Маркетинговый анализ деятельности ресторана «Svoy fete»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Дальневосточный федеральный университет»

ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА Кафедра сервиса и туризма

ОТЧЕТ

о прохождении преддипломной практики

по специальности 100 103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

специализация «Сервисная деятельность»

Выполнил студент гр. С1518ГС — О. Б. Нозина Руководитель практики кафедры сервиса и туризма, к. т. н., .

доцент Овчаренко Наталья Петровна г. Владивосток

2015 г.

• Введение
• 1. Общие положения деятельности предприятия общественного предприятия
• 1.1 Характеристика предприятия общественного питания ООО «ГУМ» ресторана «Svoy fete»
• 1.2 Организационно-производственная деятельность предприятия
• 1.3 SWOTанализ предприятия и оценка деятельности ресторана
• 2. Производственно-технологическая деятельность ресторана
• 2.1 Характеристика работы администратора и должностные обязанности
• 2.2 Организация процесса обслуживания гостей в ресторане «Svoy fete»
• 3. Маркетинговая деятельность предприятия общественного питания
• Индивидуальное задание. Исследование конкурентоспособности ресторана «Svoy fete»
• Заключение
• Дневник практики
• Список использованных источников
• Приложение А
• Приложение Б
• Приложение В
• Приложение Г
• Приложение Д
• Приложение Е

Преддипломная практика является составной частью учебного процесса. Она составляет важнейшую часть учебного плана подготовки высококвалифицированных специалистов и проводится на передовых предприятиях и организациях социально-культурного сервиса и туризма.

Преддипломная практика — неотъемлемая часть учебного процесса в подготовке квалифицированных специалистов. Эту форму учебных занятий студенты вузов проходят на предприятиях и в учреждениях, соответствующих их специальности. Место прохождения практики для каждого студента устанавливает кафедра, а также учащиеся могут сами выбрать предприятие.

Практика организуется и проводится в соответствии с типовым договором на проведение практики студентами высших учебных заведений с предприятиями (учреждениями, организациями).

Основные задачи практики:

· закрепление теоретических знаний, полученных в университете и за период предшествующих практик;

· приобретение профессиональных навыков;

· приобретение опыта деятельности в одном из предприятий гостеприимства г. Владивосток ресторана «Svoy fete»;

· подготовка к выполнению дипломной работы, сбор практического и информационного материала;

Целью практики явилось получение информации и формирование практических навыков, связанных с выбранной специальностью, ознакомление с производственным процессом, сбор практического и информационного материала для использования при выполнении дипломной работы.

Цель преддипломной практики на предприятиях общественного питания:

· приобретение практических навыков самостоятельной работы на основных должностях работников предприятий общественного питания по профилю получаемого образования;

· формирование представления о работе ресторана, о месте и роли выпускника в структуре объекта практики.

Достижение поставленной цели предусматривает решение следующих задач:

· получение целостного представления о работе предприятия общественного питания на основании действующего законодательства, нормативно-методических и других документов;

· знакомство со структурой предприятия ресторанной индустрии;

· изучение особенностей и технологических процессов ее деятельности;

· изучение характера взаимодействия предприятия с потребителями услуг;

· знакомство с должностными обязанностями основных категорий работников;

· овладение технологией производства ресторанных услуг;

· приобретение организаторских навыков работы в коллективе с учетом межличностного общения и профессиональной этики;

· изучение структуры управления на предприятиях;

· выполнение должностных функций официанта;

· закрепление и совершенствование знаний иностранного языка при работе с зарубежными клиентами.

1. Общие положения деятельности предприятия общественного предприятия

1.1 Характеристика предприятия общественного питания ООО «ГУМ» ресторана «Svoy fete»

Ресторан «Svoy fete» — это юридическое наименование: общество с ограниченной ответственностью ООО «Гум». Юридический адрес: 690 000, город Владивосток, улица Адмирала Фокина, дом 3.

19 декабря 2012 года был открыт новый ресторан «Sаvoy fete» на месте ресторана «Pustota». Он объединил в себе все принципы, положенные в концепцию ресторана. К концу весны был заработан первый миллион. Это стало началом роста предприятия.

Ресторан «Svoy fete» расположен в оживлённом районе города, не далеко от Набережной — в самом начале Арбата. Таким образом, это место имеет очень удобное расположение, так как и жители и гости города могут спокойно провести время в комфортной обстановке ресторана и испробовать изысканные блюда европейской кухони и национальные русские.

Свою историю это заведение берёт ещё с работы кафе-бара с интригующим названием «Pustota». Ранее это предприятие состояло всего из одного этажа, где не было подразделений на курящую и некурящую зоны, а также имело всего лишь 35 посадочных мест.

19 декабря 2012 года общий стиль и политика данного заведения пришли к кардинальным изменениям с открытием нового элитного предприятия общественного питания с французским названием «Savoy fete». Было построено 2 этажа, один из которых стал некурящей зоной, где семьи с детьми и просто люди, не переносящие запах табачного дыма могут спокойно пообедать.

Ресторан «Svoy fete» работает в стиле lounge. Стиль «Lounge» (лаунж) получил широкое распространение, когда в мировых столицах, таких как Лондон, Нью-Йорк и Париж появились чайные и кафе, где люди не просто едят и пьют, а проводят время, расслабляются от ежедневной гонки жизни. Само понятие «Lounge» включает в себя не только и не столько музыкальное направление, это образ жизни. Lounge — это состояние души, легкое отношение ко всему, взгляд отстраненный и расслабленный.

Lounge — это легкость и глубина, отрицание какого-либо напряжения, концентрации, зацикленности, обволакивающий комфорт.

