Виды, развитие и функции внутриорганизационных конфликтов. 
Формы конфликтов и причины их возникновения. 
Стратегия преодоления конфликтов

Устранение социально-психологических причин конфликтов.

Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Как осуществляется профилактика конфликтов? Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Существует пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам. Одним из них является поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли старшего, равного или младшего по своему психологического статусу. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер, и какой роли он ожидает от нас.

Если ожидаемое партнером распределение ролей нас устраивает, то мы играем ту роль, которую от нас ждут. Если не устраивает, то ожидания партнера необходимо бесконфликтно скорректировать. Поскольку роль младшего, как правило, менее комфортна, то для предупреждения конфликтов человек должен избегать значительного психологического доминирования над партнерами. Наиболее благоприятным для предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие с окружающими на равных.

Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимодействии людей и социальных групп баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость от нас партнера не является для него дискомфортной, и поддерживать комфортный баланс взаимозависимости.

В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу личные услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу личную услугу (подмена другого на работе, бескорыстная помощь в выполнении срочного задания, «доставание билета», товара и пр.), а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается, что приводит к нарушению гармонии во взаимоотношениях, а при значительном дисбалансе — к конфликтам.

Кроме баланса взаимных услуг люди, взаимодействуя друг с другом, в той или иной степени стремятся поддержать баланс ущерба. Если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта.

Пятый баланс, сохранение которого способствует профилактике конфликтов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Анализ межличностных конфликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в процессе работы. При оценке работы других людей (особенно подчиненных) человек чаще оценивает ее по тому, что подчиненному (или другому человеку) не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью.

Для предотвращения конфликтов, вызванных несоблюдение закона целесообразно создать отдел кадров, который будет профессионально осуществлять подбор, отбор, найм персонала и его аттестацию, что необходимо для обеспечения высокого качества работ на всех этапах производственного процесса.

Специалисту кадровой службы (который просто необходим отелю!!!) необходимо привести в порядок все документы в соответствии с существующим законодательством. Основными мероприятиями по совершенствованию системы управления персоналом в отеле «Обухофф»:

С целью стабилизации кадрового потенциала:

проведение мероприятий по совершенствованию отбора кадров;

мероприятия по адаптации персонала и сохранению рабочих мест.

С целью реорганизации кадровой службы:

введение

в штат дополнительной единицы;

предложения по пересмотру функций кадровой службы;

рекомендации по внедрению механизации работ по учету кадров.

С целью развития форм мотивации:

предложения по внедрению форм материального стимулирования;

формы стимулирования временем;

мероприятия по развитию карьеры (профессионального роста) персонала.

С целью обучения персонала:

предложения по совершенствованию системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации службы;

предложения по проведению аттестации персонала.

К результатам внедрения комплексной системы обучения персонала, повышения квалификации и переподготовки персонала отнесем:

увеличение скорости работы персонала, прошедшего обучение, как следствие увеличение производительности труда;

снижение вероятности аварий и поломок оборудования, угроз жизни и здоровью людей;

обмен информацией между работниками, распространение по «горизонтали» передового опыта;

более высокий уровень оптимальности принимаемых решений;

улучшение качества работ и т. д.

Основными результатами ввода предлагаемой системы отбора и найма персонала являются:

обеспечение предприятия персоналом способным адаптироваться к организации;

снижение текучести кадров;

сокращение числа рабочих, занятых не профилю работы;

повышение обоснованности кадровых решений о приеме персонала;

снижение удельного веса персонала, проработавшего на предприятии менее одного года в связи с нереализованными ожиданиями.

Такие мероприятия как планирование карьеры позволит сотрудникам отеля «Обухофф» видеть, какую должность они могут получить, если приобретут соответствующий положительный опыт работы на предприятии. План карьеры разрабатывается на основе тщательного анализа работы, так как обладает сильным мотивирующим действием, которое при неблагоприятных условиях может привести к серьезному разочарованию.

