Внутренний маркетинг как инструмент повышения производительности труда персонала и качества услуг гостеприимства и туризма
Диссертация
Качество услуги, по определению потребителей, лежит в основе ее успешной дифференциации среди услуг конкурентов и способствует формированию постоянной клиентуры". Качество услугисубъективный фактор, зависящий от многих компонентов, но в первую очередь от ожиданий самого клиента. Воспринимаемое качество услуги формируется у потребителя при сравнении того, что он получил, с тем, что он ожидал… Читать ещё >
Список литературы
- Гражданский Кодекс Российской Федерации. Полный текст. Ч. 1, Ч. 2, Ч. 3. М.: ИКФ Экмос, 2003. — 263 с.
- ГОСТ Р 50 690−94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. Интернет-ресурс: http://www.altaionline.ru/pg.php?id=261.
- ГОСТ Р 52 113−2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28.07.2003 г. N 253-ст). -Интернет-ресурс: http://www.vrn36ccss.narod.ru/nbaza68.htm.
- Закон Российской Федерации от 19.04.1991 № 1032−1 (в редакции от 18.10.2007 г) «О занятости населения в Российской Федерации» Интернет-ресурс: http://www.gczn.nsk.su/NskRazd/laers/zakon/Gll .htm.
- Социально-экономическое положение Пензенской области в январе-декабре 2007 года" Территориальный орган Федеральной службы государственной статистки по Пензенской области. Пенза, 2008.
- Стратегия развития Туризма Российской Федерации на период до 2015 года. Интернет-ресурс: http://www.russiatourism.ru.
- Трудовой кодекс Российской Федерации. М.: ВИТРЭМ, 2002.192 с.
- Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-Ф3 (в редакции от 05.02.2007 г.) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Интернет-ресурс: http://www.rg.ru/2007/02/09/turism-dok.html.
- Абрамова Т.В., Барзыкин Ю. А., Писаревский E.JI. Актуальные вопросы государственной политики Российской Федерации в сфере туризма// Туризм: право и экономика. М.: ИГ «Юрист», 2004. — № 4(7).- С. 2 — 21.
- Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды: учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2003. — 544 с.
- Агапцов С. А. Мотивация труда как фактор повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия/
- С.А. Агапцов, А. И. Мордвинцев, П. А. Фомин, JLC. Шаховская Интернет-ресурс: www. cis2000.ru/publish/boolcs/book61/index.shtml
- Азар В.И., Биржаков М. Б., Путрик Ю. С. Предложения к концепции развития туризма в России// Туристские фирмы. СПб.: «Невский фонд». — 2000.-Вып. 23. — С.23 — 38.
- Алавердов А. К вопросу о внутрифирменном рынке труда// Вопросы экономики. 1999. — № 12. — С. 26.
- Аналитическая записка. Состояние и проблемы туризма в Российской Федерации/ М. Б. Биржакова, В. И. Никифорова. — СПб.: Невский фонд, 2004. 82 с.
- Ананькина Е.А. Контроллинг как инструмент управления предприятием/ Е. А. Ананькина, С. В. Данилочкин и др. М.: ЮНИТИ, 2002. -279 с.
- Андреева Т.Е. Управление персоналом в период изменений в российских компаниях: методики распространенные и результативные// Российский журнал менеджмента. Т.4. 2006. — № 2. — С. 25 — 48.
- Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е издание/ Перев. с англ. под ред. С. К. Мордовина. СПб., 2004. — 832 с.
- Архипов В.Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга: Учебник. М.: ИНФРА-М, 1998. — 48 с.
- Архипова В.А. Маркетинговая диагностика трудового потенциала предпринимательских структур/ В. А. Архипова, JI.H. Семеркова, В. В. Томилов: Монография. Пенза: Информационно-издательский центр Пенз. Гос. ун-та, 2001.- 174 с.
- Барышев В. Социальное партнерство как фактор стабилизации // Человек и труд. 2003.- № 7. — С. З — 15.
- Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка: Учеб. пособие. -М.: ОАО «Изд-во «экономика», 1998. 150 с.
- Биржаков М.Б. Вопросы теории и практики продвижения туристского продукта// Туристские фирмы. СПб.: «Невский фонд». — 1997. -Вып. 14. — С. 109−113.