Активное использование стиля можно увидеть сейчас во многих заведениях. В интерьере это природные цвета, футуристические и природные формы, воздушные ткани. Стиль трудно уловить, как и в музыке это скорее атмосфера, которая складывается по кубику из различных элементов. Хорошо продуманный дизайн — неотъемлемая часть заведения в стиле «лаунж». Уютные и мягкие кресла с подушками располагают к тому, чтобы подольше посидеть и расслабиться [Приложение Д]. На столах в полумраке горят свечи. Формат заведения и дизайн создают приятную атмосферу комфорта и тепла. Здесь можно насладиться кальяном, поговорить по душам с приятелями, завести новые знакомства, послушать джаз. Здесь можно провести деловую встречу, семейный обед, отдохнуть в перерыве между делами[6].

Вечером атмосфера ресторана располагает к неформальному веселью, романтическим встречам и отдыху с друзьями [Приложение Д]. Особенно этому способствуют тщательно подобранное музыкальное оформление, сеты от популярных ди-джеев, обширная карта бара .

В меню Svoy fеte представлены хиты самых разнообразных кухонь, объединяет их авторский подход, свежесть и высокое качество продуктов.

В таблице 1, представлены общие сведения о ресторане «Svoy fete».

Таблица 1 — Общие сведения о ресторане «Svoy fete»

Источник: Результаты собственные исследования В зависимости от организации производственного процесса ресторан «Svoy fete» можно отнести к ресторанам с законченным производственным циклом. Это выгодно и эффективно, обеспечивается постоянство качества продукции и существует возможность контроля ее производства.

Основные акценты в сети ресторана сделаны на:

1. вкусную и качественную кухню;

2. быстрое и приветливое обслуживание;

3. уютную и теплую обстановку (данные из корпоративной книги предприятия).

Солган ресторана: «Удовольствие есть… «

Миссия: «Каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями»

Средний чек на одного человека (включая алкогольные напитки) 3000 рублей.

В ресторане представлено сочетание блюд европейской, итальянской, французской и русской кухни. Кроме того, по будням с 12:00 до 16:00 действует обеденная скидка 20% .

В ресторане предоставляется возможность бронирования мест, а так же проведение банкетов и праздничных мероприятий до тридцати пяти человек. Если гость хочет заказать стол на компанию от шести человек, он должен внести депозит — сумму, которую он обязательно потратит в ресторане.

Именинникам предоставляется скидка 10%, действует система дисконтных карт для постоянных посетителей. Дисконтную карту гости могут получить во время специальных акций или по усмотрению руководства.

Ресторан посещают совершенно разные категории людей по социальному положению, образованию, уровню дохода и так далее. Несмотря на это, ресторан ориентирован на семьи, влюбленные пары, компании друзей, партнеров по бизнесу (данные из корпоративной книги предприятия).

1.2 Организационно-производственная деятельность предприятия

Организационная структура ресторана «Svoy fete» представляет собой вертикальную иерархию, где во главе стоит учредитель предприятия, а нижестоящие организационные звенья находятся в его подчинении. Управляющие высшего звена, определив предназначение и цели организации, формулируют конкретные задачи, необходимые для достижения этих целей [Приложение Б].

Анализ работы и механизма взаимосвязи всех подразделений предприятия.

Во главе предприятия стоит учредитель, который ставит перед своими сотрудниками задачи и направляет их по пути их достижения. Кроме того, он определяет политику заведения, обязанности сотрудников и устанавливает правила работы с гостями заведения.

В свою очередь генеральный — исполнительный директор или же управляющая ресторана воплощает все намеченные планы в жизнь, контролирует работу всех подразделений и подчиняется всем указаниям учредителя. Кроме того она добивается точного выполнения всеми сотрудниками оргполитики и технологии, решает юридические вопросы, набирает и обучает персонал, а также постоянно достигает идеального состояния зала и подсобных помещений, наличия необходимого инвентаря.

В подчинении у директора находятся бухгалтер, администратор, шеф-повар и бар — менеджер.

Бухгалтер ведёт все финансовые дела предприятия, высчитывает расходы и доходы, которые приносит ресторан, а также ежемесячно выдаёт зарплату сотрудникам и начисляет при необходимости бонусы и премии.

Бар-менеджер контролирует бары заведения, составляет график работы барменов и раздаёт им указания согласно технологии обслуживания гостя. Помимо этого она следит за состоянием бара, следит за правильной подачей напитков и ведёт учёт товара.

Администратор держит в своём подчинении всех официантов, а так же даёт указания техническому персоналу (уборщицы и посудомойки). Она контролирует чистоту в залах и уборных для гостей, следит за соблюдением официантами всех правил хорошего сервиса при работе с гостями, составляет график работы, разрешает все конфликтные ситуации, а также ведёт учёт посуды и составляет заявку на необходимый хозяйственный инвентарь.

Во главе производственного отдела стоит шеф-повар, который в свою очередь также подчиняется генеральному-исполнительному директору и учредителю. Он составляет под полным контролем директора меню ресторана, предлагает новые идеи и держит под своим руководством поваров горячего и холодного цехов, а также ведёт учёт продуктов и составляет заявку.

Договорные отношения с партнерами и поставщиками услуг.

Ресторан «Svoy fete» уже долгое время ещё со времён существования ресторана «Pustota» сотрудничает с одними из самых надёжных и проверенных компаний-поставщиков.

Такая продукция как мясо и овощи заказывается и привозится в самые короткие сроки из Москвы. Сами товары в столицу прибывают из таких стран как Малайзия, Филиппины и Австралия. Свежая рыба и морепродукты поступают от местных производителей и поставщиков, таких как «Гурман» и «Царь-Рыба».

Всю алкогольную продукцию ресторан приобретает в компании «Дилан».

