Организация работы вспомогательных и дополнительных служб современного отеля. 
Необходимостьрасширения спектра дополнительных услуг в условиях сильной конкуренции в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Президент-Отель»

Обязанности менеджера банкетной службы:

формирование и поддержка клиентской базы ресторанов гостиницы «Президент-Отель»;

разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг ресторанов гостиницы «Президент-Отель»;

поиск новых клиентов;

проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг;

заключение

договоров на оказание банкетных услуг;

управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.

Подчиняться менеджер будет начальнику банкетной службы. Начальник банкетной службы будет заниматься работой с VIP-клиентами, а также контролировать работу менеджера, составлять планы работы банкетной службы, координировать организацию банкетов.

Личность менеджера и начальника банкетной службы: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность.

Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать.

Возраст: для менеджера — от 22 до 37 лет, для начальника — от 35 лет.

Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.

Опыт работы: для менеджера — от 1 года в продаже гостинично-ресторанных услуг, для начальника — от 3 лет в продаже гостинично-ресторанных услуг.

Рассчитаем затраты на внедрение в штат банкетной службы (таблица 3.4).

Таблица 3.4.

Расчет затрат по организации банкетной службы гостиницы «Президент-Отель».

№ Мероприятие Затраты, тыс. руб. Примечание Единовременные затраты 1. Подбор персонала (начальник службы и менеджер) — Возложить на менеджера по персоналу 2. Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники (2 новых места) 64 Итого 64 Ежемесячные затраты 1.

Заработная плата начальника 35 Уже включены проценты от продаж, примерный расчет 2. Заработная плата менеджера 25 Уже включены проценты от продаж, примерный расчет 3. Транспортные расходы (или оплата бензина) 2 Усредненно 4. Представительские расходы 5 Усредненно 5. Затраты на расходные материалы 1 Усредненно Итого 807.

Таким образом, суммарные затраты на организацию банкетной службы составят 868 тыс. руб. в 2009 году.

Для реализации стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются также рекламные затраты, представленные в таблице 3.

5. Как было выявлено, привлечение клиентов должно сопровождаться рекламными материалами. Затраты на печатные материалы представлены типографией «Профи Центр» на основе проведения расчетов по каждой статье заказа. Затраты на изготовление ручек представлены рекламным агентством «Остров».

Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера банкетной службы с клиентами. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему управляющим, который не сегодняшний день «ведет» небольшое количество клиентов.

Сценарий осуществления продажи банкетных услуг должен выглядеть следующим образом:

Таблица 3.5.

Расчет затрат на рекламные материалы Средство рекламы Количество Стоимость Печать календарей ТРИО с логотипом 1000 шт. 50 руб. х 1000 шт. = 50 000 руб. Заказ ручек с логотипом 1000 шт. Стоимость ручек 9 руб. *1000 шт.

= 9000 руб.

Подготовительные работы = 450 руб.

Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт.

= 3600 руб.

Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом 1000 шт. Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. * 1000 шт. = 9000 руб.

Рекламные буклеты 1000 шт. 35 руб. х 1000 шт.

= 35 000 руб. Информация на столах в ресторане 1000 шт. 19 600 руб. (обновление по мере необходимости).

Визитки 1000 шт. 25 400 руб. Итого 131 450 руб.

при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;

при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;

затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;

рассчитывается примерная стоимость банкета;

для клиента менеджером банкетной службы готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;

клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в ресторан;

подписывается окончательный договор и клиент вручает задаток;

если клиент не перезвонил, менеджер банкетной службы сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в ресторане гостиницы «Президент-Отель».

Менеджеру банкетной службы необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно с выбранным рестораном гостиницы «Президент-Отель».

Лучше продавать свои услуги в ресторане. Обстановка в ресторане, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.

Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому менеджеру банкетной службы целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов обслуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Кроме того, целесообразно сформировать коллекцию эффектных фотографий с проведенных в ресторане гостиницы банкетных мероприятий. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом — 12 тыс. руб.

Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в выбранном ресторане гостиницы «Президент-Отель».

Также дадим рекомендации по повышению загрузки гостиницы «Президент-Отель». Как показали опросы жителей Москвы, проживающих на расстоянии 10 минут на транспорте от гостиницы «Президент-Отель», 18% из них проявили интерес к возможности осуществить стирку и химчистку в гостинице, т.к. они доверяют качеству услуг прачечной гостиницы, кроме того, это было бы очень удобно для них в условиях высокой занятости.

Респонденты высказали пожелания в пользу возможности приема заказов на дому и доставки заказов на дом. Это позволит повысить удовлетворенность клиентов, которые готовы платить за оказание услуги «на дому». Кроме того, не будет получено потока клиентов, которые обращались бы непосредственно в гостиницу за услугами прачечной и гостиницы, что могло бы помещать гостям гостиницы, а также не потребует организации пункта приема на территории гостиницы.

Очевидно, что в данном случае потребуется приобретение или аренда автомобиля. Проведенный анализ рынка автомобилей показал, что гостиница «Президент-Отель» может себе позволить покупку автомобиля «Газель» (подержанный автомобиль 2006 года производства) стоимостью 300 руб., что будет более эффективно, чем почасовая аренда автомобиля с водителем. Кроме того, можно будет осуществлять приемку заказов или их развозку по мере их поступления в течение дня, не дожидаясь накопления определенной партии.

Помимо покупки автомобиля, потребуется принять на работу сотрудника, который будет принимать и развозить заказы. Требования к сотруднику (менеджер по приемке и доставке заказов): возраст от 30 лет, водительские права, стаж вождения от 5 лет, опыт работы в сфере услуг (доставка и приемка заказов) от 3 лет, отсутствие вредных привычек (алкоголь), образование не ниже среднего специального, коммуникабельность, активность.

С учетом того, что прачечная гостиницы «Президент-Отель» будет заинтересована в привлечении и удержании клиентов, потребуется также 2 водителя — график 2 через 2 с режимом работы с 9 до 21 часа.

Предлагается установить размер оплаты труда 15 000 руб. в месяц.

Таким образом, затраты составят:

приобретение автомобиля — 300 руб.

заработная плата за год — 360 тыс. руб. в год (два водителя);

затраты на бензин — 60 тыс. руб. в год.

Важно отметить, что автомобиль будет рассматриваться как рекламное средство — на него будет нанесена яркая реклама прачечной гостиницы «Президент-Отель».