- Биржаков М.Б., Маринин М. М. О приоритетности направлений деятельности в туризме// Туристские фирмы. СПб.: «Невский фонд». — 2001. -Вып.25 — С. 88 — 91.
- Бланшар К., Карлос Д. П., Рэнфолф А. 3 ключа к созданию новой структуры управления/ Пер. с англ. JI.A. Бабук. Мн.: ООО «Попурри», 2004. -304 с.
- Бондаренко В. Этюды диалектики лояльности внутрифирменного персонала// Практический маркетинг. 2006. — № 6. — С. 10 — 14.
- Бондаренко В. Сценарные прогнозы развития туризма: маркетинговый аспект // Практический маркетинг. 2006. — № 3. — С.2 — 9.
- Боссиди JL, Чаран Р. Искусство результативного управления. — М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. 288 с.
- Брун М. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента// Проблемы теории и практики управления. 1996. — № 6. — С. 13.
- Вильяме Р. Управление деятельностью служащих. — СПб.: Питер, 2003.-302 с.
- Вихайский О.С., Наумов А. Н. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. М.: Гардарика, 1998. — 528 с.
- Вишневская Н.Т. Затраты на рабочую силу и производительность труда// Труд за рубежом. 2003. — № 4. — С. 3 — 17.
- Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг. — Интернет-ресурс: http://www.md-marketing.m/html/article32226.html/
- Ворачек X. О состоянии «теории маркетинга услуг»// Проблемы теории и практики управления. 2002. — № 1. — С. 22.
- Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика. М.: Изд-во Эксмо, 2005.-480 с.
- Гапошина JI.Г. Маркетинг кадрового обеспечения: Учебное пособие. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2002. — 116 с.
- Герчиков В.И. Управление персоналом. Учеб. пособие / 4-е издание, доп. и перераб. Новосибирск: ЭФ НГУ, 1999. — 80 с.
- Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 1999. — 656 с.
- Гончаров В.В. Специфика управления важнейшими ресурсами. -М.: МНИИПУ, 1998. 176 с.
- Джонсон М. Битва за персонал/ Пер с англ. под ред. Е. Борисовой — СПб.: Питер, 2004. 304 с.
- Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость/ Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2001. — 480 с.
- Драчева E. JL, Либман A.M. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративными рынками// Маркетинг в России и за рубежом. -2003. -№ 2.-С. 3−17.
- Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. — 272 с.
- Друкер П. Энциклопедия менеджмента. М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. — 432 с.
- Егоршин А.П. Управление персоналом. — Н. Новгород: НИМБ, 1997.-607 с.
- Егоршин А.П., Мазин А. Л. Российский рынок труда в переходной экономике: Монография. Нижний Новгород: НИМБ, 2004. — 247 с.
- Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности. — Н. Новгород: НИМБ, 2003.-320 с.
- Есина Л.Б. Человеческий капитал как фактор повышения конкурентоспособности предприятия// Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве: Сборник материалов
- V Всероссийской научно-практической конференции. Пенза: РИО ПГСХА, 2004.-С. 126- 129.
- Есина Л.Б. Индустрия туризма: трудовые показатели / Есина Л. Б., Семеркова Л. Н. // Человек и труд. 2008. — № 2. — С. 51 — 52.
- Есина Л.Б. Внутренний маркетинг в системе качества услуг индустрии гостеприимства и туризма// Сборник статей научной конференции. СПб.: Издательство Политехнического университета, 2006. -С. 572−575.
- Есина Л.Б. Исследования причин низкого качества услуг индустрии развлечений и факторов на него влияющих// Сборник статей VIII Всероссийской научно-практической конференции. Пенза: РИО ПГСХА, 2007. — С.46 — 49.
- Есина Л.Б. О вопросах обслуживания в ресторанном бизнесе// сборник статей VIII Всероссийской научно-практической конференции. -Пенза: РИО ПГСХА, 2007. С. 60 — 62.
- Есина Л.Б. Внутрифирменная мотивационная модель, как средство гармонизации целей различных участников бизнес отношений// Сборникнаучных трудов. Вып. б. 4.1. Т. 1. Ростов н/Д: Изд-во РАС ЮРГУЭС, 2007. -С. 84 93.
- Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие. -М.: Издательство Ось-89, 2001. 192 с.
- Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.
- Изменения в мотивации труда в новых условиях/ Под ред. И. Ф. Беляевой М.: НИИ труда, 1992. — 124 с.
- Иссопескуль О., Понамарев А. Проблема зависимости мотивационного профиля сотрудников маркетингового отдела от организационной культуры предприятия// Практический маркетинг. — 2005. -№ 11.-С. 8−13.
- Карпов А.В. Психология менеджмента: Учеб. пособие. М.: Гардарика, 1999. — 584 с.
- Каркуленко Н. Вопросы мотивации труда на современном предприятии// Работа и зарплата. 2003. № 5. — Интернет-ресурс: www.zarplata.ru
- Карташов С.В., Одегов Ю. Г., Кокорев И. А. Трудоустройство: поиск работы. Учебное пособие/ Под ред. Ю. Г. Одегова. — М.: Издательство «Экзамен», 2002. 384 с.
- Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии // Международная программа TACIS EDRUS 9510 «Укрепление учебной базы для индустрии туризма». — М., 1999.
- Кибанов А.Я., Баткаевыа И. А., Гагаринская Г. П. Мотивация трудовой деятельности: Учебное пособие. Самара, 2001. — 77 с.
- Классика маркетинга/ Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква. СПб: Питер, 2001.-752 с
- Киллен К. Вопросы управления. М.: Экономика, 1981. — 76 с.
- Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг// Маркетнг в России и за рубежом. 2002. — № 3. — С. 3 — 12.
- Клименко С.В., Чичерин A.JI. Основы государства и права: Пособие для поступающйх в юридические вузы. М.: Издательство «Прометей», 2001. -416с.
- Кодацкий В.П. Прибыль. М.: Финансы и статистика, 2002. — 128с.
- Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры. — М.: Финансы и статистика, 2001. 560 с.
- Кокорев И.А. Управление персоналом организации в свете теории человеческого капитала: Дис. д-ра экон. наук, по специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика труда) — М., 2002. 286 с.
- Кокорев И. О субъектах и объектах рынка труда // Человек и труд. —2003.-№ 5.-С. 30−32.
- Колов Ю.Н. Устойчивое развитие и пирамида потребностей человека. Интернет-ресурс: http://www.lpur.tsu.ru.
- Короткий Ю.Г. Проблема качества в маркетинге на современном этапе// Маркетинг в России и за рубежом. 2000. — № 4. — Интренет-ресурс: www.dis.ru.
- Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1998.896 с.
- Котлер Ф, Армстронг ?, Сондерс ?, Вонг ?. Основы маркетинга/ Пер. с англ. 2-е Европ. изд. М.- СПб.- К.- Издательский дом «Вильяме», 2002. — 944 с.
- Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.
- Кузнецов А.И. Актуальные проблемы развития туризма в Российской Федерации / Труды академии туризма. — СПб.: Изд. «Невский Фонд», 2002. Вып.4. — С. 76 — 81.
- Кучина Е. Комплексный подход к повышению производительности труда// Человек и труд. 2004. — № 10. — С. 84 — 85.
- Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия/ 4-е изд.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. — 1008 с.
- Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб.: Наука, 1996. — 589 с.
- Леви Л. Зарплата: зачем платить больше// Работа и зарплата. 2003.- № 12. Интернет-ресурс: www.zarplata.ru.
- Леонтьев А.Н. Избранные психологические произведения/ Деятельность. Сознание. Личность. Т. 2. -М.: Педагогика, 1983.
- Лобанов М.М., Осипов Ю. М. Основные принципы оценки конкурентоспособности продукции //Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. № 6 — Интернет-ресурс: www.dis.ru.
- Львов С. Незаменимые люди есть! // Управление компанией. 2004.- № 5. С. 45−47.
- Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг. — Интернет-ресурс: www.manage.ru/marketing/intmark.shtml
- Магура М. Эффективное управление людьми невозможно без современных персонал-технологий// Человек и труд. 2001. — № 11. — С. 76 -77.
- Макаров А. Измерение и формирование клиентского капитала организации// Практический маркетинг. 2005. — № 1. — С.2 — 9.
- Максимова Ю.В. Несколько полезных советов в области маркетинга услуг// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2005.- № 2 -С. 80 — 86.
