Девиантное поведение личности в организации

Выявление недостачи, например, 2,5 литров водки означает, что товар продавали без чека и деньги шли не в кассу, а в карман. Гораздо менее тривиальной выглядит ситуация с излишками. Обычно это выявляется в случае внезапной инвентаризации. Например, обнаружено несколько лишних бутылок той же водки, которые к тому же не распечатаны. Эта находка говорит о том, что персонал практикует «левые» продажи: бармен приносит свой алкоголь (из магазина) и продает его в баре по ресторанной цене.

Оптимальным вариантом для бара являются ежедневные инвентаризации при приёме-сдаче смены бармена, чему бармены зачастую противятся, поскольку это кажется им утомительным. Системы автоматизации представляют разнообразные средства, облегчающие и ускоряющие процесс: например, использование электронных весов, подключенных к системе, которые позволяют быстро определять остатки содержимого в открытых бутылках без каких-либо переливаний.

2.

2.Девиантное поведение сотрудников бара «Зодиак»

Рассмотрим примеры девиантного поведения в баре «Зодиак» г. Екатеринбург.

В баре происходили явления, присущие предприятиям общепита и гостинично-ресторанного бизнеса: мелкое мошенничество, воровство, регулярный обман посетителей путем обсчета или недовеса, нецензурная брань и т. д.

Рассмотрим подробнее ситуации, в которых отчетливо наблюдается девиантное поведение сотрудников.

Это продажа «мимо кассы»: составление счета на бумаге от руки (со ссылкой на неработающий принтер); предоставление одного и того же счета на одно блюдо разным гостям; сговор с поставщиками «за откат»; списание якобы «разбитой» посуды; заявления официанта о том, что гость ушел, не расплатившись; продажа «левого» товара; добавление в счет подвыпившего гостя дополнительных позиций; недовес продукции.

Существует статистика: 30% выручки за алкоголь не доходит до кассы; пятая часть напитка, заказанного посетителем в баре, украдена барменом; в 50% случаев пиво в бокале является смесью свежего с просроченным либо с более дешевым сортом.

Например, банальная история про напитки со льдом. Если в бокал добавили лед, то можно быть уверенным, что в 90 случаев из ста 20% напитка недолили. Поэтому многие просят подать лед отдельно от напитка, чтобы не быть обманутыми. Коктейли, вообще, словно специально созданы для обмана посетителей. Каждый бармен знает, какой конкретно алкогольный напиток придает коктейлю цвет, вкус и крепость. А за основу всегда берется водка. Очень часта подмена заказанных напитков: посетителю приносят уже открытую бутылку вина, но при этом нет никакой гарантии, что там именно то вино, которое он заказал.

Кроме «недолива» и «разбодяживания», благодаря которым появляются излишки, сотрудники ресторана приносят свой товар для продажи. Способов множество: кому-то приносят друзья, «случайно» оставляя сумки возле барной стойки, кто-то умудряется сам пронести алкоголь на рабочее место, несмотря на наличие поста охраны.

Необходимость автоматизации бара очевидна, и сегодня этот вопрос даже не подлежит обсуждению. Помимо решения таких задач, как скорость и качество обслуживания, привлечение и удержание клиентов, ведение внутрифирменного управленческого учета, предоставление широкого маркетингового инструментария, она позволяет минимизировать злоупотребления персонала. Система автоматизации ресторана не позволит без пробития на кассе отправить заказ на кухню, распечатать счет на оплату, дважды распечатать один и тот же счет, она точно рассчитает количество проданных порций спиртного, а также количество спиртного, израсходованного на приготовление коктейлей, и т. д. Система фиксирует все отказы, отмены, переносы блюд и другие критические операции, с которыми впоследствии можно будет разобраться, но никто не отменяет возможных сговоров официантов и барменов с администратором зала. Для этого мы рекомендуем устанавливать систему событийного видеонаблюдения, интегрированную с автоматизацией, которая каждой операции в системе сопоставляет соответствующий фрагмент видеозаписи. Данное решение позволяет не просматривать весь видеоархив, а из привычных отчетов просмотреть соответствующие видеоролики, выбрать конкретные действия конкретных людей.

Система автоматизации, видеокамеры в баре и все остальные средства контроля — это, по сути, расставленные мышеловки, в которые кто-то попадет, а кто-то нет. Но это не решает на 100% вопросы недолива, «разбодяживания» и продажи принесенных напитков.