Использование предложенных в проекте мероприятий приведет к следующими результатам в работе отеля «Обухофф»:

обеспечение использования персонала в соответствии с индивидуальными способностями и возможностями;

обеспечение приема персонала, способного адаптироваться к отелю;

обеспечение стабильности персонала;

обеспечение соответствия содержания труда квалификации;

реализация и развитие индивидуальных способностей работников;

повышение конкурентоспособности персонала;

обеспечение связи между результативностью и оплатой труда;

обеспечение возможностей личного развития работника;

повышения разнообразия удовлетворенных потребностей персонала;

повышение обоснованности кадровых решений.

Предложенные мероприятия положительно отразятся на работе отеля «Обухофф», что обеспечит выполнение главной задачи — получение максимальной прибыли.

Корпоративный тим-билдинг отеля «Обухофф»

Современный деловой мир всё чаще для более продуктивной работы использует новейшие достижения менеджмента и корпоративных технологий.

Что же может помочь Вам поддержать сотрудников в форме и при этом способствовать улучшению производительности в коллективе. Проведение каких мероприятий может этому способствовать? Это мероприятия направленные на создание коллектива, команды!!!

Что такое команда? Это люди, которые чувствуют себя объединенными и сплоченными общей идеей, и при работе которых вместе намного больше шансов на успех. Способствовать созданию команды и созданию корпоративной культуры может совместное участие в деятельности, которая позволит лучше узнать других в неформальной обстановке, почувствовать плечо друг друга, увидеть новые черты характера. Это позволит сотрудникам при выполнении дальнейшей работы легче находить общий язык.

Для выполнения вышеперечисленных задач можно заказать для сотрудников корпоративный тренинг командообразования. Но кто хочет находиться в помещении и учиться, летом хочется движения на свежем воздухе, поэтому решением данного вопроса может быть участие в сценарной игре с элементами тим-билдинга (team-building).

Сценарные игры помогают снова ощутить себя детьми, почувствовать азарт, вкус приключений, проявить те свои качества, про которые мы часто уже забываем и которые не удается проявлять в обычной жизни. Это позволяет активно отдохнуть, забыть стрессовые ситуации, окунуться в другую жизнь, получить новые ощущения.

Но помимо отдыха и развлечений вы также благодаря участию в сценарной игре можете решить насущные для коллектива задачи. Включенные в игру элементы тим-билдинга/team-building`а позволят решить следующие задачи:

усилить сплоченность коллектива улучшить взаимопонимание прочувствовать специфику работы в команде, потренироваться в принятии командных решений отработать навыки эффективного взаимодействия создать и укрепить благоприятный психологический климат способствовать созданию установки на достижение общих целей Формирование организационной культуры в отеле «Обухофф» как способ понижения конфликтности в отеле Мероприятия по совершенствованию и развитию организационной культуры отеля «Обухофф» включает целый комплекс, реализация которого привет к улучшению микроклимата в коллективе, самочувствию работников, и как следствие — к понижению конфликтности. Причем не все из них имеют отношение непосредственно к работникам и их мировоззрению, но и к высшему руководству. Бывают случаи, когда рекомендуется изменить культуру управления (что и рекомендуется сделать на предприятии), а для этого необходимо:

отель должен твердо придерживаться в своей деятельности линии на удовлетворение спроса на рынке;

весь управленческий аппарат должен работать вместе как единая команда.

Таким образом, отметим, что на сегодняшний день при формировании организационной культуры отеля «Обухофф»" строгая иерархия не приветствуется, хотя полностью отрицать ее значение не целесообразно. «Вертикальный менеджмент» необходим там, где в работе нет творчества, где труд стандартизован и требует соблюдения дисциплины.

Создать на базе отеля «Обухофф» здоровую организационную культуру, сплоченный коллектив будет делом весьма сложным, но интересным. Здесь можно приложить максимум всевозможных методов и приемов, которые не применимы в других организациях в силу того, что последние уже достигли каких-либо результатов на пути строительства новой команды, новой организационной культуры.