Осуществляться доставка и приемка будет в рамках района расположении прачечной, однако, при необходимости приемки и доставки на дальность свыше 10 км будет браться 1,5 размера платы, более 20 км — 2 размера платы, свыше 30 км — по договоренности. Таким образом, клиенты будут оплачивать и приемку, и доставку.

Стоимость приемки составит 150 руб., доставки также 150 руб. При одновременной оплате услуг — скидка 50 руб., т. е. 250 руб.

3.

3. Анализ расширения спектра дополнительных услуг.

Проанализируем, как скажется расширение спектра дополнительных услуг и совершенствование деятельности за счет создания службы продаж и продвижения дополнительных услуг среди корпоративных клиентов и частных лиц.

Представим совокупность затрат на все мероприятия в виде таблицы 3.

6.

Таблица 3.6.

Затраты на совершенствование деятельности гостиницы.

«Президент-Отель».

Мероприятие Единовременные затраты Затраты постоянные Переменные затраты Итого Прирост выручки, % Обоснование Создание службы продаж 252 2616 0 2868 8% За счет внедрения отдела продаж и совершенствования работы с турфирмами и корпоративными клиентами Реклама с ориентацией на внешних клиентов 0 1096,18 0 1096,18 3% Повышение осведомленности о гостинице, также о ее дополнительных услугах, рост загрузки ресторанов, фитнес-центра и салона красоты.

Продолжение таблицы 3.6.

Создание банкетной службы 64 807 0 868 2% Повышение загрузки ресторанов за счет организации банкетов для частных лиц и корпоративных клиентов Рекламные материалы для банкетной службы 0 131,45 0 131,45 Портфолио 0 12 0 12 Дисконтные карты для клиентов 0 43,6 0 43,6 0,5% Формирование лояльности клиентов Услуги прачечной для внешних клиентов 300 420 0 720 2% Привлечение внешних клиентов Итого 616 5126,23 0 5739,23 15,50%.

Таким образом, суммарные затраты составят 5739,23 тыс. руб. в год. Единовременные затраты — это оснащение рабочих мест, покупка автомобиля, затраты постоянные не изменяются с ростом количества клиентов гостиницы и ее загрузки (это затраты на содержание служб, реклама, дисконтные карты, портфолио), переменные затраты пропорциональны росту выручки (в 2008 году на них приходилось 68,6% себестоимости реализации услуг и продукции).

Расчет себестоимости проводился следующим образом:

1. Выручка до мероприятий составляла 336 186 тыс. руб. Выручка после мероприятия составит: 336 186×1,155 = 388 295 тыс. руб.

2. Постоянные затраты после мероприятий = 286 430 х (1 — 0,686) + 5126,23 = 95 065 тыс. руб.

Рассчитывался прирост постоянных затрат, на долю которых приходилось в 2008 году 31,4% себестоимости гостиницы «Президент-Отель». Затем постоянные затраты были увеличены на сумму постоянных затрат, указанную в таблице 3.5 — на 5126,23 тыс. руб.

3. Переменные затраты (себестоимость услуг) до мероприятий составляли 286 430×0,686 = 196 481 тыс. руб. Переменные расходы на рубль выручки составляли: 196 481 / 336 186 = 0,5844 руб. Таким образом, переменные расходы после мероприятий составят 0,5844×388 295 = 226 947 тыс. руб.

Рассчитывался прирост переменных затрат после реализации мероприятий. В 2008 году на доля переменных затрат приходилось 68,6% себестоимости. Затем было рассчитано соотношение переменных затрат и выручки в 2008 году (оно составило 0,5844), которое затем было умножено на выручку в 2009 году, рассчитанную выше (388 295 тыс. руб.).

5. Итого себестоимость после мероприятий = 95 146 + 226 947 = 322 012 тыс. руб.

Рассчитывалась путем суммирования постоянных и переменных затрат в 2009 году. Эти затраты покрываются за счет себестоимости. Единовременные затраты в размере 616 тыс. руб. (см. таблицу 3.5) покрываются за счет прибыли, относятся на основные производственные фонды, поэтому не учитываются в себестоимости.

Рассмотрим, как изменятся показатели деятельности гостиницы «Президент-Отель» в 2009 году по сравнению с 2008 годом (таблица 3.7). Для того чтобы не перегружать текст расчетам, формулы для расчета показателей 3, 5, 7, 9 и 10 представлены в строках. Эти показатели определяются путем деления показателей в формулах соответственно за 2008 и 2009 годы.

Таблица 3.7.

Технико-экономические показатели деятельности гостиницы.

«Президент-Отель» после совершенствования деятельности.

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2 008 2009.

Отклонение Абсолютное, +/- Темп роста, % 1 Объем реализации продукции и услуг тыс. руб. 336 186 388 295 52 109 115,50 2 Численность работающих чел. 236 244 8 103,39 3 Производительность труда одного работающего.

(стр. 1/стр.

2) тыс. руб. 1425 1591 167 111,71 4 Фонд оплаты труда тыс. руб. 65 528 68 936 3408 105,20 5 Среднегодовая заработная плата одного работающего (стр. 4/стр. 2) тыс. руб. 278 283 5 101,75.

Продолжение таблицы 3.7.

6 Себестоимость продукции и услуг тыс.

руб. 286 430 322 012 35 663 112,45 7 Затраты на 1 рубль реализации продукции и услуг (стр. 5/ стр. 1) руб. 0,852 0,830 -0,022 97,36 8 Прибыль от реализации продукции и услуг тыс. руб. 49 756 66 202 16 446 133,05 9 Рентабельность деятельности (стр. 8/ стр.

6) % 17,37 20,55 3,18 118,31 10 Рентабельность продаж (стр. 8/ стр. 1) % 14,80 17,05 2,25 115,20.

Как видно, в 2009 году будет получен рост выручки на 115,5% за счет реализации мероприятий по совершенствованию деятельности дополнительных и вспомогательных служб гостиницы «Президент-Отель», кроме того, за счет этого будет получен рост остальных показателей деятельности гостиницы, а также снижение затрат на 1 рубль реализации услуг.

Выводы по главе 3.

В третье главе были разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Президент-Отель» и расширению спектра предлагаемых дополнительных услуг.