Для предотвращения злоупотребления барменов необходимо устранить основную «пищу» для воровства барменов — алкоголь. Для этого существуют системы контроля розлива алкоголя. Таких систем в мире множество, но у всех них есть одна объединяющая особенность — они изолируют свободный доступ барменов к алкоголю. Как дверь с электронным замком — выйти можно, но каждый твой выход будет контролироваться. За рубежом, особенно в США, подобные системы — это норма при открытии любого питейного заведения. В России же они только-только начинают появляться.

Рассмотрим подробнее преимущества системы.

Когда бар-менеджер забирает со склада в бар алкоголь, в программе R-keeper формируется накладная о перемещении. Вместе с накладной каждой перемещаемой бутылке присваивается идентификационный номер, который распечатывается в виде штрих-кода на специальной наклейке. Бутылки на складе вскрываются и запечатываются специальными пробками-дозаторами, которые пломбируются этими штрих-наклейками (подделка таких пломб в обычных условиях невозможна). Бутылки, которые предназначены для продажи как штучный товар, тоже опечатываются этими штрих-пломбами. Таким образом, в баре все бутылки опломбированы и закрыты пробками-дозаторами Berg (система All-Bottle). Поэтому у бармена есть только один путь: забить заказ в R-keeper, после чего система Berg разрешит ему налить только тот напиток и в том объеме, который сформирован в заказе (чеке). Пустые бутылки вместе с пломбой в том же опечатанном виде возвращаются на склад. При их приеме кладовщик считывает штрих-коды. Если пломба сорвана, то принять бутылку будет невозможно, и она «повиснет» в системе.

А в клубах или крупных ресторанах, где оборот продажи алкоголя достаточно большой и измеряется литрами, где большое количество коктейлей и важна скорость обслуживания подобные задачи решает система Laser, которая является дополнением к системе All-Bottle. Благодаря этой системе напитки разливаются мгновенно, точной порцией одним нажатием кнопки. Эта система подключена одновременно к 16-ти напиткам, бармен имеет возможность налить любой из 16-ти брендов алкоголя, 48-и запрограммированных коктейлей, в нее заложены 3 размера порции. То есть, для продажи коктейля, состоящего, к примеру, из нескольких ингредиентов, бармен выбирает его на POS-терминале и нажимает всего одну кнопку на разливочном пистолете. Дальше пистолет наливает точную порцию каждого ингредиента в запрограммированной последовательности. Эта уникальная система увеличивает скорость розлива напитков барменом в 3 раза, сокращает все потери при розливе алкоголя, каждый грамм алкоголя подвержен учету и контролю, и всё это дает гарантированный 100-процентный результат.

С точки зрения инженерии Laser представляет собой систему, соединенную из резервуаров для алкоголя и разливочных пистолетов, которые устанавливаются у бармена. Резервуары для алкоголя можно вывести в отдельное закрытое помещение или расположить в баре, в закрытой витрине — как элемент интерьера. В больших клубах часто используется схема, когда весь проливной алкоголь закрывается в отдельном помещении с ограниченным доступом, а в бары ставятся только разливочные пистолеты. Предусмотрена возможность подключения холодильного оборудования для охлаждения напитков. Подключение самой системы непосредственно к алкоголю чрезвычайно продумано: алкоголь защищен от попадания пыли, корпус абсолютно безопасен и подходит для любого вида бутылки.

Существует система для контроля розлива пива и бочкового вина. Она позволяет разливать до 4-х различных порций, бармен имеет возможность разливать одновременно с нескольких кранов (только после заведения заказа в R-keeper), что значительно увеличивает скорость обслуживания посетителей. Внедрение данной системы полностью исключает для барменов возможность делать товарный запас, зарабатывая на этом. С помощью данной системы порции разливаются точно, что исключает недоливы. После окончания рабочего дня система закрывается на замок ответственным лицом, что исключает возможность любых других злоупотреблений.

При внедрении подобных систем обязательно необходимо выполнить целый комплекс мер. В первую очередь, это порядок в баре: отсутствие хлама, чтобы все визуально просматривалось, бутылки в баре должны быть только опломбированные, при этом бутылки с дозаторами должны находиться в определенной зоне, бутылки же, продающиеся целиком, должны продаваться только как штучный товар и находиться только в сервис-баре. На место проданной бутылки должен прикладываться чек о продаже или бумага с указанием времени продажи. На территории бара не должно находиться никаких напитков в открытых чашках, стопках и др. Во-вторых, необходимо проработать и ввести систему мотивации и штрафов.

