Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Формирование механизма обеспечения качества муниципального управления

Диссертация: Формирование механизма обеспечения качества муниципального управления
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Органы исполнительной власти МСУ выступают одновременно в роли субъектов администрирования и в роли экономических субъектов, призванных обеспечить интеграцию сил и ресурсов местного сообщества, а также руководство общественным сектором муниципальной экономики. В связи с этим необходимо проводить различия в определении содержания качества муниципального управления в узком и широком смысле. Следует… Читать ещё >

Формирование механизма обеспечения качества муниципального управления (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • Глава 1. Теоретические основы формирования принципов менеджмента качества муниципального управления
    • 1. 1. Источники и содержание ключевых принципов менеджмента качества муниципального управления
    • 1. 2. Определение категории качества муниципального управления и критериев его оценки
    • 1. 3. Реализация принципов качества управления в процессе административной реформы в Российской Федерации
  • Глава 2. Анализ практики обеспечения и оценки качества управления в ходе реализации административной реформы
    • 2. 1. Международные индикаторы оценки качества государственного и муниципального управления
    • 2. 2. Опыт применения моделей качества территориального управления
    • 2. 3. Результаты мониторинга реформирования органов власти на региональном уровне
    • 2. 4. Анализ качества реформирования на муниципальном уровне (на примере городских округов Краснодарского края)
  • Глава 3. Разработка механизма обеспечения качества управления на муниципальном уровне
    • 3. 1. Организационные схемы и механизм обеспечения качества муниципального управления
    • 3. 2. Разработка методики оценки качества муниципального управления

Актуальность темы

исследования. В основе проводимого в России в течение последнего десятилетия реформирования всех уровней власти лежит общая идея повышения качества государственного и муниципального управления, критериями которого становятся результативность, эффективность, удовлетворенность граждан качеством благ, предоставляемых в общественном секторе экономики. Реализация данной цели по-новому ставит вопрос об определении содержания качества государственного и муниципального управления, субъектами которого являются органы исполнительной власти, одновременно выступающие в роли экономических субъектов, что обусловливает различия в качестве администрирования (ориентированного на достижение эффективности деятельности органов исполнительной власти) и в качестве территориального управления (ориентированного на достижение целей общественного развития).

В настоящее время повышение качества администрирования за счет упорядочения и разграничения полномочий между уровнями власти, снижения административных барьеров, сокращения дублирующих функций и разработки административных регламентов еще не обеспечило достижения положительных результатов на муниципальном уровне, что актуализирует проблему обеспечения качества муниципального управления.

Рост количества муниципальных образований и, соответственно, органов местного самоуправления (далее — МСУ) в ходе муниципальной реформы, диктуемые сверху изменения полномочий органов МСУ, их необеспеченность финансовыми ресурсами привели к неспособности органов власти качественно исполнять вопросы местного значения (далее — ВМЗ). Универсализация подходов к обеспечению качества управления на федеральном и региональном уровнях оказалась неприменимой для муниципальных образований, отличающихся значительным разнообразием по размерам и экономическому потенциалу, что свидетельствует о необходимости разработки механизма 4 обеспечения качества муниципального управления с учетом специфики условий и возможностей органов местной власти.

Степень разработанности проблемы. Теоретические аспекты исследования качества государственного и муниципального управления содержатся в работах представителей различных научных направлений.

Весомый вклад в исследование проблем качества внесли разработчики концепции всеобщего управления качеством (Total Quality Management): Э. Деминг, П. Дракер, К. Исикава, Ф. Кросби и др. Поиск путей решения проблем качества властных структур объясняет появление концепции нового публичного управления (New Public Management), в основе которой лежат труды Д. Осборна, Т. Геблера, Г. Грюнинга и др.

Специфика повышения эффективности власти на муниципальном уровне за счет управления ресурсами общего доступа (Common-pool Recourcesдоступных местным сообществам и не доступных государству) наиболее глубоко исследуется Э. Остром. Проблемами местных сообществ и управления местным развитием в России занимаются представители Кубанской школы развития местных сообществ Ю. В. Филиппов, Т. Т. Авдеева, А. В. Пенюгалова, М. В. Терешина и другие ученые.

Теоретические и практические положения стратегического развития муниципальных образований и регионов раскрываются в трудах Р. В. Бабуна, М. В. Глазырина, С. Ю. Глазьева, В. С. Катькало, Б. З. Мильнера, Р. А. Попова, О. М. Роя и др. Теоретические аспекты формирования и развития локальных социально-экономических систем освещались в работах М. Г. Ганопольского, А. Г. Гранберга, Э. Маркварта, В. Е. Рохчипа, А. Н. Швецова и других ученых.

Прикладные аспекты качества территориального управления получили развитие в работах российских авторов: Г. Г. Азгальдова, А. А. Васильева,.

A.М. Накипова, Т. А. Салимовой, Т. В. Сачук и др. Исследованию вопросов оценки качества, результативности и эффективности деятельности органов исполнительной власти в регионах посвящены работы И. К. Головщинского,.

B.Н. Лексина, А. В. Клименко, А. Н. Мальцева и др. Проблемы оценки и 5 обеспечения качества деятельности администраций муниципальных образований рассматриваются в трудах В. И. Гордина, И. В. Дукаповой, Т. В. Нестеровой, С. Г. Маковецкой, Э. Н Рычихиной, Н. В. Самарина, В. В. Теленкевич, А. Н. Широкова, С. Н. Юрковой и других ученых.

Несмотря на многогранность исследований в данной области, проблемы качества муниципального управления остаются нерешенными с точки зрения, как формирования целостной теории, так и механизмов практического обеспечения качества муниципального управления.

Актуальность проблемы, недостаточная степень ее научной разработанности обусловили постановку цели и задач диссертационного исследования.

Цель диссертационного исследования — на основе современных теоретических подходов к всеобщему управлению качеством и теории нового публичного управления разработать принципы и критерии оценки менеджмента качества муниципального управления и механизм его реализации.

Цель исследования предопределила постановку и решение следующих задач:

— исследовать эволюцию подходов к трактовке качества муниципального управления в контексте экономического содержания теорий публичного управления;

— определить источники формирования, принципы и критерии оценки менеджмента качества муниципального управления;

— выделить основные содержательные характеристики качества муниципального управления;

— оценить результативность применяемых на практике моделей и индикаторов качества муниципального управления;

— проанализировать результаты мониторинга качества реформирования регионального и муниципального управления;

— выявить проблемы качества реформирования муниципального управления в городских округах Краснодарского краяб.

— разработать механизм обеспечения качества муниципального управления.

Соответствие темы диссертации требованиям Паспорта специальностей ВАК. Работа выполнена в рамках специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством: региональная экономика, п. 3.21 «Организация и оценка эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и администраций муниципальных образованийприменение таких оценок в системе государственного управления и контроля».

Объект исследования — органы исполнительной власти городских округов Краснодарского края как субъекты экономической деятельности.

Предмет исследования — организационно-управленческие отношения, складывающиеся по поводу обеспечения качества управления на муниципальном уровне.