1. В гостинице «Президент-Отель» существует отдел продаж и маркетинга, однако в его деятельности были выявлены существенные разрывы. В этой связи предлагается внести изменения в структуру гостиницы «Президент-Отель» путем разделения службы продаж и маркетинга на отдел продаж и отдел маркетинга. Разработана структура службы маркетинга и службы продаж, рассчитаны затраты на внедрение изменений. В условиях кризиса отказываться от служб маркетинга и продаж было бы недальновидно, т.к. кризис рано или поздно закончится, а конкуренты усиливают свою активность, понимая, что в условиях кризиса именно от эффективности работы по привлечению и удержанию клиентов зависит их успех и «выживаемость» в условиях кризиса. В рамках совершенствования деятельности гостиницы в сфере продаж предложены рекомендации по стимулированию сбыта. направленные на турфирмы и корпоративных клиентов.

2. Предложены провести рекламную кампанию, которая акцент сделает на продвижение ресторанных и дополнительных услуг гостиницы «Президент-Отель» среди жителей города. Ориентироваться следует на обеспеченную целевую аудиторию, кроме того, целесообразно сделать акцент на привлечение молодоженов — банкет и проведение первой брачной ночи в гостинице.

3. Предложено создание в банкетной службы, которая позволит расширить ассортимент дополнительных услуг гостиницы, т.к. будет являться не основной — для внутренних клиентов, а дополнительной — преимущественно для внешних клиентов (как частных лиц, так и корпоративных клиентов). Рекомендуется в штат ресторана «Ассамблея» ввести начальника и менеджера банкетной службы. Для реализации стратегии по привлечению клиентов предложено разработать рекламные и сувенирные материалы.

4. Предложено расширить деятельность прачечной гостиницы на внешних клиентов, заинтересованных в услугах химчистки и прачечной, при этом услуга будет осуществляться с выездом к клиенту.

Расчеты показали целесообразность внедрения данных мероприятий с точки зрения экономической эффективности.

Заключение

.

Исследование, проведенное в ходе написания дипломной работы, позволило сделать следующие выводы.

1. Деятельность гостиничных предприятий базируется на формировании эффективной организационно структуры, состоящей из основных, дополнительных и вспомогательных служб, которые позволяют предлагать клиентами гостиничного предприятия качественные основные услуги и широкий спектр дополнительных услуг. Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на три группы: услуги, которые гостиница обязана предоставить клиенту без дополнительной платы; услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы; услуги, которые клиент вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Формирование ассортимента предлагаемых дополнительных услуг и определяются, прежде всего, типом и уровнем гостиницы, ее позиционированием на рынке гостиничных услуг и целевой группой, на которых ориентирована гостиница.

2. Гостиница «Президент-Отель» предлагает своим клиентам не только основные услуги, но и широкий спектр услуг, типичных для российских гостиничных предприятий. Дополнительные услуги придают основным услугам гостиницы «Президент-Отель» дополнительную выгоду, создают некий образ гостиницы и помогают отличить данную гостиницу от конкурирующих компаний. Дополнительные услуги гостиницы «Президент-Отель»:

зал фитнеса (фитнес-центр);

салон красоты;

сауна;

русский бильярд;

бизнес-центр;

услуги флористов;

бутики и галереи;

заказ такси;

трансферы;

экскурсии;

визовая поддержка;

заказ авиаи железнодорожных билетов.

В организационной структуре гостиницы «Президент-Отель» предусмотрены 8 вспомогательных подразделений, 7 дополнительных и 6 основных.

Исследование позволило выявить недостатки в организации маркетинговой, рекламной деятельности и продаж в гостинице «Президент-Отель».

В точки зрения качества и ассортимента предлагаемых услуг гостиница «Президент-Отель» объективно соответствует уровню 5*. Наибольший оборот приходится на оказание услуг по проживанию и питанию (основные услуги гостиницы), дополнительные услуги требуют дальнейшего развития и ориентации не только на внутренних, но и на внешних клиентов.

Внешняя среда сегодня неблагоприятна для гостиничного бизнеса в целом и для гостиниц 5* особенно, т.к. в целях экономии клиенты готовы отказаться от престижности и повышенного комфорта в гостиницах 5* в сторону гостиниц 4* и даже 3*. В условиях роста конкуренции на рынке и роста запросов потребителей гостиничных услуг и их стремления к комфорту повышается необходимость расширения спектра предлагаемых дополнительных услуг как для внутренних, так и для внешних клиентов гостиничных предприятий. В сложившей ситуации гостинице «Президент-Отель» необходимо сконцентрироваться не только на привлечении новых, но и держании старых клиентов. Оценка конкурентоспособности гостиницы «Президент-Отель» показала, что у гостиницы есть направления совершенствования деятельности, прежде всего, это касается расширения спектра дополнительных услуг и повышения уровня рекламной активности.

Клиентская база гостиницы «Президент-Отель» состоит преимущественно из иностранных граждан, при этом и россияне, и иностранные туристы приезжают в Москву преимущественно с деловыми целями.

3. В целях совершенствования деятельности основных и вспомогательных служб гостиницы «Президент-Отель» предлагается реализовать следующее:

Разделение службы продаж и маркетинга на службу маркетинга и службу продаж. Отдел продаж будет работать тесно со службой маркетинга в рамках осуществления деятельности с корпоративными клиентами и турфирмами и обеспечения отдела продаж аналитическими данными и рекламными материалами.

На создаваемый отдел продаж будет возложено взаимодействие с турфирмами и корпоративными клиентами (в том числе, продвижение услуг конференц-зала, фитнес-центра, салона красоты). Были определены функции отдела продаж гостиницы «Президент-Отель»: привлечение и работа с корпоративными клиентами с целью реализации им основных и дополнительных услуг гостиницы; привлечение турфирм и работа с ними по реализации номерного фонда гостиницы; привлечение и работа с клиентами, заинтересованными в приобретении конференц-услуг; разработка и реализация программ стимулирования сбыта на корпоративных клиентов и турфирм; удержание клиентов и предотвращение их ухода к конкурентам; разработка и заключение договоров на оказание услуг гостиницы «Президент-Отель».

Ориентация на привлечение внешних клиентов позволит повысить загрузку ресторанов, фитнес-центра и салона красоты гостиницы «Президент-Отель».

Стимулирование корпоративных клиентов и турфирм приведет к повышению эффективности взаимодействия с ними и увеличения продаж через эти каналы сбыта.