В некоторых заведениях Екатеринбурга после установки данных систем начинался откровенный саботаж: бармены не пробивали чек, система не давала им наливать алкоголь, и они заявляли, что ничего не работает. В одной сети баров, чтобы всё это побороть, руководство сменило больше половины персонала и поставило сильную службу внутреннего контроля. В итоге выручка выросла более чем на треть.

Если бармен получал 10 тысяч рублей в месяц и воровал 5 тысяч рублей в день, то, конечно, он уволится. С введением таких систем наиболее оптимален метод «кнута и пряника». С одной стороны, «кнут» -жестко перекрыты злоупотребления в баре, с другой, «пряник» — введение мотивации персонала. Приведу пример одного клуба, где установлены системы R-keeper и Berg. После их установки владелец объявил барменам, что они будут получать 7% от выручки, но получать будут раз в месяц. Если кого-то поймают на воровстве, неважно, алкоголя или колы, штраф будет бригадный — 30 тысяч рублей. Часть барменов уволилась сразу, а часть начала работать, и не просто работать, а именно продавать! И выручка заведения стала увеличиваться в геометрической прогрессии.

Систему мотивации надо продумывать не только для барменов, но и для всего персонала. Можно штрафовать бармена за найденную бутылку или вскрытую пломбу, и в то же самое время начислить премию охране, если она это обнаружила. А если не обнаружила, то оштрафовать и ее.

С точки зрения гостя, заведения, где установлены подобные системы, заслуживают большего доверия. Если он увидит такую систему, значит, его точно не обманут, в его бокале будет налито только то, что он заказал. В таком месте он будет знать, что он защищен от любого вида мошенничества, почувствуете, что о его комфорте и удовольствии заботится весь персонал. Довольные клиенты — это постоянная прибыль для заведения. Вложения в подобную систему окупятся очень быстро, качество обслуживания станет выше, а клиентов будет больше.

2.

3.Комплекс мероприятий для успешной работы бара

В некоторых барах ищут воров, сравнивая выручку по сменам. Но если «команда» действует сплоченно, то ее участники, как правило, договариваются о том, чтобы не было «стахановцев», и показывают достаточно ровные результаты. Только в том случае, когда в ней нет полного единства, бармены, которые проявляют непомерную жадность, могут «погореть» .

Но увольнение отдельных членов «команды» не дает реально ощутимого эффекта, если допускается еще одна распространенная ошибка в управлении баром — обучение новичков (взятых, как правило, с улицы) доверяют самим барменам. Их или достаточно быстро «обращают в свою веру», или отторгают, умело выставляя перед руководством в дурном свете. Последнее происходит, если бармены почувствовали, что новичок опасен — или слишком наивен, или недостаточно умен и может «спалить» всех, оголив и масштабы воровства, и его механизм.

Еще одна реакция на воровство — эмоциональная. Бывает, что в заведении чуть ли не еженедельно проводится общее собрание коллектива, на котором говорит (причем в основном в резких тонах) один человек — владелец бизнеса. Темы выступления обычно не меняются: «плохая работа» и «маленькие выручки». Достается, как правило, всем одновременно. Видимо, глядя на ежедневные выручки, хозяин заведения понимает, что его обворовывают. Но почему-то полагает, что «накачка» персонала может заменить ежедневную кропотливую работу по контролю за деятельностью заведения. Сотрудники обычно не пугаются и продолжают воровать, если видят, что угрозы не подкреплены реальными контрмерами. Уж кто-кто, а они хорошо понимают, что гнев и истерика — признаки бессилия.

Бывает, что владелец уходит из бизнеса, убедив себя в том, что персонал не переделать и воровство неистребимо. На самом деле он сам спровоцировал разграбление своего дела, не сумев создать жесткую систему контроля, эффективно работающую без лишних слов и эмоций.

Она должна представлять собой комплекс мероприятий, поддерживающих и дополняющих друг друга. Конечно, в этот список следует включить осмотр подсобных помещений, примыкающих к бару, контрольные закупки, административное снятие Х-отчетов ККМ и многое другое. Кроме того, необходимо строго регламентировать и контролировать действия персонала как во время обслуживания (в первую очередь при отпуске продукции и расчете с посетителями), так и при снятии остатков.

Выборочная ежедневная инвентаризация — весьма действенный инструмент. Она позволяет определить, есть ли у ресторатора проблемы с барменом. Вопрос оперативности здесь играет решающую роль. И лишь система автоматизации позволит в режиме реального времени учитывать остатки по результатам каждой продажи, каждого прихода, возврата, перемещения. Программы складского учета работают на основе накладных на товар, а также на основе выгрузок, поступающих из кассовой программы ресторана. Сличительная ведомость позволит увидеть несоответствия по каждому из продуктов.

