Раскрыть одну тему на выбор

Эти принципы должны прослеживаться в реализации всех функций управления персоналом ООО «Светлана-С»: в политике подбора кадров, обучения, оплаты труда и премирования работников (например, не за индивидуальный, а командный результат) и т. д.

Реализуя клиентоориентированный подход и формируя соответствующую организационную культуру, следует помнить, что в настоящее время для квалифицированной работы в туризме, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Качество обслуживания в турфирмах зависит от умения персонала:

— распознать и оценить требования каждого клиента;

— оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

— оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности клиента предоставляемым обслуживанием.

Вышесказанное отмечает необходимость уделения повышенного внимания такой функции как развитие работников и обучение.

Несмотря на то, что в целом управление культурой организации рассматривается как вопрос весьма дискуссионный, в это смысле управление организационной культурой понимается как целенаправленное воздействие на ценности людей с целью изменения их поведения в угоду организации. Такое управление может быть осуществлено двумя базовыми методами:

Прямое воздействие (активная пропаганда своих идей, увольнение несогласных, воздействие личным примером);

Косвенное воздействие (неожиданное (даже скрытое) поощрение желательного поведения, изменение материальных, символических аспектов организационной культуры).

Организационные решения превращаются в реальности организации только в той мере, в какой они могут опираться на добровольную поддержку тех, кто превращает эти решения в практику повседневной жизни. Обеспечить добровольное следование за собой, полное принятие ожидаемого состояния организации в качестве одной из личных целей всеми членами организации — значит, создать продуктивную команду единомышленников и на этой основе достичь успеха.

Из вышесказанного следует, что более действенным является косвенное воздействие на принятие корпоративных ценностей работниками посредством формирования команды и развития корпоративного духа. Для этого целесообразно использовать так называемые «ритуалы объединения», в качестве которых могут использоваться уже упомянутые внутренние корпоративные мероприятия, объединяющие коллектив, а также специальная активная форма обучения — тренинги.

Уникальность этих методов заключается в том, что через них можно ненавязчиво проводить в жизнь политику компании. Через такие мероприятия происходит сплочение коллектива. Мероприятия, направленные на создание команды, позволяют разрушить на определенное время статусные барьеры, дают возможность людям раскрепоститься.

Менеджеру довольно важно актуализировать корпоративный дух среди своих подчинённых, поскольку без идентификации с группой (фирмой), а именно с её ценностями, интересами, целями достичь успеха невозможно.

Реализация предложенных автором рекомендаций позволит успешно решать следующие задачи:

формирование открытых и доверительных отношений среди персонала;

внедрение желаемого типа корпоративной культуры, ее ценностей;

формирование лояльности и приверженности персонала;

выработка у персонала необходимых моделей поведения в отношении компании, внешних клиентов;

быстрое формирование определенных поведенческих навыков, умений;

повышение уровня знаний персонала и качества выполняемой им работы;

творческое отношение к труду и обязанностям.

Заключение

Проведённое исследование в рамках курсового проекта позволило сделать автору следующие выводы.

При наличии разнообразных подходов к определению понятия «организационная культура» многие из них содержат схожие элементы. Под организационной культурой понимается система коллективно разделяемых ценностей, символов, убеждений, образцов поведения членов организации, которые придают общий смысл их действиям. Культура обычно вырабатывается в процессе человеческой деятельности и, в свою очередь, влияет на нее. Таким образом, культура это социальный феномен, зависящий от поступков людей и их взаимодействия и проявляющийся прежде всего на уровне поведения. Поэтому две организации, даже работающие в одинаковых условиях, могут иметь разные культуры.

Чем эффективнее и сильнее внутренняя культура компании, тем более благоприятный имидж складывается во внешней среде, следовательно, растёт доверие и заинтересованность потенциального потребителя.

Следовательно, культура организации при эффективном управлении может стать значимым фактором, определяющим конкурентоспособность компании.

В качестве элементов организационной культуры, через которые происходит её формирование, развитие, изменение, а также анализ выступают материальные, духовные и художественные предметы. Это и документы, в которых фиксируется философия организации — миссия, ценности, правила поведения, — и носители фирменного стиля (логотип, товарный знак, форма бланков, конвертов, ежедневников, ручек и т. п.).

В качестве объекта исследования выбрана фирма, оказывающая туристические услуги «Светлана-С». Формирование организационной культуры данного предприятия носит стихийный характер, поскольку этому вопросу не уделяется внимание со стороны руководства. По мнению автора, эффективной культурой, которая будет увязана со стратегией деятельности фирмы и окажет позитивное влияние на деятельность ООО «Светлана-С» в целом, является культура, ориентированная на клиента, развитие персонала и культура команды (что диктует сфера услуг в целом и специфика организации трудового процесса). Изложение концепции желаемой культуры организации может выражаться в документе «Положение об организационной культуре ООО «Светлана-С».

Для развития такой культуры необходимо совершенствование кадровой политики и развитие корпоративного духа.

