Для иностранных гостей немаловажен тот факт, что персонал гостиницы говорит на нескольких языках.
К услугам проживающих отеля экскурсионное бюро: заказ и организация культурно-экскурсионных программ с посещением множество достопримечательностей, организация речных и экскурсий. Экскурсионные программы проводятся гидами-переводчиками на русском, английском, немецком, французском, итальянском, а также на других, редко используемых, языках. Все гиды-переводчики имеют единую лицензию на объекты экскурсионного показа.
Предприятие создано в целях удовлетворения общественных потребностей в результатах его деятельности, оказания гостиничных и сопутствующих услуг гражданам и организациям в целях получения прибыли. Для достижения этих целей Предприятие осуществляет в установленном законодательством Российской Федерации порядке следующие виды деятельности (предмет деятельности предприятия):
Предоставление гостиничных, туристических и сервисных услуг российским, иностранным гражданам и организациям, как на территории России, так и на территории иностранных государств;
Предоставление специализированных нежилых помещений гражданам-предпринимателям и организациям во временное пользование;
Организация кафе, баров, ресторанов и других предприятий общественного питания;
Оптовая и розничная торгово-закупочная деятельность на территории России и за рубежом, в том числе и предметами искусства;
Организация и осуществление всех видов бытового обслуживания организаций и граждан;
Закупка, производство и реализация продовольственных товаров и другой пищевой продукции;
Организация и осуществление всех видов транспортных услуг организациям и гражданам;
Ремонт и эксплуатация гостиниц, как своими силами, так и с привлечением субподрядчиков;
Организация проката автомобилей, платного телевидения, бытовой техники и оргтехники гражданам и организациям;
Организация фестивалей, выставок, выставок-продаж, ярмарок, аукционов, торгов и другая рекламная деятельность на территории Российской Федерации и иностранных государств;
Все виды издательско-полиграфической деятельности;
Предоставление, оказание сервисных услуг, услуг гидов-переводчиков, в том числе по визовому оформлению российским и зарубежным фирмам и гражданам;
Подготовка и переподготовка кадров, организация и проведение конференций, семинаров, симпозиумов, деловых встреч и т. п. как в Российской Федерации, так и территории иностранных государств;
Оказание медицинских и оздоровительных услуг гражданам и организациям;
Организация и эксплуатация предприятий игорного бизнеса в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;
Охранная деятельность;
Создание объектов социально-культурного назначения и строительство жилья в целях обеспечения потребностей работников Предприятия;
Эксплуатация подъемных сооружений;
Эксплуатация инженерных систем городов и населенных пунктов.
Гордость гостиницы «Kempinski hotel» — ее рестораны. Для их успешного функционирования создано отдельное большое структурное подразделение, называемое Рестораны и бары.
Общение с гостями ведут работники торговых залов ресторанов и баров. Их работой руководят менеджеры и супервайзеры. Они проверяют подготовку зала к обслуживанию, контролируют работу официантов и барменов, предупреждая возможные ошибки в обслуживании и при необходимости улаживая конфликтные ситуации.
К специальным формам обслуживания относятся: обслуживание в номерах гостиницы; обслуживание участников съездов, конференций, фестивалей, совещаний; которые получили широкое распространение в связи с большой загрузкой гостиницы во время проведения выставок, конференций и других мероприятий
2.2 Рекомендации по развитию межкультурных коммуникаций в гостинице Kempinski hotel
Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется обучение персонала на семинарах, проводимых специалистами в сфере межкультурных коммуникаций гостиничного бизнеса.
Одним из примеров таких семинаров может послужить семинар, проводимый Школой персонала ресторанов и гостиниц при национальной гильдии профессиональных консультантов.
Название семинара: Межкультурная коммуникация или особенности обслуживания представителей разных культур в отелях и ресторанах Цель семинара-тренинга:
1.Ознакомить участников с культурными отличиями гостей, с которыми сотрудники могут столкнуться во время работы в отеле.
Помочь участникам освоить навыки необходимые для качественного обслуживания представителей разных культур.
Аудитория:
Сотрудники ресторана, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей:
официанты бармены супервайзеры метрдотели и т. д.
Содержание программы:
Важность понимания межкультурных различий при обслуживании гостя.
Источники непонимания между представителями разных стран.
Курьёзные ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур.
Страны, представители которых чаще всего бывают нашими гостями.
Чем могут отличаться представители разных культур.
Различия в мировоззрении Различия в отношении к статусу Привычки в общении, жестикуляция Поведение за столом Прочие особенности, зависящие от культуры Мифы и правда о межкультурных различиях Американцы как гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
Индивидуализм, демократизм, толерантность и другие особенности мировоззрения американца.
Пунктуальность, прямолинейность, дружелюбие и другие особенности поведения, важные для американской деловой культуры. Отношение к визиткам, деловым подаркам и т. п.
Рекомендации по обслуживанию гостей из США.
Итальянцы как гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
Семейственность, эмоциональность, экспрессивность и другие особенности итальянцев.
Особенности поведения и деловой этикет. Важность презентабельности, использования жестов, выстраивания взаимоотношений. Отношение ко времени и статусу.
Обслуживание представителей Италии с учётом их культурных особенностей.
Немцы как гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
Прямолинейность, пунктуальность, сочетание индивидуализма и подхода выиграть-выиграть как особенности немецкой культуры.
Немецкий деловой этикет: отношение к визиткам, рукопожатиям, планированию встреч и т. д.
