В этом термине в качестве организма «переплетаются и уживаются интересы личности и групп, стимулы и ограничения, жесткая технология и инновации, безусловная дисциплина и свободное творчество, нормативные требования и неформальные инициативы.
Децентрализация управления как основа инноваций становится возможной благодаря соблюдению определенных принципов делегирования. Суть этих принципов сводится к следующему:
• передача полномочий по работе с обращениями должна осуществляться в соответствии с ожидаемым результатом; региональные органы государственной власти должны обладать достаточными полномочиями для достижения требуемого результата;
• передача полномочий должна осуществляться по линиям управления, с тем, чтобы даже лидеры низового уровня знали, кто конкретно их уполномочил, перед кем они несет ответственность;
• каждый руководитель принимает решения в пределах своих полномочий. Все, что превышает его компетенцию, передается высшим звеньям управления;
• передаются лишь полномочия; высшее должностное лицо продолжает нести ответственность за действия подчиненного.
Искусство передачи полномочий зависит от восприимчивости к новым идеям, готовности передать решение определенных вопросов низшему звену управления, способности доверять низшему звену управления, стремления осуществлять общий контроль. Делегирование полномочий — это не способ уйти от ответственности и переложить работу с обращениями на другого. В случае с рассмотрением обращений это — форма разделения управленческой функции связи с особенностями компетенции государственных органов различных уровней, позволяющая добиться её эффективности и повысить удовлетворенность граждан от работы с обращениями. Многие авторы отмечают необходимость контроля деятельности государственных органов не только «сверху», но и «снизу».
В системе менеджмента качества можно выделить несколько групп функций корпоративной культуры: социальные, экономические, политические, управленческие. Они включают в себя следующие конкретные функции:
Коммуникативная.
Ценностнообразующая.
Легитимирующая.
Инновационная.
Деятельностная.
Персонифицирующая.
Идентифицирующая.
Интегративная.
Познавательная.
Мотивирующая.
Мобилизационная.
Нормативно-регулятивная.
Стабилизирующая.
Информационная.
Этот набор является условным и зависит от специфики корпорации. К социальным функциям корпоративной культуры необходимо отнести развитие социальных смыслов и символов; формирование позитивного социально-психологического климата (уровень психологической напряженности в учреждениях); степень удовлетворения потребностей сотрудников; характер взаимоотношений между руководством и подчиненными; время проведения управленческих воздействий и их адекватность; уровень социальной стабильности в регионе расположения учреждений корпорации; результативность социального контроля; способность системы управления к самоорганизации; делегирование управленческих полномочий.
Необходимо отметить, что функции корпоративной культуры Министерства образования и науки РФ должны иметь гибкий характер и меняться в зависимости от внешних условий, учитывать тенденцию к усилению и развитию таких процессов, как легитимность власти, специфика регионов, состояние уровня образования в стране, динамизм развития науки и образования, инновационность и др. Особенной гибкости должны быть подвержены функции субкультуры низовых учреждений государственных и муниципальных органов, учитывающих и изменения коллектива, и специфику профессиональной деятельности, и личностные особенности данной группы.
В качестве основных индикаторов измерения профессионального качества в органах государственной власти служат: знания, необходимые для выполнения профессиональной деятельности (когнитивный блок); организационные и управленческие отношения, в которых материализуются знания, нормы, образцы и ценности (аксиологический блок); устойчивые черты личности, нормы поведения, мотивы, а также готовность, предрасположенность к деятельности в сфере работы с обращениями (конативный блок).
К факторам, повышающим качество работы с обращениями граждан относятся интеграция региональных подразделений на базе реализации новаторских проектов, создание благоприятного новаторского климата для интеллектуальной, творческой работы. При этом формирование инновационной корпоративной культуры является фактором позитивного восприятия обществом отвечающих интересам последних социально-политических нововведений государства и власти в целом и в сфере работы с обращениями.
Индикаторами эффективности и качества такой работы:
Уровень доверия к организации со стороны служащих;
Уровень доверия к государству и власти (и организациям, куда отправлены обращения) со стороны граждан;
Удовлетворенность самих служащих своей работой в государственном органе любого уровня;
Осознание выполняемой миссии;
Количество рассмотренных обращений;
Результат (качество) по обращениям (см. пункт 2.1 данной работы);
Количество обоснованных жалоб по неудовлетворенности работы с обращением;
Количество социальных мероприятий по популяризации электронного обращения, в которых принимали добровольное участие служащие;
Динамика численности отделов по работе с обращениями, текучесть кадров, средний возраст сотрудников и руководства;
Количество инициативных проектов в профессиональной деятельности;
Стаж в работе государственных и муниципальных органов.
Выделенные индикаторы эффективности помогают выработке как общего алгоритма деятельности органов государственной власти и индекса её будущего развития, так и способствовать повышению качества работы с обращениями граждан.
Умение проводить комплексные социологические исследования по оценке удовлетворенности граждан от рассмотрения их обращения, мониторинги, принимать на основании последних рациональные решения и рационально действовать, совершенствовать способы, формы и методы подачи и рассмотрения обращений может явиться для Министерства образования и науки РФ главным фактором в развитии её корпоративной культуры. Условием для эффективной работы также выступает важнейший признак корпоративной культуры — доверие — которое соотносится с тем, насколько служащие разделяют общий набор ценностей, целей и методов.
Итак, как основные способы оптимизации воздействия корпоративной культуры на совершенствование работы с обращениями можно выделить: миссию, социальное партнерство, базу знаний (информированность), корпоративную память, культуру качества, лидерство, умение использовать информационные технологии, модели поведения, мотивирование, репутацию (имидж), общий корпоративный язык и т. п.
Среди рекомендаций по улучшению качества и эффективности работы сайта Минобрнауки и ЕПГУ в целях совершенствования работы с обращениями можно выдвинуть следующие:
Упростить и сделать более функциональным вид главной страницы ЕПГУ: более крупный шрифт, минимум необязательных ссылок.