Теоретико-методологическую основу исследования составили фундаментальные положения теорий стратегического развития локальных социально-экономических систем, управления общественным сектором региональной и муниципальной экономики, концепций управления ресурсами общего доступа, нового публичного менеджмента и всеобщего управления качеством.

Методология исследования основана на институциональном, системном, проблемно-ориентированном, процессном и иных подходах. Для решения поставленных задач в работе использовались методы структурно-логического, функционального, ситуационного и сравнительного анализа, синтеза, выборочных наблюдений и моделирования организационно-управленческих процессов, табличный и графический методы представления результатов.

Информационной базой исследования, обеспечивающей репрезентативность исходных данных, достоверность, надежность и точность концептуальных положений, выводов и рекомендаций диссертационной работы послужили законодательные и нормативные правовые акты Российской 7.

Федерации и субъектов РФ, в частности Краснодарского края, по вопросам оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти, разработки регламентов и стандартов качества государственных и муниципальных услуг. Эмпирической базой выступают материалы государственной статистики (Росстата), данные мониторинга административной реформы, исследований международных организаций, периодической печати, официальных сайтов органов власти РФ, Краснодарского края и муниципальных образований, а также личные исследования соискателя.

Гипотеза диссертационного исследования заключается в предположении о том, что в основе формирования общественной потребности во власти и исполняемых ею общественно необходимых функций лежат интересы и потребности локальных сообществ граждан. Эти потребности рассматриваются как главный критерий общественной оценки качества деятельности муниципальных властных структур, обеспечивающей достижение удовлетворенности населения предоставляемыми локальными общественными благами, результативность и эффективность управленческих процессов и процедур. Разработка механизма обеспечения и оценки качества муниципального управления позволит повысить эффективность взаимодействия власти, бизнеса и населения как равноправных участников данного процесса.

Основные положения, выносимые на защиту.

1. В основе современных подходов к исследованию муниципального управления лежат ключевые положения концепций нового публичного управления и всеобщего управления качеством, среди которых выделяются три важнейших аспекта: ориентированность на результатвнутренняя организация управленческих процессоввзаимодействие с гражданским обществом, что должно найти отражение в определении новой философии и содержания качества деятельности органов муниципального управления.

2. Существует несогласованность между основными составляющими качества локального общественного блага, предоставляемого органами местной власти в форме товаров, услуг и исполняемых функций (далеемуниципальные товары, услуги и функции — МТУ): возможностью предоставления, потребностью, удовлетворенностью потребителей, градацией уровня качества по степени превосходства (совершенства), классу, категории. Это порождает ряд проблем и противоречий в обеспечении качества: недостаток возможностей выбора, отсутствие широких возможностей предоставления, ограниченность конкуренции, внерыночный контроль со стороны органов исполнительной власти и др. Решение данных проблем и устранение противоречий возможно при рассмотрении качества как процесса достижения согласованности между основными составляющими качества МТУ.

3. Качество МТУ представляет собой степень соответствия системы специфических свойств, характеристик процесса формирования и предоставления МТУ требованиям и ожиданиям потребителей с учетом условий, ресурсов, потенциалов местного сообщества и возможностей органов исполнительной власти МСУ.

4. Органы исполнительной власти МСУ выступают одновременно в роли субъектов администрирования и в роли экономических субъектов, призванных обеспечить интеграцию сил и ресурсов местного сообщества, а также руководство общественным сектором муниципальной экономики. В связи с этим необходимо проводить различия в определении содержания качества муниципального управления в узком и широком смысле. Следует дифференцировать: 1) качество администрирования, ориентированного на внутреннюю организацию деятельности органов исполнительной власти (открытость системы административного управления, профессионализм муниципальных служащих, регламентация процессов исполнения функций, эффективные организационные схемы и механизмы) — 2) качество муниципального управления, ориентированного на взаимодействие органов исполнительной власти с бизнесом и населением в удовлетворении общественных интересов и достижении целей развития местного сообщества.

5. Внедряемые в настоящее время модели повышения эффективности деятельности администраций муниципальных образований не содержат действенного механизма обеспечения качества муниципального управления. Применяемые в муниципальной практике методики оценки деятельности органов исполнительной власти МСУ содержат критерии и индикаторы, разработанные исключительно вышестоящими институтами власти и далеко не полностью отражающие интересы развития местного сообщества, а также их дифференциацию на муниципальном уровне.

Научная новизна диссертационного исследования в целом заключается в теоретическом обосновании и разработке механизма обеспечения качества муниципального управления и организационных схем его применения. Конкретные элементы научной новизны, содержащие приращение научного знания, состоят в следующем:

— в развитие концептуальных разработок известных ученых (Д. Осборна, Г. Грюнинга, Э. Деминга) предложен комплекс принципов менеджмента качества муниципального управления: маркетизация деятельности органов исполнительной власти (ориентация на потребителя) — результативность и эффективность исполняемых функций (качество администрирования и дебюрократизация управления) — партнерство во взаимодействии власти, бизнеса и населения в целях общественного развития (децентрализация управления) — реализация данных принципов позволит достичь взаимной ответственности властных структур и граждан;

— в дополнение к сделанным ранее выводам ученых (К. Гронроуз, Б. Бергман), установлена взаимосвязь между потребительскими свойствами, функциональным и воспринятым качеством МТУ и ожиданиями населения, которая представлена в виде модели оценки местным сообществом качества муниципального управленияпредложенная модель позволит определять степень достижения целей развития местного сообщества в экономическом, социальном, экологическом и административном аспектах;

— в развитие ранее сделанных выводов ученых (Э. Остром, В. Н. Лексин, Э. Маркварт) разработан механизм обеспечения качества муниципального управления, включающий: 1) целеполагание общественного развития путем формирования политики качества управления ресурсами общего доступа, стратегического планирования на основе выявления будущих общественных потребностей- 2) организацию предоставления органами исполнительной власти в рамках вопросов местного значения МТУ на основе оценки их качества непосредственно самими гражданами, проведение самооценки и независимого внешнего аудита административных процессов, а также регулярный мониторинг уровня удовлетворенности получателей МТУ их качеством и доступностью- 3) взаимодействие на основе партнерства местной власти, бизнеса и населения путем использования технологий аутсорсинга, предоставления преференций, аренды муниципальной собственности, создания частно-общественного партнерства, что позволит системно использовать комплекс методик оценки, моделей, инструментов и технологий обеспечения качества, результативности и эффективности деятельности администраций муниципальных образований;

— в дополнение к ранее полученным результатам (Г.Г. Азгальдов, Т.А. Салимова) предложен алгоритм мониторинга формирования и реализации политики качества муниципального управления, которая должна: базироваться на стратегических целях социально-экономического развития муниципалитетаориентироваться на потребителя, на качество МТУ, на результативность и эффективность исполняемых функций (качество администрирования), а также на взаимодействие властных структур с местным сообществом (бизнесом и населением) в целях общественного развития (качество муниципального управления) на основе партнерства местной власти, бизнеса и населения, что позволит обеспечить эффективное управление ресурсами общего доступа;

