Социально-психологический тренинг как способ повышения коммуникативной компетентности

Кроме таких аспектов коммуникативной толерантности как: -использование себя в качестве эталона при оценках других;

к дискомфортным состояниям партнера по общению;

приспосабливаться к другим участникам общения. Низкая степень толерантности, отмечающаяся в данных аспектах, означает, что для испытуемых характерно при оценке поведения или отдельных характеристик людей, в качестве эталона использовать самого себя. Также свойственно испытывать нетерпимость к физическому или психическому дискомфорту, в котором оказался партнер по общению; неумение приспосабливаться к другим участникам общения: к их характеру, привычкам или притязаниям. Это говорит о том, что они не достаточно трепетно относятся к мнению других людей, страдая от какого — то определенного недопонимания с их стороны. С помощью методики исследования социального интеллекта получены следующие результаты исследования (Приложение3). Таким образом, получены следующие характеристики социального интеллекта группы испытуемых. Преобладание низких и ниже среднего оценок для старшеклассников по субтесту № 1отражает слабую выраженность способности предвидеть последствия поведения персонажей в определенной ситуации, предсказать то, что произойдет в дальнейшем. Преобладание низких и ниже среднего оценок по субтесту № 2 отражает слабо выраженную способность к логическому обобщению, выделению общих существенных признаков в различных невербальных реакциях человека. Преобладание средних оценок по субтесту № 3 отражает в достаточной степени выраженную способность понимать изменение значения сходных вербальных реакций человека в зависимости от контекста вызвавшей их ситуации. Преобладание средних и высоких оценок по субтесту № 4 отражает в достаточной и высокой степени выраженность способности понимать логику развития ситуаций взаимодействия, значение поведения людей в этих ситуациях. Таким образом, социальный интеллект испытуемых характеризует слабая развитость способности прогнозирования поведения партнеров по общению и способности интерпретировать не вербальные сигналы при общении. Это позволяет сделать вывод о том, что такой аспект коммуникативной компетентности как перцепция является слабо развитой. Также в ходе исследования выявлено: не развитые аспектыкоммуникативной компетентности (использование себя в качестве эталона при оценках других, нетерпимость к дискомфортным состояниям партнера по общению, неумение приспосабливаться к другим участникам общения) позволяют заключить, что тема развития коммуникативной компетентности актуальна. 2.2 Программа социально-психологического тренинга как способ повышения коммуникативной компетентности.

Программа для совершенствования коммуникативной компетентности сотрудников колл-центрасоставлена на основе полученных результатов. Реализуется тренинг после тщательной диагностики и создания группы сотрудников, которые нуждаются в коррекции Этапы программы реализуются следующим образом:

1. Знакомство с полученными результатами2. Коррекционный этап. На основе данных психодиагностики выделяется группа сотрудников, которые нуждаются в коррекции коммуникативной компетентности. Занятия проходили по 2−3 раза в неделю, продолжительностью 30−40 минут. 3.

Оценочный этап — проведение повторного исследования. Стоит обратить внимание на формирование управленческого потенциала при помощи тренинга. Профессиональный, прежде всего, заключается в становлении и развитии его личности. Успешность работы и сотрудника обусловливается в первую очередь социальнокоммуникативными качествами, которые способствуют взаимодействию, общению с другими участниками, стимулируют состояние эмоционального комфорта, интеллектуальной активности, помогают взаимопониманию. Тренинг должен помогать формированию следующих компонентов коммуникативной компетентности: способности к рефлексии, эмпатии, гибкости, сотрудничеству, общительности и эмоциональной привлекательности. Следует отметить двоякую направленность тренинга. Во-первых, он должен обеспечить профессионально-личностный рост.