Подача обращения в различные государственные органы сделать основным видом поиска, более полным и адресным, разместить его в центре главной страницы.
Разнообразить варианты поиска услуг на портале: разработать экспертную систему по жизненным ситуациям, ввести поиск услуг по ключевым словам, по жизненным ситуациям, по облаку тегов, по сложным фильтрам, по QR-коду, по частоте запросов, внедрить возможность задавать параметры поиска.
Изменить вид раздела «Информация об услугах», разместив там не список органов власти, а классификатор услуг.
Упростить и сократить наименования услуг: нужны более простые и интуитивно понятные формулировки в названиях услуг; убрать одинаково звучащие названия (особенно в отношении типовых муниципальных услуг).
Информацию об услуге отображать ступенчато, по уровню важности и частоты использования.
Ввести понятную систему так называемых «хлебных крошек» (breadcrumb) для удобного перехода с уровня на уровень.
Реализовать максимально возможный индивидуальный подход к подателю обращения: все данные, указанные им, в том числе, прикрепляемые документы, должны сохраняться; введенная заявителем информация о себе должна учитываться, ввести геопозиционирование с отбором услуг по местонахождению заявителя, предложение смежных услуг, напоминания через SMS, email, call-центр о повторной подаче заявления, если срок действия услуги после предыдущей подачи подходит к концу.
Внести на ЕПГУ экспертную систему для определения статуса («портрета») заявителя и последующего предложения ему услуг, на которые он имеет право.
Обеспечить приоритет выбора местоположения при начале работы с порталом: для того, чтобы информация об услугах и органах власти отображалась корректно для заявителя, необходимо, чтобы выбор местоположения был первым шагом; строку выбора желательно сделать крупнее и разместить ближе к центру экрана.
Использовать на ЕПГУ виджеты, позволяющие заявителю получать индивидуализированную информацию (например, «Калькулятор расчета размера субсидии»), которая по возможности решит его проблему и он не станет подавать обращение.
Увеличить объем информации о поставщиках услуг: внести на портал сведения о конкретных сотрудниках, работающих с обращениями, и их контактных данных; предусмотреть возможность задать вопрос по электронной почте нужному сотруднику.
Усовершенствовать обратную связь с заявителем: реализовать возможность досудебного обжалования через портал; упростить процедуру восстановления пароля; разместить на портале анкеты для оценки доступности услуги и документов, необходимых для получения услуги; сделать возможным отправку замечаний, вопросов и жалоб.
Ввести эффективное индексирование услуг для возможности быстрого их нахождения через популярные поисковые системы.
Скорректировать и усовершенствовать описание отдельных услуг с точки зрения понятности для заявителя (отдельные понятия, такие как «обязательный документ», «сроки оказания услуги», «способ оказания услуги» и т. п., должны употребляться в значениях, существенных и понятных для заявителя. Например «обязательный документ» — это документ, обязательный к предоставлению заявителем. Документ, подлежащий передаче по каналам межведомственного взаимодействия, не должен называться обязательным).
Предоставить на ЕПГУ инструмент, позволяющий заявителю приводить прикрепляемые файлы с документами в нужный вид (изменять размер, тип файла и т. п.).
Предоставить заявителю возможность добавлять приложения к уже отправленному заявлению (аналогично процедуре «донести документ» при обычном предоставлении услуги).
Проводить оценку удовлетворенности населения как удобством пользования ЕПГУ, так и результатом работы с обращениями (методами фокус-группы, опросами, в том числе on-line, анкетированием).
Для выявления уровня удовлетворенности граждан от работы с их обращениями нами разработана анкета. Она может размещаться на сайте, а может быть отправлена по почте (вместе с ответом и дополнительным конвертом) на обращение заявителю.
Итак, в главе рассмотрены основные факторы для повышения эффективности работы Минобрнауки РФ по работе с обращениями граждан, а также разработаны основные мероприятия по её совершенствованию.
Заключение
.
В данном исследовании комплексно изучены теоретико-методологические аспекты работы государственных органов по работе с обращениями граждан на примере Министерства образования и науки РФ, показана при этом сущность государственного управления и государственных услуг (в частности реализующих конституционное право граждан на обращения), выявлено их место в структуре современного государственного управления, выделены стандарты качества госуслуг, анализ систем его повышения на примере работы с обращениями в Минобрнауки, показана роль ЕПГУ как фактора повышения качества госуслуг.
В работе дан анализ нормативно-правовых актов в сфере работы с обращениями, таких как Постановление Правительства РФ от 3 июля 2013 г. № 466 «Об утверждении положения о Министерстве образования и науки РФ», Федеральный закон № 59 от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», Постановление Правительства РФ от 24 октября 2011 г. №.
861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций); Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и др. Также в работе проанализирована структура Минобрнауки РФ, деятельность Минобрнауки по работе с обращениями за последние годы, приведена статистика обращений за 2014 год, выделены основные темы обращения и их причина.
В работе делается вывод, что современное государственное управление есть система взаимодействий, включающая в себя и деятельность самих служащих, профессиональное мастерство и корпоративная культура которых являются немаловажными элементами качества по работе с обращениями граждан. В работе исследована необходимость расширения показателей качества по работе с обращениями граждан и особенности их учёта в ходе разработки стандартов предоставления услуг непосредственно государственными или региональными и местными органами власти. В работе также выявлена структура стандарта качества предоставления услуг. В системах качества выделены следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процессом управления качеством работы с обращениями, распределение ответственности за рассмотрение обращений граждан, подтверждение нормативных документов (стандартов, спецификаций, инструкций, концепций), оценка и учёт степени удовлетворения граждан, подавших свои обращения. В работе выявлено, что для этого необходимо внедрение стандартов организаций и качества госуслуг, создание многофункциональных систем менеджмента качества.
