В этой модели стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «фирмапотребитель» с использованием «4P». Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с его мотивацией на качественное обслуживание. Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с качеством оказания услуги в процессе взаимодействия персонала и потребителей. Анализ данных концептуальных моделей услуг показывает, что они указывают на необходимость проявления повышенного внимания к персоналу, процессу обслуживания и среде, в которой происходит обслуживание. В другой работе Ф. Котлер для оценки качества услуг с целью повышения эффективности взаимоотношений поставщика услуг и их потребителя, приводит следующие десять критериев:
степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);репутация компании (насколько компания заслуживает доверия);знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента);компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);надежность (насколько последовательна и надежна услуга);безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги);обходительность сотрудников (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям);реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу);осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие факторы с качеством предоставляемой услуги).Так как данный труд связан с обслуживанием покупателей, то необходимо постоянное присутствие на рабочем месте, постоянный информативно-коммуникативный контакт с потребителями. Это создает довольно высокие физические нагрузки (работа на ногах, большое количество однообразных движений в ограниченном пространстве, наличие постоянного шума, особенно в крупных отелях). Одновременно присутствуют значительные психологические нагрузки, что повышает требования к физическому и психологическому состоянию, которые предъявляются к персоналу;
в данной сфере велик удельный вес женского труда, молодежи, которым необходимо создать условия для повышения квалификации и воспитания детей;
в сфере возрос удельный вес предпринимателей, не имеющих профессионального образования [4]. Индивидуализированный сервис требует, чтобы предоставляемые потребителю услуги соответствовали его личным потребностям, что обуславливает повышение уровня обслуживания конкретных покупателей. Наличие программ качества повышают ценность посещения потребителем гостиницы и приобретения им товаров. Расположение гостиницы, качество торговых услуг, создание позитивного микроклимата продаж и многое другое, — все это способствует удобству и комфорту покупателей, созданию «комфортности». В настоящее время, в условиях роста количества гостиниц и жесточайшей конкурентной борьбы, особую роль приобретает сервисное обслуживание потребителей — непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие выживания в сложившейся ситуации. Следует отметить, что гостиничный сервис и оказание покупателям дополнительных услуг, является органичным продолжением технологического процесса, независимо от масштабов гостиницы и принадлежности. Круг оказываемых сервисных услуг довольно обширен и, кроме того, постоянно пополняется и совершенствуется на современном этапе развития рыночной экономики в России. Изучение и знание всей возможной номенклатуры услуг, применение этих знаний на практике — одно из важнейших условий успешной деятельности любого гостиничного предприятия на потребительском рынке. Заключение
В процессе исследования был проведен анализ стандартов МС ISO:9001−94;9002−94;9003−94;9004−1-94.Данные стандарты которые обеспечили развитие системы качества. Основными принципами стандартов являлось смягчение требований к производителю, что позволило внедрить системы управления качеством в разных странах. При проведении работы была определена необходимость управления качеством товаров и услуг. Для этого необходимо в составе менеджмента организации выделить подсистему управления качеством услуг. Обычно сегодня на развитых предприятиях соблюдаются все принципы СМК: ориентация на потребителя;
лидерство или роль руководства;
вовлечение персонала компании;
процессный подход;
системный подход;
постоянное улучшение;
принятие решений, основанное на фактах;
взаимовыгодные отношения с поставщиками. Однако при этом существуют следующие распространенные проблемы: 1) Низкая производительность труда;
2)Длительные межоперационные перерывы из-за неорганизованности маршрутов с перемещением механизмов и оборудования, графика использования их;3)Неиспользованный резерв загрузки оборудования на участках;
4) замедление оборачиваемости оборотных средств приводит к дополнительной потребности в финансировании хозяйственной деятельности;
5) Наличие медленно реализуемых активов, и отсутствие быстро реализуемых активов для погашения своих обязательств;
6) низкий уровень автоматизации учета и отчетности тормозит процесс анализа, управления хозяйственной деятельностью;
7)наличие претензий от заказчиков. Так актуальным направлением сегодня является внедрение сущностной системы качества СФК, имеющей преимущества:
создание базы данных для разработок и усовершенствований процессов, используемой для обслуживания будущих потребностей;
изменение организационной структуры предприятия — создание центров ответственности. При внедрении модели могут возникнуть следующие риски:
потери времени при отсутствии работника;
время простоя;
потеря рабочего времени. Список использованной литературы"Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.
11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.
12.2011).ИСО 9001:
94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании». МС ИСО 9002:
94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже». МС ИСО 9003:
94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях"МС ИСО 9003:
94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях». СТО Газпром 9000−2006
Системы менеджмента качества. Основные положения и словарьBütter M. Cross-Border Insolvency under English and German Law. OxfordUComparativeLForum 3.
Комментарий к Гражданскому кодексу РФ, части третьей (постатейный) / под ред. Н. И. Марышевой, К. Б. Ярошенко. М., 2004
Матушевская Е.Г., Заднепровская Е. Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. 2007. № 4. С. 3−13.Научно-практический комментарий (постатейный) к Федеральному закону «О несостоятельности о банкротстве)» / Под ред. В. В. Витрянского. М., 2003
Попондопуло В. Ф. Международное коммерческое право. Учебное пособие. М., 2004
Применение принципов TQM для повышения качества высшего образования. Режим доступа:
http://www.cs-alternativa.ru/text/2223/2.Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / - Изд. 4-е, испр. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 288 с.
103. — С. 277Степанов В. В. Правовые системы регулирования банкротства: Дисс. … канд-та юрид. наук. М., 1998
Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю. Б. Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2011. № 1. С. 13−19.Ткачев В. Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. М., 2006
Учебно-методический комплекс по курсу «Современные отечественные системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (САДЭД)» / Доцент кафедры документоведения, к.и.н. С. Ю. Асеев / Князева Т.А.- эксперт компании DSSConsulting. — Барнаул: 2007. -
94 с. Чернова Б. Б. Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания // Экономика и управление. 2007. № 3. С. 77−84. Щелчкова Е. С. Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия с помощью коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания // Вопросы гуманитарных наук.
2007. № 3. С. 83−88.