Поскольку деятельность требует от него высокого уровня компетентности, готовности к взаимодействию с различными участниками процесса. Тренинг окажет помощь сотрудникам, стремящимся повысить свою квалификацию, готовым к саморазвитию. Во-вторых, тренинг может рассматриваться как учебная модель, один из возможных вариантов активных методов работы по коррекции коммуникативной компетентности. Участники тренинга знакомятся с описываемой техникой, чтобы на практике использовать ее, развивая в них значимые социально-психологические качества. Описание программы тренинга представлено в Приложении 4. Таким образом, с одной стороны, участники тренинга погружаются в ситуации, которые помогают им адекватно оценить свои способности к взаимодействию, к развитию в себе профессионально значимых характеристик, с другой — они сами овладевают способами и приемами организации аналогичной работы с другими людьми.

2.3. Оценка результатов после реализации тренинга.

После реализации программы был проведен контрольный эксперимент, В ходе которого использовались те же диагностические методики, что и в констатирующем эксперименте. Результаты, полученные с помощью «Методики «Коммуникативная компетентность» представлены в Приложении 5. Наглядно результаты можно увидеть на рисунках 2 и 3. Рис. 2. Показатели до проведения эксперимента.

Рис. 3. Показатели после проведения исследования.

Обработав данные можно сделать вывод, что во всех блоках сотрудники колл-центрастали больше придерживаться компетентной (уверенной) позиций, что может нам сказать о том, что большая часть исследуемых имеет правильные позиции во взаимоотношениях с людьми. Согласно полученным результатам, компетентность в общении характеризуется позицией «на равных», без давления сверху и без зависимости. В ходе исследования выявлено преобладание (более 50% испытуемых) компетентной реакции «на равных» по всем блокам опросника. Таким образом, можно заметить, что сотрудники стали более уверенно себя вести в позиции «на равных» по всем аспектам. С помощью «Опросника коммуникативной толерантности» В. В. Бойко получены следующие результаты (Приложение 6).В целом по всем блокам коммуникативной толерантности выявлено преобладание средних и высоких оценок. Это означает что почти все сотрудники стали более терпимы, уровень их толерантности (в сравнении с констатирующим экспериментом) вырос. С помощью методики «Исследования социального интеллекта» Дж. Гильбуха получены следующие результаты исследования (Приложение 7). Получены следующие характеристики социального интеллекта старшеклассников.

Преобладание средних оценок по субтесту № 1 отражает развитие способности предвидеть последствия поведения персонажей в определенной ситуации, предсказать то, что произойдет в дальнейшем. Преобладание средних и выше среднего оценок по субтесту № 2 отражает способность к логическому обобщению, выделению общих существенных признаков в различных невербальных реакциях человека. Преобладание средних и выше среднего оценок по субтесту № 3 отражает выраженную способность понимать изменение значения сходных вербальных реакций человека в зависимости от контекста вызвавшей их ситуации. Преобладание средних и высоких оценок по субтесту № 4 отражает в достаточной и высокой степени выраженность способности понимать логику развития ситуаций взаимодействия, значение поведения людей в этих ситуациях. Таким образом, социальный интеллект испытуемых характеризует достаточная развитость способности прогнозирования поведения партнеров по общению и способности интерпретировать не вербальные сигналы при общении. Полученные результаты говорят об успешной реализации тренинга.

Заключение

.

Анализ определений, которые распространены на сегодняшний день говорит о том, что в науке не выработано единого подхода к понятию «тренинг». Так как данное явление пришло к нам с английского языка, в российской практике реализуются все инварианты значений: обучение, воспитание, подготовка, дрессировка. Анализируя специфику реализации социально-психологических тренингов, выделяет следующие их типологии: -. поведенческий, который реализуется как основа формирования необходимых навыков и умений; развития личности. Формирующий способность к самопознанию и саморазвитию у человека; развития отдельных способностей, который становится в основе способностей личности — коммуникативных, моторных, сенсорных и т. д.; информационно-обучающий, который направлен на формирование всестороннего развития личности и способствует закреплению знаний ее; учебно-методический, формирующий определенный спектр знаний и ведущий к формированию профессиональных качеств. Таким образом, социально-психологический тренинг направлен на формирование целого спектра качеств личности и применяется в различных областях. В данной работе мы остановимся на типе, который способствует развитию коммуникативных навыков личности. Проведя исследование на констатирующем этапе эксперимента можно отметить, что для сотрудников характерно наличие коммуникативной компетентности по таким аспектам коммуникации как эмоциональный аспект и взаимодействие. Однако перцептивная функция общения, состоящая в процессе восприятия друг друга партнерами по общению, и установление на этой основе взаимопонимания выражена в большей степени в таких реакциях как зависимая, пассивная, уверенная, агрессивная, оказывающая давление. Обработав данные на контрольном этапе можно сделать вывод, что во всех блоках сотрудники колл-центрастали больше придерживаться компетентной (уверенной) позиций, что может нам сказать о том, что большая часть исследуемых имеет правильные позиции во взаимоотношениях с людьми. Согласно полученным результатам, компетентность в общении характеризуется позицией «на равных», без давления сверху и без зависимости.