1.3 SWOTанализ предприятия и оценка деятельности ресторана

Проверка всех деталей рабочего процесса является непосредственной обязанностью в первую очередь самих владельцев заведений. Ведь в их интересах увеличивать круг постоянных посетителей, обеспечивать непрерывный рост популярности заведения. Ни одна деталь не должна остаться без их внимания. Следить необходимо за всем. Под присмотром должна находиться и квалификация обслуживающего персонала, и качество предлагаемой кухни, эстетичность и практичность используемой посуды, а также масса прочих не менее важных нюансов.

Хорошее, клиетоориентированное обслуживание стимулирует рост и величину среднего чека, и частоту повторных возращений гостей в заведение.

За двухлетний период своего существования ресторан «Svoy fete» занял устойчивое положение на рынке, завоевал доверие у гостей и расположение своих постоянных посетителей. Кроме того, данное заведение всегда радует гостей не только дружелюбной и гостеприимной атмосферой, но и качественным сервисом, соответствующим достаточно высоким стандартам обслуживания.

Итак, как и любое другое заведение, ресторан «Svoy fete» имеет свои слабые и сильные стороны. Все положительные моменты в организации обслуживания требуют дальнейшего развития и поддержания сервиса на должном уровне, а отрицательные в свою очередь должны быть тщательно проанализированы и исправлены.

Для того чтобы разобрать все важные моменты организации технологии обслуживания в ресторане «Savoy fete"и проанализировать слабые и сильные стороны предприятия необходимо провести SWOT-анализ, который представляет собой метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы) [Таблица Г.1].

Исходя из проведённого анализа предприятия, можно сделать вывод о том, что ресторан «Savoyfete» не смотря на свой недолгий срок работы занял довольно устойчивое положение на рынке среди других предприятий общественного питания города, кроме того может составить им довольно сильную конкуренцию. К примеру, ресторан всегда отличался своими необычными и творческими идеями в организации каких-либо празднеств, таких как 8 марта, 23 февраля, День влюблённых и Новый год.

Например, на Пасху в одном из залов заведения установили небольшой загончик с живыми цыплятами и кроликами, что привлекло огромное число посетителей, особенно семьи с маленькими детьми и очень всех порадовало.

Кроме того, ресторан славится своей кухней, необычными блюдами, качественным обслуживанием и доброжелательным персоналом.

Однако, SWOT-анализ показал, что помимо сильных сторон в организации сервиса, данное предприятие имеет также и отрицательные моменты в технологии производства и обслуживания.

Во-первых, чётко прослеживаются недочёты в организации тренингов и стажировок для новых сотрудников. Так, изначально установленная технология обслуживания гостей была отлично усвоена старым персоналом, однако из-за отсутствия чётко установленной методики обучения стажёров, могут наблюдаться некоторые ошибки в осуществлении сервиса.

Кроме того, у ресторана нет чётко разработанной рекламной политики в СМИ, на радио и телевидении, что является важной проблемой. Гости узнают о ресторане в основном от своих знакомых или же иногда встречают немногочисленные рекламные баннеры на улицах города. Это приводит лишь к частичной наполненности залов и небольшой выручке.

Исходя из вышеперечисленных проблем, можно дать ряд рекомендаций по решению существующих проблем. К примеру, ресторану необходимо тщательнее подбирать сотрудников и разработать конкретную методику их обучения работе в данном заведении. А также, нужно проводить периодическую аттестацию постоянного штата сотрудников для поддержания сервиса на должном уровне.

Помимо того, для привлечения гостей в ресторан необходимо дать рекламные сообщения по телевидению и радио, а также чаще проводить рекламные кампании с интересной развлекательной программой, призами и лотереями для гостей.

Возможно, также приглашать специалистов по организации мероприятий для посетителей в выходные и праздничные дни, чтобы больше заинтересовать потребителя не только вкусной и разнообразной кухней, но и интересной развлекательной программой.

2. Производственно-технологическая деятельность ресторана

2.1 Характеристика работы администратора и должностные обязанности

Администратор ресторана — это наиважнейший сотрудник, от качественной работы данного сотрудника зависит правильная и плодотворная работа заведения.

Администратора ресторана называют еще менеджером зала или управляющим. Обязанности могут быть разными, в зависимости от уровня ресторана и способа распределения функций между членами коллектива. Основные обязанности — встречать клиентов, провожать к столику, интересоваться необходимостью предоставления тех или иных услуг, следить за комфортом посетителей в зале, обеспечивать порядок и приятную обстановку в заведении, разрешать конфликты с недовольными посетителями; или администратор должен еще и (или только) управлять коллективом, контролировать происходящие процессы, увольнять сотрудников, которые не справляются со своими обязанностями, и подбирать других. Часто именно прием персонала на работу является основной функцией администратора.

Помимо этого, чтобы свести к минимуму неприятные ситуации и накладки, управляющий должен проводить тренинги для персонала, работающего в зале, организовывать мероприятия, ведущие к повышению качества сервиса. Также администратор помогает руководству, доводит его решения до сведения всего коллектива, составляет графики работы и следит, чтобы их соблюдали, решает внутренние конфликты. Он всегда должен быть и курсе происходящего в заведении, уметь найти замену заболевшему сотруднику, решить нестандартные ситуации в случае их возникновения. Помимо этого, управляющий общается с органами, проводящими проверки На предприятиях общественного питания (СЭС, пожарная инспекция), а иногда отвечает и за закупки сырья .

Рабочий день обычно проходит посменно, администратор ресторана «Svoy fete» должен быть на рабочем месте уже к 10 утра, опоздания не допустимы, так как будние дни он работает один, а выходные дни на помощь выходит второй администратор с вечера.

