Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Механизм повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров

Диссертация: Механизм повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Реализация поставленной цели предполагает постановку и решение ряда научно-практических задач, отражающих логическую структуру и последовательность этапов исследования: провести анализ состояния гостиничной индустрии, выявить основные тенденции развития мировой и отечественной гостиничной индустрии, выделить особенности рынка услуг гостиничной индустрии, обосновать преимущества проведения… Читать ещё >

Механизм повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • Глава 1. Теоретические положения управления качеством гостиничного обслуживания
    • 1. 1. Современные проблемы и тенденции развития гостиничной индустрии
    • 1. 2. Особенности рынка гостиничных услуг и его сегментации
    • 1. 3. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного обслуживания
  • Выводы по главе
  • Глава 2. Методические подходы к повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров
    • 2. 1. Содержание подходов к повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания
    • 2. 2. Направления создания системы менеджмента качества гостиничного предприятия
    • 2. 3. Система менеджмента качества гостиничного предприятия как человеческая система
  • Выводы по главе
  • Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания и совершенствованию профессионализма кадров
    • 3. 1. Предложения по повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии
    • 3. 2. Рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии
    • 3. 3. Рекомендации по повышению эффективности управления персоналом гостиничного предприятия
  • Выводы по главе

Актуальность темы

исследования. Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. Гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российском гостиничном хозяйстве.

Одной из важнейших проблем на современном этапе развития гостиничной индустрии является проблема повышения эффективности управления качеством обслуживания. В настоящее время наиболее жизнеспособными в гостиничном бизнесе оказываются те предприятия, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что сказывается на необходимости совершенствования управления. В условиях развития рынка наряду с ростом спроса на услуги гостиничного бизнеса растет и предложение, поэтому повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания является одним из решающих аргументов в конкурентной борьбе.

Доходы любой организации в первую очередь зависят от того, насколько профессионально в ней работают специалисты. В развитии общественного производства и повышении его эффективности ведущая роль, наряду с научно-техническим прогрессом, принадлежит трудовым ресурсам. Оказание услуг в гостиничной индустрии невозможно без активного участия персонала, причем большинство сотрудников гостиничных предприятий в процессе своей профессиональной деятельности входят в непосредственный контакт с потребителями услуг. Поэтому в гостиничном индустрии при формировании системы качества оказываемых услуг на первое место необходимо ставить 3 разработку системы управления персоналом, т. е. выработать такие стандарты персонала, которые смогут обеспечить должный уровень их профессионализма.

Опыт деятельности гостиничных предприятий показывает, что понимание руководством и персоналом сути принципов менеджмента качества, опора на них в повседневной практической работе является залогом успешной деятельности в области качества в конкурентной среде и обеспечения результативности внедряемой гостиничным предприятием системы менеджмента качества. Однако к такому восприятию принципов ее работы руководители гостиничных предприятий в реальной ситуации бывают не готовы, не могут правильно организовать дело, обеспечить результативность создаваемых систем на основе совершенствования профессионализма кадров. Система менеджмента качества систематизирует и регулирует все виды деятельности гостиничного предприятия. Она направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон в процессах деятельности гостиничного предприятия. Кроме того, она является общей моделью обеспечения качества процессов гостиничного предприятия, в том числе процессов жизненного цикла продукции.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловливается необходимостью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров, что обеспечит высокий уровень культуры сервиса, наиболее полное удовлетворение запросов потребителей на основе поиска адекватных научно-практических мер по решению проблем, возникающих в деятельности гостиничных предприятий.

Степень научной разработанности проблемы. В отечественной и зарубежной экономической литературе уделяется значительное внимание исследованиям управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии. Исследованию теоретических и прикладных проблем развития и управления 4 сферы сервиса и гостеприимства, менеджмента и маркетинга гостиничной индустрии посвящены работы Абчука Г. А., Анисимова О. С., Арбузовой Н. Ю., Балашовой В. А., Барчукова И. С., Брашнова Д. Г., Велединского В. Г., Виноградовой М. В., Вихнанского О. С., Волкова Ю. Ф., Волошина H.A., Гав-рильчака И.Н., Глухова С. Г., Гольдштейна Г. Я., Горенбургова М. А., Гуляева В. Г., Джанджугазовой Е. А., Дуровича А. П., Жуковой М. А., Кабушкина Н. И., Квартальнова В. А., Клеймана A.A., Ковалева С. Н., Лесника A.JI., Ломова.

B.К., Музура И. И., Папиряна И. Г., Саака А. Э., Смолкина A.M., Чудновского А. Л., Альберта И., Боуэна Дж., Браймера P.A., Бриггса С., Ван ДерВагена, Виссема X., Енджейчика И. И., Инграма X., Котлера Ф., Малинза Л., Медлика.

C., Мескона М., Паркинсона С., Приса Д., Рустомжи М. и др.

Совершенствование профессионализма кадров, в т. ч. применительно к гостиничной индустрии, рассматривались в работах Базарова Т. Ю., Бочаровой В. Г., Бухалкова М. И., Веснина В. Р., Власовой Т. И., Герасимова Б. М., Гордиенко Е. Ф., Ефимова С. Л., Зеер Э. Ф., Зорина И. В., Карташовой Л. В., Кибанова А. Я., Кузина Ф. А., Кузьминых К. А., Мильнера Е. Г., Персиковой Т. Н., Пугачева В. П., Сараманга В. П., Спивак В. А., Старобинского Э. Е., Тарасова В. К., Татарникова Е. А., Травина В. В., Федцова В. Г., Цветаева В. М., Цыпкина Ю. А., Беннета Р., Грехема Х. Т., Иванцевича Дж. М. и др.

Обоснованию необходимости внедрения систем менеджмента качества в гостиничных предприятиях посвящены работы Гулиева H.A., Дехтяря Г. М., Еланцевой О. П., Иванова К. Ю., Ильенковой С. Д., Кобяк М. В., Марковой О. П., Ракова A.B., Романова В. А., Салимовой Т. А., Сенина B.C., Сливковой Ю. В., Сониной О. В., Сорокиной A.B. и др.

Кроме того, автором были проанализированы различные материалы, касающиеся совершенствования управления и инновационного развития гостиничной индустрии, создания систем менеджмента качества, эффективности управления качеством гостиничного обслуживания, совершенствования профессионализма кадров.

Вместе с тем по-прежнему остаются открытыми вопросы создания ме5 ханизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе поиска адекватных научно-практических мер по решению проблем совершенствования профессионализма кадров.