Снижение доверия населения актуализирует более чёткое обозначение стандартов качества госуслуг, особенно в сфере работы с обращениями, ориентированных на инновации, во взаимосвязи с повышением содействия государственных гражданских служащих инновационному развитию самой государственной службы, так и обществу в целом. Ведь уровень поддержки и принятия инноваций среди государственных гражданских служащих непосредственно влияет на инновационное развитие страны.
В работе рассмотрена специфика деятельности Минобрнауки по работе с обращениями, проанализированы инновации в этой области, связанные с расширением использования возможностей информационных технологий.
За 2014 г. освоены новые модели в виде способов обращений граждан с опорой на современные технологические и информационные возможности. При реализации мер по повышению эффективности качества предоставления такого рода госуслуг там ориентируются в первую очередь на реальные потребности граждан. Стандарт в целом по РФ в работе с обращениями постепенно становится заданным вектором для улучшения её качества. Также в работе даны рекомендации по улучшению эффективности работы с обращениями в Минобрнауки РФ, представлены индикаторы эффективности данной работы и схема, представляющая систему показателей оценки качества работы с обращениями в Минобрнауке, выделены основные количественные и качественные показатели оценки качества работы исследуемого министерства в сфере обращений граждан для её совершенствования, предложены мероприятия по повышению удовлетворенности граждан, подавших обращения.
Список источников и литературы Источники Конституция РФ 1993 г. М., 2013. — 56 с.
Федеральный конституционный закон «О Правительстве Российской Федерации» от 17 декабря 1997 г. (в ред. от 31.
12.1997).
КоАП РФ. — М., 2015.
Федеральный закон № 59 от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_171 254/#p135.
Федеральный закон РФ «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» от 27 апреля 1993 г. (с изм. от 14 декабря 1995 г.).
Федеральный закон РФ № 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 г.
Федеральный закон «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» от 28 августа 1995 г. (с изм. от 17 марта 1997 г., 4 августа 2000 г.).
Федеральный закон № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе в Российской Федерации» от 27 июля 2007 г.
Постановление Правительства РФ от 3 июля 2013 г. № 466 «Об утверждении положения о Министерстве образования и науки РФ» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165 249/.
Постановление Правительства РФ от 24 октября 2011 г. № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)».
Приказ Минобрнауки № 836 от 17 октября 2012 г. «Об утверждении Положения о Департаменте государственной службы, кадров и мобилизационной подготовки Министерства образования и науки Российской Федерации» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://минобрнауки.
рф/департаменты/387/файл/1225/12.
10.17-Приказ836.pdf.
Доклад Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки об осуществлении государственного контроля (надзора) в сфере образования и об эффективности такого контроля (надзора) в 2014 году [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://obrnadzor.gov.ru/ru/activity/main_directions/plans_and_reports/.
Отчёт об итогах работы с обращениями граждан, поступившими в Министерство образования и науки Российской Федерации в 2014 году [Электронный документ].
Об итогах деятельности Министерства образования и науки Российской Федерации в 2014 году и задачах на 2015 год [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://минобрнауки.
рф/документы/5308/файл/4210/Об%20итогах%20деятельности%20Минобрнауки%20России%20в%202 014%20году%20-%2002;348.pdf.
Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде (от 11 ноября 2013 г.) [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://minsvyaz.ru/ru/doc/?id4=1035.
Стратегия национальной безопасности РФ до 2020 г. Утверждена Указом Президента № 537 от 12 мая 2009 г. [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.scrf.gov.ru/documents/99.html.
Мизес Л. Бюрократия. Запланированный хаос. Опубликовано как «Tribute to von Mises, Vienna Years», National Review, November 9, 1973, pp. 1244−1246 [Электронный ресурс]. — Режим доступа: //.
http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Polit/Mizes/intro.php;
Мильнер Б. 3. Теория организации. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2000. — 480 с.
Мертон Р. Социальная теория и социальная структура. — М., 2006. — С.117−123.
Мертон Р. К. Явные и латентные функции // Хрестоматия по истории социологии. — СПб., 2004. — С.
33.
Парсонс Т. Система современных обществ/Пер, с англ. Л. А. Седова и А. Д. Ковалева. Под ред. М. С. Ковалевой. — М.: Аспект Пресс, 1998. — С.
27.
Файоль А. Принципы управления [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://besonus.narod.ru/Fayol.htm.
Электронные ресурсы Архив Левада-центра //.
http://www.levada.ru/archive/gosudarstvennye-instituty/pravitelstvo/vy-v-tselom-odobryaete-ili-ne-odobryaete-deyatelnost;
Госуслуги [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%93%D0%BE%D1%81%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B8.
Государственные услуги [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gosuslugi.ru/pgu/cat/STATE_STRUCTURE.html.
Единый портал [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/content/isr/view/0/290/309.
ЕПГУ [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/content/isr/view/0/290/309.
Мобильные приложения [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gosuslugi.ru/pgu/mobileapps.
Правительство РФ [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://большое правительство.
рф/events/1225.
Рособрнадзор. Новости [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://obrnadzor.gov.ru/ru/press_center/news/index.php?id4=4483.
Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gks.ru/bgd/free/b0403/IssWWW.exe/Stg/d03/rab_god2011.htm.
Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gks.ru/free_doc/new_site/population/trud/obsled/trud2013.htm.
Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gks.ru/bgd/regl/b0811/IssWWW.exe/ Stg/d01/06−03.htm.
Федеральный портал управленческих кадров [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://rezerv.gov.ru/GovService.aspx?id=721&t=33.
Чиновников планируют штрафовать за задержки в предоставлении госуслуг [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://mosreg.ru/multimedia/novosti/munitsipalnie-novosti/om5_CHinovnikov_pla2410201310%3A58/?sphrase_id=143 956.
Литература
Бабина Е. Н. Формирование регионального организационно-экономического механизма устойчивого развития территории: теория, методология, практика. Автореф. дис… д.э.н. Ставрополь, 2011. — 54 с.