Для работы по данной специальности пригодятся навыки, касающиеся ресторанной деятельности (сервис, принципы обслуживания, барный менеджмент, навыки сомелье и т. п.), потому что помимо выполнения собственных функций управляющий должен быть способен в критической ситуации подменить кого-то из работников. Управляющему так же нужно уметь работать с различными типами кассовых аппаратов, знать специальные кассовые программы, разработанные для предприятий общественного питания, иметь навыки работы на ПК, чтобы осуществлять регулярным учет продукции и инвентаря. Для решения различных ситуаций администратору обязательно понадобятся знания по психологии.

Осваивать профессию стоит людям ответственным, решительным, активным, коммуникабельным, стрессоустойчивым, умеющим сдерживать эмоции. Тем, кто имеет приятную внешность, четкую дикцию, грамотную речь. Работа не рекомендуется людям, имеющим нервные и психические заболевания, устойчивые нарушения зрения и слуха, серьезные дефекты внешности.

Кандидаты на данную должность весьма востребованы, а в связи с тем, что сфера ресторанного бизнеса постоянно развивается, спрос и далее будет весьма устойчивым [Приложение Д].

На время отсутствия администратора зала (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора организации. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Таким образом, администратор зала ресторана:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.

2. Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

3. Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т. д.

4. Обеспечивает чистоту и порядок в зале.

5. Контролирует прием заказов официантами от посетителей.

6. Осуществляет проверку расчетов с посетителями.

7. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

9. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.

10. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

11. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

12. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

13. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

2.2 Организация процесса обслуживания гостей в ресторане «Svoy fete»

Ресторан представляет собой двухэтажное заведение, где расположено три средних по размеру зала. Торговые залы предприятия являются той самой контактной зоной, где происходит непосредственное взаимодействие потребителя (а именно гостей заведения) и производителя (то есть, обслуживающего персонала). Как и в любом другом предприятии общественного питания, организация сервиса и технология обслуживания гостей представляют собой сложный многоэтапный процесс, в котором задействован абсолютно весь штат сотрудников, начиная с уборщиков и посудниц, заканчивая учредителями предприятия.

Однако, общее впечатление гостей об организации сервиса в ресторане зависит по большей части от персонала, который находится в прямом контакте с гостем. Таким образом, официант, бармены и дежурный администратор создают положительную приятную атмосферу и всячески располагают гостя чувствовать себя комфортно в стенах заведения.

Официант — лицо предприятия, и от того насколько профессионально он исполняет свои обязанности зависит настроение гостей и их желание посетить ресторан снова.

Собственно официант имеет право находиться и свободно передвигаться практически во всех торговых помещениях ресторана, кроме того заходить на кухню для получения блюд и выяснения каких-либо вопросов, касательно технологии их приготовления. Исключением являются складские помещения кухни и бара, бары, гостевая уборная комната и кабинет директора.

Служебное взаимодействие:

Официант подчиняется администратору смены и управляющему ресторана.

Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервисной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий сервис обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Таким образом, основные этапы организации обслуживания в ресторане «Svoy fete» включают в себя:

Первый этап — встреча гостей. За радушное начало приёма гостя несут ответственность абсолютно все сотрудники контактной зоны, включая барменов, официантов и администраторов.

При встрече гостей важно помнить главное правило, что не гость идёт первым на контакт с сотрудником, а наоборот обслуживающий персонал в течении нескольких секунд с дружелюбной улыбкой приветствует гостя у входа, тем самым показывая посетителю своё радушие и гостеприимство.

Приветствие — зависит от времени суток: до 12.00 — «Доброе утро», с 12.00 до 17.00 — «Добрый день», с 17.00 до 24.00 — «Добрый вечер».

Как только гость был, должным образом встречен, администратор или официант вежливо интересуется у гостя в какой зал он желает пройти, ожидает ли его кто-нибудь в ресторане, выясняет количество гостей и имеет ли он бронь на определённый столик. После выяснения всей необходимой информации сотрудник ресторана провожает посетителя до предназначенного для него места. Провожая, администратор или официант должен идти впереди, опережая гостя на один шаг в пол-оборота, чтобы видеть гостя и видеть куда идти. Проводив до столика, подает меню гостям в руки в открытом виде.

Второй этап. Официант обязан подойти к столику сразу как только гость удобно расположился и просмотрел меню для того чтобы поприветствовать его, представиться и предложить свою помощь в выборе блюд и напитков. Обязательно нужно предложить аперитив.

При принятии заказа официант уточняет у гостя последовательность подачи блюд (традиционная последовательность или по готовности), а также предупреждает об особенностях заказа (наличие специфических ингредиентов и время приготовления). Также необходимо сказать посетителю о технических неудобствах (например, не работает безналичный расчет).

После принятия основного заказа официант обязательно повторяет гостю все блюда, чтобы в дальнейшем, не возникло никаких недоразумений и разногласий. Затем официант благодарит посетителя за заказ и желает гостям приятного времени препровождения.

Третий этап — является основным во всей организации обслуживания. При выносе любых блюд и напитков официант проговаривает гостям их название, а после выноса первого блюда обязательно желает приятного аппетита.

В течение всего обслуживания гостя официант следит за чистотой стола и исполнением всех желаний гостя, сюда относится: замена пепельниц, уборка крошек и грязной посуды. Также официант следит за пополнением бокалов гостей и если напиток заканчивается — предлагает принести новый или же пополняет бокал.

Последний — четвёртый этап сервиса — это расчет и прощание. Счет выносится по просьбе гостя в течение трех-пяти минут в специальной папке. Она кладется слева от гостя, который попросил счет или на край стола. Через небольшое количество времени официант забирает счёт. Через полторы-две минуты после принятия оплаты гостю возвращается сдача, счет и чек, с использованием фразы: «Пожалуйста, ваша сдача». Когда гость выходит из-за стола после оплаты счета, официант провожает гостей.