Рекомендации по обслуживанию гостей из Германии.
Англичане как гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
Сдержанность, точность, недирективность, ироничный взгляд на вещи и прочие особенности английской культуры.
Проведение встреч, обмен визитками, отношение к корпоративной иерархии и прочие моменты делового поведения англичан.
Рекомендации по обслуживанию представителей Великобритании.
Японцы как гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
Коллективизм, стремление к гармонии, важность этикета и сохранения репутации как важные элементы японской культуры.
Важность группы, вежливого общения и соблюдения ритуалов, подчёркнутое уважение к статусным лицам как важные составные части делового поведения японцев.
Рекомендации по обслуживанию гостей из Японии.
Французы как гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
Важность индивидуальности, эстетизм, ритуалы как черты французской культуры.
Деловой этикет во Франции: отношение к иерархии, визиткам, встречам и т. д.
Рекомендации по обслуживанию французов в нашем отеле.
Арабы как гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
Эмоциональность, расслабленное отношение ко времени, важность установления отношений и другие особенности арабской культуры.
Особенности делового общения в арабских странах: обмен визитками, подарками, рабочая неделя и перерывы на религиозные ритуалы, соотношение делового и неформального общения и т. д.
Рекомендации по обслуживанию гостей из арабских стран.
Методы проведения семинара-тренинга:
Мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.
Заключение
Сегодня способность компании выстроить отношения с клиентами и поставщиками позволяет выигрывать на рынке. Первостепенная роль Клиента в системе ценностей и политики компании дает уникальные преимущества. Если процесс обслуживания становиться истинным, соответствующим ожиданиям клиента.
Именно качество предоставляемых услуг становится критерием для долгосрочного сотрудничества, приверженности клиента. И укрепляет в результате отношения с поставщиками.
Именно клиент знает «что» и «как» ему нужно. Также «внутренние клиенты», сотрудники знают «что» и «как» нужно клиенту, что лучше изменить, как оптимизировать процесс. Только кто-то говорит, кто-то нет. Кого-то услышат и учтут информацию, а кого-то не слышат. Для этого нужна система. И вопрос не стоит: действовать в ущерб себе, во благо другому или наоборот. Учитываются интересы обеих сторон. Но хозяином положения является клиент, т.к. он создает требования.
Благодаря полученному опыту межкультурного общения мы смотрим на мир шире и терпимее относимся к культурному своеобразию других людей. А если это сопровождается теоретическим изучением феномена культуры, мы не только получаем представление о том, как улучшить взаимоотношения с людьми, но реально осознаем воздействие собственной культуры на нас, наше мировосприятие и поведение.
Культурное воспитание может не только свести к минимуму культурный шок и увеличить опыт межкультурного общения, но и способствовать профессиональному росту и эффективности организации в целом. Культурная чуткость должна научить нас тому, что культура и поведение — это понятия относительные, а следовательно, мы должны быть менее категоричными и более терпимыми в человеческих взаимоотношениях.
ru.wikipedia.org
www.kempinski.com
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Издательство: Аспект-пресс 2006, 320стр.
Ариарский М. А. Прикладная культурология. СПб., 1999
Бергельсон М. Б. Лингвинистические методы исследования в области межкультурной коммуникации. Тезисы пленарного доклада на II Международной конференция РКА «Коммуникация: концептуальные и прикладные аспекты.»
Гришаева Л.И., Цурикова Л. В.
Введение
в теорию межкультурной коммуникации издательство: Академия, 2006, 333стр.
Грушевицкая Т.Г., Попков В. Д., Садохин А. П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов (Под ред. А. П. Садохина. — М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002. — 352с.
Иконникова Н. К. Механизмы межкультурного восприятия // Социологические исследования. 1995. № 4.
Кашкнн В. Б.
Введение
в теорию коммуникации. Учебное пособие. Воронеж, 2000.
Куницына В.Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М., Межличностное общение: СПб., 2002
Лич, Э. Культура и коммуникация: Логика взаимосвязи символов. К использованию структурного анализа в социальной антропологии. М.: «Восточная литература» РАН. 2001
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, Издательство: Проф
ОбрИздат, 2005 г. 208 стр.
Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культурв. — 2002 224стр.
Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. М.; Киев, 2001.
Садохин А. П. Межкультурная коммуникация: Учебное пособие. М: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. — 288 с.
Тер-Минасова С. Г. Язык и межкультурная коммуникация: (Учеб. пособие) — М.: Слово/Slovo, 2000. — 624 с.
Фалькова Е. Г. Межкультурная коммуникация в основных понятиях и определениях: Методическое пособие. — СПб.: Ф-т филологии и искусств СПбГУ, 2007. — 77 с.
Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культурв. — 2002 — 224стр.
Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культурв. — 2002 — 224стр.
Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. — 2002 — 224стр.
Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культурв. — 2002 — 224стр.
Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. — 2002 — 224стр.
Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культурв. — 2002 — 224стр.
Бергельсон М. Б. Лингвинистические методы исследования в области межкультурной коммуникации. Тезисы пленарного доклада на II Международной конференция РКА «Коммуникация: концептуальные и прикладные аспекты.»
Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культурв. — 2002 — 224стр.
Бергельсон М. Б. Лингвинистические методы исследования в области межкультурной коммуникации. Тезисы пленарного доклада на II Международной конференция РКА «Коммуникация: концептуальные и прикладные аспекты.»
Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культурв. — 2002 — 224стр.