- Мазур И.И., Шапиро В. Д., Ольдерогге Н. Г. Управление проектами: Учебное пособие/ Под общ. ред. И. И. Мазура. 2-е изд. — М.: Омега-JI, 2004. — 664 с.
- Маракулин М.В. Оптимизация структуры компании в целях повышения конкурентоспособности//Менеджмент в России и за рубежом. -2003. -№ 1.
- Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях эффективной организационной культуры: Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 2004. — 288 с.
- Маслоу А. Маслоу о менеджменте/ Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2003. -416с.
- Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. Отв. ред. Л. И. Евенко. М.: Дело, 1992. — 702 с.
- Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. М.: ИНФРА-М, 1999.
- Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. — № 3 — С. 10 — 18.
- Моисеева Н.К., Столярова О. В. Маркетинг услуг: становление и развитие // Маркетинг услуг. 2005. — № 2 — С. 2 — 10.
- Морозов М.А. Повышение эффективности управления персоналом (на примере предприятий туриндустрии)// Менеджмент в России и за рубежом. 2003. — № 2. Интернет-ресурс: www.dis.ru.
- Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений.-М.: Издательский центр «Академия», 2004. -288 с.
- Накошная Н. Профессионализация персонала. Интернет-ресурс: www. pr-professional.ru.
- Немкович Е.Г., Курило А. Е. Маркетинг малого и среднего бизнеса. Интернет-ресурс: www. my-market.ru.
- Нестерук М. Управление персоналом в развитии гостинично-туристского комплекса Москвы. — Интернет-ресурс: www.gaomoskva.ru.
- Никонова Т.В., Сухарев С. А. Управленческий аудит: персонал./ Под ред. Проф. Ю. Г. Одегова М.: Экзамен, 2002 — 224 с.
- Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение»// Маркетинг в России и за рубежом. 2000. — № 1. Интернет-ресурс: www.dis.ru.
- Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. № 3. — С. 34 — 36.
- Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг// Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. № 1. — С.12 — 15.
- Норберт Т., Фридли В., Мотивация и закрепление перспективных кадров предприятием// Проблемы теории и практики управления. — 2004. -№ 4.-С. 41−43.
- Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение /Перевод с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского СПб: Издательство «Питер», 2000. -448 с.
- Павлова Н.Н. Маркетинговый подход к оценке конкурентоспособности товара. //Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. -№ 1. Интернет-ресурс: www.dis.ru.
- Перерва П.Г. Самомаркетинг менеджера и бизнесмена. Ростов н/Д: Феникс, 2003. — 592 с.
- Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс.-- СПб.: Питер, 1999.-245 с.
- Петрова Н.П. Творческие решения в бизнесе. СПб.: Речь, 2004. —336 с.
- Письмаров А. Как добиться служебного рвения со стороны сотрудников, используя эффективную систему мотивации// Свой бизнес. 2004. № 2-С. 32−35.
- Попов В.П., Крайнюченко И. В. Динамичная мотивация// Менеджмент в России и за рубежом. — 2004. № 3.
- Популярная экономическая энциклопедия/ Гл. ред. А. Д. Некипелов, С.П. Глинкина- Ред. кол.: B.C. Автономов, О. Т. Богомолов, С. П. Глинкина и др. М.: Большая Российская энциклопедия, 2001. — 367 с.
- Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. — 384 с.
- Резник Г. А. Социальные аспекты формирования рынка труда: Монография. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. — 135 с.
- Рынок труда: Учебник/ Под ред. B.C. Буланова, Н. А. Волгина. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство «Экзамен», 2003. — 480 с.
- Савина И. От мотивации к партнерству — идеология XXI века// Управление персоналом. 2003. — № 6.
- Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие/ 7-е изд, испр. МН.: Новое знание, 2002. — 704 с.
- Слезингер Г. Труд в условиях рыночной экономики. М., 1996. —336 с.
- Соколова JI. О понятии социально-экономической категории «совокупная производительность труда»// Человек и труд. — 2004. № 3. -С.77 — 80.
- Соловьева Ю.П. Концепция внутреннего маркетинга// Маркетинг в России и за рубежом. 2005. — № 4(48). — С. 125 — 132.
- Соловьева Ю.П. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации//Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. -№ 6(50). С. 3 — 8.