Миссия сотрудника контактной зоны — быть открытым и гостеприимным. Ресторан «Svoy fete» позиционирует себя как ресторан с отличным качественным обслуживанием и вкусной оригинальной кухней. Мягкий сервис — это индивидуализированный, подстроенный под конкретного гостя сервис. То есть это гостеориентированный сервис. В ресторане следующее понимание гостеориентированности:

— Сотрудничество с гостем;

— Заинтересованность в каждом госте;

— Понимание важности каждого гостя;

— Культура обслуживания в ресторане;

— Правило «гость всегда прав» (данные из корпоративной книги предприятия).

В основе всех требований к своим сотрудникам по поддержанию сервиса ресторан закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:

1. Гость самый важный человек в ресторанном бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя. Гость — главный, все в ресторане для него.

2. Каждый сотрудник ресторана должен заботиться о его процветании и развитии, то есть делать все для повышения прибыли — быть хорошим продавцом.

3. Все сотрудники — одна большая дружная семья, одна команда, и каждый должен быть всегда готов прийти на помощь любому из членов коллектива.

ресторан обслуживание конкурентоспособность

3. Маркетинговая деятельность предприятия общественного питания

Продвижение услуг ресторана и развитие ресторанного бизнеса зависит от массы различных особенностей: направления кухни, ценовой политики, дизайна торговых залов, месторасположения, качеством обслуживания и рядом других факторов. Все они являются частями одной большой мозаики — «уникальной атмосферы» данного заведения. От них будет зависеть посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, объем продаж. Реклама ресторана, способы, стиль, также зависит от них. Вот почему так важна грамотная разработка фирменного стиля ресторана.

PR в ресторанном бизнесе на первых этапах играет решающую роль. Важно, чтобы реклама ресторана и кафе соответствовала заведению, для того чтобы у посетителя не создалось ощущения несоответствия. Развитие ресторанного бизнеса — это фактически стимулирование спроса и улучшение образа ресторана.

Стимулирование спроса — это непосредственная реклама ресторана и кафе. А разработка фирменного стиля ресторана или же его доработка улучшат его образ в глазах потенциального посетителя.

Реклама ресторана и кафе может включать в себя следующие направления: наружная реклама, реклама внутри ресторана, интернет, почтовая рассылка, реклама в средствах массовой информации, сувенирная продукция.

Для такого ресторана как «Svoy fete», который работает в демократичном стиле европейского заведения общественного питания очень важную роль играют следующие направления: информирование аудитории «окружения», широкий спектр и качество дополнительных услуг, наружная реклама ресторана, стимулирование сбыта, персональные продажи.

PR в развитии ресторанного бизнеса играет одну из важнейших ролей. И не так важно, какого уровня заведение. Поскольку основная цель PR в ресторанном бизнесе (как и в любом другом) создать правильный образ.

PR в ресторанном бизнесе — это прежде всего создание «уникальности» образа того или иного заведения; это организация позитивного общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия и повышения его репутации, которое осуществляется различными способами. Кроме того РR в ресторанном бизнесе это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами (официанты, бармены, хостес, сомелье, метрдотель).

Таким образом, организацией рекламной политики ресторана «Savoy fete» занимается опытный и профессионал в своём деле пиар-менеджер. Она организует работу сайта ресторана, занимается продвижением ресторана в СМИ, предлагает новые идеи по развитию и привлечению гостей и под полным контролем генерального директора и управляющего воплощает свою планы в жизнь. Она создаёт положительный имидж заведения, кроме того разрабатывает стиль ресторана и идеи по организации наружной рекламы на улицах города.

Кроме того данное заведение имеет свой уникальный фирменный стиль, который отражается не только в яркой наружной вывеске, но и в таких элементах как визитки, подарки-сувениры для гостей, меню и т. д., выполненные в ярко бирюзовых и шоколадных тонах.

В целом, работу пиар-менеджера можно оценить на «хорошо», так как за первые полгода работы заведения благодаря качественно разработанной рекламе количество гостей увеличилось в несколько раз, что в очередной раз подчёркивает профессионализм всех сотрудников. Однако, есть ряд недочётов в организации сотрудничества ресторана со СМИ города, которые следует принять во внимание для дальнейшего продвижения.

Индивидуальное задание. Исследование конкурентоспособности ресторана «Svoy fete»

Рынок общественного питания в городе Владивостоке развивается стабильно. С каждым годом количество кафе, ресторанов, баров и других предприятий общественного питания увеличивается.

Это объясняется ростом спроса на данную услугу, а также невысокими барьерами при входе на рынок. Вместе с увеличением числа заведений наблюдается и рост уровня конкуренции.

Основными лидерами в пищевой отрасли города являются следующие предприятия: «Zuma», «Iz Brasserie», Мумий Тролль Music Bar, Pazzo coffee club, «Пицца-М», «Борменталь», а также исследуемое в работе заведение «Savoy fete».

О высоком уровне конкуренции свидетельствует то, что в основном все рестораны предлагают европейскую кухню.

Результатом увеличивающегося числа ресторанов является еще и то, что барьеры при входе на рынок не слишком высоки. Единственным препятствием для осуществления деятельности являются большие затраты на закупку площадей, оборудования, регистрацию фирмы и осуществление маркетинговой деятельности.

Таким образом, конкуренция на рынке общественного питания города очень высокая, что объясняется борьбой ресторанов за один сегмент потребителей, невысокими барьерами при входе на рынок, а также возрастающим спросом на продукцию.