При таком подходе при принятии смены вводятся остатки, при сдаче смены — также вводятся остатки. Бармены видят только фактические остатки, а не учетные. Выйдя на смену и сравнив остатки, зафиксированные предыдущим барменом, принимающий смену может с ними не согласиться и внести изменения. Система записывает все действия, и ресторатор получает четкую картину того, что происходит в его заведении.

Чем полнее комплекс контрольных мероприятий, тем меньше будут масштабы воровства. При желании можно реализовать систему контроля, позволяющую выявлять склонных к махинациям сотрудников уже при первых симптомах. Серьезную ошибку допускают владельцы, отслеживающие только факты прямого воровства, — вычислять и увольнять проштрафившихся можно бесконечно. От постоянной смены персонала будет сильно страдать сервис, а вместе с ним и доходность бизнеса. Поэтому главная задача системы контроля не ловить за руку воров, а удерживать персонал от совершения краж и махинаций. Косвенно или прямо, но все работники должны быть осведомлены о том, что любое злоупотребление с их стороны как действие, не соответствующее регламенту, не останется безнаказанным.

Конечно, время от времени в заведении будут появляться сотрудники, которые попытаются найти слабые места в его системе защиты. Поэтому владельцу бизнеса необходимо позаботиться о том, чтобы контроль не ослабевал с течением времени.

Сложится ли в баре коллектив людей, готовых зарабатывать деньги честно, и то, насколько быстро это произойдет, зависит только от системы мотивации, которую предложит им владелец (взамен возможности воровать).

Механизм тотального контроля действий персонала возможен!

Опытные рестораторы знают, что один из наиболее распространенных видов злоупотреблений барменов и кассиров в ресторанном бизнесе — имитация сбоя оборудования посредством выключения кассы во время пробития заказа. В результате заказ не уходит на печать и не отображается в системе, а деньги поступают прямиком в карман недобросовестному работнику.

Один из популярных способов борьбы со злоупотреблениями — видеоконтроль. Системы видеонаблюдения сейчас устанавливают фактически во всех заведениях. Но злоупотребление длится буквально несколько секунд, когда сотрудник кладет деньги не в кассу, а в карман. Найти время на просмотр видеозаписи с начала до конца, чтобы обнаружить такой фрагмент, при всем желании невозможно. Зачастую руководители пренебрегают просмотром записей, и недобросовестные сотрудники очень быстро перестают стесняться видеокамер.

Следующий пункт — точечная инвентаризация на кухне или в баре. Это ответ на актуальный вопрос руководителя любого заведения, оборудованного баром, — как бороться с воровством, связанным с продажами «левого» алкоголя? В пятницу вечером народу в ресторане обычно много, в контактном баре торговля идет вовсю. Бармен берет с полки водку, коньяк и прочее, наливает гостю, принимает деньги. Далее — или имитирует, что кладет их в кассу (а в самом деле — рядом), или действительно кладет в кассу, но не пробивает. Если с него требуют, отдает гостю чек на идентичную сумму, выбитый ранее и не выданный посетителю. Фиксирует для себя количество напитка, проданного таким образом, а затем, чтобы его не поймали на недостаче продукта, подливает в бутылку необходимое количество принесенного с собой спиртного. В результате инвентаризация, проведенная в конце дня, никаких нарушений не выявляет.

Это злоупотребление можно искоренить комплексом мер. Одна из них — инвентаризация посредством современных систем, которые умеют «вести» складские остатки в режиме он-лайн, то есть списывают товар со склада в момент продажи. Имея такую систему, ресторатор знает количество остатков на складе (то, что называют книжное количество) в любой момент времени с точностью до секунды.

Такую проверку можно делать и в удаленном доступе. В этом случае ресторатор отслеживает на мониторе все происходящее на предприятии, то есть все действия бармена. Ресторатор видит и книжные остатки, а, значит, итог проверки ему известен сразу, и он в этот же момент сообщает бармену, что результаты не сходятся. Предупреждает сотрудника, что недостача списывается с него по продажной цене. После 1−2 раз точечной инвентаризации бармен усваивает, что этот канал закрыт. Выбор для него небольшой: либо его посадят, либо уволят, либо он будет работать честно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенные исследования позволяют сделать следующие выводы.