На культуру организации благоприятно воздействуют корпоративные мероприятия. Вот лишь некоторые.

После распада СССР и старой системы были забыты многие полезные мероприятия, которые, несомненно, были бы полезны и в современных условиях. К таковым можно отнести воссоздание стенда, повествующего о достижениях и работе предприятия, о направлениях деятельности и планах.

Доска почета также является современным способом формирования организационной культуры, однако необходимо изменить систему попадания людей на неё. Необходимо, чтобы на ней были размещены представители всех подразделений и структур отеля.

Знакомство с новым сотрудником. Каждый новый сотрудник должен быть представлен всем сотрудникам. Каждому специалисту должен вручаться буклет об отеле «Обухофф» — его истории, особенностях, приоритетах. Это краткое руководство предназначено для формирования чувства гордости и причастности нового сотрудника к деятельности отеля. Более полная информация может быть опубликована, например, на сайте (в разделе «Визитная карточка»).

Сотрудники должны постоянно информироваться о мероприятиях внутри отеля «Обухофф» и за его пределами. Обмен информацией между сотрудниками должен происходить двухсторонний.

В конце каждого месяца возможно проведение Дня именинника. Именинников всем коллективом поздравляют с днем рождения. Возможна организация для этих целей стенда, на котором в яркой и красочной форме будут представлены именинники текущего дня. «Съемные» таблички с датами и фамилиями работников-именинников сделают процесс поздравления простым и удобным. Основной смысл: подчеркнуть причастность к коллективу.

Как уже отмечалось выше, профессиональные праздники обязательно отмечаются сообща. Также проводятся разного рода мероприятия, связанные с повышением корпоративной культуры: обучение, тренинги. Для руководства отеля «Обухофф» ценным будет вложение денег в такие обучающие циклы, как:

«Правила делового общения»;

«Эффективная коммуникация» и др.

Руководству (даже самому высшему) нужно выделить в своем расписании 1 или 2 часа в неделю для встреч со своими подчиненными, на которые мог бы попасть любой работник отеля «Обухофф» и мог бы высказать всё, о чем наболело и что требует решений. Для налаженной системы встреч можно завести листок записи на встречу, который должен быть доступен всем желающим.

Также целесообразно ввести именное награждение по номинациям с выдачей именных дипломов и настольных знаков (может, даже переходящих):

«За динамичное развитие»

«За вклад в развитие отеля»

«За тягу к работе» и др.

В ней же талантливые сотрудники могут помещать свои стихи, заметки, зарисовки и прочие материалы. В подобной газете могут обсуждаться наболевшие вопросы отеля «Обухофф». А для более плодотворной работы можно разместить у двери редакции «Ящик доверия», в который все желающие могут положить свои наболевшие вопросы, предложения и пожелания (при желании — в анонимном порядке).

Если сразу организовать создание газеты не получается, то можно начать со стенгазеты. Её функции, впрочем, такие же, что и у обычной печатной (бумажной). У такой газеты могут быть следующие рубрики: События недели / Новости отеля / Анонс / Поздравления / Объявления и др.

Для уменьшения излишней формализованности трудовых отношений в отеле «Обухофф» провести ревизию документации, регламентирующую отношения в коллективе с целью выявления ненужных и изживших себя. Чтобы облегчить общение «верхов» и «низов», необходимо максимально облегчить процесс коммуникации, «сблизить» их. В целях улучшения вертикальной коммуникации уменьшить число барьеров, существующих в отеле (как на формальном, так и неформальном уровнях).

Заключение

Конфликты всегда существовали, существуют и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений. Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Наличие конфликтов неизбежно в любой организации. Однако, поскольку такие конфликты могут играть как позитивную, так и негативную роль, руководство организации должно стремится к полному исключению не всех конфликтов, а лишь тех из них, которые оказывают разрушительное воздействие на усилия организации, направленные на достижение поставленных ею целей. Некоторые типы или уровни конфликта могут оказаться благотворными для организации, если их можно использовать в качестве инструмента для осуществления изменений или проведения инноваций.