Проверка всех деталей рабочего процесса является непосредственной обязанностью в первую очередь самих владельцев заведений. Ведь в их интересах увеличивать круг постоянных посетителей, обеспечивать непрерывный рост популярности заведения. Ни одна деталь не должна остаться без их внимания. Следить необходимо за всем. Под присмотром должна находиться и квалификация обслуживающего персонала, и качество предлагаемой кухни, эстетичность и практичность используемой посуды, а также масса прочих не менее важных нюансов.

Так как данное предприятие является новым заведением в городе, то оценить его работу довольно сложно. Однако, за первый год своего существования ресторан «Svoy fete» занял устойчивое положение на рынке, завоевал доверие у гостей и расположение своих постоянных посетителей. Кроме того, данное заведение всегда радует гостей не только дружелюбной и гостеприимной атмосферой, но и качественным сервисом, соответствующим достаточно высоким стандартам обслуживания.

Кроме того для более глубокого анализа, оценки конкурентоспособности предприятия и выявления возможных проблем в организации сервиса также было приведено анкетирование среди гостей ресторана.

Исследование потребителей услуг ресторана «Svoy fete».

Цель маркетингового исследования — проанализировать качество обслуживания в ресторане.

Задачи маркетингового исследования:

1. определить основную категорию потребителей;

2. выявить цели посещения ресторана гостями;

3. выявить ошибки в организации обслуживания для дальнейшего их исправления;

4. определить уровень конкурентоспособности.

Для анализа мнений потребителей по поводу организации обслуживания в ресторане было проведено наблюдение и анкетирование среди гостей, желающих принять участие в исследовании.

Наблюдение за посетителями ресторана помогло определить основной контингент гостей, посещающих ресторан.

В обеденное время в будние дни ресторан в основном обслуживает бизнесменов, деловых людей в возрасте от 23 до 50 лет, большая часть этой группы посещает ресторан именно в часы проведения бизнес-ланча (по будням с 12.00 до 14.00 ч.). Меньшая часть этой группы приходят в ресторан вечером для того чтобы расслабиться, покурить кальян и насладиться дружеской беседой с коллегами.

Остальную часть посетителей составляют семьи, влюбленные пары и компании друзей, которые также требуют к себе определённого подхода, в зависимости от ситуации и причины, по которой они пришли именно в этот ресторан.

В ресторане «Svoy fete» среди гостей был проведено анкетирование и было выяснено, на что гости в большей степени обращают внимание при выборе того или иного предприятия общественного питания. Целью опроса было выяснить отношение гостей к ресторану. Анкета представлена в Приложении В.

Анализ данных анкетирования показал, что большая часть посетителей при оценке обслуживания и ресторана в целом придерживается следующих критериев: ассортимент меню, качество блюд и напитков, комфортность залов, качество обслуживания, интерьер, цена.

На рисунке 1 показаны результаты анкетирования, в ходе которого было выявлено, что большее внимание гости ресторана обращают, прежде всего, на качество обслуживания, но качество блюд и напитков при выборе предприятия питания.

В анкетировании участвовало 100 респондентов, из них: 52 женщины и 48 мужчин.

Результаты анкетирования:

47 респондентов приходят в ресторан время от времени (1−2) раза в месяц; 28 человек являются постоянными гостями заведения и имеют дисконтную карту; они посещают ресторан практически каждый день или не реже 3 раз в неделю; 19 респондентов ответили, что пришли в ресторан впервые; 8 человек посещают ресторан крайне редко (1−3 раза в год).

На рисунке 2 показаны основные причины посещения именно данного ресторана у посетителей: 37 респондентов довольны вкусной кухней, 34 человека оценили качество обслуживания; 15 человек восхищаются интерьером и атмосферой праздника, царящей в ресторане; 7 человек приходят сюда из-за близкого месторасположения (недалеко от работы); 3-м респондентам нравится необычная организация праздников в ресторане.

Рисунок 1 — Основные критерии оценки качества сервиса в ресторане Рисунок 3 — Анализ выбора гостями ресторана «Savoy fete», %

В целом оценка качества обслуживания в ресторане, представленная на рисунке 3, показала, что большинство респондентов оценивают сервис «на отлично», лишь немногие гости заметили небольшие недочёты, и меньшинство осталось совсем недовольным после пребывания в данном заведении.

Рисунок 3 — Оценка качества обслуживания в ресторане «Svoy fete»

Гости выделили следующие наиболее важные качества качеств официантов: знание меню (отметили 18 человек), скорость обслуживания (22 человека), приветливость и внимательность (30 человек), знание основ безупречного сервиса и этикета (14 человек); помощь в выборе блюд и напитков (16 человек).

Многие гости отмечают приветливость, доброжелательность официантов, нравится общая атмосфера ресторана — приятная музыка, красивый интерьер, вкусные блюда. Однако, не смотря на то, что большая часть опрошенных гостей (79 респондентов) вообще не заметили никаких недочётов в организации обслуживания, некоторые гости просят руководство обратить внимание на следующие недостатки: медленное обслуживание (долгое ожидание заказа — 5 человек), 16 человек считают, что цены в ресторане не соответствуют качеству блюд и обслуживанию.

Что касается качества обслуживания гостей и его оценке с точки зрения ориентированности на гостя и соответствия высоким стандартам обслуживания, можно с уверенностью утверждать, что в ресторане работает квалифицированный персонал, знающий свои обязанности и нацеленный на то, чтобы у гостей сложилось исключительно положительное впечатление о сервисе.

Ресторан «Svoy fete» — это ресторан среднего класса. Цены рассчитаны на средний и высокий достаток. Соответственно и качество сервиса гости ожидают на этом же уровне. В первое время появления данного ресторана такого уровня сервиса было достаточно, чтобы привлечь гостей и приобрести постоянных посетителей. Но, в последнее время появилась достаточно большая конкуренция. На рынке общественного питания Владивостока есть достаточное количество предприятий с аналогичной концепцией.

