Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Продвижение бренда в сфере коммуникационных услуг

Дипломная: Продвижение бренда в сфере коммуникационных услуг
ДипломнаяПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Качество внешнего окружения. Исследователи называют внешнее окружение «стержнем услуги». Из-за того, что услуги нематериальны и зачастую требуют присутствия потребителя во время процесса предоставления услуги, окружающие внешние условия могут иметь существенное влияние на общее восприятие качества услуги. На качество внешнего окружения влияют окружающие условия процесса услуги (нематериальные… Читать ещё >

Продвижение бренда в сфере коммуникационных услуг (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • Введение
  • Глава 1. Основы продвижения бренда и его особенности
    • 1. 1. Понятие и особенности маркетинговых коммуникаций
    • 1. 2. Сфера услуг и ее развитие
    • 1. 3. Брендинг в сфере услуг и его роль в коммуникационной политике
  • Глава 2. Анализ деятельности «Стольник медиа групп»
    • 2. 1. Общая организационно-экономическая характеристика предприятия
    • 2. 2. Маркетинговые коммуникации и положение на рынке
    • 2. 3. Проект Продвижение Стольник Медиа групп
  • Глава 3. Анализ финансового состояния с целяю выявления финансовых возможностей для проведения разработанных мероприятий
    • 3. 1. Расчет предложенных расходов на проведение проекта
    • 3. 2. Расчет предлагаемого экономического эффекта
  • Заключение
  • Список литературы

1.3. Брендинг в сфере услуг и его роль в коммуникационной политике Концептуализация и измерение восприятия качества услуг на сегодняшний день самая спорная и противоречивая тема в литературе маркетинга услуг. Последнее исследование, проведенное учеными Государственного Университета Флориды, можно назвать прорывом в этой области. Несколько основополагающих моделей мировых маркетинговых школ были объедены ими в одну. С помощью качественного исследования были выявлены подсоставляющие основных составляющих воспринимаемого качества услуг. Модель протестировали факторным анализом на основе данных, собранных в результате количественного исследования. Модель представлена на рис. 1.6.

Воспринимаемое качество услуги имеет такую структуру:

1. Качество взаимодействия. Так как услуги по своей сути нематериальны и характеризуются неотъемлемостью от персонала, межличностное взаимодействие обслуживающего персонала и потребителя, происходящее во время предоставления услуги, зачастую оказывает самое большое влияние на восприятие качества услуги. На качество взаимодействия влияют качество поведения, отношения и мастерства обслуживающего персонала. Под отношением потребитель понимает то, насколько персонал дружествен к нему, хочет помочь и выражает понимание потребностей потребителя. Поведение — это то, как реализуется персоналом их отношение, а мастерство — как хорошо они умеют делать свою работу.

2. Качество внешнего окружения. Исследователи называют внешнее окружение «стержнем услуги». Из-за того, что услуги нематериальны и зачастую требуют присутствия потребителя во время процесса предоставления услуги, окружающие внешние условия могут иметь существенное влияние на общее восприятие качества услуги. На качество внешнего окружения влияют окружающие условия процесса услуги (нематериальные аспекты: температура, арамат, музыка, освещенность, свежесть воздуха, чистота), дизайн (воплощение формы экстерьера и интерьера: расположение, планировка, выкладка, разбивка, оформление) и социальные факторы (число и класс присутствующих людей, их поведение).

Рис. 1.6 — Модель структуры воспринимаемого качества услуги.

Примечание: Н = надежность, С = соперживание, О = отзывчивость. Прерывистая линия говорит о том, что связь была добавлена при уточнении модели.

Ни у кого не вызывает сомнений, что техническое качество услуги оказывает немалое влияние на восприятие потребителем качества услуги. Ученые дают определение этому фактору — это то, «с чем остается потребитель, когда процесс производства услуги закончен». Исследование установило, что время ожидания, материальные элементы и «валентность» влияют на восприятие качества выхода услуг. Количество времени потраченного на получение услуги очень часто очень важно для потребителя когда важна своевременность услуги. Материальные элементы — это блюда в ресторане, готовые фотографии в фотоуслугах, одежда после химчистки и т. д. Потребители используют любые вещественные признаки выхода услуги как призму для оценки качества исполнения услуги.