— предложена организационная схема оценки качества деятельности администраций муниципальных образований, в отличие от нормативно установленной в России, ориентированная на оценку качества муниципального управления местным сообществом, а не вышестоящим органом власти, предусматривающая внутренний и внешний аудит, что позволит обеспечить ответственность органов исполнительной власти перед представительным органом МСУ и местным сообществом в целом;

— предложена система индикаторов оценки качества деятельности органов исполнительной власти МСУ, основанная на принципах менеджмента качества муниципального управления, развивающая научный задел в области оценки результативности процессов реформирования органов власти (И.К. Головщинский, A.B. Клименко), оценки уровня развития сфер жизнедеятельности муниципального образования (А.Н. Широков), включающая: 1) степень взаимодействия с местным сообществом (общественная оценка органов МСУ, уровень развития свободы информации, индекс институциональной среды, уровень развития партнерства местной власти с бизнесом и населением и др.) — 2) цели и результаты (выбор целей в области качества, устойчивость стратегического планирования, уровень управления по результатам, институциональная эффективность, долголетие и др.) — 3) уровень внутренней организации административно-управленческих процессов (использование моделей обеспечения качества, степень профессионализма муниципальных служащих, установление требований к качеству процессов, оптимизация функций, проведение независимой экспертизы и внешнего аудита, оценка уровня удовлетворенности населения и бизнес-структур качеством деятельности властных структур с использованием IT-технологий и др.), что позволяет применять квалиметрическую оценку качества деятельности администраций муниципальных образований в системе государственного управления и контроля.

Научная н практическая значимость результатов работы. Научная значимость исследования заключается в расширении концептуальных представлений о качестве территориального управления, в том числе на местном уровне. Основные положения исследования дополняют существующие основные методики оценки качества муниципального управления и модели обеспечения его результативности и эффективности.

Результаты исследования используются в учебном процессе вузов при изучении таких дисциплин, как «Качество государственного и муниципального управления», «Управление качеством государственных и муниципальных услуг», «Информационная база местного самоуправления».

Практическая значимость результатов исследования заключается в возможности применения методических рекомендаций в деятельности органов представительной и исполнительной власти на местном уровне, руководителей департаментов и управлений при выработке нормативных актов, регулирующих вопросы обеспечения качества муниципального управления и, соответственно, ориентированных на достижение целей общественного развития.

Апробация результатов исследования. Основные выводы и положения диссертации докладывались на 15 научно-практических конференциях различного уровня в г. Волгограде, Гатчине, Краснодаре, Петрозаводске, Сочи, Сыктывкаре и Уфе.

Концептуальные положения и результаты исследования представлены в 19 научных работах (в том числе 6 публикаций в журналах, рекомендованных ВАК) общим объемом 27,8 п.л. (авт. — 26,7 п.л.).

Структура и содержание диссертации обусловлены логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, содержит 12 таблиц, 43 рисунка, 18 приложений.

Выводы. В целом предлагаемый механизм обеспечения качества муниципального управления, базирующийся на организации взаимодействия.

160 с местным сообществом на основе партнерства местной власти, бизнеса и населения, а также повышении ориентированности на результат и совершенствовании внутренней организации административных процессов будет способствовать реализации целей и задач общественного развития муниципалитетов.

Ключевым элементом подсистемы целеполагания и стратегического планирования механизма обеспечения качества управления является политика качества муниципального управления, которая должна: базироваться на стратегических целях общественного развития муниципалитетаориентироваться на потребителя, на качество локальных общественных благна результативность и эффективность исполняемых функций управления ресурсами общего доступа.

Методика квалиметрической интегральной оценки качества муниципального управления заключается в возможности оценки не только результативности процессов реформирования территориального управления и уровня развития сфер жизнедеятельности муниципального образования (качества администрирования), но и качества муниципального управления в целом, а также обеспечении возможности выбора муниципальными образованиями необходимых приоритетных показателей. Предложенные индикаторы сгруппированы в логике принципов менеджмента качества муниципального управления по трем направлениям: цели и результатывнутренняя организация процессоввзаимодействие с местным сообществом.

Апробация методики по городским округам Краснодарского края позволила более точно, по сравнению с методиками Правительства РФ и ГУ-ВШЭ, оценить качество непосредственно муниципального управления и степень достижения целей общественного развития муниципалитетов.

Рыночные преобразования в политической, социальной и экономической сферах в России привели к постепенному пониманию новой роли государственного и муниципального управления в социально-экономическом развитии страны, к изменению его целей, задач и принципов. При этом в центре внимания оказались не только вопросы соотношения роли государства и рынка, но и проблемы эффективности общественного сектора и качества публичного управления.

Это связано с тем, что в условиях перехода от плановой экономики с полной централизацией управления, власти, ресурсов на уровне государства к рыночной формируется двухи трехсекторная модель экономики, а государство является не только институтом управления, осуществляющим общее регулирование экономических и социальных процессов, но также и субъектом экономической деятельности в общественном секторе. Последний берет на себя предоставление общественных благ, социальное обеспечение населения, что вызывает необходимость создания эффективной системы государственного и муниципального управления и организации предоставления общественных благ гражданам, достижения согласованности и непротиворечивости действий всех уровней власти с тем, чтобы граждане не становились жертвами бюрократической несогласованности.

Административная реформа проводится в России в течение уже 10 лет, и охватывает все уровни власти. Основной ее смысл в том, что впервые реформируется власть, ее устройство. Проведенный автором сравнительный анализ базовых документов, основных целей и задач по отдельным этапам осуществления административной реформы с 2003 по 2013 годы, а также оценка достигнутых результатов при ее реализации позволил выявить основные проблемы реформирования, ключевой из которых является отсутствие эффективного механизма и инструментов обеспечения качества публичного управления. Так, процентный ранг РФ по эффективности.

162 государственного управления в 2011 году равнялся 42 единицам (из 100 возможных), при стабильном снижении с начала реформы, хотя на 2014 индикатор установлен на уровне стран Восточной Европы — 60 единиц. Как показали итоги реализации административной реформы, наибольшие трудности в ее продвижении возникли на уровне муниципальных образований.

Происходящие процессы реформирования органов власти в настоящее время активизировались на муниципальном уровне. К 2011 году было утверждено более 4 тысяч административных регламентов, но в том же году 61% жителей посчитало, что состояние системы образования, здравоохранения, транспортного и жилищно-коммунального хозяйства ухудшилось, 57% - не удовлетворены системой здравоохранения в целом, а 56% - работой милиции в своем городе (районе).

В мировой практике проблема реформирования власти встала еще в 80-х годах 20-го века, когда затратный характер реализации целей социального государства вызвал проблему обеспечения экономической эффективности и результативности власти. В ходе ее решения изменились представления о гражданине — уже не как налогоплательщике, а как о клиенте. Развитие этой концепции привело к идее ответственности публичной власти перед гражданами, а не перед клиентами, что ведет к открытости публичной администрации для граждан, к самоуправлению граждан. В дальнейшем гражданин становится полноправным участником публичного управления.