Таким образом, необходимость научно-методического обоснования формирования механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров с целью повышения привлекательности гостиничных предприятий для потребителей определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций по формированию механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров в целях наиболее полного удовлетворение запросов потребителей.

Реализация поставленной цели предполагает постановку и решение ряда научно-практических задач, отражающих логическую структуру и последовательность этапов исследования: провести анализ состояния гостиничной индустрии, выявить основные тенденции развития мировой и отечественной гостиничной индустрии, выделить особенности рынка услуг гостиничной индустрии, обосновать преимущества проведения сегментации рынка гостиничной индустрии, установить требования к тем сегментам рынка, которые выбраны гостиничным предприятиемобосновать необходимость создания система управления персоналом гостиничного предприятия, адекватной принципам системы менеджмента качествапредложить подходы к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничном предприятииразработать порядок и рекомендации по построению системы менедж6 мента качества гостиничного предприятияустановить сущность человеческого аспекта в системе менеджмента качества гостиничного предприятияобосновать направления повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе оценки персонала гостиничного предприятия, разработать методику оценки персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности управления качеством обслуживания.

Объектом исследования является гостиничная индустрия, как сложная социально-экономическая система, удовлетворяющая потребности клиентов в качественных услугах.

В качестве предмета исследования выступают организационно-экономические отношения, возникающие в процессе реализации гостиничного обслуживания.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области развития и управления сферы сервиса и гостеприимства, менеджмента и маркетинга гостиничной индустрии, форм и методов управления персоналом в гостиничных предприятиях, внедрения систем менеджмента качества в гостиничных предприятиях, примененные к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются системный подход, экономический и статистический анализ, диалектический метод, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, опытно-статистический метод. Информационную базу анализа составили законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, стандарты, госты и другие источники.

Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается: использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отече7 ственных и зарубежных ученых по проблемам повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживанияанализом и обобщением федеральных законов, концепций, стандартов, гостов, проектов по вопросам обеспечения деятельности, связанной с повышением эффективности управления качеством гостиничного обслуживанияприменением в ходе исследования системного подхода, экономического и статистического анализа, диалектического, расчетно-аналитического метода, методов сравнения, опытно-статистических методов, метода экспертных оценокапробацией результатов исследования на международных, всероссийских и межвузовских научно-практических конференциях, отражением основных результатов диссертационной работы в опубликованных автором научных трудах и учебном процессе Балтийской академии туризма и предпринимательства.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в работе проведено комплексное исследование проблем, связанных с разработкой теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций по формированию механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров и удовлетворению потребностей клиентов в гостиничных услугах.

В рамках достижения этой цели автором обоснованы следующие основные научные результаты, содержащие научную новизну: предложенная автором система управления персоналом гостиничного предприятия базируется на принципах и основах системы менеджмента качества, что будет способствовать более полному использованию потенциала работников с целью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживанияобоснованные соискателем подходы к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничном предприятии на основе 8 системного подхода позволяют рассматривать эффективность управления качеством обслуживания как интегральный показатель, зависящий от множества факторов, что будет способствовать не только установлению связей между ее подсистемами, взаимообеспечивающими решение комплекса задач, выпуск продукции и услуг, соответствующих установленным требованиям, нормам и правилам, но и предоставлению гарантированной стабильности, безопасности и совершенствованию профессионализма кадров с учетом роста требований и динамично изменяющихся внешних условий и состояния самой системырекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии, разработанные автором на основе принципов системы менеджмента качества, не отрицают, что принцип «Ориентация на потребителей и другие заинтересованные стороны» является основным, однако при этом следует учитывать, что если руководитель не понимает, что такое система менеджмента качества и для чего она нужна, не придает ее построению должного значения, то работу поее внедрению можно не начинать. По мнению автора, разработку и внедрение системы следует начинать со второго принципа «Лидерство руководителя», чтобы руководитель стал сознательным и активным участником данного процесса, понимая, что разработка системы является важнейшим для гостиничного предприятия проектом, а внедренная система менеджмента качества будет, прежде всего, его инструментом управлениявнедрение в гостиничном предприятии системы менеджмента качества предполагает значительное количество изменений, нововведений, в которых человеческий аспект является фундаментальным, так как именно поведение людей в гостиничном предприятии определяет, что и как можно изменить, какую это даст пользу, что будет способствовать повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживанияс целью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе оценки персонала гостиничного предприятия со9 искателем разработана методика оценки персонала гостиничного предприятия, которую следует проводить по нескольким направлениям (оценка результатов работы, оценка квалификации, оценка личностных качеств). Предложенная методика позволяет руководителю гостиничного предприятия принимать решения, связанные с реализацией выявленного потенциала работников, развитием карьеры, корректировкой кадровой политики.

Положения, выносимые на защиту:

1. Система управления персоналом гостиничного предприятия.

2. Подходы к повышению эффективности управлению качеством обслуживания в гостиничном предприятии.

3. Рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии.

4. Человеческий аспект в системе менеджмента качества гостиничного предприятия.

5. Повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе оценки персонала гостиничного предприятия.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что предлагаемые в нём решения теоретических и методических проблем позволяют в условиях развивающихся рыночных отношений целенаправленно осуществлять повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров, что вносит существенный вклад в теорию экономики, организации и управления.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что полученные теоретико-методические выводы и практические рекомендации могут быть использованы гостиничными предприятиями в целях повышения конкурентоспособности, эффективности управления качеством обслуживания и доходности бизнеса, быстрейшей адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей.

Апробация и публикация результатов исследования. Основные по.

10 ложения и результаты диссертационного исследования апробированы на международных и всероссийских научно-практических конференциях и конференциях и семинарах, проводимых на базе Балтийской академии туризма и предпринимательства.

По теме диссертации опубликовано 11 научных трудов общим объёмом 5,8 п.л., в том числе три публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Отражённые в диссертации научные положения соответствуют формуле специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», п. 1.6. «Сфера услуг», а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.115 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 1.6.117. «Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг» и п. 1.6.123 «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг» паспорта специальности 08.00.05, разработанного экспертным советом Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ.

Структура и объём диссертации. Структура работы обусловлена целью и задачами диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы. Объём работы составляет 178 листов, в том числе 8 рисунков. Библиография диссертационной работы включает 231 наименование.

Выводы по главе.

1. В гостиничной индустрии под качеством прежде всего понимается степень удовлетворенности клиента, а уровень качества зависит от степени совпадения представлений клиента о желаемом обслуживании в гостиничном предприятии. В связи с этим обосновано, что управление качеством обслуживания в гостиничной индустрии должно включать: необходимую формулировку значения качества обслуживания к каждому конкретному гостиничному предприятиюосознание управленческим персоналом различия между качеством обслуживания и ценностьювосприятие качества как процесса, под которым подразумевается непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентовосознание неразрывной связи между качеством обслуживания клиентов и корпоративной культурой.