Список литературы

Cenin M. P odstawyteoretycznestosownychmetodtreningupsychologicznego // ActaBratisl. P.

r. P sychol. 1990.

№ 22. Р.35−64. Берн Э. Люди, которые играют в игры, и игры, в которые играют люди.

М, 1998.

Бизнес-тренинг от Holliwood (а). Использование видео в учебных целях. М.: ФОРУМ; ИНФА-М, 2005.

Большаков В. Ю. Психотренинг: Социодинамика. Упражнения. Игры. СПб., 1996.

Вачков И. В. Групповые методы в работе школьного психолога. 2-е изд., доп. М.: Ось-89, 2006.

Вачков И. В. Метафорический тренинг. М.: Ось-89, 2006.

Вачков И. В. Основы технологии группового тренинга. М.: Ось-89, 1999.

Вачков И. В. Психология тренинговой работы: Содержательные, орга-низационные и методические аспекты ведения тренинговой группы. М.: Эксмо, 2007.

Вачков И. В., Дерябо С. Д. Окна в мир тренинга. Методологические основы субъектного подхода к групповой работе. СПб.: Речь, 2004.

Введение

в профессию «психолог»: Учеб.

пособие / И. В. Вачков, И. Б. Гриншпун, Н.

С. Пряжников; под ред. И. Б. Гриншпуна. 3-е изд., стер.

М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2004.

Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. Л., 1985. Євдокімова О.О. Теоріяі практика психологічногосупроводунавчальновиховногопроцесу у вищомутехнічномунавчальномузакладі: дис. … д-ра психол.

наук: 19.

00.07 / Євдокімова.

ОленаОлександрівна — К., 2011. — 450 с. Макшанов С. И. Психология тренинга. СПб., 1997.

Мороз Л.І. Професійно-психологічнийтренінг у становленніособистостіфахівця (на прикладіпрацівників ОВС): монографія / Л.І.Мороз. — Івано-Франківськ: ЗАТ «Надвірянськадрукарня», 2007. — 312 с. Панок В. Г. Психологічна служба: Навчально-методичнийпосібник для студентівівикладачів. / В. Г. Панок. — Кам'янець-Подільський: TOB Друкарня Рута, 2012.

Петровская Л. А. Теоретические и методические вопросы социальнопсихологического тренинга. М., 1982.

Практикум по социально-психологическому тренингу. СПб., 1997.

Тищенко Л.В. Психологічніособливостіжиттєвих перспектив студентівзобмеженимифункціональнимиможливостямидис. … канд. психол. наук: 19.

00.01 / Тищенко ЛіліяВалеріївна. — К., 2010. -.

238 с. Чуйко О.В.Особистіснестановленнясуб'єктівпрофесійноїдіяльності у соціономічнихпрофесіях: монографія / О. В. Чуйко; Ін-тпсихологіїім. Г.

С. Костюка НАПН України. — К.: АДЕФ-Украина, 2013.

— 279 Швалб Ю. М. Функциональные возможности использования тренинговых технологий при подготовке специалистов // Психологические тренинговые технологии в правоохранительной деятельности: научно-методические и организационно-практические проблемы внедрения и использования, перспективы развития: Материалы ІІІ международной научно-практической конференции. Донецк, 24−26 мая 2007 года. -.

Донецк: Донецкий юридический институт ЛГУВД, 2007. — с. 290−294.