Это стимулирует к наполнению страниц корпоративных сетевых СМИ как можно большим количеством положительных отзывов и примером своевременной реакции представителя организации на проблему, итог ее решения.
На сегодняшний день PR-менеджерами «Starwood» сформированы и налажены коммуникации с потребителями в рамках корпоративных сетевых СМИ, а также привязанных к ним страницах социальных сетей, созданы собственные ресурсы в сетевом пространстве, ведущим из которых является Starwood One.
Фактически именно через переход на сайте потребитель может получить основную информацию и в том числе о статусе в рамках действия программы потребительской лояльности, задать вопросы.
В зависимости от того, какой информационный повод возник и определяется круг медиа с которыми будет осуществляться взаимодействие по данным вопросам.
Процесс работы с и информационными потоками Starwood One можно представить следующим образом:
1. Возникновение информационного повода;
2. Определение круга пользователей, для которых данная информация будет интересна;
3. Определение вида взаимодействие;
4. Подготовка информации;
5. Согласование готового материала с руководством;
6. Размещение материала.
PR-менеджером компании ведется картотека всех материалов, которые когда-либо были размещены на Starwood One.
В общих стратегиях развития коммуникации в рамках Starwood One ориентирована на следующие основополагающие стратегии:
Стратегия быстрого финала, которая представлена в первую очередь примерами формирования паблисити и продвижения составляющих имиджа компании. В рамках единой концепции продвижения были запланированы акции, которые в первую очередь носили характер присоединенных мероприятий, связанных с новогодними праздниками, рождеством и пр. В культурологическом плане концепт праздника включает в себя большое количество смыслов, каждый из которых может быть максимально использован в деятельности по связям с общественностью и особенно в рамках наплыва отдыхающих в отели в связи с каникулами и выходными.
Особенности характера выстраивания отношений с потребителями позволяют утверждать, что акции проводятся по технологии сейлз промоушн, то есть с предоставлением скидок, подарков, возможности участия в розыгрыше призов и пр.
Starwood One в большей мере преследуют имиджевые, а не торговые цели. При этом важно отметить, что наиболее полно в нем отражены разделы, посвященные выстраиванию отношений с инвесторами, акционерами и клиентами. На сайте представлены все материалы по имиджевой стратегии, представлены материалы аналитиков, обращения первых лиц компании и т. п.
Кампания по связям с общественностью включает не только заранее спланированные мероприятия и акции, но и работу по антикризисному реагированию. Однако анализ стратегии связей с общественностью в кризисных ситуациях не может оцениваться однозначно, на современном этапе продолжает совершенствоваться.
Общая стратегия PR-компании определяется Головным офисом в начале года. Постановка годовых задач проходит на ежегодной стратегической сессии топ-менеджмента компании. После того, как определены цели развития на год, каждое подразделение и каждый отель формирует свои цели, которые будут работать на достижение общих показателей Компании. Из этого можно сделать вывод, что общая концепция работы PR-службы формируется на уровне головного офиса компании.
Основной задачей региональных менеджеров на местах является реализация определенной стратегии в своем Регионе (стране).
Среди основных функциональных задач PR-менеджеров можно выделить следующие:
1. Формирование имиджа корпорации на рынке;
2. Взаимодействие с органами государственной власти;
3. Организация и проведение массовый мероприятий, носящих как коммерческий, так и социальный характер;
4. Взаимодействие со средствами массовой информации;
5. Продвижение компании и услуг в социальных сетях;
6. Внутрикорпоративный PR.
Формирование информационной политики — это одна из фундаментальных основ построения взаимоотношений со СМИ для «Starwood». В тех случаях, когда информационная политика не продумана, появляется ряд рисков для компании.
Процесс оценки имиджа в сетевом пространстве происходит из определения тематики групп сообщений о работе компании. Анализ результативности Starwood One во многом зависит не только от экономических показателей, но также и качества информационных потоков, в том числе в разделе «отзывы».
3.2 Анализ использования портала Starwood One.
Ориентированность именно на корпоративные сетевые СМИ для «Starwood» является результатом мониторинга и предварительных исследований организации. По данным исследования «Starwood» именно интернет становится наиболее оптимальным средством обеспечения информационных потоков для людей, которые пользуются услугами отелей сети. Анализ использования Starwood One возможно осуществить на основе направлений и результативности осуществления коммуникаций на ресурсе, а также составляющие результатов формирования имиджа, репутации, оценка успешности программы лояльности, которые совокупности включены в процесс позиционирования компании.
Основные группы целевых аудиторий Starwood One следующие:
1. Лидеры мнения (наиболее активные потребители).