2. Установлено, что разработка стратегии управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии основывается на стандартизации, то есть подтверждение объекта стандартизации требованиям стандарта. Автором предлагаются рекомендации, которых необходимо придерживаться в процессе стандартизации гостиничных предприятий: стандарты, в соответствии с которыми обслуживающий персонал гостиничного предприятия будет выстраивать свое поведение на работе, должны быть реальными и адекватными тем профессиональным навыкам и умениями, которыми они владеютв стандарты поведения следует включать общепринятые правила поведения, которые могли бы регулировать отношения в гостиничном предприятии в целомв гостиничных предприятиях должны присутствовать механизмы, позволяющие регулировать, обновлять и подстраивать новые модули в стандартах поведения в соответствии с меняющейся обстановкойсодержание внутреннего стандарта поведения не должно носить характер юридического документа, а приведенные в нем правила должны излагаться доступно и вызывать доверие и желание им следовать.

3. Выделены параметры, которые являются неотъемлемой частью качественного обслуживания потребителей гостиничных услуг: качество, надежностьрешение проблем, вежливость, оперативность предоставления услуг, поведение персонала после предоставления услуги.

4. Автором предложены пути повышения обслуживания, которые должны стать основой деятельности гостиничных предприятий заинтересованность руководства высшего звена-создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания-привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания-обеспечение коллективного участия-обеспечение индивидуального участия-создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов)-обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления-разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания-создание системы поощрений.

5. Соискателем определены цели, которыми необходимо руководствоваться при разработке программы контроля качества обслуживания: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителейбыстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством обслуживания, благодаря установлению обратной связивозможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество гостиничного обслуживанияпостоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества гостиничного обслуживаниясоздание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиничного предприятия.

6. План системы качества должен отражать текущие усилия гостиничного предприятия, стандарты управления качеством обслуживания и потребности клиента. Определяющими вехами в данном направлении являются стандарты качества. Разработка наиболее известных стандартов в сфере услуг принадлежат международной организации ИСО. Основываясь на их рекомендациях и осознания необходимости внедрения конкретной системы.

148 управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии, автором разработана методика внедрения системы качества обслуживания в гостиничном предприятии.

7. Для успешной деятельности гостиничного предприятия в условиях рынка важнейшим является его миссия (зачем или во имя чего существует). Утвержденная миссия определяет всю деятельность гостиничного предприятия: от планирования до предоставления услуг. Наличие такого документа, по мнению автора, позволяет: руководству гостиничного предприятия — определить то место, которое должно занять гостиница на рынке и сформулировать свою стратегию достижения этого местасотрудникам гостиничного предприятия — почувствовать себя участниками общего дела в освоении открывающихся возможностей, подчеркнуть их значимость, нацелить на достижение высоких результатовпотребителям продукции гостиничного предприятия — с вниманием и заинтересованностью относиться к гостиничному предприятию, которое может удовлетворить их разнообразные нужды и потребности, следить за качеством гостиничных услуг.

8. Установлено, что система менеджмента качества гостиничного предприятия должна включать следующие элементы: эффективное управление гостиничным предприятием на основе маркетингасоздание корпоративной культурывнедрение стандартов технического качества обслуживаниявнедрение стандартов функционального качества обслуживания (внедрение квалификационных требований и должностных обязанностей к работникам гостиничного предприятия, разработка технологии производственных процессов, введение нормирования труда, оценка и мотивация труда)-входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиковвыходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостиничном предприятии и их сбыт посредниками.

9. Определено, что документирование менеджмента качества есть документальное описание: состава и содержания предоставляемых услуг (спецификация услуг) — процессов предоставления услуг (спецификация обслужи.

149 вания) — процессов обеспечения качества обслуживания (спецификация управления качеством обслуживания). Документация качества должна включать: «Политику в области качества», «Паспорт гостиницы», «Руководство по качеству».

10. Обосновано, что кадровый менеджмент гостиничного предприятия включает в себя следующие этапы: планирование ресурсов (разработка плана будущих потребностей в людских ресурсах) — набор персонала (создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям) — отбор (оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора) — определение зарплаты и льгот (разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения работников) — профориентация и адаптация (введение нанятых работников в гостиничное предприятие и его подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от него гостиничное предприятие и какой труд в ней получает заслуженную оценку) — обучение (разработка программ для обучения трудовым навыкам, требующимся для эффективного выполнения работы) — оценка трудовой деятельности (разработка методик оценки трудовой деятельности и доведения ее до работника) — повышение, понижение, перевод, увольнение (разработка методов перемещения работников на должности с большой или меньшей ответственности, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договоры найма) — подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе (разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров).

11. Выявлено, что подготовка кадров очень важна, так как предприятия гостиничной индустрии имеют постоянную потребность в обеспечении высокой производительности труда работников. Многие гостиничные предприятия при этом заботятся об общем качестве трудовых ресурсов. Подготовка кадров представляет собой обучение работников навыкам, позволяющим поднять производительность их труда. Основные требования, обеспечиваю.

150 щие эффективность обучения персонала гостиничного предприятия, сводятся к следующему: для обучения необходима мотивацияруководство гостиничного предприятия должно создать климат, благоприятствующий обучениюесли навыки, приобретаемые посредством обучения, являются сложными, то процесс обучения следует разбить на последовательные этапыобучащиеся должны почувствовать обратную связь по отношению к результатам обучения, необходимо обеспечить положительное закрепление пройденного материала.

12. Для того чтобы обеспечить необходимое соответствие системы управления персоналом гостиничного предприятия концепции TQM, она должна в данном аспекте в полной мере соответствовать принципу «постоянного улучшения». При этом, по мнению автора, очень важно: проводить периодические аттестации существующих систем управления персоналом с точки зрения их соответствия целям гостиничного предприятия, обеспечения требуемого гостиничному предприятию производственного поведенияпривлекать сотрудников службы управления персоналом к разработке и пересмотру стратегических и краткосрочных планов гостиничного предприятияобеспечить постоянное участие высшего руководства гостиничного предприятия в разработке и пересмотре систем управления персоналомоценивать работу службы управления персоналом по результатам работы гостиничного предприятия (степени достижения организационных целей).

