Анализ потребительского и покупательского поведения: методы анализа, приемы воздействия

Результаты анкетирования показывают, что главным фактором, представляющим наибольшую ценность для клиентов, является качество предоставляемой услуги (37% опрошенных). Также значимую роль играют уровень обслуживания и стоимость предоставляемой услуги (по 22% голосов), затем идет скорость предоставления услуги (15%), а учет индивидуальных особенностей волнует только часть постояльцев (6%).

Качество услуги является базовой ценностью, которая по итогам оценки выражена недостаточно. Ответы на второй вопрос показаны на рис.

5.

Рисунок 5- Важность дополнительных факторов для потребителей Классифицируем дополнительные факторы как ценности. К постоянным ценностям, способным увеличить привлекательность гостиницы и стимулировать активность потребителей являются высокая культура обслуживания и наличие скидок постоянным клиентам. Основной упор сделаем на совершенствование культуры обслуживания, так как этот фактор обозначен как приоритетный.

4.3 Проектные мероприятия В гостинице нет Положения о корпоративной культуре, а это значит, что персонал не объединен едиными ценностями, слабо представляет себе миссию и цели компании. На предприятии необходимо создать тренинговый центр, в котором будут проводиться обучающие мероприятия для персонала с помощью собственных тренеров (из опытных сотрудников) и приглашенных тренеров. Специальное помещение оборудовать не требуетсяв гостинице есть конференцзалы с необходимым оборудованием.

Сейчас в гостинице нет единой системы передачи и распространения знаний. Поэтому предлагается следующее.

Развитие знаний фокусируется на внутренних операциях в гостинице. Целью развития знаний является увеличение или приращение объемов знания, которые порождаются при возникновении новых моделей поведения и новых операций обслуживания, чему в большой степени способствует изучение новых потребительских тенденций.

Немаловажную роль в развитии системы управления знаниями играет мотивация персонала в получении знаний, которая представляет собой стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством знаний.

Гостиницам, ориентированным на развитие, свойственно работать на перспективу и готовить персонал к выполнению более сложных и ответственных обязанностей, чем те, которые они выполняют в настоящий момент. Гостиница «Выборгская» относится именно к таким гостиницам.

Представим программу обучения персонала службы приема и размещения в таблице 9.

Таблица 9-Программа обучения персонала Вид обучения Примерная стоимость обучения на одного сотрудника, руб. Обучение гостиничному продукту-тренинги.

Обучение для рядового персонала службы Приема и размещения: «эффективная работа службы приема и размещения»

Обучение для административного персоналаКурс администратор гостиницы

Тренинги проводит Бизнес Академия «МБА СИТИ»

Разработка и внедрения корпоративного стандарта обслуживания гостей. Стандарт обслуживания — это единый корпоративный стиль работы сотрудников с гостями. В первую очередь он необходим Службе приема и размещения.

Представим бюджет на осуществление мероприятий в таблице 10.

Таблица 10-Бюджет на совершенствование маркетинговой деятельности мероприятие Сумма, тыс.

руб. примечание Внедрение стандартов обслуживания 29 Отдел персонала. Заработная плата менеджера по персоналу составляет 32 тыс.

руб./мес. В день при 22 рабочих днях в месяц заработная плата составляет-1,45 тыс. руб. На внедрение стандартов потребуется 20 дней (подготовка документов, проведение семинаров с сотрудниками и тестирование на знание стандарта).

1,45*20=29 тыс. руб. Внедрение Положения о корпоративной культуре 13,6 Отдел персонала. Руководитель отдела имеет з/п=60 тыс.

руб./мес.Внедрение положения подразумевает распечатку и раздачу положения на ознакомление всем службам.

5 дней.

2,72*5=13,6 тыс. руб. Составление плана обучения сотрудников в рамках создания системы передачи и распространения знаний 10,15 Отдел персонала — менеджер. составление плана подразумевает обзвон организаций, выявление видов тренингов и цен. Составление и согласование с отделами состава и численности обучаемых сотрудников. Составление плана и согласование с руководством.

1,45*7=10,15 тыс. руб. Обучение сотрудников 187 Запланируем обучение пяти администраторов и пяти сотрудников службы приема и размещения Итого 239,75 В результате предложенных мероприятий предполагается повысить выручку гостиницы на 20%, среднегодовую загрузку номеров до 70% в 2015 году. Рост годовой себестоимости оставим согласно существующей динамике-9,8%. Затраты на мероприятия отнесем на себестоимость. Целевые показатели установлены прогнозным путем руководством гостиницы. Рассчитаем экономические показатели гостиницы на 2015 год.