Создание банкетной службы позволит предложить дополнительную услугу — банкетное обслуживание для внешних клиентов, являющихся частными или корпоративными клиентами.

Ориентация также на внешних клиентов в деятельности прачечной гостиницы «Президент-Отель» позволит повысить ее загрузку, а также формировать выручку данной вспомогательной службы гостиницы.

Реализация мероприятий предполагается в 2009 году, расчеты показали эффективность предложенных рекомендаций.

Арифуллин М. В. Современное состояние гостиничного хозяйства России и США. Классификация средств размещения в американском и европейском сегментах гостиничного рынка // Современные аспекты экономики. — № 14. — 2006. — С.56−62.

Беляев А. А. Инвестиции в гостиничное хозяйство как ключевой элемент развития туризма: Препринт. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007. — 212 с.

В гостиницах снижаются цены, но новые отели продолжают строить.

http://www.hotelline.ru/analitika_text/obzori_analitika/krizis_dobralsya_donbspotelej.news.php.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006. — 516 с.

Гостиницам нужны люди.

http://www.jobsmarket.ru/?get_page=239&content_id=3 058 443.

Гусейнова Л. Ш. Особенности маркетингового исследования рынка гостиничного бизнеса // Сборник тезисов докладов XXVIII итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ. — Махачкала: ДГТУ, 2007. — Часть II. — С.42−46.

Гусейнова Л. Ш. Основные направления использования информационных технологий в гостиничном бизнесе // Теоретические основы оптимизации управления социально-экономическими процессами в современных условиях. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. — Махачкала: Лотос, 2007. — Том II. — С.102−108.

Дмитриев М. Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. — 356 с.

Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. — М.: Новое знание, 2005. — 412 с.

Иваненков А. Просто я работаю волшебником // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — № 5. — 2004. — С.34−36.

Ильина Е.Л., Штыхно Д. А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский сборник научных трудов. — М.: РЭАим. Г. В. Плеханова, 2007. — С.67−72.

Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России. — М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2006. — 342 с.

Кабушкин И. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2002. — 404 с.

Коровина Е. Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. — 2001. — № 2. — С.56−58.

Краткий обзор гостиничного рынка Москвы. Итоги III квартала 2008 г.

http://www.becar.ru/press2.php?mes=15 782.

Лесник А. Ах, гостиница моя, ты гостиница!

http://www.expertiza.ru/expertiza.phtml?id=276.

Медлик С. Гостиничный бизнес. — М.: ЮНИТИ, 2005. — 280 с.

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2008. — 712 с.

Москва в международных рейтингах отелей // Коммерсант.

Ъ. — № 10. — 2009.

Москва остается привлекательным рынком для отельеров и девелоперов.

http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=39.

Обзор рынка коммерческой недвижимости Москвы за 3 квартал 2008 г.

http://www.g2pdaily.ru/publications/?opn=56 770.

Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2005. — 542 с.

Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=16 816.

Постановление Государственного комитета РФ по стандартизации и метрологии № 82 от 26 сентября 2001 года «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию».

http://www.comhoz.ru/pravo/DocumShow_DocumID_22 412.html.

Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

http://www.rg.ru/oficial/doc/min_and_vedom/min_ec_torg/197−03.shtm.

Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие.

— Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004.

— 178 с.

Семенова В. Куда переселяются гости столицы

http://www.prohotel.ru/articles-104 763/0.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2001. — 342 с.

Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М.: Инфра-М, 2007. — 340 с.

Третьяк О. А. Маркетинг: Новые ориентиры модели управления. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 298 с.

Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг. — СПб.: Питер, 2006. — 512 с.

Царев В.В., Кантарович А. А., Черныш В. В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). — М.: ЮНИТИ, 2008. — 408 с.

Приложение 1.

Тарифы на конгресс оборудование.