Качественное исследование также поддерживает добавление такого детерминанта, как валентность. Появление этой составляющей объясняется свойством человеческой натуры обобщать и делать выводы относительно комплекса раздражителей, не разбираясь относятся ли некоторые раздражители к первоисточнику всего комплекса, или нет. Например, потребитель с плохим настроением может воспринять качество услуги как неудовлетворительное, хотя объективно оно было отличным. Плохое настроение не является составляющей воспринимаемого качества выхода услуги, но оно влияет на него. Валентность — это составляющая выхода услуги, которая учитывает влияние субъективной особенности потребителя ассоциировать или не ассоциировать с воспринимаемым качеством выхода услуги другие, не зависящие от провайдера, факторы.

Каждую из подсоставляющих потребитель оценивает по таким описателям как сопереживание, отзывчивость и надежность, т. е. насколько провайдер:

— понимает потребности потребителя (сопереживание);

— активно проявляет это понимание (отзывчивость);

— и на каком уровне проявляет (надежность).

Таким образом, исследователи определили, что воспринимаемое качество услуг имеет многоуровневую (иерархическую) и многомерную структуру, которая состоит 3 составляющих, каждая из них имеет свои 3 подсоставляющие, и те, в свою очередь, воспринимаются потребителем по 3 описателям. При чем такая структура характерна для всех отраслей сферы потребительских услуг, только в зависимости от отрасли варьируется важность (значимость) тех или иных составляющих.

На сегодняшний момент эта модель является самой прогрессивной, т.к. объединила в себе подходы нескольких маркетинговых школ, и была подтверждена качественным и количественным исследованиями.

Итак, сопоставляя воспринимаемое качество товара и услуги, ориентированных на одну и ту же потребность, можно утверждать, что качество услуги имеет более сложную структуру — состоит из нескольких уровней и содержит больше элементов — чем качество товара. Это утверждение предполагает следующие выводы:

1) провайдеру услуги сложнее обеспечить предсказуемость, подконтрольность, стабильность качества услуги, чем производителю товара;

но и в то же время, провайдер имеет больше возможностей варьировать качеством, чем производитель товара;