Конфликт может оказывать как позитивное, так и негативное воздействие на результативность организации в зависимости от природы самого конфликта и метода управления им. Для каждой организации существует оптимальный уровень конфликта, который может рассматриваться в качестве высокофункционального, помогающего резко увеличить результативность организации.

Чтобы переживать конфликты не очень «болезненно» для организации, вычленять из них пользу, использовать на благо фирмы, предприятия, нужно хорошо знать природу конфликта: почему он возник, чем вызван, кто его участники… — всё это необходимо для успешного функционирования организации, которая избежать конфликтов по объективным причинам не может.

Конфликты — неизбежность нашей повседневной жизни (семейной, трудовой — любой!). Нужно научиться управлять ими, стремиться к тому, чтобы разрешать их с наименьшими издержками для предприятия. Самая большая ошибка, по мнению Г. Гагаринской, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации — это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное игнорирование интересов работников, предъявление огромного количества претензий.

Знать, что в организации есть конфликты — это уже шаг навстречу конструктивного разрешения конфликта во благо предприятия.

Необходимо изучать конфликты для того, чтобы научиться понимать жизнь организации. Задачи изучения конфликтов многогранны. Каждый извлекает из этого изучения пользу для себя. Изучение конфликтов необходимо для того, чтобы действовать сообразно ситуации.

Анализ конфликтности в отеле «Обухофф» показал, что у компании мало возможностей для должной организации работы с персоналом. Положение компании сегодня не позволяет уделять должное внимание кадровой политике, и все, что делается в этом направлении, во многом обязано офис-менеджеру и её инициативности, которая проявляет интерес к работе с персоналом (во многом благодаря тому, что учится заочно на специальности «Управление персоналом»).

Формированием персонала в отеле «Обухофф» целенаправленно никто не занимается. Это не удивительно, ведь отсутствие специалиста с возложенными на него должностными обязанности отдает функции по формированию персонала на самотек.

Все этапы формирования персонала — планирование, подбор кадров, оценка, адаптация и мотивация — обеспечивают стабильность работы компании, тем более если компания относится к категории малой. Есть выражение «незаменимых людей нет». Для малого бизнеса эта поговорка не так однозначно — каждый сотрудник малого предприятия, в силу небольшого штата компании, оказывает на неё большое влияние. Поэтому каждое увольнение для предприятия сервиса — это болезненный процесс. В этом случае надо особое внимание уделять системе мотивации.

Планы развития отеля «Обухофф» дают надежду, что рано или поздно должность специалиста по персоналу все-таки появится, и работа по управлению персоналом будет поставлена на новый организационный уровень.

Каждый сотрудник отеля «Обухофф» — это специалист не только в своей области, но и в смежных. Задача отеля на сегодняшний день — дальнейшее развитие своих мощностей, что позволит развивать и систему работы с персоналом.

Профессиональные кадры являются значительным ресурсом любого общества, любой страны и любой организации. Недаром в западных экономически развитых странах, говоря об управлении кадрами, подразумеваются именно «людские ресурсы».

На сегодняшний день эффективно управлять персоналом можно только при обязательном использовании современных научных исследований в области менеджмента и управления персоналом как одного из его направлений. Актуальной эта проблема является и в отношении системы управления персоналом в северном регионе, где выбор в трудовых кадрах не так уж и широк.

Изменения, происходящие в экономике и экономической стратегии отеля «Обухофф», влекут за собой изменения в практике работы с персоналом (так, в 2008 году в целях оптимизации кадров были плановые увольнения).

Повышение эффективности использования персонала становится стратегической задачей отеля «Обухофф».

Анализ кадрового потенциала показал, что постепенно штат отеля «Обухофф» будет расширяется за счет приема на работу специалистов.

