Качество услуг устраивает 70% клиентов. Несмотря на то, что процент достаточно большой, он далек от 100%, что говорит о необходимости совершенствования.
У салона есть проблемы с соблюдением времени записи. Здесь ситуация для салона неблагоприятна, только 42% клиентов довольны соблюдением времени записи. В салоне случаются накладки по времени, когда мастер не успевает обслуживать клиента, но часто виной является опоздавший клиент.
В целом персонал салона оценивается положительно.
Новые услуги предлагаются мало, это может отрицательно повлиять на прибыль. Касаемо исследуемого салона, проблема состоит в том, что новые услуги давно не разрабатывались.
В основном мастера делают то, что просит клиент, не пытаясь усовершенствовать процесс и предложить лучший вариант.
Клиенты хотели бы получить новые услуги и получить более внимательное отношение к своим проблемам.
Самый значимый для клиентов параметр качество, на втором месте соответствие пожеланиям, на третьем цена, на четвертом — скорость, на пятомсоответствие моде.
Руководство предприятия пришло к единому мнению о необходимости изменения имиджапозиционирования салона как современного, предоставляющего востребованные услуги.
В качестве мероприятий, которые были разработаны для смены имиджа приняты следующие:
1.
Введение
дополнительных услуг по выездному парикмахерскому обслуживанию.
Выездное обслуживание рассчитано на занятых клиентов, клиентов, которым по разным причинам неудобно посещать салон. Услугу клиент может заказать по телефону и пригласить мастера в удобное для себя время. Обслуживание ведется существующими мастерами.
2.Внедрение услуги имидж-консультирования. Имидж-консультация — лучший способ взглянуть на себя глазами профессионала в области стиля и будет способствовать росту удовлетворенности клиента по параметру -соответствие моде.
3.Создание программ лояльности для клиентов.
Для того, чтобы изменить имидж в сознании клиентов, в ООО «Nice» разработали новую вывеску, где указали новые виды услуг, создали рекламно-информационные буклеты, где новые виды услуг подробно представлены и провели рекламную кампанию по внедрению новых услуг.
В целом имиджевая дифференциация у предприятия выражается в следующем — рис.
3.
Рисунок 3 — Составляющие имиджевой дифференциации ООО «Nice».
2.2 Стратегия дифференциации имиджа в ООО «ESTEL «.
Данное предприятие имеет особые отличия по имиджу, благодаря принадлежности к известному косметическому бренду.
Сегодня в Санкт-Петербурге функционирует два завода ESTEL, где выпускается около 1000 наименований продукции .
Одной из главных задач компании является обучение парикмахеров. В разных городах России и Украины функционирует в общей сложности 18 учебных центров ESTEL. В Санкт-Петербурге располагается главные из них — Школа и Академия парикмахерского искусства ESTEL, где можно как научиться профессии с нуля, так и повысить квалификацию. По результатам обучения выдается диплом государственного образца.
Еще одним направлением деятельности компании с 2013 года стали авторские салоны ESTEL, которые полностью отражают ценности компании. Высококлассный сервис, качественные услуги и неповторимый стиль интерьера — именно такое сочетание подарит незабываемые эмоции любому клиенту. На сегодняшний день таких салонов пять и все располагаются в Санкт-Петербурге.
Ежегодно ESTEL проводит масштабные мероприятия и конкурсы для мастеров и директоров салонов с целью развития парикмахерской индустрии в России. В некоторых из них, таких как фестиваль ESTEL. FEST и конкурс «Звезда Эстель», принимают участие до тысячи человек.
Сеть салонов красоты ESTEL — это безупречный сервис и искренняя забота о каждом клиенте.
Для клиентов в салонах создано современное оборудованное пространство, представленное направлениями парикмахерского и колористического искусства, ногтевого сервиса, косметологии, а также spa зоной.
Мастера салонов -гордость компании и уверенность в качестве предоставляемых услуг.
17 сентября 2013 года — первый салон красоты ESTEL открылся на улице Садовая 8/7.
15 апреля 2014 года — второй салон расположился рядом со станцией Спортивная на проспекте Добролюбова, д. 27.
25 августа 2015 года — третий салон красоты около метро Удельная, пр. Энгельса, 40.
7 октября 2015 года — четвертый Салон Красоты ESTEL на Трубной 37/6, Москва.
5 апреля 2016 года — четвертый салон красоты на Большом проспекте Васильевского острова, 35.
15 сентября 2016 года — пятый салон красоты ESTEL на Литейном проспекте, 12.
В целом имиджевая дифференциация у предприятия выражается в следующем — рис.
4.
Рисунок 4 — Составляющие имиджевой дифференциации ESTEL.
Таким образом, стратегия дифференциации имиджа сети ESTEL основана на принадлежности к известному бренду косметики, на особом стиле бренда, на собственной школе обучения для персонала.
2.3 Стратегия дифференциации имиджа в ООО «Леди».
Работа каждого салона красоты «Леди» подчинена главной идее — сделать так, чтобы клиент получал удовольствие и от процесса, и от результата. Слоган компании; «Приходите к нам и станьте истинными Леди и Джентльменами! «.
«Леди» — самая крупная сеть салонов красоты в России и Европе. Открытие первого салона состоялось в 1996 году на Новоизмайловском, 4. Сегодня в Санкт-Петербурге открыты уже более 60 салонов красоты «Леди».