Бажин И., Разина И. Обращения граждан как инструмент оценки социальной эффективности инвестиций в муниципальном образовании // Власть. — 2011.
— № 9. — С. 45−50 [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.isras.ru/files/File/Vlast/2011/09/Bazhin_Razina.pdf.
Батуев Ц. Территориальное развитие депрессивных субъектов федерации как предмет государственного регулирования // Власть. — 2012. — № 1. — С.22−29.
Бирюков С. В. Региональная политическая власть: институты, структуры, механизмы. — Автореф. дис. … докт. пол. наук. — М., 2009. — 27 с.
Бондарчук Р.Ч., Прокопьев Е. В. Комментарий к федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ. — М., 2007. — 87 с.
Бородин С.В., Кудрявцев В. Н. О разделении и взаимодействии властей в России // Государство и право // 2002. — № 5. — С.13 — 19.
Вараксин В. В. Некоторые вопросы регулирования предметов ведения субъектов Российской Федерации и полномочий органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере природопользования // Экологическое право. — 2004. — № 5. — С.19−21.
Гершанок А. А. Эффективность нормативно-правового регулирования антикризисного управления в современной российской экономике // Российское предпринимательство. — 2008. — № 2. — С.129−134.
Голенкова З.Т., Игитханян Е. Д. Административно-управленческие структуры в трансформирующемся обществе // Власть. — 2014. — № 3. — С.5−12.
Гомеров И. Н. Государство и государственная власть: предпосылки, особенности, структура. — М., 2002. — 982 с.
Губин В.А., Губин Г. В. О концептуальных подходах к антикризисному управлению современным субъектом предпринимательства // Российское предпринимательство. — 2008. — № 4. — С.74−77.
Дорожкин Ю. Актуальные проблемы модернизации политической системы России // Власть. — 2012. — № 10. С. 10−15.
Дробышев Г. Н. Формирование государственных минимальных стандартов и нормативов для регулирования качества социально значимых услуг // Вестник Тамбовского гос.
ун-та. — Сер. Гуманитарные науки. Экономика. — 2007. -.
Вып. 12 (56). — С.
376.
Задорожный А. С. Оптимизация государственно-политического управления в современной России. Автореф. дис. … канд. полит. наук. — Ставрополь, 2009. — 22 с.
Кайль Я. О необходимости стандартизации (регламентации) госуслуг // Власть. — 2011. — № 7 //.
http://elibrary.ru/download/58 016 793.pdf.
Козырев А. А. Система мотивации трудовой деятельности государственных служащих // Управленческое консультирование. — 2010. — № 4. — С.30−37.
Мамичев Н. Г. Обоснование организационно-правовой модели управления государственной гражданской службой субъекта Российской Федерации // Социология власти. — 2010. — № 2. — С.34−41.
Материалы научно-практической конференции «Работа с обращениями граждан и организаций: право и практика», 22 сентября 2011 г. / под ред. П. В. Толпегина. — М., 2011.
Мельникова И. Административная реформа в контексте отношений общества и власти // Власть. — 2011. — № 3. — С.22−24.
Мироненко Н. В. Многофункциональные центры как модель сетевого партнерства предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственное управление. Электронный вестник. — 2012. — Август. — Вып. № 33.
Навасардова Э.С., Кононова А. Б. Особенности конституционно-правового института права граждан на обращения в органы государственной власти и местного самоуправления в РФ // Правовая политика и правовая жизнь. — 2014. — № 2. — С.90−95.
Новикова А. Специфика политико-административного управления в субъектах РФ // Власть. — 2013. — № 4. — С.55−59.
Обзор обращений граждан и организаций в Роспатент // Патенты и лицензии. Интеллектуальные права. — 2010. — № 5. — С.
74.
Оболонский А. В. Теория бюрократии и государственная служба // Государственная служба. Вестник Координационного совета по кадровым вопросам, государственным наградам и государственной службе при полномочном представителе Президента РФ в Северо-Западном Федеральном округе. — 2009. — № 1. — С.67−74.
Панова А. Г. Проблемы контроля и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг // Сервис в России и за рубежом. — 2011. — № 6. — Т.
25. — С.116−123.
Подъячев К. В. Обращения граждан в органы власти и гражданское участие в России: монография. Saarbrucken, 2011. — 177 с.
Подъячев К. В. Обращения граждан в органы государственной власти и местного самоуправления как форма гражданского участия. — Автореф. дис. … канд.
пол. наук. — М., 2006. — 25 с.
Поляков М. Эффективность и качество государственного и муниципального управления Ивановской области: курс на модернизацию // Стандарты и качество. — 2010. — № 8. — С.58−62.
Потехин В. А. Совершенствования властных отношений как условие модернизации управленческой деятельности // Власть. — 2010. — № 6. — С.16−22.
Райгородский В.Л., Капранов А. В. Обращения граждан как средство общественного контроля за деятельностью органов внутренних дел // Философия права. — 2012. — № 2 (51). — С.48−53.
Романенко А. В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг. — Автореф. дис. … канд. эк.наук. — СПб., 2007. — 28 с.
Савоськин А. В. Проблемы нормативного регулирования обращений граждан, групп граждан и организаций // Вестник Уральского института экономики, управления и права. — 2014. — № 4 (29). — С. 42−48.
Савоськин А. В. Система обращений в соответствии с объективной стороной волеизъявления граждан РФ (подсистемы устных, письменных и конклюдентных обращений) // Актуальные проблемы российского права. — 2014. — № 7. — С.1346−1350.
Социологические исследования в системе государственной службы 2008−2009 гг. — М., Орел, 2009. — С. 115−134.
Степанов О. А. Проблема обеспечения общественной безопасности в условиях создания «электронного государства» // Государство и право. — 2006. № 1. — С.62 — 67.