Проведенное исследование показало сопоставимость и согласованность основных принципов NPM и TQM, что позволяет, с учетом концепции «рецептивного» менеджмента, подходов к управлению ресурсами общего доступа (common-pool recources), моделей делового совершенства, в результате синтеза различных направлений исследования общественного сектора сформулировать новую философию качества публичного управления, обосновать ключевые принципы менеджмента качества муниципального управления, методологическими источниками которых служат экономическая теория, общий менеджмент, концепции TQM, NPM и его модификации.

Ключевые принципы менеджмента качества муниципального управления направлены на формирование всеобщей культуры качествакачество становится национальной идеей, вовлеченность граждан в процесс публичного управления, его общественную оценку. Указанные принципы основаны на признании общественной значимости и потребности во власти, на взаимной ответственности власти и граждан и должны быть ориентированы на потребителя, на качество МТУ на основе результативности и эффективности исполняемых функций (качество администрирования), а также на взаимодействие с местным сообществом на основе партнерства власти, бизнеса и населения в целях общественного развития (качество публичного управления).

На основе изучения и обобщения современных концептуальных подходов к трактовке качества публичного управления в исследовании уточнен понятийный аппарат, раскрыто содержание категории качества территориального управления в единстве внутренних процессов и внешней направленности на потребителя, определены критерии его оценки.

Трактовка качества как процесса достижения согласованности между качеством продукта, услуги и удовлетворением потребителя применима к общественному сектору, выступающему в роли производителя общественных благ. Однако специфика общественного сектора, а именно ограниченность конкуренции, внерыночный контроль со стороны органов государственного и муниципального управления, ограниченность возможностей производства общественных благ и услуг — все это ведет к недостаточности (отсутствию) возможностей выбора со стороны получателей услуг и невозможности достижения высокого уровня удовлетворенности.

Несогласованность между отдельными составляющими категории качества вызывает ряд проблем и противоречий в его обеспечении. Они могут быть обусловлены тем, что возможности муниципалитетов ограничены и значительно различаются, потребности и ожидания потребителей трудно.

164 поддаются градации и могут быть индивидуальны и отличаться у разных потребителей по степени значимости (важности). Кроме того, потребности и ожидания изменяются во времени, может меняться форма удовлетворения потребностей, не всегда достаточно знаний и информации у потребителей для формирования оценки качества предоставляемых благ.

Определение понятия качества услуг осложняется наличием ряда свойств, отличающих их от продукта и создающих проблемы при определении критериев и методов оценки качества услуг. Во-первых, удовлетворенность потребителей услуги носит комплексный характер: с одной стороны это удовлетворенность самой услугой, ее качеством и содержанием, доступностью и т. п., с другой это удовлетворенность тем, кто, какими способами ее оказывал. Достижение цели удовлетворенности потребителей услуг выступает важным критерием качества деятельности органов государственного и муниципального управления. Во-вторых, существует проблема информационной ассиметрии в предоставлении общественных услуг, то есть неравномерное распределение информации, необходимой для получения услуги.

Еще одной характеристикой, имеющей большую значимость, является воспринятое качество МТУ, среди характеристик которого можно предложить два параметра качества — потребительское качество (качества выхода) и функциональное качество (качества процесса взаимодействия), которые, а также общественная оценка населением (гражданами и предпринимателями) деятельности органов исполнительной власти должны соответствовать ожиданиям потребителей.

Качество МТУ можно определить как систему свойств и характеристик, обеспечивающих удовлетворение потребностей и ожиданий местного сообщества с учетом условий, ресурсов, потенциалов муниципалитета и возможностей местных органов власти. Данная система включает две составляющие: 1) свойства МТУ (ценовая доступность, возможность выбора, прозрачность для потребителя, комплексность по жизненным ситуациям,.

165 актуальность, отсутствие внутренних (внешних) недостатков и др.) — 2) качество процесса предоставления (пространственная, инфраструктурная доступность, информационная обеспеченность, мобильность, своевременность, период ожидания, время и комфортность предоставления, наличие дополнительных услуг, адаптивность, гибкость и др.).

Определение качества МТУ с учетом восприятия потребителем как единства качества результата и качества процесса его достижения позволяет формализовать модель общественной оценки качества муниципального управления в экономическом, социальном, экологическом и административном аспектах, в целом характеризующих достижение целей развития территории. Качество муниципального управления предопределяется качеством МТУ, предоставляемых в общественном секторе, соответствующих потребностям и ожиданиям населения.

Понятие «качество» применительно к государственному и муниципальному управлению в большой степени связано с такими критериями как результативность, а также общественная и институциональная эффективность. При этом последние определяются как степень соответствия установленных стратегических целей общественного развития и институтов ожиданиям и будущим потребностям гражданского общества, являются базовыми критериями оценки качества публичного управления и позволяют оценивать его проявления.

На сегодняшний день нет единой трактовки содержания категории качества территориального управления, однако с точки зрения автора, целесообразно проведение различий между качеством администрирования и качеством результата. Органы исполнительной власти субъектов РФ и муниципальных образований выступают одновременно в роли субъектов администрирования и в роли экономических субъектов. В связи с этим необходимо проводить различия в определении содержания качества территориального управления в узком и широком смысле. Следует различать:

— качество администрирования, ориентированного на внутреннюю организацию процессов деятельности органов исполнительной власти (открытость системы административного управления, профессионализм гражданских служащих, регламентация процессов, функций, эффективные организационные схемы, механизмы и др.);

— качество публичного управления, ориентированного на взаимодействие органов исполнительной власти с бизнесом и населением в достижении целей общественного развития.

Проведенный анализ позволяет определить категорию «качество территориального управления» как совокупность следующих характеристик: ориентированность на достижение целей развития территории и измеримых социальных результатовакцент на управление человеческими ресурсамиудовлетворенность качеством всех гражданвосприятие потребителя как гражданина — актора системы управлениярезультативность, общественная и институциональная эффективностьформирование культуры качества и непрерывность ее повышенияперсонификация и разнообразие локальных общественных благ. Признавая универсальность приведенных характеристик категории качества территориального управления, выделим его черты, присущие муниципальному управлению: 1) объем компетенций органов местного самоуправления- 2) специфика предоставляемых локальных общественных благ- 3) система взаимодействия органов МСУ с местным сообществом и др.

Категория качества муниципального управления основана на трактовке хозяйственной деятельности органов МСУ как деятельности, направленной на удовлетворение потребностей местного сообщества (в рамках выделенных вопросов местного значения) на основе критериев результативности и эффективности. При этом местное сообщество рассматривается в единстве социо-эколого-демографической, экономической и институциональной сфер жизнедеятельности, где последняя выполняет ключевую роль, поскольку обеспечивает направленные изменения остальных сфер.

Оценочные показатели действующей в России системы проведения.