13. Установлено, что делегирование прав работникам осуществляется с помощью обучения, признания и вознаграждения. Процесс делегирования полномочий сотрудникам должен включать в себя: формирование готовности руководителей гостиничного предприятия наделить подчиненных правами и ответственностьюобучение работников, способных принимать передаваемые им полномочия и ответственностьобеспечение двусторонней связи между руководителями и работниками для обсуждения их работыорганизация признания и вознаграждения.

14. Обосновано, что эффективность коллективного управления гостиничным предприятием и, следовательно, деятельности групп во многом предопределена соблюдением следующих принципов: руководители должны быть готовы поделиться полномочиями и обязанностямируководители должны доверять подчиненнымглавное внимание должно уделяться обучению методам решения проблем путем их предотвращенияработа гостиничного предприятия должна рассматриваться как совместная деятельность руководства и рядовых работниковруководство должно быть готово принять систему, децентрализующую процесс принятия решенийруководство гостиничного предприятия должно исходить из того, что каждый может иметь полезные идеи и что комбинирование различных идей поможет найти оптимальное решениеруководство должно быть готово к реализации предложений рабочих и служащих согласно их практической целесообразностируководство должно обеспечивать условия, способствующие воспитанию работников в духе преданности гостиничному предприятиюруководство должно признавать заслуги коллектива.

15. Определено, что в случае эффективного использования групп и принципов коллективного управления гостиничное предприятие получает, как правило, следующие преимущества: возрастает уровень качества продукции и эффективность производстваповышается деловая активностьулучшается передача информации снизу вверх и сверху внизу работников повышается чувство собственного достоинстварешаются проблемы, которым в иных условиях не уделялось бы вниманияцели неформальных лидеров в подразделениях сближаются с целями руководства, и сами сотрудники способствуют налаживанию дел в гостиничном предприятииулучшаются взаимоотношения рядовых работников и руководителейсоздается система критериев оценки основных видов деятельности в рамках подразделенийлучше взаимоувязываются индивидуальные цели отдельных работников, цели подразделений и общегостиничные цели. При этом персонал гостиничного предприятия получает: большие возможности для ростаощущение причаст.

152 ности к общему делубольшее удовлетворение от своего трудалучшую систему подготовки кадров, возможность профессионально-квалификационного продвижения, ростановые возможности морального и материального вознагражденияповышение гарантий занятости в результате роста эффективности гостиничного предприятияновые возможности для своего интеллектуального развития.

Заключение

.

Определено, что гостиничная индустрия развивается под воздействием внешних факторов, которые зависят от воздействия компонентов окружающей среды (политико-правовые, безопасность путешествий, экономико-финансовые, культурные, социально-демографические, инфраструктурно-коммуникационные, развитие торговли, технологические, материально-технические), и внутренних факторов, которые непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования гостиничных предприятий (совершенствование гостиничного продукта, развитие сферы гостиничных услуг, создание гостиничных цепей и ассоциаций, развитие систем дистрибуции, фактор трудовых ресурсов, маркетинговые факторы).

Установлены проблемы (отсутствие общего согласиянетождественное предоставление услугнеэффективные связиоценка труда по активности, а не по результатамреакция на симптомы, а не на причинынедостатки в оценке и поощрении труда персоналаотсутствие «чувства локтя" — управление работниками, а не гостиничным предприятием в целомработа «по старинке», а не обучение новомуоценка и управление качествомпроблемы качества услуг) и основные тенденции развития гостиничной индуст-рии (распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услугирастущая демократизация гостиничной индустрииусиление специализации гостиничного бизнесаразвитие новых видов туризмаглобализация и концентрация гостиничной индустрииглубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиен-тов-широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологийвнедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства).

Обосновано, что предоставление услуги может быть, а может и не быть связано с материальным продуктом. Выявлены факторы отличия услуги от материального товара и особенности гостиничных услуг.

Выделены важнейшие характеристикигостиничных услуг, обеспечивающие их способность удовлетворять определенные потребности клиентов (надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение к клиентам).

На основе анализа сущности услуг гостиничного хозяйства, выявления их общих и специфических признаков обоснованы особенности рынка услуг гостиничной индустрии, преимущества проведения сегментации рынка гостиничной индустрии, группы критериев, которые необходимо применять при осуществлении сегментации рынка в гостиничном хозяйстве.

Установлено, что эффективность функционирования любого гостиного предприятия тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. В соответствии с этим предложены требования для гостиничного предприятия в целях качественного обслуживания клиентов (коммуникабельность, компетентность, обходительность, доверительность, отзывчивость, безопасность, осязаемость, понимание/знание клиента) и показатели качества гостиничной индустрии (квалификация персонала, надежность, доступность, материальное обеспечение).

Автором обосновано, что эффективность управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии основывается на соблюдении следующих принципов: соблюдение основных и наиболее важных для гостиничной индустрии принципов современного сервисасоздание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественное гостиничное обслуживаниеоптимизация организационной структуры управления гостиничным предприятиемвсесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством гостиничного обслуживания.

Установлено, что анализ качества гостиничного обслуживания состоит из следующих этапов: проведение самооценки и понимание концепции управления качествомвыяснение адекватности восприятия руководством качества гостиничного обслуживаниясоблюдение постоянства качества.

Автором предложены подходы к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничном предприятии, которые включают в себя: скорость принятия решенийобоснованность принятия решенийреальное делегирование полномочийвозможность делегирования полномочийконтроль над выполнением решенийсистема поощрений и наказанийпроходимость информации «вниз" — проходимость информации «вверх" — кадровая политика, направленная на обеспечение гармоничного и эффективного включения персонала в жизнь гостиничного предприятиякачественное планирование деятельностилидерство.

Выявлены направления создания реально работающей системы менеджмента качества, содействующей повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия за счет роста результативности и эффективности его деятельности, которые создают реальные предпосылки того, что улучшение качества всей деятельности гостиничного предприятия будет постоянно и устойчиво.

Построена метамодель восьми принципов системы менеджмента качества, в которой, по мнению автора, разработку и внедрение системы следует начинать со второго принципа «Лидерство руководителя», чтобы руководитель стал сознательным и активным участником данного процесса, понимая, что разработка системы это не локальная задача, а важнейший для гостиничного предприятия проект, что внедренная система менеджмента качества будет, прежде всего, его инструментом управления.

Установлено, что система менеджмента качества призвана повышать эффективность гостиничного предприятия по следующим направлениям: всесторонний учет потребительских требованийснижение количества нареканий со стороны потребителейсохранение постоянной клиентурыпривлечение новых потребителейповышение эффективности организационных процессовснижение затрат за счет уменьшения потерьповышение прибыльностизахват большей рыночной долиподдержание конкурентного преимуществаориентация на персонал.