Терещук Е. А. Особенности корпоративной культуры в органах государственной службы: социологический анализ. Автореф. дис. … канд.
соц.наук. — Екатеринбург, 2006. — 28 с.
Третьяков И. А. Место конституционного права на обращения в системе основных прав и свобод человека и гражданина // Юристъ-Правоведъ. — 2010. — № 2. — С.14−18 [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://elibrary.ru/download/76 648 232.pdf.
Тхабисимова Л.А. Институционально-правовые формы организации российской региональной государственной власти: Монография. Ростов н/Д, 2007. — 217 с.
Тхабисимова Л. А. Целостность российской государственности как направление современной правовой политики // Философия права. — 2007. — № 1. — С.45−54.
Халитова, И. С. Соотношение понятий «корпоративная культура», «корпоративная компетентность», «корпоративная компетенция» // Дни науки Института управления, экономики и социальных технологий: Сборник статей и сообщений конференции молодых ученых, аспирантов и студентов (11 апреля 2008 г.). — Казань, 2008. — С. 280−289.
Хубулури Е. И. Маркетинговая модель организации государственной политики и управления социальной защитой населения современной России: (политологический аспект). Автореф. дис. … докт. полит. наук.
Ростов-на-Дону, 2011. — 50 с.
Цибулевская Н. А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению. Дис. … канд.
эк. наук. — Екатеринбург, 2008. — 218 с.
Якунин В. И. Формирование государственной политики в современной России: проблемы теории и практики. — М., 2006. — 346 с.
Civil Service People Survey 2011. Summary of findings. February 2012.
Ravasi, D., Schultz, M. Responding to organizational identity threats: exploring the role of organizational culture // Academy of Management Journal. — 2006. -Vol.49, No.3, pp.433−458.
Приложение 1.
Структура Министерства образования и науки Российской Федерации ДЕПАРТАМЕНТЫ.
Приложение 2.
Рисунок 2.
Институциональное обеспечение работы Министерства образования и науки РФ в сфере обращений граждан Функции.
Приложение 3.
СХЕМА деятельности Минобрнауки РФ по работе с обращениями в ходе личного приёма.
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐.
│ Запись на личный прием │.
└────────────────────────────────────┬─────────────────────────────────────┘.
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐.
│ Обращения, поступившие на личном приеме │.
└───────────────────────────────────┬───┬──────────────────────────────────┘.
┌───────────────────┘ └──────────────────┐.
/ /.
┌────────────────────────────────┐ ┌────────────────────────────────┐.
│ Письменные │ │ Устные │.
└───────────────┬────────────────┘ └───────────────┬────────────────┘.
/ /.
┌──────────────────────────────────┐ ┌────────────────────────────────┐.
│ Регистрация обращения в │ │ Регистрация в карточке личного │.
│ автоматизированной системе │ │ приема │.
│ (3 дня со дня получения) │ └───────────────┬────────────────┘.
└────────┬───────────────────────┬─┘ /.
│ │ ┌───────────────────────────────┐.
│ │ │Рассмотрение обращений граждан │.
│ │ │ на личном приеме │.
│ │ └────────┬───────────────┬──────┘.
│ / / /.
/ ┌─────────────────┐ ┌────────────┐ ┌─────────────┐.
┌───────────────────────┐ │ Федеральная │ │ Отказ в │ │Разъяснение, │.
│ Руководители │ │служба по надзору│ │рассмотрении│ │устный ответ │.
│ структурных │ │ в сфере │ │ обращения │ │ гражданину │.
│ подразделений │ │ образования и │ │ │ │ на личном │.
│ Минобрнауки России │ │ науки │ │ │ │ приеме │.
└─────────────┬─────────┘ └─────────────┬───┘ └────────────┤ └──────┬──────┘.
│ │ │ │.
/ / │ │.
┌───────────────────────────────┐ ┌────────────────────┐ │ │.
│ Рассмотрение письменного │ │ Рассмотрение │ │ │.
│ обращения по существу и │ │ письменного │ │ │.
│ принятие необходимых мер │ │ обращения по │ │ │.
│ (30 дней со дня регистрации) │ │существу и принятие │ │ │.
└─────────────┬─────────────────┘ │ необходимых мер │ │ │.
│ │ (30 дней со дня │ │ │.
/ │ регистрации) │ │ │.
┌────────────────────────────────┐ └─────────┬──────────┘ │ │.
│ Письменный ответ гражданину по │ / │ │.
│ существу поставленных вопросов │ ┌────────────────────┐ │ │.
└────────────────┬───────────────┘ │ Письменный ответ │ │ │.
│ │ гражданину по │ │ │.
│ │ существу │ │ │.
│ │ поставленных │ │ │.
│ │ вопросов │ │ │.
│ └─────────┬──────────┘ │ │.
/ / / /.
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐.
│ Занесение сведений о результатах рассмотрения обращения в │.
│ автоматизированную систему │.
└───────────────┬─────────────────────────────┬────────────────────────────┘.
/ /.
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐.
│ Направление ответа заявителю │.
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘.
Приложение 4.
СТАТИСТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ Министерства образования и науки Российской Федерации о работе с обращениями граждан за период с 1 января по 31 декабря 2014 г.
(сравнительный анализ 2013 и 2014 годов).