Таблица 11-Показатели для гостиницы «Выборгская» на 2014; 2015 год Показатель 2014 год 2015 год Изменения (+;

-) Выручка от реализации продукции, т. Руб. 170 212,00 204 254,40 20,00 Прибыль (убыток), т. Руб. 54 604,00 71 305,20 30,59 Полная себестоимость услуг, т. Руб. 115 608,00 132 949,20 15,00 Рентабельность, % 32,08 34,91 2,8

При таком прогнозе рост прибыли от продаж составляет 30,6%, рентабельности 2,8%. Темп роста себестоимости ниже темпа роста выручки.

Заключение

Поведение потребителя начали изучать в конце 19 века и исследования продолжаются в настоящее время. Маркетологи должны использовать аспекты и модели потребительского поведения для улучшения качества и сбыта товара.

Потребителями являются индивиды, группы людей и организации. Потребители классифицируются по демографическим и психографическим факторам. На их покупательское поведение влияют факторы, зависящие от типа потребителя. На процесс покупки индивидуального потребителя влияют факторы, которые можно разбить на три группы:

— Персональные факторы: демографические показатели, ситуационные факторы, уровень вовлеченности и др.

— Психологические факторы: Особенности восприятия, мотивы.

— Социальные факторы: социальный класс, культура, роли.

На процесс покупки потребителя-организации также влияют различные факторы:

— Факторы среды: законы, регулирование, экономическая ситуация.

— Организационные факторы: цели компании, политика закупок.

— Межличностные факторы: структура власти в организации.

От типа потребителей также зависит модель покупательского поведения, ее стандартный вариант состоит из пяти этапов: осознание проблемы, поиск информации, оценка альтернатив, покупка, оценка последствий покупки. Потребительская ценность формируется в сознании потребителя при приобретении товара или услуг. Зная ценности потребителей и факторы, повышающие привлекательность товара или услуги, можно создавать дополнительные ценности для потребителя.

При исследовании уровня качества обслуживания в гостинице «Выборгская», обнаружен ряд проблем: отсутствует Положение о корпоративной культуре, обучение персонала, стандарты деятельности.

В процессе анкетирования гостей выявлено, что наибольшую ценность для клиентов представляет качество предоставляемой услуги (37% опрошенных). Также значимую роль играют уровень обслуживания и стоимость предоставляемой услуги (по 22% голосов), затем идет скорость предоставления услуги (15%), а учет индивидуальных особенностей волнует только часть постояльцев (6%). Оценка качества услуги выявила, что его уровень не достаточен.

Культура обслуживания обозначена как приоритетная ценность.

Для совершенствования уровня качества гостиницы и привлечения потребителей необходимо усовершенствовать работу с персоналом — стандартизировать его деятельность и сделать постоянной практику повышения квалификации, для этого предложено организовать на существующей базе тренинговый центр. Центр можно организовать на базе действующего конференц-зала, оснащенного необходимым презентационным оборудованием. Обучение персонала будет проводиться как опытными сотрудниками, так и приглашенными тренерами.

Кроме того, предложены к рассмотрению внедрение Корпоративной культуры путем разработки соответствующего положения и внедрение стандартов обслуживания.

Социальная эффективность данных мероприятий выражается в повышении удовлетворенности гостей через рост качества и культуры их обслуживания.

Список используемых источников

Артамонов В. С., А. И. Микроэкономика: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2009. — 320 с.

Бест Р. Маркетинг от потребителя: Пер с англ. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. 760 с.

Иванов В.В., Волков А. Б. Гостиничный менеджмент. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 384 с.

Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — Томск: Изд-во ТПУ, 2005. — 152с Лыгина Н. И., Васильев Г. А. Поведение потребителей. — М.:Юнити, 2007.-238 с.

Ляпина И. Ю Организация и технология гостиничного обслуживания. — М.: Проф

ОбрИздат, 2005. — 208с Макарова Т. Н. Поведение потребителей. — М.:Форум, 2005.-208 с.

Сергеева Ю. С. Гостиничный бизнес.

М.:Приор-издат, 2009.-144 с.

Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг.

М.: Финансы и статистика, 2008.-226 с.

Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя: Пер с англ. — М.: Баланс Бизнес Букс, 2007. 352 с.

Шоул Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество .- М.:Эксмо.

2010.-227 с.

http://economy-lib.com/vnutrenniy-marketing-kak-instrument-obespecheniya-konkurentosposobnosti-predpriyatiy-sfery-uslug-gostepriimstva

Приложение, А Анкета для потребителей

1.Какие факторы для вас являются наиболее значимыми при обслуживании в нашей гостинице?

— качество;

— уровень обслуживания;

— стоимость услуг;

— учет индивидуальных потребностей.

2. Какие факторы для вас могут увеличить привлекательность гостиницы?

— высокая культура обслуживания;

— наличие дополнительного сервиса (сауна, магазины, бизнес-центр);

— повышение качества питания (завтракшведский стол);

— улучшение качества отделки номеров;

— наличие скидок для постоянных клиентов;

— проведение маркетинговых акций.

питание

размещение