Определено, что успех внедрения в гостиничном предприятии системы менеджмента качества напрямую зависит от уровня удовлетворенности персонала и его доверия к руководству. Чем выше уровень удовлетворенности персонала, тем больше у менеджеров организации шансов на удачное внедрение системы менеджмента качества. Удовлетворенность персонала складывается из таких показателей, как: уровень профессионализма коллегслаженность действий сотрудниковпрофессиональная компетенция руководителейстиль руководства менеджеров в гостиничном предприятиивозможность применения опыта и способностейкарьерный ростусловия и охрана труда сотрудников гостиничного предприятияграмотное управление производственным процессомзаработная платавозможность повышения квалификации и обучения.

Автором выделены основные факторы успеха внедрения системы менеджмента качества в гостиничном предприятии: проведение предварительного обследования и последующего моделирования необходимых бизнес-процессовличная заинтересованность одного из первых лиц гостиничного предприятия в результатах внедренияработа с руководством гостиничного предприятияформирование группы внедрения и ее обучениеналичие в штатном расписании должности директора по качествумотивация персоналареализация внедрения в форме проекта.

Обосновано, что система управления персоналом гостиничного предприятия представляет из себя взаимосвязанную совокупность целей, задач и основных направлений деятельности, а также различных видов, форм, методов и соответствующих механизмов управления, направленных на обеспечение постоянного роста эффективности производства, производительности труда и качества обслуживания. Данная система включает различные подсистемы, выполняющие конкретные функции: подбора и расстановки кадровпрофессионального отбора, повышения квалификации и роста профессионального мастерствакачества труда и методов его оценкимотивации трудовой деятельности.

Предложены основные задачи управления персоналом гостиничного предприятия: помощь гостиничному предприятию в достижении целиобеспечение гостиничного предприятия квалифицированными и заинтересованными работникамиэффективное использование навыков и умений персоналасовершенствование систем мотивацииповышение уровня удовлетворенности трудомразвитие систем повышения квалификации и профессионального образования сотрудников гостиничного предприятиясохранение благоприятного климата в коллективепланирование карьеры, то есть продвижение по службе, как вертикальное, так и горизонтальноеразвитие творческой активности персонала гостиничного предприятиясовершенствование методов оценки деятельности персонала гостиничного предприятияобеспечение высокого уровня условий труда и качества жизни в целом.

Автором разработана методика оценки персонала гостиничного предприятия, которая позволит руководству принимать обоснованные решения в целях повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров.

В гостиничной индустрии под качеством прежде всего понимается степень удовлетворенности клиента, а уровень качества зависит от степени совпадения представлений клиента о желаемом обслуживании в гостиничном предприятии. В связи с этим обосновано, что управление качеством обслуживания в гостиничной индустрии должно включать необходимую формулировку значения качества обслуживания к каждому конкретному гостиничному предприятию-осознание управленческим персоналом различия между качеством обслуживания и ценностью-восприятие качества как процесса, под которым подразумевается непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов-осознание неразрывной связи между качеством обслуживания клиентов и корпоративной культурой.

Автором предложены пути повышения обслуживания, которые должны стать основой деятельности гостиничных предприятий заинтересованность руководства высшего звена-создание совета для улучшения культуры и каче.

158 ства обслуживания-привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания-обеспечение коллективного участия-обеспечение индивидуального участия-создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов)-обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления-разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслужива-ния-создание системы поощрений.

Соискателем определены цели, которыми необходимо руководствоваться при разработке программы контроля качества обслуживания: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей-быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством обслуживания, благодаря установлению обратной свя-зи-возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество гостиничного обслуживания-постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества гостиничного об-служивания-создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиничного предприятия.

Установлено, что система менеджмента качества гостиничного предприятия должна включать следующие элементы: эффективное управление гостиничным предприятием на основе маркетингасоздание корпоративной культурывнедрение стандартов технического качества обслуживаниявнедрение стандартов функционального качества обслуживания (внедрение квалификационных требований и должностных обязанностей к работникам гостиничного предприятия, разработка технологии производственных процессов, введение нормирования труда, оценка и мотивация труда)-входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиковвыходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостиничном предприятии и их сбыт посредниками.

Обосновано, что кадровый менеджмент гостиничного предприятия включает в себя следующие этапы: планирование ресурсов (разработка плана.

159 будущих потребностей в людских ресурсах) — набор персонала (создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям) — отбор (оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора) — определение зарплаты и льгот (разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения работников) — профориентация и адаптация (введение нанятых работников в гостиничное предприятие и его подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от него гостиничное предприятие и какой труд в ней получает заслуженную оценку) — обучение (разработка программ для обучения трудовым навыкам, требующимся для эффективного выполнения работы) — оценка трудовой деятельности (разработка методик оценки трудовой деятельности и доведения ее до работника) — повышение, понижение, перевод, увольнение (разработка методов перемещения работников на должности с большой или меньшей ответственности, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договоры найма) — подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе (разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров).

Направлениями дальнейших исследований в данной области могут стать: совершенствование организации и управления персоналом в сфере услуг в условиях рынкаорганизационно-экономическое обеспечение стандартов гостиничных услугмеханизм повышения эффективности и качества услуг в гостиничной индустрии на основе формирования высококлассного персонала.