Наименование оборудования Цена за аренду менее 5 часов Цена за аренду более 5 часов Офисная и копировальная техника: Персональный компьютер Pentium 4 с модемом, сетевой картой, CD-ROM и дисководом 2000,0 2900,0 Ноутбук 2600,0 3900,0 Лазерный принтер (формат печати А4), 12−16 копий/мин. 1600,0 2300,0 Цветной лазерный принтер (формат печати А4, A3) 4100,0 5300,0 Факс (формат печати А4, функция автоматической рассылки) 1500,0 2300,0 Копировальный аппарат до 2000 копий в сутки с сортером и степлером 8800,0 8800,0 Копировальный центр (настольный копировальный аппарат с принтером), 12 копий/мин 2900,0 3900,0 Сканер (формат сканирования А4, А5) 2000,0 2900,0 Аудиовизуальное оборудование для презентаций: Оверхед проектор, световой поток 4000−6000 Lumen с экраном 1,8 м * 1,8 м (формат пленки А4) 1500,0 1500,0 Конференц-лакетоверхед проектор, экран 1,8 м * 1,8 м с лазерной указкой 1500,0 2200,0 Экран прямой проекции 1,8 м * 1,8 м 800,0 1000,0 Экран прямой/обратной проекции 2,0 м * 2,5 м 3500,0 3500,0 Экран прямой/обратной проекции 2,0 м * 3,0 м 5500,0 5500,0 Экран прямой/обратной проекции 3,0 м * 4,0 м 6500,0 6500,0 Экран прямой/обратной проекции 4,0 м * 6,0 м 10 500,0 10 500,0 Флипчарт с бумагой и цветными фломастерами 1000,0 1000,0 Мультимедийный LCD проектор XGA (3500 Lumen) 8000,0 9600,0 Мультимедийный проектор XGA (4500 Lumen) 9600,0 12 800,0 Мультимедийный LCD проектор XGA/SXGA (6000 Lumen — 16Q00Lumen) в комплекте с коротко либо длиннофокусной оптикой по договоренности с заказчиком по договоренности с заказчиком Светодиодный экран (бмм/пиксель) — высокого разрешения. Может использоваться в помещениях с небольшими дистанциями обзора. Размеры: 3,0 м х 2,0 м — 4,0 м х 3,0 м по договоренности с заказчиком по договоренности с заказчиком Светодиодный экран (9 мм/пиксель) — высокого разрешения — для уличного использования Размеры: 3,0 м х 2,0 м — 4,0 м х 3,0м — 6,0 м х 4,0 м по договоренности с заказчиком по договоренности с заказчиком Слайд проектор с дистанционным управлением 1600,0 2600,0 Мобильная цифровая видеокамера Сапоп-2000 с оператором. Видеозапись на MDV кассету (в стоимость записи включена 1 MDV кассета. Доп, MDV кассета (кол-во кассет рассчитывается по факту) 9600,0 600,0 12 800,0 600,0 Видеомикшерный пульт 14 500,0 14 500,0 Музыкальный центр (CD плейер + кассетная дека + проигрыватель мини диска) 1500,0 1500,0 Музыкальный центр с караоке: — в комплекте с телевизором 29″ (74 см) — в комплекте с плазменной панелью 42″ (106 см) 3900,0 10 900,0 6100,0 10 900,0 TFT монитор 17″ 1400,0 1400,0 Мультисистемный профессиональный S-VHS TVS видео м агнитоф он 2600,0 3900,0 Мультисистемный DVD плейер 2500,0 3500,0 Мультисистемный цветной телевизор 29″ 2600,0 4800,0 Плазменная панель Panasonic/Samsung 42″ (106 см, разрешение 1024*768 т/дюйм, контрастность 3000−4000 Lumen) в комплекте с напольной подставкой, возможность подключения любых носителей 9600,0 9600,0 Плазменная панель Panasonic/Samsung 50″ (125 см, разрешение 1024*768 т/дюйм, контрастность 3000−4000 Lumen) возможность подключения любых носителей 14 400,0 14 400,0 Плазменная панель Panasonic/Nee 60″ (145 см, разрешение 1024*768 т/дюйм, контрастность 3000−4000 Lumen) возможность подключения любых носителей 17 600,0 17 600,0 Звуковое оборудование для конференций: Система звукоусиления 6000,0 6000,0 Шнуровой микрофон 800,0 800,0 Радиомикрофон (беспроводной), цифровой, суперкардиоидный с автоматической настройкой рабочей частоты 1600,0 1600,0 Лавальер (петличный микрофон) 2400,0 2400,0 Подиумный микрофон суперкардиоидный (высокочувствительный, широкий спектр воспроизводимых частот) 1000,0 1000,0 Головной микрофон — гарнитура «Shure» 2400,0 2400,0 Мультибокс (сценическая коробка) для подключения камер журналистов во время конференции для записи звукового сигнала 3000,0 3500,0 Профессиональная звукозаписывающая дека (1 звуковой канал, 1 язык), включая кассеты 1500,0 2000,0 Профессиональная звукозаписывающая дека (2 звуковых канала, 2 языка), включая кассеты 3000,0 4000,0 Цифровая аудиозапись в формате МРЗ на CD — диске (1 звуковой канал, 1 язык) 2500,0 3500,0 Цифровая аудиозапись в формате МРЗ на CD — диске (2 звуковых канала, 2 языка) 3500,0 5200,0 Последующая расшифровка аудиозаписи с предоставлением окончательных материалов на любом носителе (распечатка и брошюровка, дискета, CD диск) -1800 знаков: — русский язык — английский язык 200,0 за страницу 260,0 за страницу Аудиокассета 100,0 100,0 Видеокассета 300,0 300,0 MDV кассета 600,0 600,0 Видео/аудиозапись с кассеты на кассету 1000,0 (за час работы) Система круглого стола (16 микрофонов, система звукоусиления, базовая установка) — каждый дополнительный микрофон участника 11 200,0 700,0 14 400,0 700,0 Оборудование синхронного перевода: Комплект оборудования синхронного перевода речи BRAHLER ICS на 2 яз. Беспроводная система «INFRACOM» 1) Блок управления, BNC выход, 2 HU, 90−230 В 1 шт 2) Пульты переводчиков 1 шт 3) INFRACOM HLN82B Ик-радиатор 1020- Вт — 2 шт 4) Гарнитура переводчика К24М8 (наушники, электрет, микрофон) 2 шт.

5) Настольная мобильная кабина переводчиков 1 шт 10 500,0 10 500,0 Приемник синхронного перевода с наушником 260,0 260,0 Оборудование для 1 дополнительного языка (более 2-х). Дополнительная настольная кабина переводчиков 10 500,0 10 500,0 Дополнительный Ик-радиатор 10/20Вт 2800,0 2800,0 • Дополнительный радиатор, устанавливается в По договоренности с По договоренности с зависимости от количества языков и площади зала клиентом клиентом Закрытая кабина для переводчиков 8000,0 8000,0 Переводчик синхронного перевода высокого международного уровня (основные европейские языки, а также китайский, японский, арабский) По договоренности с заказчиком Последовательный переводчик (не менее 3-х часов) По договоренности с заказчиком Письменный перевод/стр. (1800 знаков) от 700,0 за страницу Зал «Б. Петровский» звуковое оборудование Система звукоусиления — включает Микшерный пульт, Усилитель, Звуковые мониторы — 2,5 кВТ 15 000,0 15 000,0 Зал «Б. Петровский» оборудование синхронного перевода Комплект оборудования синхронного перевода речи BRAHLER ICS на 2 яз. Беспроводная система «INFRACOM» 1) Блок управления, BNC выход, 2 Н0, 90−230 В -1 2) Пульты переводчиков 1, 3) INFRACOM HLNS2B Ик-радиатор 1020- Вт -6 шт 4) Гарнитура переводчика K24U8 (наушники, электрет, микрофон) -2 шт.

16 500,0 16 500,0 Приемник синхронного перевода с наушником 260,0 260,0 Оборудование для 1 дополнительного языка (более 2-х). Дополнительная настольная кабина переводчиков 10 500,0 10 500,0 Закрытая кабина для переводчиков 8000,0 8000,0 Зал «Киноконцертный» оборудование синхронного перевода Комплект оборудования синхронного перевода речи BRAHLER ICS на 2 яз. Беспроводная система «INFRACOM» 1) Блок управления, BNC выход, 2 HU, 90−230 В -1 2) Пульты переводчиков 1, 3) INFRACOM HLN82B Ик-радиатор 1020- Вт — 4 шт. 4) Гарнитура переводчика K24U8 (наушники, электрет. микрофон) — 2 шт.