Обучение персонала отеля «Обухофф» в основном происходит непосредственно на рабочем месте, но работник не получает достаточного объема знаний. В результате увеличивается время адаптации сотрудника к занимаемой должности.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие сервиса еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно привлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее.

Отсутствие конфликтов в отеле является желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания. Именно этим обусловлена актуальность выбранной темы данной работы.

Список литературы

Большаков А. Г., Несмелова М. Ю. Конфликтология организаций. Учебное пособие. — М.: МЗ Пресс, 2004. — 182с.

Вересов Н. Н. Формула противостояния или как устранить конфликт в коллективе. — М., 2005. — 214с.

Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение // Кадры. — № 5. — 2006.

Гибсон Дж. Л., Иванцевич Д. М., Доннели Д.Х.-мл. Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. — М.: ИНФРА*М, 2008. — 662с.

Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2004. — 464с.

Дафт Р. Л. Менеджмент. — СПб.: Питер, 2008. — 832с.

Зайцев А.К., Клементьева А. Я., Ермакова С. И., Карпенков Ю. В. Стратегия поведения участников забастовки // Соц

Ис. — 2008. — № 10.

Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: Учеб.

пособие для студентов высших учебных заведений. — М.: Аспект Пресс, 2006. — 317с.

Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов: Сокр. пер. с нем. / Науч. ред. и авт. предисл. А. Л. Журавлев. — М.: Экономика, 1990. — 335с.

Козырев Г. И. Конфликты в организации // Социально-гуманитарные знания. — 2001. — № 1,2.

Конфликтология: Учебник для вузов / Под ред. проф.В. П. Ратникова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 512с.

Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение / Перевод с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Издательство «Питер», 2009. — 448с.

Попова Е. В. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления // Кадры. — № 5. — 2007.

Прикладная конфликтология: Хрестоматия / Сост. К. В. Сельченок. — Мн.: Харвест, 2008. — 624с.

Скавитин А. Моббинг персонала: опыт зарубежных исследований // Управление персоналом. № 8−9. 2004.

Социология: Учебник для вузов / Под ред. проф. В. Н. Лавриненко. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2008. — 349с.

Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 423с.

Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. — М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2008. — 264с.

Фетискин Н.П., Козлов В. В., Мануйлов Г. М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. — М.: Изд-во Института Психотерапии, 2007. — 490с.

Шеллинг Т. Стратегия конфликта // Социально-политический журнал. — 2008. — № 6.

Яновский А. М. Внутрифирменные конфликты — фактор психологической опасности предприятия // Управление персоналом. — 2007. — № 9.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., 2006. С.

205.

Яновский А. М. Внутрифирменные конфликты — фактор психологической опасности предприятия // Управление персоналом. 2007. № 9. С.

44.

Социология / Под ред. проф. В. Н. Лавриненко. М., 2008. С.

210.

Управление персоналом / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. М., 2006. С.

362.

Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. М., 1990. С.

193.

Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. СПб., 2009. С.

272.

Дафт Р. Л. Менеджмент. СПб., 2008. С.

580.

Федосеев В.Н., Капустин С. Н. Управление персоналом организации. М., 2005. С.

334.

Гибсон Дж. Л., Иванцевич Д. М., Доннели Д.Х.-мл. Организации: поведение, структура, процессы. М., 2008. С.

313.

Дафт Р. Л. Менеджмент. СПб., 2008. С.

582.

Зайцев А.К., Клементьева А. Я., Ермакова С. И., Карпенков Ю. В. Стратегия поведения участников забастовки // Соц

Ис. 2008. № 10. С.

58.

По сумме ответы превышают 100%, т.к. можно было выбрать несколько вариантов ответов.

Гибсон Д.Л., Иванцевич Д. М., Доннели Д. Х. Организации: поведение, структура, процессы. М., 2008. С.

305.

Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение // Кадры. № 5. 2006. С.

19.

Выигрыш — выигрыш

Выигрыш — проигрыш

Проигрыш — выигрыш

Проигрыш — проигрыш