Показать весь текст

Список литературы

  1. В.А. Менеджмент. СПб.: Союз, 2002. 461 с.
  2. Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2007.318 с.
  3. Г. А. Туризм, гостеприимство, сервис. М.: Аспект-пресс. 2005. 133 с.
  4. Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М.: Дашков и Ко, 2006. 176 с.
  5. O.A. Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности. М.: Современная экономика и право, 2001. 320 с.
  6. В.И. Экономика и организация международного туризма. М.: Экономика, 2008. 321с.
  7. В.И., Туманов С. Ю. Экономика туристского рынка. М.: ИПК госслужбы: Институт международного туризма, 2009. 240с.
  8. Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: Новости, 2006. 413с.
  9. Е.С., Гаврил ко H.H. Экономика предприятия гостеприимства. Ростов н/Д: Феникс, 2009. 415 с.
  10. Д.Н., ВасильевН.М., Жукова М. А. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Юркнига, 2003. 447 с.
  11. А.Ю. Структура туристского рынка. М.: Пресс-Соло, 2002. 382 с.
  12. М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 2007. 345 с.
  13. О.С. Новое управленческое мышление: сущность и пути формирования. М.: Экономика, 2007. 254 с.
  14. Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М.: Академия, 2011. 222 с.
  15. Ю. Как сделать туризм доходным? // Туризм: практика, проблемы, перспективы, 2007. № 6. С. 30−33.
  16. Т.Ю. Управление персоналом. М.: Мастерство, 2002. 218с.
  17. С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. М.: Вира-Р, 2003. 334 с.
  18. И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистка, 2003. 173 с.
  19. Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: Вершина, 2007. 205 с.
  20. Барчуков И.С., БаумгартенЛ.В., БашинЮ.Б. и др. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. М.:Кнорус, 2013. 166 с.
  21. А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. М.: Финансы и статистика, 2008. 160 с.
  22. A.A. Инвестиции в гостиничное хозяйство какключевой элемент развития туризма (препринт). СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2007. 16 с.
  23. Д.Л., Гиевская Л. П., Жданова Т. С. Менеджмент в туризме. М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. 272 с.
  24. , М.Б. Введение в туризм. СПб.: Герда, 2002. 320 с.
  25. Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. М.: Изд-во МПСИ- Воронеж: НПО «МОДЭК», 2004. 560с.
  26. В. А. Этикет в гостиницах // Парад отелей, 2005. № 1 (22). С. 11−15.
  27. B.C. Финансовый менеджмент на предприятии туризма и гостиничного хозяйства. СПб.: Издательство СПбГИЭУ, 2003. 175 с.
  28. С.Г. Маркетинговые исследования, основные концепции и методы. СПб.: Вектор, 2007. 234 с.
  29. В.Н., Лаврушина Е. Г., Блиновская Я. Ю. Информационные технологии в туризме. Владивосток: Издательство ВГУЭС, 2003.247 с.
  30. В.Г. Профессиональная социальная работа: личностно ориентированный подход. М.: КноРус, 2006. 267 с.
  31. P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства. -Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2005.
  32. Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. М.: ИНФРА-М, 2012. 222 с.
  33. С. Маркетинг в туризме. М.: Знания-Пресс, 2005. 245 с.
  34. A.C., Бартенев С. А., Бельчук А. И., Экономика. М.: ИНФРА-М, 2010. 894 с.
  35. М.И. Управление персоналом. М.:ИНФРА-М, 2005. 284с.
  36. Е.В. Основы международного туризма. М.: Гардарики, 2006. 160 с.
  37. Ван Дер ВагенЛиннГостиничный бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 411 с.
  38. М.А. Основы теории коммуникации. М.: Гардарики, 2003.615 с.
  39. В.П., Вахмистрова С. И. Правовое обеспечение туризма. СПб.: Издательство Михайлова В. А., 2005. 286 с.
  40. В.Г. Сервисная деятельность. М.: КноРус, 2010. 175с.
  41. Е.Е. Менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2002. 282 с.163
  42. В.Р. Практический менеджмент персонала. М.: «Юристъ"2005. 496 с.
  43. М.В., Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Дашков и Ко, 2008. 464 с.
  44. М.А., Горелов H.A. Экономика труда. СПб.?Питер, 2004. 655 с.
  45. X. Менеджмент в подразделениях фирмы. М.: Инфра-М, 2007. 280 с.
  46. О.С., Наумов А. И. Менеджмент. М.: «Экономистъ», 2006. 672 с.
  47. Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д.: Феникс, 2005. 384 с.
  48. Володоманова Н. Ю, Морозов М. А., Умнов А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М.: Альпина, 2001. 575 с.
  49. H.A. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. М.: Финансы и статистика, 2006. 351с.
  50. H.A. Маркетинг туристских услуг. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2007. 167 с.
  51. Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. М: Советский спорт, 2003. 128 с.
  52. .Н., Чумак В. Г., Яковлева Н. Г. Менеджмент персонала. Ростов-на-Дону: «Феникс», 2007. 450 с.
  53. С.Г. Менеджмент предприятия гостеприимства. М., 2008.342 с.
  54. О.Б. Менеджмент туризма: практический курс. М.: Финансы и статистика, 2008. 224 с.
  55. Г. Я. Основы менеджмента. Таганрог: Издательство ТРТУ, 2005.
  56. З.М. Экономика туризма. Минск: БГЭУ, 2002. 144 с.164
  57. Ю.Ф., Обухов Д. В., Самыгин С. И. Управление персоналом. Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. 301 с.
  58. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. 734 с.
  59. В.М. Экономический риск: сущность, методы измерения, пути снижения. М.: Дело и Сервис, 2002. 158 с.
  60. Х.Т., Беннет Р. Управление человеческими ресурсами. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. 285 с.
  61. H.A. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристических услуг. М.: Флинта 2010. 238с.
  62. В.Г., Селиванов А. И. Туризм: экономика, управление, устойчивое развитие. М.: Советский спорт, 2008. 279 с.
  63. Ф.А. Информационные технологии обслуживаниятуристов. М.: Советский спорт, 2010. 132 с.
  64. Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2003. 256с.
  65. Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2009. 224 с.
  66. М.В. Нужны ли Вам такие сотрудники? М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007. 48с
  67. Е.Л., Забаев Ю. В., Исмаев Д. К. и др. Экономика иорганизация туризма. Международный туризм. М.: КНОРУС, 2008. 576 с.165
  68. А.П. Маркетинг в туризме. Минск: Новое знание, 2003.495 с.
  69. А.П. Маркетинговые исследования в туризме. М.: Новое знание, 2009. 348 с.
  70. А.П., Копанев A.C. Маркетинг в туризме. Минск: Экономпресс, 2007. 400 с.
  71. О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2010. 275 с.
  72. A.JT. Уровни профессионализма в управленческой деятельности // Менеджмент в России и за рубежом, 2007 № 5 (94). С. 12−16.
  73. Енджейчик И. И Современный туристический бизнес. Экостратегии в управлении фирмой: Пер. с польского. М.: Финансы и статистика, 2008. 320 с.
  74. Ефимов С. J1. Управление персоналом: гостиничный бизнес. Москва: Транс Лит, 2008. 207 с.