16 100,0 16 100,0 Оборудование для 1 дополнительного языка (более 2-х). Дополнительная настольная кабина переводчиков 10 500,0 10 500,0 Залы «Круглый» и «Красный» оборудование синхронного перевода Комплект оборудования синхронного перевода речи BRAHLER ICS на 2 яз. Беспроводная система «INFRACOM» 1) Блок управления, BNC выход, 2 HU, 90−230 В -1 2) Пульты переводчиков 1, 3) INFRACOM HLN82B Ик-радиатор 1020- Вт — 3 шт. 4) Гарнитура переводчика K24U8 (наушники, электрет. микрофон) — 2 шт. 13 300,0 13 300,0 Оборудование для 1 дополнительного языка (более 2-х).

Дополнительная настольная кабина переводчиков 10 500,0 10 500,0 Оборудование для аудиооконференций: Оборудование для аудиоконференции в комплекте с телефонным интерфейсом с возможностью проведения сеанса селекторной связи с несколькими точками одновременно: — на 10 человек (без системы звукоусиления).

— более чем на 10 человек (с системой звукоусиления и стандартным набором микрофонов 6400,0 9600,0 8000,0 12 800,0 Оборудование для видеоконференций: Мобильная конференционная камера SONY PCS-1600: — в комплекте с телевизором (29″) — в комплекте с LCD 3500 Lumen проектором и экраном 1,8 м* 1,8 м — в комплекте с плазменной панелью Panasonic 42″ 19 600,0.

26 000,0 26 600,0 21 800,0.

27 600,0 26 600,0 Сервисное обслуживание: Компьютерная поддержка (ассистент) IT 1000,0(1 час) 4500,0 Сервисное обслуживание копировальной техники (круглосуточно) — 9600,0 Профессиональный ассистент для конференций (англоговорящий), 8-ми часовой рабочий день 2500,0 3500,0 Секретарские услуги По договоренности с заказчиком Услуги профессионального фотографа с предоставлением фотографий на CD-диске 15 000,0 (за 5 часов работы) 20 000,0 (за 9 часов работы) Выделение и подключение телефонной линии 1600,0 1600,0 Подключение к выделенной линии Интернета 2600,0 2600,0 Лазерная указка 500,0 500,0 Пульт для переключения слайдов 1300,0 1300,0 Удлинитель -5 м, 450,0 450,0 Удлинитель —25−30м. (катушка) 2000,0 2000,0 ***Коммутация: рассчитывается исходя из размеров и особенностей зала, а также технического задания клиента. Расходные материалы: Тонер 1600,0 1600,0 Картридж 1600,0 1600,0 — CDR, CDRW диск 100,0 100,0 DVD диск 150,0 150,0 Дискета 50,0 50,0 Бумага для флипчартов (10 листов) 300,0 300,0 Маркеры для флипчартов (упаковка 4 цвета) 200,0 200,0.

Приложение 2.

Конференц-пакет (для группы от 10 до 20 человек) на целый день Возможные залы: Третьяковский, Московский, Переговорная, Гжель, Кулуар Гжели Стоимость пакета — 4500,0 рублей на человека в день В пакет включено:

Стоимость конференц-зала с 09.00 до 18.00 часов Оборудование: флипчарт, указатели, стол регистрации Минеральная вода BonAqua (2 бутылки) Для участников Приветственный кофе Утренний кофе Вечерний кофе Чай/кофе Ассорти печенья (4 шт.).

Чай/кофе Фруктовые соки Ассорти круассанов, кексов, мафинов (2 шт.) Чай/кофе Ассорти мини пирожков (2 шт.).

Фруктовый шашлык (1 шт.).

Ланч. Вы можете выбрать между обедом из трех блюд и обедом шведский стол.

Конференц-пакет (для группы от 10 до 20 человек) на полдня Стоимость пакета — 3500,0 рублей на человека В пакет включено:

Стоимость конференц-зала с 09.00 до 14.00 часов Оборудование: флипчарт, указатели, стол регистрации Минеральная вода BonAqua (1 бутылка) Для участников Приветственный кофе Утренний кофе Чай/кофе Ассорти печенья (4 шт.).

Чай/кофе Ассорти мини пирожков (2 шт.).

Фруктовый шашлык (1 шт.).

Ланч. Вы можете выбрать между обедом из трех блюд и обедом шведский стол.

Цены указаны в российских рублях, включая НДС и 10% за банкетное обслуживание.

Приложение 3.

Бизнес-ланчи в гостинице «Президент-Отель».

Вариант № 1.

Солянка мясная — 230 г Жареное филе лосося с соусом Бернез -380 г Десерт Птичье молоко — 130 г Минеральная вода Чай, кофе Вариант № 2.

Салат из сыра Фета с помидорами и соусом Песто — 160 г Суп из белой фасоли с копченостями — 230 г Бефстроганов с картофельным пюре и луковьши чипсами — 290 г Вишневый пай с миндальным кремом — 150 г Минеральная вода Чай, кофе Вариант № 3.

Салат из китайской капусты с копченым лососем — 160 г Суп пюре томатный — 230 г Медальон из свиной вырезки с цуккини — 270 г Лимонный пай — 160 г Минеральная вода Чай, кофе Вариант № 4.

Салат из сельдерея с индейкой — 160 г Суп Минестроне ~ 230 г Эскалоп из судака в хрустящей панировке — 300 г.

«Мад кейк» — 160 г Минеральная вода Чай, кофе Вариант № 5.

Овощной букет с зеленью — 160 г. Борщ купеческий с ватрушкой — 230 г Шницель Венский из индейки с жареным картофелем — 315 г Клубничный Чизкейк — 150 г Минеральная вода Чай, кофе Стоимость на человека: 1200,00 руб.

Цены указаны в рублях, включают НДС и не включают 10% за обслуживание. Приложение 4.

Бизнес-ужины в гостинице «Президент-Отель».

Вариант № 1.

Салат «Цезарь» — 160 г.

Говяжий медальон с картофелем грате и соусом из красного вина — 300 г.

Мороженое на выбор — 150 г.

Минеральная вода Чай, кофе Вариант № 2.

Салат из капусты «Колеслоу» — 160 г.

Баранья нога запеченная с чесноком. — 280 г Нью-Йорк Чизкейк- 150 г Минеральная вода Чай, кофе Вариант № 3.

Салат «Оливье» с маринованными опятами — 160 г Паровой судак в горчичном соусе с жульеном из овощей — 265 г Фруктовое ассорти — 120 г Минеральная вода Чай, кофе Вариант № 4.

Жареные овощи с соусом Ткемали — 160 г Свиной стейк с рисом и маринованными овощами — 335 г Малиновый пай — 155 г Минеральная вода Чай, кофе Вариант № 5.