Кроме того, ресторан «Svoy fete» расположен в самом оживлённом районе города, где сосредоточена основная масса самых известных заведений.

Схожий интерьер, оформление, позиции в меню, цены делают все предприятия похожими друг на друга и порождают сильную конкуренцию на рынке.

Проведя анкетирование среди потребителей услуг предприятий общественного питания, был выявлен ряд основных конкурентов ресторана «Svoy fete», к ним относятся: Iz Brasserie — гастро-паб, Мумий Тролль Music Bar, ресторан паназиатской кухни Zuma, Pazzo coffee club, ресторан «Пицца-М».

Для того чтобы провести анализ основных конкурентов ресторана «Svoy fete» использовался метод «тайный покупатель». Основные критерии оценки предприятий по данному методу представлены в Приложении в таблице В.1. Оценка обслуживания на предприятиях питания данным методом предполагает проведение независимой оценки сервиса заведения согласно общепринятым стандартам.

Оценка качества обслуживания в ресторане включает в себя:

— оценку внешнего вида ресторана, чистоты в зале, правильность сервировки;

— оценка качества обслуживания официантом;

— оценка внешнего вида официанта;

— оценка коммуникативных навыков персонала;

— презентация товара;

— работа с возражениями;

— расчёт посетителей ресторана.

С целью оценки качества обслуживания на других предприятиях питания был разработан ряд критериев, за соответствие которым каждое предприятие оценивалось по пятибалльной шкале, максимальное количество суммарных баллов равнялось 165. Сравнительный анализ конкурентов на рынке представлен в Приложении в таблице В.2.

Анализ всех выше представленных предприятий общественного питания показал, что практически все заведения имеют довольно неплохие результаты согласно оценке качества сервиса и среднему показателю.

Однако большую роль играет то, что все выше представленные предприятия питания имеют разные концепции.

К примеру, Мумий Тролль нацелен больше на молодёжную аудиторию, позиционируя себя как музыкальный бар, где акцент больше делается на организацию развлекательных мероприятий, а не на кухню и качество обслуживания официантами. Однако, не смотря на тот факт, что сервис в данном заведении оставляет желать лучшего, бар является очень популярным местом среди потребителей, что делает его довольно сильным конкурентом для ресторана «Savoy fete».

Zuma, Pazzo Cofee Club и Пицца-М, также смогли зарекомендовать себя на рынке, удивив потребителей своим необычным интерьером и разнообразием кухни, однако, оценивая отзывы гостей заведений на официальных сайтах, прослеживаются явные недочёты в организации обслуживания: некачественные блюда, медлительное обслуживание, неквалифицированный персонал, отсутствие знаний основ этикета у официантов.

Наиболее сильным и основным конкурентом для ресторана «Savoy fete» является Iz Brasserie гастро-паб, который удобно расположился буквально в нескольких метрах от исследуемого предприятия. Именно это предприятие согласно результатам оценки методом «тайный покупатель» набрало наибольшее количество баллов. Данное заведение имеет наиболее похожую концепцию, технологию организации обслуживания и ценовую политику.

Европейская кухня и французский интерьер объединяют эти два заведения и в то же время делают их злейшими конкурентами, ведь согласно опросу гостей, потребители в одинаковой мере оценивают качество обслуживания в ресторанах и предлагаемое в них меню, подчёркивая преимущества и недостатки данных заведений.

Так, гости ресторана Iz Brasserie часто жалуются на слишком высокие цены, однако, два сравниваемых ресторана оба имеют схожую ценовую политику и средний чек на одного человека составляет от 2500 до 3000 тыс. руб.

Что касается качества обслуживания, то можно отметить, что гости отмечают, что сервис в данных заведениях соответствует высоким стандартам, хотя нельзя исключать некоторые ошибки в организации обслуживания.

Таким образом, выбор заведения общественного питания зачастую зависит не только от настроения и потребностей гостей, но и от атмосферы, цен, кухни, а также сервиса установленных на предприятиях. Поэтому, чтобы не дать своим гостям уйти к конкурентам, нужно поднимать уровень качества сервиса, сделать его отличным от других заведений и стараться удивлять их интересными мероприятиями, кухонными шедеврами и необычными идеями.

Исходя из результатов исследования, можно сделать следующий вывод, что ресторан «Svoy fete» работает на должном уровне, большинство гостей довольны качеством обслуживания, качество соответствует цене, отмечают особенность кухни, эстетики блюд. Нельзя отрицать наличия сильной конкуренции на рынке предприятий общественного питания.

Поэтому, для совершенствования качества обслуживания, и соответственно повышению уровня конкурентоспособности ресторана «Svoy fete» необходимо тщательно проанализировать внутреннюю среду предприятия и выявить возможные ошибки в управлении персоналом.

Заключение

Проблема качества и конкурентоспособности товара и услуг носит в современном мире универсальный характер. От того насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни предприятия.

Конкурентоспособность — это концентрированное выражение всей совокупности возможностей любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги.

Конкурентоспособность предприятий становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, определяет будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия.

Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Анализ рынка общественного питания в города Владивосток показывает существование жесткой конкуренции между ресторанами, кафе, барами. Соперничество предприятий общественного питания по аналогичным товарам и услугам повышает значимость уровня обслуживания, а работа персонала становится ключевым компонентом успеха.

Таким образом, проведенное исследование рынка предприятий общественного питания города показал связь и влияние методов управления персоналом на повышение уровня качества услуг, и как следствие, на конкурентоспособность.

Управление персоналом — область деятельности, важнейшими элементами которой являются определение потребности в персонале, привлечение персонала, задействование в работе, высвобождение развитие, контроль над персоналом, а также структурирование работ, политика вознаграждений и социальных услуг, политика участия в успехе, управление затратами на персонал и руководство сотрудниками".