2) потребитель воспринимает большим количество рисков (но и возможностей) при покупке услуги, чем при покупке товара.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Закон РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров»
  2. Закон РФ «Об авторском праве и смежных правах»
  3. Закон РФ «О рекламе».
  4. Патентный закон № 3517−1 от 23.09.92 г.
  5. Закон РФ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках».
  6. К.Л. Реклама и рекламная деятельность. — М., 2005.
  7. С.Н. Некоммерческий маркетинг и экономический кризис в России // Некоммерческие организации в России. — 2009. — N 4. — С.28−34.
  8. Ю. Мастер-класс как форма практико-ориентированного обучения специалистов в области рекламы // Alma mater = Вестн. высш. школы. — 2005. — N 11. — С.31−34.
  9. БабиевГ.Л., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов.3-е изд. / Под общ. Ред. Г. Л. Бабиева. — СПб.: Питер, 2007. — 736с.
  10. М. Сколько дать на рекламу? // Стратегия успеха. — 2008. — N 1−2. — С.57−60.
  11. Л.Е. Маркетинг.- М.: Инфра-М, 2005.-451 c.
  12. Д. Какую рекламу нужно делать для молодежи? // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. — 2007. — N 3. — С.42−44.
  13. Т. А. Современный рекламный менеджмент: Учебное пособие/ Т. А. Бороноева. — М.: Аспект Пресс, 2003.— 141 с.
  14. Бун Л., Куртц Д. Современный маркетинг: учеб. для студентов вузов; пер. с англ. (В.Н. Егорова). — 11-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 1039с.
  15. Вайссман, Джерри Мастерство презентаций/Джерри Вайссман; [Пер. с англ.: А. Ю. Кураченко.]. — М.: ООО «Вершина», 2004. — 288 с.
  16. С.А., Егоров Ю. Н. Связи с общественностью. Учебное пособие. — М., Инфра-М, 2004.
  17. А. Вовлечение в бренд — С.Пб.: Издательство: Питер, 2007 — 330 с.
  18. И. Гусев С. Что нужно знать чтобы просчитать экономный рекламный бюджет // Бизнес. — 2000. — № 7. — с.38.
  19. Е. Реклама — пятая власть? // Власть. — 2009. — N 11. — С.129.
  20. Голубков Е. П Проектирование элементов комплекса маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом № 1.- 2003
  21. Н. Профессиональные кадры — залог успешного развития рекламной индустрии // Власть. — 2009. — N 11. — С.41−43.
  22. А. Эффективность рекламы на местах продаж // Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations. — 2006. — N 5. — С.16−19.
  23. Джонс Джон Филипп Мифы, небылицы и факты о рекламе — М.:Омега-Л — 2005 — 282 с.
  24. Дж., Дрюниани Б. Креативные стратегии в рекламе. — М., 2003.
  25. Д. Плюсы и минусы интернет-рекламы / Дмитрий Жуков, Дмитрий Зотов // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. — 2006. — N 3. — С.14−15.
  26. С. Социальная реклама как коммуникационный ресурс управления // Власть. — 2009. — N 10. — С.41−44.
  27. М.А. Психология рекламной деятельности — М.: Дашков и К, 2009. — 236с.
  28. В. Комплекс маркетинга в Интернет-бизнесе // Маркетинг. — 2008. — N 2. — С.117−124.
  29. Ф. Маркетинг XXI века: сборник: пер. с англ. — СПб.: Нева, 2005. — 425с.
  30. Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. / Котлер Ф., Армстронг Г. — 12-е, проф. изд. — М.: Вильямс, 2009. — 1067с.
  31. Ф., Келлер К. Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд./ Пер. С англ. Под науч. ред. С. Г. Жильцова.- СПб.: Питер, 2007.- 480 с.
  32. Т. Реклама — двигатель торговли // Новая бухгалтерия. — 2008. — N 2. — С.65−77.
  33. Крылов И. Реклама, СМИ и медиапланы // Рекламное Измерение № 6 (23), 2002 г. — с. 21−24
  34. Лебедев-Любимов, А. Н. Психология рекламы. [Текст] /А.Н. Лебедев-Любимов. — 2-е изд.- Спб.:Питер, 2006.- 450 с.
  35. У. Р. Рассел Дж.Т. Реклама.- СПб: Питер, 2004.-537 с.
  36. О. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения — СПб.: Питер, 2008 — 223с.
  37. Е.И., Маркетинговые коммуникации: учеб. пособие — М.: ООО «Издательство «Эксмо», 2010. — 240с.
  38. М. Маркетинговые исследования в управленческой деятельности компании // Маркетинг. — 2008. — N 4. — С.31−37.
  39. М., Пирсон К. Герой и бунтарь. Создание бренда с помощью архетипов — М.: 2005, — 336с.
  40. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/ Под ред. проф. В. А. Алексунина .- 3-е изд., -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2005.- 716 с.
  41. Т.Д., Божук С. Г., Ковалик Л. Н. Маркетинг.- СПб.: Питер, 2006.- 400 с.
  42. Е. Региональный маркетинг / Е. Медведева, С. Крошилин // Маркетинг. — 2008. — N 4. — С.74−88.
  43. С. Промышленный маркетинг: принципиально новый подход к решению маркетинговых задач. Москва: Издательский дом «Вильямс», 2003, 208 с.
  44. Е. Дифференцированный маркетинг в розничной торговле // Маркетинг. — 2006. — N 2. — C.101−110.
  45. К. Психология маркетинга и рекламы — М.: ЦЕНТР, 2004 — 311с.
  46. А. Миссия организации: что это значит? // Лидер образования. — 2004. — № 5. — С.43.
  47. Н. Маркетинговая поддержка бренда / Н. Моисеева, И. Баринова // Маркетинг. — 2010. — N 1. — С.31−38.
  48. В.Л. Формирование брэнда средствами рекламы и PR: учеб. пособие. — М.: Экономистъ, 2004. — 606с.