2013 год 2014 год 2014 год по отношению к 2013 году (рост) Всего В процентах ПОСТУПИЛО ПИСЕМ ВСЕГО 36 296 45 635 9339 25,7 В том числе: 0 в центральный аппарат 36 296 45 635 9339 25,7 в территориальные органы и подведомственные организации — - - - в электронном виде 23 868 35 809 11 941 50 по социальным вопросам 4586 6518 1932 42,1 доложено руководителям федеральных органов исполнительной власти и их заместителям 1466 1881 415 28,3 ПРИНЯТО ГРАЖДАН, ВСЕГО 20 37 17 85 В том числе: в центральном аппарате 20 37 17 85 в территориальных органах и подведомственных организациях: — - - - руководителями федеральных органов исполнительной власти и их заместителями 10 10 0 0 ВЗЯТО НА КОНТРОЛЬ ПИСЕМ, ВСЕГО 36 296 45 635 9339 25,7 В том числе: переадресовано по принадлежности 3971 8419 4448 112 находятся на рассмотрении 411 125 -286 -69,6 закончены рассмотрением 31 914 37 091 5177 16,2 РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ РАССМОТРЕНИЯ КОНТРОЛЬНЫХ ПИСЕМ В том числе: решено положительно 30 14 -16 -53,4 меры приняты 6 9 3 50 разъяснено 27 194 33 393 6199 22,8 отказано 562 1098 536 95,4 Кроме того: виновные привлечены к ответственности 0 0 0 0 рассмотрено с выездом на место 0 0 0 0 рассмотрено с нарушением сроков 2204 2728 524 23,8 Проведено заседаний коллегии и совещаний по вопросам повышения эффективности работы с обращениями граждан 0 0 В том числе: 0 0 0 в центральном аппарате 0 2 2 200% в территориальных организациях 0 0 0 0.
Приложение 5.
Приложение 6.
Анкета обратной связи Уважаемые граждане! В целях улучшения качества работы с обращениями граждан, приглашаем Вас принять участие в исследовании и заполнить следующую анкету.
Начало формы Поля, отмеченные знаком *, обязательны для заполнения.
* В какой форме Вами было подано обращение?
В электронной форме По обычной почте На личном приёме Факсимильной связью.
* Какой вид электронной формы Вам удобнее всего для подачи обращения?
На сайте государственных органов
По электронной почте На портале ЕПГУ Устроили ли Вас сроки работы с Вашим обращением?
Да, совершенно Да, но хотелось бы мобильнее Не вполне Нет, не совсем не устроили.
* Насколько значимым для Вас оказался ответ по результату работы с Вашим обращением?
Бесполезным Очень полезным Достаточно полезным Малополезным.
* Как Вы оцениваете свою удовлетворенность от решения проблемы, указанной в обращении?
Совершенно удовлетворен Достаточно удовлетворен Мало удовлетворен Совсем не удовлетворен Планируете ли Вы вновь обращаться в государственные органы?
Да Нет Не знаю Конец формы.
Так, в прямой линии с президентом В. В. Путиным 16 апреля 2015 г. большое количество вопросов были посвящены сфере образования (ЕГЭ) и науки.
Оболонский А. В. Теория бюрократии и государственная служба // Государственная служба. Вестник Координационного совета по кадровым вопросам, государственным наградам и государственной службе при полномочном представителе Президента РФ в Северо-Западном Федеральном округе. — 2009. — № 1. — С.67−74; Батуев Ц.
Территориальное развитие депрессивных субъектов федерации как предмет государственного регулирования // Власть. — 2012. — № 1.
— С.22−29; Задорожный А. С. Оптимизация государственно-политического управления в современной России. Автореф. дис. … канд. полит. наук. — Ставрополь, 2009. — 22 с.; Кайль Я. О необходимости стандартизации (регламентации) госуслуг // Власть.
— 2011. — № 7 //.
http://elibrary.ru/download/58 016 793.pdf.
См.: Цибулевская Н. А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению. Дис. … канд.
эк. наук. — Екатеринбург, 2008. — 218 с. — С.
7.
Голенкова З.Т., Игитханян Е. Д. Административно-управленческие структуры в трансформирующемся обществе // Власть. — 2014. — № 3. — С.5−12. — С.
8.
См.: Романенко А. В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг. — Автореф. дис. … канд. эк.наук. — СПб., 2007. — 28 с.; Цибулевская Н. А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению. Дис. … канд.
эк. наук. — Екатеринбург, 2008. — 218 с.
См.: Мироненко Н. В. Многофункциональные центры как модель сетевого партнерства предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственное управление. Электронный вестник. — 2012. — Август. -.
Вып. № 33; Панова А. Г. Проблемы контроля и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг // Сервис в России и за рубежом. — 2011. — №.
6. — Т.
25. — С.116−123; Поляков М. Эффективность и качество государственного и муниципального управления Ивановской области: курс на модернизацию // Стандарты и качество. — 2010. — № 8. — С.58−62 и др.
См.: Савоськин А. В. Система обращений в соответствии с объективной стороной волеизъявления граждан РФ (подсистемы устных, письменных и конклюдентных обращений) // Актуальные проблемы российского права. — 2014. — № 7. -.
С.1346−1350; Материалы научно-практической конференции «Работа с обращениями граждан и организаций: право и практика», 22 сентября 2011 г. / под ред. П. В. Толпегина. -.
М., 2011. — С.12−15 и др.
См.: Бажин И., Разина И. Обращения граждан как инструмент оценки социальной эффективности инвестиций в муниципальном образовании // Власть. — 2011.
— № 9. — С. 45−50 [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.isras.ru/files/File/Vlast/2011/09/Bazhin_Razina.pdf.
Утративший силу 2 сентября 2013 г.
См.: Государственные услуги в Российской Федерации [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%93%D0%BE%D1%81%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B8.
Постановление Правительства РФ от 3 июля 2013 г. № 466 «Об утверждении положения о Министерстве образования и науки РФ» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165 249/.
См.: Мизес Л. Бюрократия. Запланированный хаос [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Polit/Mizes/intro.php.
Crozier M. Nouveau regard sur la société française, Paris, Odile Jacob, 2007 [Электронный ресурс]. — Режимы доступа:
http://www.cso.edu/resume_publication.asp?pub_id=2199;
http://www.cso.edu/cv_equipe.asp?per_id=16.
См.: Тхабисимова Л. А. Институционально-правовые формы организации российской региональной государственной власти: Монография. Ростов н/Д, 2007. — 217 с. — С.23−29.