Салат грибной с овощами — 160 г Пикката из судака на овощных феттучини — 390 г Карательно — кофейный торт — 130 г Минеральная вода Чай, кофе Стоимость на человека: 1200,00 руб.

Цены указаны в рублях, включают НДС и не включают 10% за обслуживание.

Приложение 5.

Фуршеты в гостинице «Президент-Отель».

Вариант № 1.

Холодные канапе Канапе с грибной сальсой и персиками на белом, багете — 1 шт.

Канапе с копченым лососем — на черном багете -1 шт.

Тарталетка с салатом «Оливье» — 1 шт.

Канапе с куриным террином на белом, багете — 1 шт.

Канапе с овощным рататуем на черном, багете — 1 шт.

Канапе с террином. из лосося и щучьей икрой на тосте — 1 шт.

Горячие канапе Мини горден блю — 2 шт.

Мини биточки из кролика — 2 гит.

Шарики из говядины с соусом, карри — 2 шт.

Панированные шарики моцарелла с соусом Песто — 2 шт.

Горячее канапе из палтуса — 2 шт.

Мини шницель свиной по-венски — 2 гит.

Десерт Ассорти фруктовых тарталеток — 2 гит.

Фруктовая нарезка — 120 г.

Чай, кофе Стоимость на человек 1600,00 руб.

Общий вес на человека: 600 г Заказ от 30 человек Цены указаны в рублях, включают НДС и не включают 10% за обслуживание.

Вариант № 2.

Холодные закуски Блинный рулетик с японским угрем, сыром Филадельфия и рукколой — 1 ист.

Канапе а-ля утка по-пекински -1 шт.

Канапе с жареными овощами в стиле БОК — 1 шт.

Канапе с осетриной горячего копчения на багете — 1 шт.

Канапе с сыром, Блю-чиз на тосте — 1 шт.

Горячие закуски Мини шашлык из говядины с маринованными грибочками — 2 шт.

Рулетик из свиной корейки с черносливом и соусом. Терияки -2 шт.

Палочки темпура из семги — 2 шт.

Рулетик из цуккини с морским языком — 2 шт.

Печеный картофель с зеленью и сметаной — 50 г.

Овощи гриль — 50 г.

Десерт Ассорти французских пирожных — 50 г.

Фруктовая нарезка — 120 г.

Чай, кофе Стоимость на человека: 1800,00 руб.

Общий вес на человека: 650 г Заказ от 30 человек Цены указаны в рублях, включают НДС и не включают 10% за обслуживание.

Приложение 6.

Ужины в гостинице «Президент-Отель».

Вариант № 1.

Холодные закуски Ассорти сельди — 20 г., террин из судака с болгарским перцем — 20 г.,.

террин из лосося — 20 г.

Ассорти салями — 20 г., куриный галантин — 20 г.,.

рулет из говяжьей вырезки с маринованными овощами — 20 г.

Рулетик из ветчины с сыром — 1 шт.

Овощное ассорти с зеленью — 50 г.

Мини пирожки (мясо, грибы, капуста) — 1 шт.

Ассорти маринованных лесных грибов — 40 г.

Оливки, маслины, корнишоны ~ 10/10/10 г.

Соус хрен, горчица Салаты Микс грин с куриной печенью — 50 г.

Салат «Оливье» — 50 г. Салат из кальмаров «Морской бриз» — 50 г.

Горячие закуски Тимбал из грибного жульена с курицей — 150 г.

Основное блюдо (на выбор) Свиная вырезка гриль с овощными драниками и жареным сыром Бри — 320 г.

или Стпейк из лосося на грибном pamamye с соусом — 305 г.

Десерты Куантро мусс с клубникой и соусом. Сабайон — 185 г.

Фруктовое ассорти — 120 г.

Чай, кофе Стоимость на человека: 2400,00 руб.

Общий вес па человека: 1260 г.

Заказ от 30 человек Цены указаны в рублях, включают НДС и не включают 10% за обслуживание.

Вариант № 2.

Холодные закуски Галантин из белых рыб со шпинатом — 20 г., мидии маринованные — 20 г.,.

гравлакс из лосося — 20 г.

Галантин из филе индейки с кукурузой и зеленым горошком — 200 г., рулет из говяжьей вырезки с копченьщ. беконом и овощами — 20 г.,.

копченая свиная имея — 20 г. Овощной букет с зеленью ~ 50 г.

Разносол — 40 г.

Рулетики из баклажанов с грецкими орешками — 2 шт.

Мини пирожки (капуста, грибы, мясо) — 2 шт.

Оливки, маслины, корнишоны — 10/10/10 г.

Соус хрен, горчица Салаты Салат «Дары моря» в пикантном соусе из каперсов — 50 г.

Салат из рукколы с горчичной заправкой и телячьим языком — 50 г.

Салат «Арарат» с запеченной бараниной — 50 г.

Горячие закуски Жульен из диких грибов в блине на тюлипе с тушеным луком порей — 200 г.

Основное блюдо (на выбор) Паровой судак с французско-горчичным соусом и жульеном из овощей — 265 г.

или Филе миньон с овощами и соусом «Бордо» — 265 г.

Десерты Десерт «Зимняя вишня» — 125 г.

Фруктовое ассорти — 120 г.

Чай, кофе Стоимость на человека: 2600 руб.

Общий вес на человека: 1230 гЗаказ от 30 человек Цены указаны в рублях, включают НДС и не включают 10% за обслуживание.

Приложение 7.

Тарифы на конгресс-залы гостинцы «Президент-Отель».

Наименование зала 1 час 5 часов и более Круглый зал 60 000 — Киноконцертный зал 38 000 190 000 Комната № 6 4 000 20 000 Комната № 114 4 000 20 000 Комната № 120 6 000 30 000 Комната № 214 6 000 30 000 Комната № 215 6 000 30 000 Санкт-Петербург 10 000 50 000 Зеленая гостиная 10 000 50 000 Библиотека 10 000 50 000 Синяя гостиная 9 000 45 000 Кулуар «Гжели» 9 000 45 000 Гжель 8 000 40 000 Зимний сад 10 000 50 000 Белый зал 10 000 50 000 Якиманка 10 000 50 000 Красный зал 20 000 100 000 Московский 7 000 35 000 Третьяковский 7 000 35 000 Переговорная 6 000 30 000 Жостово 7 000 35 000 Русский изразец 7 000 35 000 Большой Петровский 55 000 275 000 Малый Петровский 10 000 50 000 Ассамблея 12 000 60 000 Каминный 7 000 35 000.

