренда / Пер. с англ. Под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Издалеьский дом «Нева», 2004, С.159
Шив Чарльз Д. Курс МВА по маркетингу / Чарльз Д. Шив, Александр Уотсон Хайэм / Пер. с англ. — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006, С.297−298
Пономарёва С. В. Реклама. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2004, С.54
Яненко М. Б. Торговые марки в товарной политике фирмы. — СПб.: Питер, 2005, С.147
Кобьёлл К. Искренний сервис / Клаус Кобьёлл; Пер. с нем. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2009, С.106
Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость/ Майкл Портер, пер.
с англ. 3-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008, С.211−212
Трейси, Майкл, Вирсема, Фред. Маркетинг ведущих компаний: выбери потребителя, определи фокус, доминируй на рынке.: Пер. с англ. — М.: ООО «И.Д.Вильямс», 2007, С.42
Мазилкина Е. Поведение потребителей / электронный учебник,
http://knigosite.ru/read/81 264-povedenie-potrebitelej-shpargalka-mazilkina-elena.html (дата обращения: 20.
04.2011)
Повышение лояльности посетителей — эффективный инструмент,
http://loyaltymarketing.ru/articles/ (дата обращения: 21.
04.2011)
Котлер Ф. Маркетинг от, А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер; Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишерз, 2010, С.75
Бенгт Карлёф, Фредрик Левингссон, Менеджмент от, А до Я, Стокгольмская школа экономики. — СПб.: 2006, С.39
Маркетинг и управление брендом / Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007, С.104
Маркетинг и управление брендом / Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007, С.105
Бест, Р. Маркетинг от потребителя / пер. с англ. С. Памфилова и Н. Брагиной; под ред. П. Миронова, Стокгольмская школа экономики. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008, С.669
Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удерживать рынок / Филип Котлер; Пер. с англ., 5-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008, С.151
Четвертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник / Питер Чевертон. — Пер. с англ. В Н.Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002, С.506
Райхельд, Фредерик Ф., Тил, Томас. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2005, С.96
Котлер Ф. Маркетинг от, А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер; Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишерз, 2010, С.75−76
Николайчук Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. — Спб.: Питер, 2005, С.195
Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удерживать рынок / Филип Котлер; Пер. с англ., 5-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008, С.171
Терещенко В. М. Маркетинг: новые технологии в России, 2-е изд. — СПб.: Питер, 2004, С.25
Программы повышения лояльности клиентов позволяют снизить риски цикличности продаж,
http://www.parknet.ru/page/pplk (дата обращения: 22.
04.2011)
Повышение лояльности посетителей — эффективный инструмент,
http://loyaltymarketing.ru/articles/ (дата обращения: 21.
04.2011)
Темпы роста российского рынка фитнес услуг составляют 40% в год,
http://www.fitness4u.ru/fitnews/47/ (дата обращения: 25.
04.2011)
Женщины — основные потребители фитнес-услуг,
http://emax.ru/fitness/news/read5486.html (дата обращения: 28.
04.2011)
Российский рынок фитнес-услуг
http://www.officemart.ru/fitness/articles/articles1425.htm (дата обращения: 28.
04.2011)
Любители велнеса посещают фитнес-клубы реже, «РБК. Исследования рынков» ,
http://marketing.rbc.ru/news_research/08/12/2008/562 949 953 636 107.shtml (дата обращения: 25.
04.2011)
Обзор рынка фитнес-услуг,
http://planovik.ru/research/2011/03/18/4706.html (дата обращения: 25.
04.2011)
В 2009 г. кризис не сильно отразится на выручке фитнес-клубов",
http://marketing.rbc.ru/news_research/09/02/2009/562 949 954 736 188.shtml (дата обращения: 25.
04.2011)
Рынок фитнес-услуг: итоги 2010 г. и прогноз до 2014 г., материалы исследовательской компании «Экспресс-Обзор», www. e-o.ru (дата обращения: 29.
04.2011)
Рынок фитнес-услуг спасет потребительская культура,
http://www.altapress.ru/story/38 837?story_print=1, (дата обращения: 30.
04.2011)
Исследование: Рынок фитнес-услуг 2007;2009 с учетом влияния кризиса,
http://market.og-irk.ru/getresearch.php?id=3375&h=market.og-irk.ru (дата обращения: 28.
04.2011)
Обзор российского рынка фитнес-услуг,
http://www.marketcenter.ru/content/doc-2−12 724.html (дата обращения: 28.
04.2011)
Коротков А. В. Маркетинговые исследования: Учеб.
пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005, С.24
Stewart, B., Smith A. and Nicholson M. Sport Consumer typologies: A critical review, Sport Marketing Quarterly, 2003, 12 (4), P.206
Вуд Мэриан Б. Маркетинговый план: практическое руководство по разработке: Пер. С англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2007, С.47
Науменко Т. В. Социология массовой коммуникации: Учебное пособие — СПб.: Питер, 2005, С.258
Бернс, Элвин С., Буш, Рональд Ф. Основы маркетинговых исследований с использованием Microsoft Excel — Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2006, С.359
Котлер Ф. Маркетинг от, А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер; Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишерз, 2010, С.91
Черчилль Г. А., Якобуччи Д. Маркетинговые исследования. 8-е издание/Пер.с англ.
под ред. С. Г. Божук. — Спб.: Издательский Дом «Нева», 2004, С.404
Прозоровская К. А. Социология. — Спб.: Издательский дом «Нева», 2003, С.204
Сондерс М. Методы проведения экономических исследований / М. Сондерс, Ф. Льюис, Э. Торнхилл; пер.
с анг. — 3-е изд. — М.: Эксмо, 2006, С.251
Паршин А. Методы и принципы сегментного анализа в маркетинге,
http://www.marketing.spb.ru/read/article/a54.htm (дата обращения: 29.
04.2011)
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 2005, С.186
Kotler Ph., Armstrong G., Wong V., Sounders J. Principles of marketing, 5th ed., Pearson Education 2008, Р.500
Павлова О. Внутренний маркетинг в компании,
http://www.ipr.by/ru/articles/2006/art14.html (дата обращения: 29.
04.2011)
Blythe Jim, Essentials of marketing, 4th ed., Pearson Education, 2008, P.264
Качество
Эмоцио;
нальный фактор Цена