См.: Цибулевская Н. А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению. Дис. … канд.
эк. наук. — Екатеринбург, 2008. — 218 с. — С.
7.
См.: Там же. — С.
3.
См.: Романенко А. В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг. — Автореф. дис. … канд. эк.наук. — СПб., 2007. — 28 с. — С.
5.
Федеральный закон № 59 от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_171 254/#p135.
Кайль Я. О необходимости стандартизации (регламентации) госуслуг // Власть. — 2011. — № 7 [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://elibrary.ru/download/58 016 793.pdf.
См.: Мизес Л. Бюрократия. Запланированный хаос [Электронный ресурс]. — Режим доступа: //.
http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Polit/Mizes/intro.php; Мильнер Б. 3. Теория организации. — 2-е изд., перераб. и доп. -.
М.: ИНФРА-М, 2000. — 480 с.; Парсонс Т. Система современных обществ/Пер, с англ. Л. А. Седова и А. Д. Ковалева.
Под ред. М. С. Ковалевой. — М.: Аспект Пресс, 1998. — С.27; Файоль А. Принципы управления [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://besonus.narod.ru/Fayol.htm и др.
Файоль А. Принципы управления [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://besonus.narod.ru/Fayol.htm.
Там же.
См.: Оболонский А. В. Теория бюрократии и государственная служба // Государственная служба. Вестник Координационного совета по кадровым вопросам, государственным наградам и государственной службе при полномочном представителе Президента РФ в Северо-Западном Федеральном округе. — 2009. — № 1. — С.67−74.
См.: Новикова А. Специфика политико-административного управления в субъектах РФ // Власть. — 2013. — № 4. — С.55−59.
Голенкова З.Т., Игитханян Е. Д. Административно-управленческие структуры в трансформирующемся обществе // Власть. — 2014. — № 3. — С.5−12. — С.
8.
Бирюков С. В. Региональная политическая власть: институты, структуры, механизмы. — Автореф. дис. … докт. пол. наук. — М., 2009. — 27 с.
Постановление Правительства РФ от 3 июля 2013 г. № 466 «Об утверждении положения о Министерстве образования и науки РФ» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165 249/.
Тхабисимова Л. А. Целостность российской государственности как направление современной правовой политики // Философия права. — 2007. — № 1. — С.45−54.
Ravasi, D., Schultz, M. Responding to organizational identity threats: exploring the role of organizational culture // Academy of Management Journal. — 2006. -Vol.49, No.3, pp.433−458. — Р.
57.
Civil Service People Survey 2011. Summary of findings. February 2012. — P.
2.
Там же.
Исследователи использовали пятибалльную шкалу от «полностью согласен», до «категорически не согласен»: 1. Я горжусь, когда я говорю другим, что являюсь частью [организации]. 2. Я бы порекомендовал [организацию] как отличное место для работы. 3.
Я чувствую сильную личную привязанность к [организации]. 4. [ Моя организация] внушает мне делать лучшее в моей работе. 5. [ Моя организация] мотивирует меня помочь ей добиться своих целей. Для каждого респондента они считали оценку участия, которая колеблется от 0 до 100, каждая команда и каждый из вариантов ответа считается в равных долях, так что 0 эквивалентно: «категорически не согласен», чтобы все пять заявлений равнялись 100, нужно было сказать «полностью согласен». Для организаций, групп и региональных подразделений высчитывался средний индекс корпоративной культуры.
Мельникова И. Административная реформа в контексте отношений общества и власти // Власть. — 2011. — № 3. — С.22−24.
Потехин В. А. Совершенствования властных отношений как условие модернизации управленческой деятельности // Власть. — 2010. — № 6. — С.16−22.
Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gks.ru/bgd/free/b0403/IssWWW.exe/Stg/d03/rab_god2011.htm.
Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gks.ru/free_doc/new_site/population/trud/obsled/trud2013.htm.
Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gks.ru/bgd/regl/b0811/IssWWW.exe/ Stg/d01/06−03.htm.
Постановление Правительства РФ от 3 июля 2013 г. № 466 «Об утверждении положения о Министерстве образования и науки РФ» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165 249/.
Там же.
Там же.
Там же.
Постановление Правительства РФ от 3 июля 2013 г. № 466 «Об утверждении положения о Министерстве образования и науки РФ» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165 249/.
Постановление Правительства РФ от 3 июля 2013 г. № 466 «Об утверждении положения о Министерстве образования и науки РФ» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165 249/.
Там же.
Приказ Минобрануки № 836 от 17 октября 2012 г. «Об утверждении Положения о Департаменте государственной службы, кадров и мобилизационной подготовки Министерства образования и науки Российской Федерации» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://минобрнауки.
рф/департаменты/387/файл/1225/12.
10.17-Приказ836.pdf.
Приказ от 17.
10.2012 об утверждении Положения о Департаменте государственной службы, кадров и мобилизационной подготовки Министерства образования и науки РФ //.
http://минобрнауки.
рф/департаменты/387/файл/1225/12.
10.17-Приказ836.pdf.
Якунин В. И. Формирование государственной политики в современной России: проблемы теории и практики. — М., 2006. — С.
112.
См.: Дубин Б. В. Классическое, элитарное, массовое // Интеллектуальные группы и символические формы: Очерки социологии современной культуры. М.: Новое издательство, 2004. — С.11−31.
См.: Бондарчук Р. Ч., Прокопьев Е. В. Комментарий к федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ. — М., 2007. — 87 с.
См.: Савоськин А. В. Система обращений в соответствии с объективной стороной волеизъявления граждан РФ (подсистемы устных, письменных и конклюдентных обращений) // Актуальные проблемы российского права. — 2014. — № 7. — С.1346−1350.
Там же. — С.
1347.
Федеральный закон № 59 от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_171 254/#p135.
КоАП РФ. — М., 2015. — С.
199.