Приложение 8.

Требования к сотрудникам службы продаж гостиницы «Президент-Отель».

С первого дня работы сотрудники службы продаж гостиницы «Президент-Отель» являются лицом компании. Их внешний вид, профессиональное поведение, действия и впечатление, производимое ими в рабочие и нерабочие часы, важны не только с точки зрения продвижения сотрудника по службе, но и с точки зрения поддержания репутации компании.

Всем сотрудникам, включая новых, следует придерживаться высоких стандартов профессионального поведения, внешнего вида и стиля одежды, способствующих созданию деловой атмосферы.

В связи с высоким профессиональным статусом гостиницы «Президент-Отель» к сотрудникам службы продаж применяются строгие этические нормы. Эти стандарты применимы ко всем действиям сотрудников, даже, например, к заполнению листов учета рабочего времени и документированию работы. Работа сотрудников службы продаж подвергается самой тщательной проверке, и то, что кажется незначительным нарушением, может вызвать серьезную критику и привести к ущербу для репутации сотрудника и гостиницы «Президент-Отель» в целом.

Сотрудники службы продаж обязаны:

1. Поддерживать высокие стандарты в своей работе, т. е.:

Уметь оперативно выполнять задания руководителя;

Предлагать решения, а не проблемы;

Быть инициативными;

Четко выражать свои мысли при письменном и устном общении;

Рассматривать проблемы со всех сторон;

Оказывать взаимопомощь, как сотрудникам своего отдела, так и, при необходимости, коллегам других подразделений;

Быть профессиональными, вежливыми и надежными;

Выполнять договоренности качественно, точно и в срок.

2. Взаимодействовать с клиентами, т. е.:

Уметь предвидеть потребности клиентов;

Уметь быстро реагировать на запросы клиентов;

Предлагать новые решения и эффективно оказывать клиентам необходимую поддержку;

Взаимодействуя с клиентами, инициировать регулярные с ними встречи;

Оперативно отвечать на запросы клиентов, письма и телефонные звонки;

Быть внимательными и проявлять уважение на встречах с клиентами;

Взаимодействуя с клиентами, строить с ними отношения, например, быть лично знакомыми с представителями клиентов;

Превосходить ожидания клиента;

Изучать текущее мероприятие: знать время и место проведения конференций, перерывов, обедов, фуршетов, банкетов, количество человек.

3. Сотрудникам службы продаж строго запрещено:

Быть высокомерными и спорить с клиентами;

Нарушать обещания;

Игнорировать звонки и запросы клиентов.

4. От всех сотрудников службы продаж требуется поддержание высоких стандартов качества работы. Уважение к должной рабочей атмосфере и контроль уровня шума в помещениях и офисе являются частью деловой этики. С учетом этого сотрудники службы продаж должны:

Отвечать на входящие звонки по следующей схеме:

поднять трубку между 2 и 3 звонком;

поздороваться;

назвать отдел;

назвать имя;

Созданию атмосферы доброжелательности способствует улыбка при ответе на звонок.

5. Сотрудники службы продаж обязаны носить форменную одежду. Все сотрудники службы продаж должны придерживаться этого стиля не только в гостинице «Президент-Отель», но и находясь в рабочее время вне офиса, например, на деловых встречах. Сотрудники должны осознавать, что о гостинице «Президент-Отель» судят по людям, которые в нём работают, и их внешний вид формирует имидж гостиницы «Президент-Отель».

Сотрудники службы продаж обязаны:

Носить бейджи с именем на форменной одежде;

Носить аккуратную причёску;

Первым здороваться с клиентами;

Прощаясь, говорить такие фразы, как, например: «До свидания! Будем рады увидеть Вас снова!» или «До свидания! Приходите к нам снова!»;

Избегать употребления в речи фраз, слов и словосочетаний начинающихся с отрицательной частицы «не» или слова «нет»;

Избегать использования жаргона, междометий при общении с клиентами по телефону;

Всегда обращаться к клиентам на «Вы».

Управление генерального директора.

Администрация службы ИТЭ.

Отдел ЭиР электромех.

об, лифтов и инженер.

системы.

Фитнес-центр и сауна.

Финансовая служба.

Административная служба.

Служба закупок и снабжения.

Строительно-ремонтная служба.

Отдел по работе с арендаторами (бутики).

Группа радиотелекомуникаций и связи.

Служба приема и обслуживания.

Служба продаж и маркетинга.

Бизнес-центр

Отдел соц.

развития, учета и подготовки кадров.

Салон красоты.

Прачечная.

Туристская служба (визы, экскурсии, билеты и т. п.).

Флористический салон.

Ресторанная служба.

Служба номерного фонда.

Хоз.служба гостиницы.

Начальник службы продаж и маркетинга.

PR-менеджер

Менеджер по маркетингу.

Менеджеры по продажам (2 чел.).

Высокая Доля в выручке Низкая.

Высокий Темпы роста продаж Низкий.

«Звезда».

«Дойная корова».

«Темные лошадки».

«Собака».

Управление генерального директора.

Администрация службы ИТЭ.

Отдел ЭиР электромех.

об, лифтов и инженер.

системы.

Фитнес-центр и сауна.

Финансовая служба.

Административная служба.

Служба закупок и снабжения.

Строительно-ремонтная служба.

Отдел по работе с арендаторами (бутики).

Группа радиотелекомуникаций и связи.

Служба приема и обслуживания.

Служба продаж и маркетинга.

Бизнес-центр

Отдел соц.

развития, учета и подготовки кадров.

Салон красоты.

Прачечная.

Туристская служба (визы, экскурсии, билеты и т. п.).

Флористический салон.

Ресторанная служба.

Служба номерного фонда.

Хоз.служба гостиницы.

Службы маркетинга.

Служба продаж.

Банкетная служба.

Начальник службы.

Конференц-группа — менеджеры по работе с корпоративными клиентами (конференц-услуги).

(2 чел.).

Менеджеры по работе с турфирмами.

(2 чел.).

Менеджеры по работе с корпоративными клиентами (проживание в гостиницах, фитнес, салон красоты).

(2 чел.).

Менеджер по стимулированию сбыта.

(1 чел.).