Многие методики отождествляют оценку результатов социально-экономического развития территорий с оценкой деятельности органов исполнительной власти. В то же время представляются рациональными показатели ожидаемой продолжительности жизни, удовлетворенность населения как качеством МТУ, так и деятельностью органов исполнительной власти в целом и др. Однако в индикаторах отсутствует оценка уровня качества организации процессов управления, оценка ориентированности на цели-результаты и взаимодействие с общественным сектором, т. е. применяемые механизмы и результаты достижения целей общественного развития не оцениваются.

Наиболее целесообразна и рациональна методика ГУ-ВШЭ «Оценка качества реформирования». Оценку по ней провели в 2006 г. на региональном уровне. По данной методике в 2006 г. Краснодарский край набрал 0,01 балл. Проведенное автором исследование по критериям данной методики в 2012 году показало рост оценки края — уже до 0,71.

Анализ применяемых методических подходов и оценочных индикаторов в контексте возможности и рациональности их применения для оценки качества управления на муниципальном уровне позволяет адаптировать методику ГУ-ВШЭ к муниципальному уровню, скорректировав ее критерии.

Проведенный анализ показал, что качество реформирования в городских округах Краснодарского края сегодня находится на приемлемом уровне только по направлению организации административных процессов (качество администрирования), однако слабо организована работа по внедрению рациональных форм и методов функционирования общественного сектора, оптимизации механизмов осуществления муниципальных функций, не проводится независимая экспертиза регламентов и т. д.

Не используется управление по результатам, целеполагание и стратегическое планирование — на низком уровне, практически не ведется работа по организации взаимодействия власти с местным сообществом, не.

170 организовано партнерство местной власти с бизнесом и населением, не используются инструменты аутсорсинга, преференций, аренды муниципальной собственности, частно-общественного партнерства и др. В целом это обуславливает низкий уровень качества муниципального управления. Очевидно, что в сложившихся условиях необходима разработка эффективного механизма, предусматривающего применение современных организационных схем, методов оценки, инструментов и технологий муниципального управления.

Механизм обеспечения качества муниципального управления базируется на повышении степени удовлетворенности потребителей деятельностью властных структур за счет достижения социальной и институциональной эффективности для местного сообщества. Кроме того, формирование качества локального общественного блага необходимо осуществлять, исходя из идеологии Международной организации по стандартизации ИСО, по спирали качества на всех этапах жизненного цикла локального общественного блага от анализа потребностей и будущих ожиданий населения до актуализации стандартов качества и административных регламентов.

Формализация существующей организационной схемы оценки эффективности деятельности органов МСУ позволила выявить ее недостатки в виде подчиненности и подотчетности главе субъекта РФ, отсутствия реальной оценки власти гражданами, направленности показателей на социально-экономическую сферу.

Организационная схема проведения оценки деятельности органов исполнительной власти МСУ с учетом принципов автономности и субсидиарно сти ориентирована на общественную оценку, оценку представительным органом МСУ, а не на оценку главой субъекта РФ. Органы исполнительной власти также должны нести ответственность перед представительным органом МСУ и местным сообществом в целом. Оценка должна предусматривать внутренний аудит профессиональными экспертами,.

171 внешний аудит независимыми экспертами и учет мнения местного сообщества с использованием ГГ-технологий.

Механизм обеспечения качества муниципального управления должен функционировать в единстве трех направлений: 1) целеполагание общественного развития, стратегического планирования, формирование политики качества муниципального управления на основе выявления будущих общественных потребностей путем повышения степени вовлеченности местного сообщества- 2) предоставление органами власти в рамках ВМЗ локальных общественных благ на основе оценки их качества непосредственно самими гражданами, проведение самооценки и независимого внешнего аудита административных процессов, а также регулярный мониторинг уровня удовлетворенности получателей качеством и доступностью локальных общественных благ- 3) взаимодействие с местным сообществом на основе партнерства местной власти, бизнеса и населения в целях общественного развития путем использованием технологий аутсорсинга и частно-общественного партнерства, предоставления преференций, аренды муниципальной собственности, а также повышения удовлетворенности местной властью.

Политика качества как ключевой элемент механизма обеспечения качества управления на местном уровне должна базироваться на стратегических целях социально-экономического развития муниципалитетаориентироваться на потребителя, на качество локальных общественных благна результативность и эффективность исполняемых функций управления ресурсами общего доступа (качество администрирования) — взаимодействие с местным сообществом (бизнесом и населением) в целях общественного развития (качество муниципального управления) на основе партнерства местной власти, бизнеса и населения.

Предложенная методика квалиметрической интегральной оценки качества муниципального управления заключается в возможности оценки не только результативности процессов реформирования территориального.

172 управления и уровня развития сфер жизнедеятельности муниципального образования (качество администрирования), но и качества управления органами исполнительной власти МСУ в целом, а также обеспечении возможности выбора муниципальными образованиями необходимых приоритетных показателей. Предложенные индикаторы сгруппированы в логике принципов менеджмента качества муниципального управления по трем направлениям: цели и результатывнутренняя организация процессоввзаимодействие с местным сообществом.

Апробация методики по городским округам Краснодарского края позволила оценить качество муниципального управления и возможности развития муниципалитетов, а также сформировать мнение о степени достижения целей общественного развития. Возможность проведения анализа степени, длительности, характера влияния различных факторов в динамике повысит эффективность механизма обеспечения качества муниципального управления.

Сравнительный анализ оценок качества муниципального управления в городских округах Краснодарского края по авторской методике с результатами оценки, полученными по официально действующей методике оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти, а также по методике оценки результатов реформирования органов власти ГУ-ВШЭ, показал их значительные отличия по ряду муниципалитетов.