  75. О.П., Ефимова H.A. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: Финансы и статистика, 2005. 432 с.
  76. М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2008. 200 с.
  77. М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КноРус, 2006. 192 с.
  78. H.A. Менеджмент в сервисе и туризме. М.: ФОРУМ-ИНФРА-М, 2008. 363 с.
  79. H.A. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Академия, 2003. 223 с.
  80. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300−1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г.).
  81. A.C. Стратегический маркетинг в туризме. Теория ипрактика. СПб.: Издательство СПбГУП, 1999. 384 с.166
  82. Здоров А. Б Экономика туризма. М.: Финансы, 2009. 272 с.
  83. Э.Ф. Психология профессий. М.: Деловая книга, 2003. 329 с.
  84. И.В. Профессиональное образование и карьера в туризме. М.: Советский спорт, 2005. 525 с.
  85. И.В., Ильина E.H., Мошняга Е. В. и др. Основы туристкой деятельности. М.: Советский спорт, 2008. 200 с.
  86. В.В., Волков А. Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. М.: ИНФРА-М, 2012. 336 с.
  87. В.В., Волков А. Б. Гостиничный менеджмент. М.: «Инфра-М», 2007. 224 с.
  88. К.Ю. Стандартизация и сертификация туристских и гостиничныхучлуг. М: Издательство МГУПС, 2011. 134 с.
  89. Дж. М., Лобанов A.A. Человеческие ресурсы управления. М.: Юнити, 2003.
  90. Израйлева О. В. Инновационный менеджмент. Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2007. 69 с.
  91. С.Д., Ильенкова Н. Д., Мхитарян B.C. и др. Управление качеством. М.: ЮНИТИ-Дана, 2003. 333 с.
  92. E.H. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2008. 239 с.
  93. Н.И. Менеджмент туризма. Минск.: БГЭУ, 2007. 644 с.
  94. Н.И. Основы менеджмента. М.: Новое знание, 2007.335 с.
  95. , Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2009. 215 с.
  96. В.В., Калашникова И. В. Гостиничный бизнес: управление и детерминанты развития: монография Хабаровск: Издательство ТОГУ, 2009. 185 с.
  97. В.К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. М.: ИКЦ «МарТ», 2006. 254 с.
  98. А.В. Психология менеджмента. М.: Гардирика, 2004. 438с.
  99. Г. А. Экономика современного туризма. СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2007. 406 с.
  100. Л.В., Никонова Т. В., Соломанидина Т. О. Поведение в организации. М.: Инфра-М, 2006. с. 395
  101. В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.1 Теория и практика туристских исследований. М.: Наука, 2008. 271 с.
  102. В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.2 Культура мира и туристские миграции. М.: Наука, 2008. 271 с.
  103. В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т. З Социальное пространство спорта и туризма. М.: Наука, 2008. 434 с.
  104. В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.4 Образовательное пространство и туристское законодательство. М.: Наука, 2006. 367 с.
  105. В.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2009. 312 с.
  106. В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 2008. 496 с.
  107. В.А. Теория и практика туризма. М.: Финансы и статистика, 2008. 672 с.
  108. В.А. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2008. 464с.
  109. В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2006. 320 с.
  110. В.А., Зорин И. В. и др. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. М.: Финансы и статистика, 2002. 302 с.
  111. В.А., Зорин И. В. и др. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы. М.: Финансы и статистика, 2002. 272 с.
  112. , В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.5 Теория ипрактика туристских исследований. М.: Наука, 2008. 412 с.168
  113. , В.А. Практикум по стратегическому менеджменту в туризме. М.: Советский спорт, 2006. 136 с.
  114. А.Я. Управление персоналом организации. М.: «Инфра-М», 2004. 637 с.
  115. А.П., Маслова Е. В. Реклама в туризме. СПб.: JIEKC СТАР, 2006. 110 с.
  116. М.В., Скоткин С. С. Управление качеством в гостинице. М.: Магистр, 2008. 510 с.
  117. В.В. Методы оценки инвестиционных проектов. М.: Финансы и статистика, 2008. 167 с.
  118. С.Н. Гостиничный бизнес. Управление гостиницами. СПб.: Издательство Санкт-Петербургскогогосударственного университета экономики и финансов, 2004. 372 с.
  119. С.Н., Кравченко В. И., Орлов С. В. и др. Сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2006. 156 с.
  120. А.Б., Елисеева Т. И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. М.:КНОРУС, 2009. 200 с.
  121. Ф. Гостеприимство и туризм, М.:Юнити, 2007. 367 с.
  122. Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 1063 с.
  123. A.B. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностю гостиничного бизнеса // Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства. СПб.: Астерион, 2011. С. 45−54.
  124. A.B. Влияние профессионализма кадров на качество обслуживания в гостиничной индустрии // Вестник Национальной академии туризма. 2012. № 4(24). С. 67−72.
  125. A.B. Методика оценки уровня профессионализма сотрудников и его влияния на качество обслуживания клиентов // Вестник Национальной академии туризма. 2013. № 1(25). С. 70−73.
  126. A.B. Современные проблемы и тенденции развития гостиничной индустрии // Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства. СПб.: Астерион, 2010. С. 37−45.
  127. Ф.А. Культура делового общения. М.: Ось-89, 2008. 320с.
  128. Е.М. Гостиничный сервис. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2008. 115 с.
  129. К.А. Кадровый менеджмент Уфа: Издательство Уфимской государственной академии экономики и сервиса, 2010. 86 с.
  130. A.C. Гостиничное дело. М.: Дашков и К0, 2010. 326 с.
  131. A.C., Джаладян Ю. А. Основы туризма. М.: КноРус, 2008.388 с.
  132. И.Д., Практический менеджмент. М: Ника, 2003.
  133. М.Ю. Мировой опыт развития индустрии гостеприимства. М.: Издательство ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В. Плеханова», 2008. 312 с.
  134. М.Ю., Родионов A.C. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей, 2006. № 2. С. 23 26.
  135. A.A., Чернышев A.B. Организация и управление гостиничным бизнесом. М.: Знание, 2001. 368 с.
  136. А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. М.: КНОРУС, 2007. 229 с.
  137. О.Т. Сервисная деятельность. М.: Академия, 2010. 303 с.
  138. B.K. Менеджмент предприятия гостеприимства. М.: Юнити, 2008. 345 с.
  139. Л.А., Любомудрова А. Ю. Туризм и гостиничное хозяйство: правовыеосновы и технологии. Тамбов: Издательство ТГУ, 2010. 95 с.
  140. И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Академия, 2011. 207 с.
  141. И.Ю., Игнатьева Т. Л., Безрукова C.B. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов. М.: Академия, 2011. 301 с.
  142. И.И., Шапиро В. Д., Ольдерогге Н. Г. Эффективный менеджмент. М.: Высшая школа, 2003. 553 с.
  143. H.H., Ушаков Д. С. Инновации в туризме и сервисе. М.: МарТ, 2008. 224с.