См.: Савоськин А. В. Система обращений в соответствии с объективной стороной волеизъявления граждан РФ (подсистемы устных, письменных и конклюдентных обращений) // Актуальные проблемы российского права. — 2014. — № 7. — С.
1349.
Федеральный закон № 59 от 2 мая 2012 г. «О порядке обращений граждан» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://минобрнауки.
рф/документы/1492.
Доклад Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки об осуществлении государственного контроля (надзора) в сфере образования и об эффективности такого контроля (надзора) в 2014 году [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://obrnadzor.gov.ru/ru/activity/main_directions/plans_and_reports/.
Там же.
Там же.
Там же.
См.: Цибулевская Н. А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению. С.
11.
Отчёт об итогах работы с обращениями граждан, поступившими в Министерство образования и науки Российской Федерации в 2014 году [Электронный документ].
Там же.
Рособрнадзор. Новости [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://obrnadzor.gov.ru/ru/press_center/news/index.php?id4=4483.
Отчёт об итогах работы с обращениями граждан, поступившими в Министерство образования и науки Российской Федерации в 2014 году [Электронный документ].
Там же.
Там же.
Об итогах деятельности Министерства образования и науки Российской Федерации в 2014 году и задачах на 2015 год [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://минобрнауки.
рф/документы/5308/файл/4210/Об%20итогах%20деятельности%20Минобрнауки%20России%20в%202 014%20году%20-%2002;348.pdf.
Чиновников планируют штрафовать за задержки в предоставлении госуслуг [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://mosreg.ru/multimedia/novosti/munitsipalnie-novosti/om5_CHinovnikov_pla2410201310%3A58/?sphrase_id=143 956.
Там же.
См.: Поляков М. Эффективность и качество государственного и муниципального управления Ивановской области: курс на модернизацию // Стандарты и качество. — 2010. — № 8. — С.58−62.
Там же. — С.
58.
Федеральный закон РФ № 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 г.
Романенко А. В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг. — Автореф. дис. … канд. эк.наук. — СПб., 2007. — 28 с. — С.
13.
См.: Бажин И., Разина И. Обращения граждан как инструмент оценки социальной эффективности инвестиций в муниципальном образовании // Власть. — 2011. — № 9. ;
С. 45−50 [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.isras.ru/files/File/Vlast/2011/09/Bazhin_Razina.pdf.
Третьяков И. А. Место конституционного права на обращения в системе основных прав и свобод человека и гражданина // Юристъ-Правоведъ. — 2010. — № 2. — С.14−18 [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://elibrary.ru/download/76 648 232.pdf.
Третьяков И. А. Место конституционного права на обращения в системе основных прав и свобод человека и гражданина //.
http://elibrary.ru/download/76 648 232.pdf.
См.: Абалкин Л. И. Возвращение в политическую экономию // ЭКО. — 2009. — № 1. — С.
147.
См.: Савоськин А. В. Система обращений в соответствии с объективной стороной волеизъявления граждан РФ (подсистемы устных, письменных и конклюдентных обращений) // Актуальные проблемы российского права. — 2014. — № 7.
— С.1346−1350; Материалы научно-практической конференции «Работа с обращениями граждан и организаций: право и практика», 22 сентября 2011 г. / под ред. П. В. Толпегина. — М., 2011. — С.12−15; Цибулевская Н. А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению.
Дис. … канд.
эк. наук. — Екатеринбург, 2008. — С.
8.
Архив Левада-центра //.
http://www.levada.ru/archive/gosudarstvennye-instituty/pravitelstvo/vy-v-tselom-odobryaete-ili-ne-odobryaete-deyatelnost;
Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде (от 11 ноября 2013 г.) [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://minsvyaz.ru/ru/doc/?id4=1035.
Там же.
Там же.
Там же.
ЕПГУ [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/content/isr/view/0/290/309.
Там же.
Там же.
Единый портал [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/content/isr/view/0/290/309.
Мобильные приложения [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.gosuslugi.ru/pgu/mobileapps.
См.: Мироненко Н. В. Многофункциональные центры как модель сетевого партнерства предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственное управление. Электронный вестник. — 2012. — Август. — Вып. № 33.
Там же. — С.
16.
См.: Мильнер Б. 3. Теория организации. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2000. — 480 с.
См.: Мельникова И. Административная реформа в контексте отношений общества и власти // Власть. — 2011. — № 3. — С.
24.
Качественные показатели.
Количественные показатели Система оценки качества работы с обращениями граждан.
Слож-ность.
Удобство.
Простота и ясность.
Время ожидания рассмотрения.
Место расположения.
График работы органа Децентрализация управления.
Функции Деятельность в Управлениях образования и других подразделениях исполнительных органов субъектов РФ отделов по работе с обращениями граждан администраций субъектов РФ Исполнительные органы субъектов Российской Федерации.
Министерство образования и науки РФ.
Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки РФ Администрация президента РФ Стратегии, анализа и прогноза.
Департамент письменных.
обращений граждан и организаций.
Выработка государственной политики в сфере науки и образования;
Нормативно-правовое регулирование в сфере образования и науки;
Координация и контроль деятельности федеральных агентств и служб;
Работа с обращениями граждан Управление по работе с обращениями граждан и организаций.
Департамент устных обращений.
граждан и организаций Науки и технологий.
Информационной политики.
Бухгалтерского учёта Руководство — министр Ливанов Дмитрий Викторович.
Государственной политики в сфере воспитания детей и молодежи.
Государственной политики в сфере общего образования.
Международный.
Административный.
Правовой.
Государственной службы, кадров и управления делами Финансов, организации бюджетного процесса, методологии и экономики образования и науки.
Управления сетью подведомственных организаций.
Управления программами и конкурсных процедур Аттестации научных и научно-педагогических работников.
Государственной политики в сфере высшего образования.
Гос. политики в сфере подготовки рабочих кадров и ДПО.
Гос. политики в сфере защиты прав детей.