Предлагаемая система индикаторов и разработанный механизм обеспечения качества муниципального управления, базирующиеся на организации взаимодействия с местным сообществом на основе партнерства местной власти, бизнеса и населения, а также повышении ориентированности на результат и совершенствовании внутренней организации административных процессов будут способствовать реализации целей общественного развития муниципалитетов.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Европейская хартия о местном самоуправлении. Серия Европейских договоров № 122 / Совет Европы. Страсбург: Hodd, 1990. — 456 с.
  2. IWA 4:2005 Системы менеджмента качества. Рекомендации по применению ISO 9001:2000 в местных органах власти. URL: http://www.iso.org/iso/ru/cataloguedetail?csnumber=43020(flaTa обращения: 20.01.2010)
  3. Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года. М.: Юрид. лит, 1993. — 63 с.
  4. ГОСТ ISO 9001−2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования, (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст) //Информационная система «Гарант» URL: http://www.garant.ru (дата обращения: 20.01.2012)
  5. ГОСТ Р ИСО 52 614.4 -2007 «Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001 2001 в органах местного самоуправления» //Информационная система «Гарант» URL: http://www.garant.ru (дата обращения: 22.01.2011)
  6. ГОСТ Р ИСО 9000−2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2009.
  7. Федеральный закон от 6 октября 2003 г. № 131-ФЭ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации».
  8. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 28.07.2012) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // Российская газета. 2010 № 168. С. 3.
  9. Указ Президента Российской Федерации от 23 июля 2003 г. № 824 «О мерах по проведению административной реформы в 2003 2004 годах» //Информационная система «Гарант» URL: http://www.garant.ru (дата обращения: 20.01.2010)
  10. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственногоуправления» //Информационная система «Гарант» URL: http://www.garant.ru (дата обращения: 27.01.2013)
  11. Указ Президента Российской Федерации от 21 августа 2012 № 1199 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации» //Информационная система «Гарант» URL: http://www.garant.ru (дата обращения: 20.01.2013)
  12. Доклад главы муниципального образования город Краснодар В. Л. Евланова. URL: http://zakaz.krd.ru/www/home.nsf/webdocs/ 5FB13CCFB24BAADBC32577770047960D. html (дата обращения 16.01.2013)
  13. Ежегодный доклад губернатора Краснодаркого края за 2010,2011 гoд.//URLлhttp://admkrai.krasnodar.ru/content/section/10/detail/30 872/ (дата обращения 16.01.2013)
  14. Доклад об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по итогам 2011 года URL: http://www.minregion.ru/upload/documents/2012/ll/231 112/ 23 1112doklad. pdf (дата обращения 28.09.2012)
  15. Протокольное решение заседания президиума Совета при Президенте Российской Федерации по развитию местного caмoyпpaвлeния. URL:http://uic.krasnodar.ru/administrativnaja-refoптla/ normadvnaja-pravovaj a-baza/ (дата обращения 11.11.12)
  16. Т.Т. Экономическое развитие местных сообществ: методология и технология: монография. Краснодар: КубГУ, 2001. 340 с.
  17. Т.Т., Решетняк Т. А. Концептуальные подходы к определению направленности и оценки качества государственного и муниципального управления // Вестн. Том. гос. ун-та. 2012. № 364. С. 107−112.
  18. Г. Г. О Концепции национальной политики качества продукции и услуг//журнал «Экономическая наука в России», 2001, № 1. С. 176−179.
  19. Аристотель. Категории // Аристотель. Сочинения: в 4 т. Т.2 / ред. З. Н. Микеладзе.- М.: Мысль, 1978. 668 с.
  20. Е.С. Организационные схемы и механизмы межмуниципального сотрудничества: Автореферат дисс.. к-та экон. наук-Краснодар, 2012. 27 с.
  21. Р. Итоги муниципальной реформы и проблемы развития местного самоуправления в России// Муниципальная власть, № 6. 2011. С.61−70.
  22. А. Зодерквист Я. №ижратия. Новая правящая элита и жизнь после капитализма. Спб.: Стокгольмская школа экономики, 2005. 369 с.
  23. Ю.И. Управленческие решения: учебное пособие по изучению дисциплины, руководство, практикум, тесты и учебная программа / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. М.: МЭСИ, 2005. — 184 с.
  24. A.A. Муниципальное управление: Конспект лекций. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Дело, 2010 — 388 с.
  25. М. Понятие социологии и «смысла» социального действия //Общая социология. Хрестоматия // под общ. ред. Н. И. Лапина М.: Высш. гик., 2006. — 783 с.
  26. П., Мёллер Й., Ревенко Л. А., Савранская О. Л. Оказание и организация муниципальных услуг // Материалы проекта TAS1S. Сбор. Актуальные проблемы развития федеративных отношений в РФ. М., 2006. — 23 с.
  27. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / под ред. О. П. Глудкина. М.:Горячая линия- Телеком, 2001. — 600 с.
  28. М.Г. Региональная общность Тюменской области: попытка концептуализации // Социология регионального и городского развития. Антология. М.: Изд-во ПСТГУ, 2012. С. 116−132.
  29. Гегель. Энциклопедия философских наук. Т.1. Наука логики. — М.: Наука, 1974. 452 с
  30. М.В. Управление социально-экономическим развитием города Новосибирск. Новосибирск: Наука, 1983. 189 с.177
  31. С.Ю., Клоцвог Ф. Перспективы экономического развития СНГ при интеграционном и инерционном сценариях взаимодействия стран-участниц// Российский экономический журнал. 2008. № 7/8. С. 24−34.
  32. A.B. Качество, эффективность, нравственность: Учебное пособие. М: Премиум Инжиниринг, 2009. — 358 с.
  33. Государственное управление и политика: учеб. пособие/ под ред. JI.B. Сморгунова. СПб.: С.-Петерб. ун-т, 2002. — 564 с.
  34. А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. -2-е изд. М.: ГУ ВШЭ, 2001. 495 с.
  35. Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 418 с.
  36. П.Ф. Управление в обществе будущего. — М.: «Вильяме», 2007.-320с.
  37. И.В., Морозова Т. Н., Суковатова О. П. Эффективность управления социально-экономическим развитием административно-территориальных образований: монография. М: НИЦ Инфра-М, 2013. 316 с.
  38. Ежегодный рейтинг глобальной конкурентоспособности // URL: http://gtmarket.ru/ratings/the-imd-world-competitiveness-yearbookyinfo (flaTa обращения 18.02.2012)
  39. Ежегодный сборник 2011// Официальный сайт «Левада-Центр» URL: http://www.levada.ru (дата обращения: 21.08.2012)
  40. В.В. Методы Тагути: практика применения// Методы менеджмента качества. 2005, № 6, С. 28−35
  41. И.А. Спасение в качестве// Русский колокол, 1928.№ 4. С. 3−7.
  42. ИсикаваК. Японские методы управления качеством. М.: Изд-во «Экономика», 1988.-215 с.
  43. A.M., Софрыгин Е. А. Совершенствование внешней оценки эффективности деятельности органов местного самоупавленияя // Вопросы государственного и муниципального управления, 2010. № 2. С. 203−210.
  44. Л.П. Философия истории.— СПб.: Комплект, 1993.-352 с.