Решение этих вопросов, по мнению автора, должно решаться посредством косвенного воздействия на работников. Для этого кадровая политика формируется на основе общекорпоративных ценностей и происходит их внедрение в реализацию каждой функции, а также применяется обучение работников и использование «объединяющих ритуалов», в качестве которых могут выступать специальные внутрикорпоративные мероприятия и тренинги. Помимо этого фирме «Светлана-С» необходима тщательная проработки элементов фирменного стиля и их тиражирование.

Формирование корпоративного духа, культуры команды и идентификации работников с фирмой в целом будет способствовать усилению приверженности компании. В современных условиях, с расширением стратегического подхода к управлению людьми, когда всё больше и больше организаций пытаются смотреть на человека не как на работника, выполняющего конкретную работу, а как на члена организации, стремящегося совместо с остальными её членами привести организацию к достижению ею своих целей, значимость приверженности фирме, становится исключительно высокой.

Список используемой литературы Барков С. А. Управление персоналом. Уч.пос. — М: РГОТУПС, 2005. — 200с.

Волков Ю. Е. Социология труда. Учебное пособие — Москва: АТиСО, 2008. — 303 с.

Дафт Р. Организации. Учебник для психологив и экономистов. — СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2001. — 352 с.

Пирогов Н.Л., Федорчукова С. Г. Основы предпринимательства. Часть I. Как все начиналось. Электронное мультимедийное учебное пособие — Москва: МГОУ, 2007. 194 с.

Платонов Ю. П. Социальная психология поведения. Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.

Предпринимательство: учебник для вузов / Под ред.

проф. В. Я. Горфинкеля, проф. Г. Б. Поляка, проф. В. А. Швандара. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — 735 с.

Синяева И.М., Маслова В. М., Синяев В. В. Сфера PR в маркетинге. Учебное пособие — Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 383 с.

Спивак В. А. Организационная культура. — СПб.: издательский дом «Нева», 2004. — 224 с.

Спивак В. А. Развивающее управление персоналом. / Спб.: Издательский Дом «Нева», 2004. — 440 с.

Степанова Г. Н. Управление человеческим капиталом в инновационной экономике. Монография — Москва: МГУП, 2006. 202 с.

Столяренко А.М., Амаглобели Н. Д. Психология менеджмента: Учеб.

пособие для студентов вузов/ А. М. Столяренко, Н. Д. Амаглобели. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 608 с.

Федотова Л. Н. Паблик рилейшнз и общественное мнение. — Спб.: Питер, 2003. — 352 с.

Организационная структура управления, Библиотека туризма,

http://www.turbooks.ru/stati/menedzhment/355-organizacionnojj-struktury-upravlenija.html

Управление персоналом в туристском бизнесе, Туристический бизнес,

http://www.turbooks.ru/stati/menedzhment/334-upravlenie-personalom-v-turistskojj.html

Федеральная служба Государственной статистики, www.gks.ru

Приложение 1

Клятва работника туристской фирмы

«Торжественно клянусь и обещаю…

Обещаю возлюбить туристов своих, как самого себя.

При бронировании туристов: 2. Обязательно проверять срок окончания действия паспорта (желательно оформлять с 6 -ти месячным коридором). 3. Проверять наличие в паспорте свободной странички для визы. 4.

Перед оформлением тура всегда узнавать полную информацию о получении виз и сообщать её туристам. 5. Выяснять, не было ли отказов по визе, все ли визы погашены. 6. Обращать внимание на то гражданин, какой страны бронирует тур, потому как правила въезда для россиян и не россиян очень разные. 7. К договору выдавать список документов для вылета/выезда, второй экземпляр за подписью туриста оставлять себе во избежание текстов «вы не говорили взять согласие на вывоз ребенка или св-во о рождении» .

8. Считать дни строго по календарю, учитывая день вылета и день прилёта. И помнить 8 дней это 7 ночей это ровно одна неделя. 11 дней это 10 ночей, это с 11 по 21, а не по 22, например. 9.

Всегда распечатывать лист бронирования и давать на подпись туристам во избежание текстов «мы не этот отель хотели или не на эти даты. 10. Не указывать в Договоре точное время вылета, авиакомпанию и порт, избегать ответов на данный вопрос. 11. Не забывать узнавать все контактные телефоны туристов. 12.

Знать или уточнять «существенные» условия договора. 13. Не перестать приветливо, улыбаться клиенту, после того как он уже все оплатил. Для туристов с детьми: 14.

Предупреждать туриста о том, что на выезд ребенка без сопровождения родителей, нотариальная доверенность ОТ ОБОИХ РОДИТЕЛЕЙ. 15. Напомнить туристам, выезжающим с детьми, что необходимо при себе иметь оригинал свидетельства о рождении. 16. Проверить наличие фотографии ребенка после 6-ти лет, вписанного в паспорт. Бронирование у туроператора: 17. Не бронировать туристов у ТО, без заключения договора и оплаты за тур. 18.

Всегда проверять получение оператором заявки на бронирование. 19. Знать имя менеджера ТО, который является куратором бронирования. 20. Проверять размер комиссионного вознаграждения по каждому туру. 21. Внимательно проверять подтверждения (или заходить в сведения о заявке на сайтах ТО): написание фамилий, имен, пол, даты рождения, номера паспортов и все услуги по договору. 22.