  49. К., Роллинс Н., Открытый бренд в мире, который построил Веб — («бизнес XXI века») — М.: Издательство: Символ-Плюс, 2009 — 208с.
  50. Р. Маркетинг в розничной торговле // Маркетинг. — 2006. — N 5. — С.66−74.
  51. А.В. Основные этапы развития регионального рынка рекламы // Регион: экономика и социология. — 2006. — N 1. — С.171−176.
  52. Р.Б. Международный маркетинг: учебник. — М.: Экономистъ, 2005. — 990с.
  53. Р.Б. Современные аспекты международного маркетинга: учеб. пособие. — М.: Росспэн, 2004. — 278с.
  54. С.С., Талахадзе А. А. Экономика. Москва: Гелиос АРВ, 2001, 640 с.
  55. А. Эффективность воздействия рекламы на потребителя / А. Ольховников, А. Линейцева // Маркетинг. — 2007. — N 6. — С.64−73.
  56. А.С. Антикризисный PR и консалтинг. Санкт-Петербург: Питер, 2003, 432 с.
  57. O`Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. Санкт-Петербург: Питер, 2001, 864 с.
  58. Ф.Г., Баженов Ю. К., Шахурин В. Г. Рекламная деятельность. — М., 2004.
  59. Паттен Дэйв. Успешный маркетинг для малого бизнеса. Москва: ФАИР-ПРЕСС, 2003, 368 с.
  60. П.А. Основы рекламы: учеб. пособие. — М.: Гардарики, 2006. — 399с.
  61. В. Концепция рынка рекламы в модели глобализации / В. Поляков, М. Микуляк // Маркетинг. — 2008. — N 4. — С.53−60.
  62. А.М. Рекламная деятельность: организация, планирование, оценка эффективности. — М., 2004.
  63. Портер Майкл. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов/ Майкл Портер; Пер. с анлг.- 3-е изд.-М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.-453 с.
  64. И. Глубина контакта // Forbes. — 2009. — N 8. — С.34−35.
  65. А.Г. Правовое регулирование рекламы // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 10. Журналистика. — 2008. — N 3. — С.7−33.
  66. А.А. Реклама: между социумом и маркетингом. — М.: ДС, 2002 — 227с.
  67. Е. В. Реклама: Учебник для вузов. 7-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 512с.
  68. О.О. Реклама в России: социальный конфликтоген или социально-значимая информация? // Мониторинг общественного мнения. — 2009. — N 3. — С.83−92.
  69. Санжай Тивари. (не) Здравый смысл рекламы. — СПб.: Питер. 2005.
  70. М.Э., Симагина С. Г., Соскин Я. Г. и др. Маркетинг: Учебное пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 255с.
  71. И. Система и процесс стратегического маркетинга в организации // Маркетинг. — 2004. — N 3. — С.114−125.
  72. И.М., Маслова В. М., Синяев В. В. Сфера PR в маркетинге: Учебное пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 383с.
  73. Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000
  74. .А. Маркетинг.: Учебник — М.: М.: ИНФРА-М, 2007.- 383 с.
  75. Л.Ф., Глаз В. Н., Чернова Н. А. Анализ финансового состояния и бизнес-план торговой организации потребительской кооперации. — М: «Финансы и статистика», 2006
  76. С. В. Открытые методики рекламы и PR: Рекламное измерение: Креативные технологии. — М., 2004. — 320 с.
  77. Е.С. Теория символа в рекламе // Вестн. Моск. ун-та. Сер.10. Журналистика. — 2006. — N 6. — C.63−67.
  78. В., Бадьин А., Бренд: боевая машина бизнеса М.: Издательство: Олимп-бизнес, 2005 — 240с.
  79. Н. Что такое интегрированный маркетинг // Лаборатория рекламы. — 2002. — N 5. — С.30−31.
  80. А.В. Перспективы современного рынка ТВ-рекламы в России // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 10. Журналистика. — 2008. — N 3. — С.77−84.
  81. Д. Большие бренды — большие проблемы // Журнал Капитал страны — 2009 — № 4
  82. Е.А. Экономический анализ эффективности воздействия рекламной активности на стратегические показатели развития компании (на примере рынка телекоммуникаций) // Экон. журнал ВШЭ. — 2009. — Т.13, N 4. — С.520−548.
  83. Ульрих Дэйв, Бренд лидера: первый среди равных М.: Издательство: Вершина, 2008 — 336с.
  84. В.С., Барвинок А. В., Рамзаев В. М. Маркетинг и Интернет. Москва: ООО «Паритет Граф», 2001, 160 с.
  85. Э. Управление брендингом в корпоративном маркетинге // Маркетинг. — 2007. — N 5. — С.60−72.
  86. Г. Репутация, создающая стоимость / Г. Ханов // Советник.-2004. — № 4. — С.4−7.
  87. К. Скажи скидкам «нет»! // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. — 2008. — N 3. — С.40−45.
  88. М. Рекламный потенциал блогов // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. — 2007. — N 2. — С.67−72.
  89. Н., Сычев C. Опыт классификации понятий медиапланирования // Рекламный вестник, № 7, 2003 г. — с.15−18
  90. Шнайдер Дитер И. Г. Введение в маркетинг технологий и высокотехнологических товаров производственного назначения. Харьков: НТУ «ХПИ», 2003, 454 с.
  91. О.Г. Компьютерные технологии в дизайне. — СПб., 2003.
  92. Печатный рынок Екатеринбурга // http://www.exp-edition.ru/reviewarticle.php?newsid=966
  93. Обзор журнальных изданий Екатеринбурга // http://www.nakanune.ru/articles/13 168
  94. rumetrika.rambler.ru
  95. www.akarussia.ru
  96. www.region-media.ru
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!