Девиантное поведение — совершение поступков, которые противоречат нормам социального поведения в том или ином сообществе. К основным видам девиантного поведения относятся прежде всего преступность, алкоголизм и наркомания, а также самоубийства, проституция. По мнению Э. Дюркгейма, вероятность девиаций поведения существенно возрастает при происходящем на уровне социума ослаблении нормативного контроля. В соответствии с теорией аномии Р. Мертона, девиантное поведение возникает прежде всего тогда, когда общественно принимаемые и задаваемые ценности не могут быть достигнуты некоторой частью этого общества. В контексте теории социализации, к девиантному поведению склонны люди, социализация которых проходила в условиях поощрения или игнорирования отдельных элементов девиантного поведения (насилие, аморальность). В теории стигматизации, считается, что появление девиантного поведения становится возможным уже при одном только определении индивида как социально отклоняющегося и применении по отношении к нему репрессивных или исправительных мер.

Существует деление поведения в процессе деятельности на 4 категории: «ястребы», «ослы», «стервятники» и «волчьи стаи». Деятельность в рамках каждой категории не только обладает общими структурными характеристиками, но также отчетливо связана с определенными видами кражи, обмана, подмены и воровства клиентов, работодателей, подчиненных и правительства. Эти категории также отражают определенные блоки как разных типов недозволенных видов обучения и карьерного продвижения, так и разных ценностных ориентаций, установок и оправданий. Каждая категория подразумевает и различную управленческую реакцию.

Проявления девиантного поведения в организациях общепита заключаются в мошенничестве, махинациях и элементарном воровстве персонала в целях личного обогащения.

Рассмотрим некоторые основные приёмы к которым прибегает администрация ресторанов для предотвращения хищений:

1. Установка компьютерной системы регистрации ресторанных продаж и учёта.

2. Финансовая мотивация персонала (% от продаж для торговой группы и менеджеров).

3. Управляющий всегда в зале, тотальный контроль ситуации, возможно просмотр каждого чека (кое-где практикуется даже вынос чека, только с подписью управляющего).

4. Система видеонаблюдения по всему предприятию, (только кто запись просматривает?).

5. Систематические инвентаризации остатков склада, производства, баров (кто проводит инвентаризации, плановые, внеплановые).

6. Агентурный метод (ваши знакомые, которых не знает в лицо персонал ресторана, получают от вас сумму, которую тратят в вашем ресторане, после чего подробно рассказывают о всем, что происходило).

7. Организация четкой обратной связи с гостями ресторана, для анализа отзывов и разбора ошибок (книга жалоб и предложений — устаревший вариант).

8. Руководитель (директор, управляющий, учредитель) берет на работу человека, или нескольких, задача которых донести точную картину происходящего, и отдельные факты мошенничества или воровства. За выполнение этих функций, помимо з/п сотрудник (и) получает дополнительное (солидное) вознаграждение.

9. мотивация всей команды (персонала) на возможность продвинуться по карьерной лестнице. Нарисовать перспективы развития ресторана в сеть (холдинг), где всем, кто может и умеет хватит работы и хороших долгосрочных перспектив.

10. программа «Таинственный Гость» .

11. Исключение из прейскуранта продукции, продаваемой в рознице по соседству с рестораном.

1.Валуев С. А., Игнатьева А. В. Социальные последствия девиации. — М.: Инфра-М, 2009. — 346с.

2.Васильев Ю. П. Управление развитием производства: опыт США. — М.: Юнити, 2008. — 654с.

3.Гончаров В. В. Руководство для высшего управленческого персонала. Т. 1—2. — М.: Дело, 2008. — 788с.

4.Грачев М. В. Суперкадры: управление и международные корпорации. — М.: Дело, 2009. — 344с.

5.Зайцев Г. Г., Файбушевич С. И. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. — СПб.: Нева, 2008. — 456с.

6.Красовский Ю. Д. организационное поведение. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -511с.

7.Кунц Г., О’Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих решений. — М.: Инфра-М, 2009. — 568с.

8.Лэнд П. Менеджмент — искусство управлять. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 678с.

9.Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: Инфра-М, 2008. — 898с.

10.Организационное поведение в таблицах и схемах// Под ред. Латфуллина Г. Р., Громовой О. Н. — М.: Инфра-М, 2002. ;

11.Организационные структуры управления производством / Под общ. ред. Б. З. Мильнера — М.: Юнити, 2009. — 878с.

12.Роджерс Ф. Дж. IBM. Взгляд изнутри: человек — фирма — маркетинг .- Киров: АЭС, 2009. — 666с.

13.Хачатуров С. Е. Организация производственных систем (теоретическое основание организационной науки). — Тула: Шар, 2008. — 244с.