Проверять время вылета у оператора за день два до вылета. 23. Тщательно проверять выписанные билеты, ваучер, страховку, паспорта. 24. Обращать особое внимание на ночные вылеты.

25. Всегда распечатывать СПО по которому производилось бронирование. При аннуляции или изменениях тура: 26. При изменениях условий договора, по возможности брать у туристов согласие на изменения сразу (по факсу или электронной почте) И обязательно переписывать договор, вызывать туриста в офис.

27. Не производить аннуляцию без письменного Заявления Покупателя. 28. Предупреждать туриста о возможных штрафах, после аннуляции.

29. При аннуляции уже забронированного тура. Удостовериться в получении ТО аннуляции и спросить, кто принял. При выдаче документов: 30.

Выдавая документы на поездку, всегда указывать туристу: Аэропорт, время прибытия в аэропорт на регистрацию, номер рейса, время вылета. Предупреждать, что обратный вылет может измениться и подробности надо выяснять за день до вылета у гида. 31. По страховке, объяснять, что Франшиза страховая условная — денежная сумма, при превышении которой ущерб полностью компенсируется страховщиком, а в случае, когда ущерб меньше установленной франшизы, его компенсация производится за счет застрахованного. При безусловной франшизе ответственность страховщика всегда определяется размером убытка за вычетом франшизы. С кем связаться при страховом случае, какие документы брать от врачей для предоставления в страховую компанию. 32.

Дополнительно уточнять туристу, с какой табличкой его встречают в пункте назначения, кто оператор. …И всегда желать счастливого пути и хорошего отдыха!

См.: Волков Ю. Е. Социология труда. Учебное пособие — Москва: АТиСО, 2008, с.238

Барков С. А. Управление персоналом. Уч.пос. — М: РГОТУПС, 2005, с.156

Синяева И.М., Маслова В. М., Синяев В. В. Сфера PR в маркетинге. Учебное пособие — Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2007, с.151

Степанова Г. Н. Управление человеческим капиталом в инновационной экономике. Монография — Москва: МГУП, 2006, с.165

Таблица составлена автором на основе: см. с.165−167, Степанова Г. Н. Управление человеческим капиталом в инновационной экономике. Монография — Москва: МГУП, 2006.

Степанова Г. Н. Управление человеческим капиталом в инновационной экономике. Монография — Москва: МГУП, 2006, с.168

Волков Ю. Е. Социология труда. Учебное пособие — Москва: АТиСО, 2008, с.238

Барков С. А. Управление персоналом. Уч.пос. — М: РГОТУПС, 2005, с.159

Спивак В. А. Организационная культура. — СПб.: издательский дом «Нева», 2004, с.25

Дафт Р. Организации. Учебник для психологив и экономистов. — СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2001, с.209

Столяренко А.М., Амаглобели Н. Д. Психология менеджмента: Учеб.

пособие для студентов вузов/ А. М. Столяренко, Н. Д. Амаглобели. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005, с.257−258

Спивак В. А. Организационная культура. — СПб.: издательский дом «Нева», 2004, с.24−25

Таблица составлена автором на основе данных Федеральной службой Государственной статистики (www.gks.ru)

Организационная структура управления, Библиотека туризма,

http://www.turbooks.ru/stati/menedzhment/355-organizacionnojj-struktury-upravlenija.html

Синяева И.М., Маслова В. М., Синяев В. В. Сфера PR в маркетинге. Учебное пособие — Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2007, с.157

Федотова Л. Н. Паблик рилейшнз и общественное мнение. — Спб.: Питер, 2003, с.43

Пирогов Н.Л., Федорчукова С. Г. Основы предпринимательства. Часть I. Как все начиналось. Электронное мультимедийное учебное пособие — Москва: МГОУ, 2007, с.85

Предпринимательство: учебник для вузов / Под ред.

проф. В. Я. Горфинкеля, проф. Г. Б. Поляка, проф. В. А. Швандара. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008, с.347

Синяева И.М., Маслова В. М., Синяев В. В. Сфера PR в маркетинге. Учебное пособие — Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2007, с.158

Управление персоналом в туристском бизнесе, Туристический бизнес,

http://www.turbooks.ru/stati/menedzhment/334-upravlenie-personalom-v-turistskojj.html

Предпринимательство: учебник для вузов / Под ред.

проф. В. Я. Горфинкеля, проф. Г. Б. Поляка, проф. В. А. Швандара. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008, с.261

Барков С. А. Управление персоналом. Уч.пос. — М: РГОТУПС, 2005, с.178

Спивак В. А. Развивающее управление персоналом. / Спб.: Издательский Дом «Нева», 2004, с.178

Платонов Ю. П. Социальная психология поведения. Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2006, с.73

Генеральный директор

Менеджер по туризму

Бухгалтер

Отдел внешнего туризма (3 специалиста)

Отдел внутреннего туризма (2 специалиста)

Специалист по образовательному туризму

Специалист по приёму иностранных туристов

Ассистент руководителя

Менеджмер по рекламе и продажам