  45. В. С. Эволюция теории стратегического управления: монография. -СПб.: Издат. дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2006. 548 с.
  46. Дж. М. Общая теория занятости, процента и денег. М., 1978. 496 с.
  47. Г. Г., Шевцов Е. В. Краткий философский словарь.- М.: Эксмо, 2004. 480с.
  48. С.А., Ошурков А. Т., Истомин Е. П., Резанов JI.B. Муниципальное управление: эффективность муниципального менеджмента: учебник. СПб.:000 «Андреевский издательский дом», 2008. — 317 с.
  49. A.B. Оценка качества регионального управления 20 052 006. // Отчет о НИР. Москва: ГУ-ВШЭ, 2007. 106 с.
  50. Ф.Б. Качество и я. Жизнь бизнесмена в Америке. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003- 264 с.
  51. Я.И. Всероссийский мониторинг внедрения административных регламентов: срез качества государственных услуг. МТУ-ВШЭ, 2009. 9 с.
  52. Е.В. Оценка эффективности управления развитием муниципальных образований (на примере Алтайского края) // Регион: Экономика и социология. № 3. 2008. С. 45−66.
  53. В.Н. Категория полномочий в диагностике российского федерализма и качества государственного управления // Проблемный анализ и государственно-управленческое проектирование, 2012. № 6. С. 81−93.
  54. В.Н. Качество государственного управления: возможность объективных оценок / Проблемный анализ и государственно-управленческое проектирование. № 5. 2009. С. 100−109.179
  55. В.Н. Результативность и эффективность действий региональной и муниципальной власти: назначение и возможности корректной оценки // Регион: Экономика и Социология, 2012. № 1. С. 3−39.
  56. В.Н., Лексин И. В., Чучелина Н. Н. Качество государственного и муниципального управления и административная реформа. М.: Европроект, 2006.- 352 с.
  57. В.Н., Швецов А. Н. Государство и регионы. Теория и практика государственного регулирования территориального развития. 3-е изд. (стереотипное). — М.: УРСС, 2000. — 368с.
  58. С.Г. Исследование качества исполнения административных регламентов путем непосредственного прохождения процедур получения государственных услуг. М, 2009.
  59. А.Н. Административная реформа в Российской Федерации и качество государственного управления: регламентация публичных услуг и переход на их предоставление в электронной форме: электронное учебное пособие. Ижевск. 2010.- 108 с.
  60. Э. Межмуниципальная хозяйственная кооперация как инструмент повышения эффективности предоставления муниципальных услуг. // Федерализм. № 3. — М., 2010. С. 47−56.
  61. Э. Хозяйственная деятельность муниципальных образований. Пермь: НОУ ВПО «ПИМУ», 2010.- 168 с.
  62. К. Капитал /пер. И.И. Степанова-Скворцова. Л.: Госполитиздат, 1955. -Т.1,2,3 — 2230 с.
  63. Д.В. Улучшение качества менеджмента в сфере государственного управления через применение модели CAF // International Magazin of Management, № 4, 2009, С. 46−49.
  64. Д.В. Учимся управлять по CAF // Власть. Ивановская область, № 13, 2009, С. 55−56.
  65. Н. Местные сообщества и местная власть: доверие илиотчуждение // Федерализм, 2009, № 1.С.83−92.180
  66. Модели Совершенства EFQM URL: http://www.efqm-rus.ru/awardefqm.php (дата обращения: 21.08.2012)
  67. A.M. Качество муниципального управления: социологический аспект. Германия: LAP LAMBERT Academic Publishing, 2010.- 172 с.
  68. A.B. О качестве государственного и муниципального управления // Государственная власть и местное самоуправление. 2007. N 1. URL: http://www.mo-kirov.ru/targeted/development/reform/doklad/ (дата обращения: 21.08.2012)
  69. Т.В. Методика расчета показателей эффективности деятельности администрации МО на основе сбалансированной системы показателей//ВЕСТНИК ОГУ, 2007 № 8. С. 131−136.
  70. Э. Управляя общим: эволюция институтов коллективных действий. М.: ИРИСЭН, Мысль, 2010. 448 с.
  71. С.Н. Самооценка по CAF в Плёсском городском поселении и сертификация по модели EFQMZ/Сборник материалов Международной конференции «Эффективность и качество государственного и муниципального управления», Иваново, 2010. С.52−57.
  72. .Б. Разработка инструментария оценки эффективности управления социально-экономическим развитием муниципальных образований. Дис. канд.эк.наук. Краснодар, 2006. — 174 с.
  73. A.B. Методологические основы и опыт применения информационной базы местного сообщества: Монография. Краснодар: Кубанский гос. ун-т, 2005. 281 с.
  74. Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2000. -С.17−19.
  75. П. А. Бейтам и его время / Петр Покровский, прив.-доц. Петрогр. ун-та. —Петроград: тип. А. Э. Коллинс, 1916. — 688 с.
  76. В.В. Регионы должны активнее передавать налоги в местныебюджеты//Муниципальная власть, № 3 2012. С.4−7.181
  77. В.В., Демократия и качество государства. Газета «Коммерсантъ», № 20/П (4805), 06.02.2012. С.2−4.
  78. C.B., Миронов Н. М. Система оценки эффективности муниципалитетов// Практика муниципального управления, № 9 2010 С. 6−13.
  79. .А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд. М.: ИНФРА-М, 2006. — 495 с.
  80. Рой О. М. Исследования социально-экономических и политических процессов: Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2004. 364 с.
  81. Реформы управления и управление реформами: В 2 ч. / Б. 3. Мильнер. М.: Ин-т экономики, 1994. 426 с.
  82. Т.А. Оптимизация механизма обеспечения качества муниципального управления // Экономика устойчивого развития, 2012, № 12, С. 154−161.
  83. Т.А. Организационные схемы применения инструментов обеспечения качества муниципальных услуг // Теория и практика общественного развития. 2012, № 11. С.303−307.
  84. Т.А. Критерии оценки качества управления местным развитием // Вестник Адыгейского государственного университета 2012, № 3(104) С. 92−97.
  85. Т.А. Обеспечение удовлетворенности потребителя как критерий качества муниципального управления// Человек. Сообщество. Управление. 2012 № Спец. выпуск «Управление взгляд молодого исследователя» С. 74−81.
  86. В.Е., Филиппов А. И. Социально-экономическое развитие муниципальных образований. СПб.: ИСЭП РАН, 2006 — 210 с.
  87. Э.Н. Показатели эффективности управленческого мониторинга муниципального образования//Вопросы государственного и муниципального управления. 2009. № 1. С.33−47.
  88. Т.В. Управление качеством : учебник для магистров. 6-е изд., стер. — М.: Омега-JI, 2013. — 376 с.
  89. Н.В. Разработка концепции формирования индикаторов качества муниципального управления М.:ГНИИСАСП РФ, 2009. — 46 с.
  90. A.B., Сачков Д. И. Методика оценки эффективности органов местного самоуправления и устойчивости развития муниципального образований // Электронный научный журнал. Известия Иркутской государственной экономической Академии. № 4. 2010. С. 45−57.
  91. A.A. Новая Модель EFQM: акценты на социальную ответственность организации //Сборник материалов Международной конференции «Эффективность и качество государственного и муниципального управления», Иваново, 2010. С.57−68.
  92. Т.В. Территориальный маркетинг. Спб. Литер, 2009. 368 с.
  93. Ю.Ф. Экономика города: Учебное пособие. — Ростов-на-Дону, Март, 2006. 160 с.