- Солодянкина О.С. Исследование удовлетворенности работников как часть маркетинговых исследований на предприятии// Практический маркетинг. 2006. — № 6. — С. 15 — 19.
- Сорока В.А. Нравится ли сотрудникам работать в вашей компании? //Справочник по управлению персоналом. 2004. — № 6. — С. 9096.
- Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер JI. Маркетинг, ориентированный на потребителя Пер. с. Англ. М. Веселковой. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. -336 с.
- Тамбовцев B. JL, Янбухтин Т. Н. Об инновационных мотивациях хозяйственных руководителей// Проблемы прогнозирования. 1993. — Вып. 1. -С. 109−112.
- Томилов В.В., Семеркова JI.H. Маркетинг рабочей силы: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. — 184 с.
- Травин В.В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 1995.-336 с.
- Травин В.В., Магура М. И., Курбатова М. Б. Мотивационный менеджмент: Модуль III: Учеб.-практич. пособие. М.: Дело, 2004. — 96 с.
- Тюленева Н. Рейтинг мотивации и инвестиционная привлекательность компании// Человек и труд. 2003. — № 12. — С. 65 — 69.
- Федоров А.С. Удовлетворенность сотрудников: способы измерения// Справочник по управлению персоналом. 2003. — № 9 — С. 28 — 44.
- Федько В., Бондаренко В. Базовые аспекты маркетинга в туризме// Практический маркетинг. 2005. — № 5. — С. 2 — 8.
- Финансы: Учебник для вузов /Под ред. проф. Л. А. Дробозиной. -М.: Финансы, ЮНИТИ, 1999. 527 с.
- Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг/ Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. — 752 с.
- Хоцятовская JT. Комплексная оценка конкурентоспособности туристических предприятий// Практический маркетинг. 2005. — № 2.- С. 23 -29.
- Хрящева Н. Развитие персонала ключевой фактор успеха бизнеса. — Интернет-ресурс: www. arsenal-hr.ru.
- Цветаев В.М. Кадровый менеджмент: Учебник. М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2004. — 160 с.
- Чеботарев Н. Человеческий капитал неотъемлемый фактор экономического роста// Маркетинг. — 2005. — № 4 — С. 12 — 23.
- Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта// Маркетинг. 1998. — № 3. — С. 117 — 125.
- Челенков А., Гончаров С. Некоторые аспекты концепции маркетинга взаимодействия// Маркетинг. 2006. — № 6. — С. 17−31.
- Чемеков В. Стратегические цели компании и мотивация персонала// Человек и труд. 2002 — № 9. — С. 78 — 80.
- Чижов Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. — № 6. — С. 46−49.
- Шайкенов Н.А. Правовое обеспечение интересов личности. -Свердловск.: Изд-во Уральского института, 1990. 200 с.
- Шапиро С.А., Равикович Н. Е. Сколько стоит труд?: Учебное пособие. М.: ООО «Вершина», 2003. — 304 с.
- Шаталова Н.И. Трудовой потенциал работника: Учебное пособие для вузов. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 399 с.
- Шеремет Н. Мотивация персонала: некоторые приложения к теории ожиданий// Человек и труд. 2004. — № 10. — С. 80 — 81.
- Шекшня С.В. Управление персоналом современной организацией. М.: Интел-Синтез, 2000. — 368 с.
- Шмален Г. Основы и проблемы экономики предприятия/ Под ред. Проф. А. Г. Поршнева. М.: Финансы и статистика, 1996. — 512 с.
- Шорникова Н. Формирование организационной структуры и кадрового потенциала предприятия// Человек и труд. 2004. — № 11. — С.84 -88.
- Щербаков А. Производительность труда: виды, уровни, измерение// Человек и труд. 2004. — № 9. — С. 83 — 84.
- Экономика и социология труда: Учебник/ Под ред. д.э.н., проф. А. Я. Кибанова. -М.: ИНФРА- М, 2003. 584 с.
- Экономика предприятия: Учебник для вузов/ Под ред. В .Я. Горфинкеля, В. А. Швандара. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. 718 с.
- Gronroos С. Servise management and marketing. West Sussex, 2002.
- Gummesson E, Quality dimensions: what to measure in service organizations. Creenwich, CT, 1992. — p. 177 — 205.
- Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.
- Warhaflig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. London, 1998. — 144 p.