Грамотно разработанная система методов работы с персоналом может помочь предприятию выжить в условиях рынка и добиться доверия и признания среди потребителей услуг.

В результате наблюдений за рестораном «Svoy fete», были выявлены наиболее существенные факторы, влияющие на показатель качества услуг. По итогам предварительного опроса респондентов необходимо отметить, что потребители на 86% удовлетворены качеством услуг ресторана.

Это свидетельствует о том, что в ресторане в целом наблюдается высокое качество предоставляемых услуг, однако существуют определенные проблемы в процессе управления качеством обслуживания, что неизбежно сказывается на уровне удовлетворенности потребителей.

Дневник практики

Список использованных источников

1. ГОСТ 30 602–97/ГОСТ Р 50 647−94 Общественное питание. Термины и определения. Утверждён от 27 декабря 2007 г. N 471-ст

2. ГОСТ Р ГОСТ Р 50 762 — 2007Общественное питание. Классификация предприятий. Утвержден и введен в действие от 27 декабря 2007 г. № 475-ст

3. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300−1 (действующая редакция от 01.09.2013);

4. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Аспект Пресс, 2011. — 319с.

5. Богушева В. И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2012. — 2563с.

6. Извекова В. Г. Бармен, официант: Учебное пособие. — И 33 М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. — 320с.

7. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко — 4-ое изд., стер. — Мн.: Новое знание, 2011. — 368с.

8. Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2009. — 384с.

9. Наволоцкая, Янина Евгеньевна. Руководство современного менеджмента ресторана. Решение проблем день за днем / Я. Е. Наволоцкая. — М.: Вершина, 2009. — 224с.

10. Неретина Т. Г. Организация сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Учебное пособие, 2-е изд., стереотип. — Москва: Флинта, 2011. — 102 с.

11. Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие/Е. С. Оробейко, Н. Г. Шередер. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2010. — 320с.

12. Раицкий К. А. Экономика организации (предприятия): Учеб. / К. А. Раицкий. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: Дашков и Ко, 2011. — 1012 с.

13. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд. 2-е/ С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов и др.; Под общ. ред. И. П. Павловой и В. К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2009. 160с.

14. Швандара В. А. Экономика предприятия: Учебник для вузов /Под ред. проф. В. Я. Горфинкеля. -3-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. — 670 с.

15. Официальней сайт города Владивосток. Кафе/ Бары/ Рестораны/ Доставка. Savoyfete/ Мнения о компании. Режим доступа: http://rest.vl.ru/savoy-fete-resto-club.

Приложение А

АНКЕТА Уважаемые друзья, мы рады приветствовать вас!

Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания посетителей и улучшению качества работы, руководство ресторана «Савой фете» проводит анкетирование среди своих гостей, предлагая ответить на вопросы в целях повышения уровня обслуживания.

1. Знаком ли Вам ресторан «Савой фете»?

Да Нет Затрудняюсь ответить

2. Как часто Вы посещаете предприятия ресторанного типа?

1−2 раз в месяц

1−2 раза в год

1 раз в 2−3 месяца

Другое___________________

3. Услугами каких ресторанов Вы пользовались или пользуетесь в настоящее время?

 «Савой фете»

 «Iz Brasserie»

 «Limonchelo»

 «Zuma»

 «Pizza M»

 «Борменталь»

 никогда не пользовался

4. Почему Вы предпочли посетить именно ресторан «Савой фете»?

 Более доброжелательное отношение к посетителям

 Более удобное расположение высокий профессионализм и компетентность персонала

 Привлекла реклама цен

 Более широкий ассортимент блюд

 Неудовлетворённость контакта с другими ресторанами

 Без особых причин

5. Как Вы считаете, по сравнению с другими ресторанами цены в «Svoy fete»?

низкие

высокие

приемлемые

6. Каким Вы считаете ассортимент предлагаемых пабом блюд?

широкий

средний

узкий

7. Ваша оценка дизайна ресторана «Савой фете».

Низкая___1___2___3___4___5___6___7___8___9___10 Высокая

8. Удобно ли на Ваш взгляд месторасположение ресторана?

Да Нет Затрудняюсь ответить

9. Намериваетесь ли Вы оставаться в дальнейшем клиентом нашего ресторана?

Да Нет Затрудняюсь ответить Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

10. Ваш пол? муж жен

11. Ваш возраст?

до 25 лет 46−55 лет

25−36 лет 56−65 лет

37−45 лет более 65 лет

12. Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?

15 000 — 20 000 руб.

20 000 — 35 000 руб.

от 35 000 руб. и более Благодарим Вас за ответы! Мы рады видеть Вас в качестве гостей нашего ресторана.

Приложение Б Организационная структура ресторана «Svoy fete»

Рисунок Б.1 Организационная структура ресторана «Svoy fete»

Приложение В

Анализ конкурентоспособности предприятия Таблица В.1 — Критерии оценки предприятий питания по методу «тайный покупатель»

Таблица В.2 — Сравнительный Анализ конкуренции ресторана «Savoy fete»

Приложение Г

SWOT-анализ Таблица Г.1 — SWOT-анализ ресторана «Savoy fete»

Приложение Д Интерьер ресторана «Svoy fete»

Рисунок Д.1 — Фасад ресторана «Savoy fete»

Рисунок Д.2 — Фото зала для второго этажа Рисунок Д.3 — Элементы декора Рисунок Д.4 — Фото бара в зале второго этажа Рисунок Д. 5 — Фото зала второго этаж Рисунок Д.6 — Фото бара в зале первого этажа Рисунок Д.7 — Фото зал первого этажа

Приложение Е Рабочие место администратора ресторана

Рисунок Е.1 — Фото рабочего места администратора ресторана