  94. Система оценки эффективности деятельности аппаратов органов государственной власти и местного самоуправления «Эффективная публичная служба» (ЭПУС): концепция / Д. В. Маслов, АЛО. Короленко, В. В. Смирнов. М.: Флинта: Наука, 2006. — 50 с.
  95. , Дж. Ю. Экономика государственного сектора. М.: Изд-во МГУ: ИНФРА-М, 1997. — 720 с.
  96. М.В. Особенности формирования и функционирования регионального рынка экологических товаров и услуг (на примере Краснодарского края)// Региональная экономика: теория и практика, 2008, № 33(90). С. 50−58.
  97. Ю.А. Правовые аспекты административной реформы // Законодательство и экономика. 2004. — № 4. — С.27−35.
  98. Управление качеством: учебник / под ред. С. Д. Ильенковой, М.: ЮНИТИ, 1998.- 198 с.
  99. А. Общее и промышленное управление. М., 1991 388 с.
  100. Ю.В., Авдеева Т. Т. Основы развития местного хозяйства: учебник-М.: Логос, 2011.-275 с.
  101. Ю.В., Авдеева Т. Т., Алан Д. Ж., Уилкс Д., Козловская Н. Г. Руководство по разработке стратегического плана развития муниципального образования. Проект МЕРИТ II: Муниципальное развитие на юге России -Краснодар: КубГУ, 2005 84 с.
  102. К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. — СПб.: Питер, 2002. С.39−42.
  103. , Дж. Дуглас Мак-Грегор и человеческая сторона предприятия / Дж. Шелдрейк. Москва, 2008 // Социальная психология: хрестоматия / сост. Е. П. Белинская, O.A. Тихомандрицкая. — Москва: Аспект Пресс, 2008. — С. 258−262.
  104. А.Н., Юркова С. Н. Муниципальное управление: учебник. М.:КНОРУС, 2010. — 248с.
  105. Экономика региона: теория, методология, методика: монография / P.A. Попов. М.: Вузовская книга, 2012.-430 с.
  106. Эрхард JL Благосостояние для всех. М: Начала-Пресс. 1991. — 331 с.
  107. В.Н. Эволюция смыслов и правового регулирования государственных усдуг в России в 2004—2011 гг..// Вопросы государственного и муниципального управления, № 2 2012. С. 5−22.
  108. Л.И. Государственный сектор экономики: экономическая теория и политика: Учебник для вузов / Европейская комиссия ЕС (Tacis). -М.: ГУ ВШЭ, 2000. 367с.
  109. В.И. Теоретические аспекты проблемы эффективности государственного управления // Власть М., 2006. — № 8. — С. 7−15.121.2013 Index of Economic Freedom // URL: http://www.heritage.org/ index/country/russia (qaTa обращения 22.10.2012)
  110. American Customer Satisfaction Index// URL: http://www.theacsi.org/^aTa обращения 18.02.2012)
  111. Bergman Bo, Klefsjo Bength. Quality From Custower Needs to Customer Satisfaction. Lund: Swedan Studentlitteratur, 1994.-482 p.
  112. Bertalanffy L. von, General System Theory: a Critical Review//General Systems, vol. VII, 1962, P. 1−20.
  113. Borins S. F. A Last Word // Canadian Public Administration (Spring), 1995. P. 137−139.
  114. Capareto C., Fonseca F. Administracao Publica. Modernizacao, Qualidade e Inovacao. Lisboa, 2005. 429 p.
  115. Conti T. Building Total Quality: a Guide for Management. London Chapman & Hall, 1993. — 40 p.
  116. Dale B.G., Wu P.Y., Zairi M., Williams A.R.T., and van der Wiele T. Total Quality Management and Theory: An Exploratory Study of Contribution// Total Quality Management, 2001 Vol.12 (4). P. 439−449.
  117. Dawson P. Managing Quality in the Multi-cultural Workplace. In Making Quality Critical: New Perspectives On Organizational Change, eds. Wilkinson, A. Willmott, H. London: International Thomson Business Press. 1995. 247 p.
  118. Feigenbaum A.V. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1983.-420 p.
  119. Gronroos C., A Service Quality Model and its Marketing Implications// European Journal of Marketing, Vol. 18, No 4, 1984. P.36−44.
  120. Gruening G. Origin and theoretical basis of New Public Management// International Public Management Journal № 4. 2001. P. 1−25.
  121. Hood C. A Public Management for All Seasons? // Public Administration, 1991. Vol. 69 (Spring). P.3−19.
  122. Human Development Index.// URL: http://hdrstats.undp.org/ images/explanations/RUS.pdf (AaTa обращения 18.03.2013)
  123. Lindahl E. Studies in the Theory of Money and Capital, 1939. P.139−271.
  124. Loffler E. Quality Awards As a Public Sector Benchmarking Concept in OECD Member Countries: Some Guidelines for Quality Award Organizers.//Public Administration and Development, 2001. Vol 21 (1). P. 27−40.
  125. Maslow A. H. Motivation and Personality. — New York: Harpaer & Row, 1954.-411 p.
  126. Musgrave R. and Peacock A. (eds.). Classics in the theory of publicfinance. London: Macmillan, 1958. 243 p.186
  127. Oakland John S. Total Quality Management. The Route to Improving Performance. Second Edition. University of Bradford: Management Centre, 1993.
  128. Osborne D., Gaebler T. Reinventing Government. How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector. New York et al.: A Plume Book, 1992. 432 p.
  129. Pareto V. On the Economic Phenomenon. International Economic Papers. N3. 1953.
  130. Pigou A.C. The Economics of Welfare, 1920.
  131. Pollitt C. Managerialism and the Public Services: The Anglo-American Experience. Oxford, 1990.
  132. Reseach of WorldBank. // URL: http://go.worldbank.org/ LOQ3E6RKSO (flaTa обращения 22.10.2012)
  133. SamuelsonP. The pure theory of public expenditure// Journal of Political Economy. 1954. 56. P.496−505.
  134. Simon H. A. Organizations and markets// Journal of Economic Perspectives, 1991 № 5 (2) P. 25−44.
  135. The Worldwide Governance Indicators // URL: http://info.worldbank.org/govemance/kkz2002/mcindicator.asp. (дата обращения 22.01.2013)
  136. Thompson F. The New Public Management // Journal of Policy Analysis and Management. 16 (1). 1997. P. 165−176.
  137. UN Public Administration Programme// URL: http://unpan3.un.org/egovkb/ProfileCountry.aspx?ID=141(flaTa обращения 18.03.2013)
  138. Van der Wiele A., Dale B.G., Williams A.R.T. ISO 9000 Series Registration to Total Quality Management: The Transformation Journey.// International Journal of Quality Science 1997 Vol. 2 (4) P. 236−252.
  139. Yong J., Wilkinson A. Rethinking Total Quality Management.// Total Quality Management, 2001. Vol. 12 (2). P. 247−258.муниципального управления (авторская разработка)
  140. Новое публичное управление NPM Всеобщий менеджмент качества- TQM Менеджмент качества муниципального управления
  141. Быть ближе к своим клиентам (Pollitt 2000) Ориентация на потребителя (van derWiele 1997) Конечную оценку качества дают все граждане, а не только непосредственные клиенты
  142. Новое публичное управление NPM Всеобщий менеджмент качества- TQM Менеджмент качества муниципального управления
  143. Свобода управлять (Gruening 2001) Приверженность и лидерство высшего руководства (Dale, 2001) Свобода выбора. Самоуправление граждан
  144. Привлечение частного сектора к оказанию публичных услуг условий (Hood 1991) Дать возможность гордиться принадлежностью к KOMnannn (Deming 1986) Общественная оценка органа исполнительной власти, удовлетворенность граждан публичным управлением
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!