В компании на самом высоком уровне воплощают в реальность пожелания гостей. К услугам потребителей только дипломированные косметологи, массажисты, мастера маникюра и педикюра, стилисты и парикмахеры.
Во всех салонах представлен широкий спектр парикмахерских и косметологических услуг. Мужские и женские стрижки — от самых простых до свадебных, окраска, колорирование, мелирование, элюминирование и лечение волос, наращивание ногтей, депиляция, наращивание шелковых ресниц, солярий. Компания утверждает, что поможет найти кратчайший путь к здоровью и красоте.
Салоны «Леди» удобно расположены по районам Петербурга.
В целом имиджевая дифференциация у предприятия выражается в следующем — рис.
5.
Рисунок 4 — Составляющие имиджевой дифференциации салонов «Леди».
Стратегия дифференциации имиджа салонов «Леди» основана на широте присутствия, на позиционировании в качестве самой крупной сети в РФ и Европе и на том, что именно в данной сети клиент может стать Леди или Джентльменом.
Заключение
Успешное осуществление механизма дифференциации предприятий парикмахерских и косметологических услуг по имиджу возможно при соблюдении следующих условий:
— проведение обширных маркетинговых исследований;
— использование высококачественных материалов в процессе оказания услуг;
— создание комфортабельного места покупки услуги;
— внедрение в сознание потребителя взаимосвязи высокого качества услуги и высокой цены;
— создание особой ценности услуги для покупателя;
— рост издержек должен быть меньше роста цены, возможной для покупателя, для поддержания стратегии дифференциации;
— способность защитить свою услугу от беспроблемного копирования конкурентами;
-постоянное продвижение своей услуги.
Правильно используя стратегию дифференциации, предприятие может обеспечить себе запланированный уровень продаж и прибыли даже на высоко конкурентном рынке. Дифференциация имиджа обеспечивает четкое позиционирование в сознании клиентов, обеспечивает отличие от конкурентов.
Рассмотренные салоны красоты (предприятия парикмахерских и косметологических услуг) по — разному применяют стратегию дифференциации имиджа.
Салон среднего класса ООО «Nice» изменил свой имидж для выхода на более обеспеченный сегмент рынка путем предложения услуг более высокого класса, соответствующим пожеланиям клиентов.
Салоны премиум класса ESTEL основывают свою стратегию дифференциации имиджа на принадлежности к косметическому одноименному бренду, который выпускает высококачественную продукцию для красоты волос. Элементами стратегии также являются наличие собственной школы обучения, особый стиль, гарантируемый брендом материнской компании.
Сеть салонов ООО «Леди» основывает свою стратегию дифференциации имиджа на широте покрытия, применении современных технологий и на внедрении в сознание клиентов того, что стать Леди и Джентльменом можно только в данной сети салонов красоты.
Дифференциация по имиджу позволяет предприятиям иметь контингент постоянных покупателей, приверженцев данных услуг и стремления клиентов принадлежать этому бренду или позиционируемому стилю.
Список использованных источников
Гилберт Д. Управление розничным маркетингом — М.:Инфра-М.
2010.-571 с.
Гончарова И. В. Имидж и бренд как инструменты повышения прибыльности бизнеса//Вестник ВГУ. Серия: Экономика и управление.
2008,№ 2−17 с.
Даулинг Грэм. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности.
М.:Имидж-контакт, 2003.-368 с.
Кошелев А.Н. ПРпроектирование.
М.: Дашков и К, 2010.-304 с.
Лукаш Ю. А. Имидж компании — ключ успеха.
М.: Дело и сервис, 2007.-112 с.
Парамонова Т. Н. Маркетинг.
М.:Кнорус, 2010.-188 с Решетникова И. И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы.
М.:Экономика, 2008.-272 с.
Сушкова, Т. В. Имидж организации и его структура / Т. В. Сушкова // Социально-экономические и историко-правовые проблемы современного российского общества: Материалы научно-практической конференции. — Казань: Издательство НПК «Рост», 2005. — С.12.
Синяева И.М., Маслова В. М. Маркетинг, ПР и реклама.
М.:Юнити-Дана, 2011.-496 с.
Чубукова Л. В., Кузнецов А. Л. Стратегическое управление имиджем предприятия // Экономика и управление собственностью. М.
— 2007. -№ 4. — 0, 75 п. л. (авт. 0, 56 п.
л.).
Чубукова Л. В. Определение понятий имиджа и репутации компании / Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие: сборник статей IV Международной научно-методической конференции. — Пенза, 2005. — 0, 15 п. л. 6.
Официальный сайт ООО «Nice» [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://salonnice.ru/ свободный. — Загл. с экрана.
Официальный сайт сети ESTEL [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://salon.estel.pro/ свободный. — Загл. с экрана.
Официальный сайт сети Леди [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://lady-salon.spb.ru/about свободный. — Загл. с экрана.
Социологический словарь;
http://mirslovarei.com/soc_a.
Составляющие дифференциации.
Отстройка от салонов среднего класса через внедрение более дорогих услуг.
Внедрение модных услуг.
Составляющие дифференциации.
Создание зонтичного бренда парикмахерских услуг.
Создание собственной школы обучения.
Составляющие дифференциации.
Позиционирование как самой крупной сети парикмахерских и косметологических услуг.
Позиционирование свойств придания клиентам особого статуса.