  144. Л., Прис Д. Менеджмент и организационное управление. М., 2008. 386 с.
  145. , М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Финансы и статистика, 2002. 144 с.
  146. В.Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2007. 287 с.
  147. О.П. Управление качеством гостиничных услуг. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2010. 159 с.
  148. С., Инграм X. Гостиничный бизнес. М.: Юнити, 2005.224 с.
  149. Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.
  150. М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: «Вильяме», 2008. 672 с.
  151. Е.Г. Теория организации. М.: Инфра-М, 2005. 586 с.
  152. Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2008. 264 с.
  153. М.А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Академия, 2006. 238 с.
  154. М.А. Сетевой гостиничный бизнес: теория и практика: монография. СПб.: Издательство СПбГИЭУ, 2009. 204 с.
  155. Москаленко А. Г. Гостиничное хозяйство как объект инвестиций. СПб: Издательство СПбГУЭФ, 2000. 23 с.
  156. Д.Н. Управление персоналом. М.: Илекса, 2012. 375 с.
  157. А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса. М.: Академия, 2005. 212 с.
  158. Н.С., Сивчикова Т. Ю. Индустрия гостеприимства. М.: Дашков и К, 2010. 272 с.
  159. Ю.Г., Журавлев П. В. Управление персоналом. М.: Финстатинформ, 2005. 735 с.
  160. Д.А., Сорокина Е. В., Елканова Д. И., Романов В. В. Основы индустрии гостеприимства. М.: Дашков и К0, 2009. 247 с.
  161. Панченкова J1.C. Сервисная деятельность. Омск: Издательство ОГИС, 2011.72 с.
  162. Г. А. Маркетинг в туризме. М.: «Финансы и статистика», 2005.
  163. Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2008. 149 с.
  164. Г. А. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. 288 с.
  165. С., Рустомжи М. Искусство управления. М.: «ФАИР-ПРЕСС», 2007. 456 с.
  166. .Д. Анатомия общения. СПб.: Издательство Михайлова В.А.2009. 300 с.
  167. Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. М.: «Логос», 2002. 224 с.
  168. М.А. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 2. С. 21−24.
  169. Поме лова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка // Молодой учёный, 2011. № 12. Т. 1. С. 175−179.
  170. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).
  171. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила представления гостиничных услуг в Российской Федерации».
  172. В.П. Руководство персоналом организации. М.: Аспект-Пресс, 2007. 397 с.
  173. В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М.: Аспект пресс, 2002. 284 с.
  174. Раицкий К. А Экономика предприятия. М., 2007. 420 с.
  175. A.B., Королькова В. И., Воробьева Г. Н. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. М.: Академия, 2004. 207 с.
  176. В.А., Цветкова С. Н., Шевцова Т. В. и др. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. М.: МарТ, 2007. 221 с.
  177. В.А., Цветкова С. Н., Шевцова Т. В. и др. Организационно-экономические аспекты функционирования гостиничных комплексов. Шахты: Издательство ЮРГУЭС, 2005. 203 с.
  178. .А., Калачев C.JI. Сервисная деятельность. М.: Дашков и К°, 2011. 283 с.
  179. Руденко JI. J1. Сервисная деятельность. М.: Дашков и К0, 2012. 207с.
  180. Н. И.Ресторанный и гостиничный бизнес. Чита: Б.и., 2000. 78 с.
  181. А.Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). СПб.: Питер, 2007. 432 с.
  182. Т.А. Управление качеством. М.: Издательство «Омега-Л», 2008.414 с.
  183. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).
  184. Ю.П., Хмелев В. В. Сервисная деятельность. М.: ИНФРА-М, 2009. 207 с.
  185. B.C., Денисенко A.B. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М.: Финансы и статистика, 2007. 139 с.
  186. . И.В. Экономика предприятия. М.: Финансы и статистика, 2007. 304 с.
  187. Т.Ю., Носова Н. С. Индустрия гостеприимства: учебное пособие. М.: Дашков и К0, 2010. 270 с.
  188. В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве М: Финансы и статистика, 2007. 186 с.
  189. С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. М.: Магистр, 2007. 575 с.
  190. Ю.В. Технологии гостиничного сервиса. Омск: Издательство ОГИС, 2010. 94 с.
  191. A.M. Менеджмент: основы организации. М.: ИНФРА-М, 2001. 246 с.
  192. В.М. Основы функционирования систем сервиса. М.: ИНФРА-М, 2010. 623 с.
  193. .Л. Менеджмент гостеприимства. М.: Российская международная академия туризма, 2007. 108 с.
  194. Сонина О. В. Менеджмент качества в гостиничной индустрии. Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2008. 61 с.
  195. A.B. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Инфра-М, 2006. 303 с.
  196. В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2001. 345 с.176
  197. В.А. Управление персоналом для менеджеров. М.: Эксмо, 2007. 614 с.
  198. Э.Е. Как управлять. М.: Бизнес-школа, «Интел-Синтез», 2002. 384 с.
  199. В.К. Персонал: технология, отбор и подготовка менеджеров. СПб.: Питер, 2007. 590 с.
  200. Е.А. Управление персоналом. М.: РИОР, 2005. 96 с.
  201. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: М.: Инфра-М, 2013. 351 с.
  202. В.В., Трофимов В. В. Информационно-коммуникационные технологии в менеджменте. СПб.: Издательство СПбГУСЭ, 2002. 118 с.
  203. В.В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. М.: Норма, 2006.410 с.
  204. Т.Н. Сервисная деятельность. М.: Академия, 2008.302 с.
  205. Дж. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 607 с.
  206. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе» (с изм. и доп. от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа, 2 ноября 2004 г.).
  207. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
  208. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, 21 марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря 2003 г., 2 ноября 2004 г.).
  209. В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. Ростов н/Д: «Феникс», 2008. 231 с.
  210. В.Г. Культура сервиса. М.: Приор, 2008. 208 с.
  211. В.М. Управление персоналом. СПб.: Питер, 2005. 535 с.
  212. Ю.А. Управление персоналом. М.: Юнити, 2003.
  213. Чудновский А. Д, Кнышова E.H., Жукова М. А., Белозерова Ю. М. Индустрия гостеприимства. Основы организации и управления. М.: Инфра-М, 2011.400 с.
  214. А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Юркнига, 2003. 447 с.
  215. Чудновский A. JL, Жукова М. А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма. М.: КноРус, 2007. 416 с.
  216. Л.П., Жолобова Л. В., Ляшко Г. И. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: МарТ, 2007. 352 с.
  217. Шок П.Д., Боуэн Дж. Маркетинг в ресторанном бизнесе. М.: Ресторанные ведомости, 2007. 234 с.
  218. Щетинина Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Экслибрис, 2006. (электронный ресурс).
  219. А. Маркетинговая деятельность на рынке тур продукта. // Маркетинг. 2007. № 4. С.60−65.
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!