2. Действующие и потенциальные клиенты.
3.Специалисты «Starwood».
Основные площадки для работы:
1. Starwood One.
2. Внешние площадки, оказывающие влияние на «Starwood».
3. Страницы социальных сетей, связанные со Starwood One.
По данным на 2015 год наиболее популярными в плане обращения к коммуникативным возможностям стали непосредственно Starwood One и привязанные к нему страницы социальных сетей. Информационная среда и повод к обращению к данным площадкам, как средству отражении мнения относительно работы «Starwood» в большинстве был связан с вопросами, претензиями, уточнениями работы конкретных отелей. Значительную часть сообщений составил так называемый «информационный шум», то есть не конкретные комментарии касательно работы организации, которые не содержат личного опыта и, как отметил PR-специалист организации, осуществляются в форме информирования общественности в рамках «мы отдыхали в этом отеле и нам предоставили такие-то услуги». В них какой-то конкретики или конструктивных претензий, уточнений и прочей ценной информации, люди просто рассказали о том, как они жили в номере отеля и что им предоставили (об этом итак написано на сайтах, услуги стандартны). Меньшинство составляют благодарности за проделанную работу и реакция на новости компании. Также значительную часть составляют и претензии, которые в своем большинстве несерьезно влияют на имидж и репутацию, не разрушают стандарты позиционирования, которые представляются компанией (рис. 1).
Рис. 1. Информационное поле «Starwood One».
Отзывы специального раздела Starwood One выводят на специализированные ресурсы, с которыми компания также сотрудничает и которые выполняют роль независимого эксперта. Присутствующие на ресурсах отзывы также распределяются по отдельным категориям и большинство составляет пространное комментирование, которое никак не связано с конкретными случаями работы, организации. Потребитель просто высказался и прокомментировал, как он отдохнул в нейтральном ключе (рис. 2).
Рис. 2. Распределение отзывов по категориям.
В ориентированности на социальные сети «Starwood» выбирает самые популярные из них, обеспечивающие наиболее активную информационную среду. На данном этапе организация представлена практически во всех крупных социальных сетях, популярных в Европе и США: Фейсбук, Твиттер, Инстаграмм, ЮТуб. Starwood One предоставлена возможность прямого выхода на страницы данных социальных сетей и видео-хостингов.
Реакция на сообщение пользователей является результатом работы специалистов, которые разработали рекомендации для штатных и внештатных ситуаций. 99% сообщений — ситуация штатная и реакция на нее происходит разработанной менеджерами схеме (приложение 3).
Как показал анализ, в ходе кампаний по формированию имиджа через Starwood One применялись следующие стратегии:
— крейсерская стратегия, нацеленная прежде всего на сохранение уже завоеванных компанией рыночных позиций;
— стратегия большого события, предполагающая акцентирование внимания общественности на каком-либо значимом событии и наращивание таким образом имиджевого капитала;
— стратегия быстрого финала, которая сводилась к медленному накоплению информационных ресурсов в течение года с максимальным использованием технологий в конце.
В качестве примеров применения перечисленных стратегий можно отметить:
1. Регулярное распространение пресс-релизов через коммуникационные ресурсы «Starwood».
2. Ведение корпоративного сайта портала Starwood One. Сайт компаний представляет собой обширную базу данных, включающую информацию обо всех филиалах, а также ссылки на услуги компании, предоставление дополнительных услуг через сайты, оплаты услуг, информации о тарифах, акциях и пр .
3. Специальные обучающие программы для персонала. Качество работы персонала имеет первостепенное значение в плане продвижения услуг «Starwood», поэтому в компании проводились регулярные мероприятия, нацеленные на формирование материальной и нематериальной мотивации, на повышение профессионального уровня, на формирование корпоративной идентичности.
4. Наполнением корпоративного сайта специальной информацией в формате финансовой и промышленной отчетности.
5. Подготовка пакетов документов, включающих помимо маркетинговой информации и корпоративные стандарты качества работы. Это важно в плане транслирования единой имиджевой концепции компании, формирования целостного представления об услугах.
6. Деятельность, направленная на демонстрацию социальной ответственности компании: увеличение количества рабочих мест, повышение качества предлагаемых услуг, участие в реализации важнейших социальных программ и демонстрация данных видов деятельности.
7. Информация о программе лояльности через Starwood One и приглашение к ней присоединиться с описанием возможностей, преимуществ, этапов и возможных результатов.
Подобные мероприятия позволяют «Starwood» поддерживать имидж стабильно развивающейся перспективной организации, демонстрирующей не только высокие показатели коммерческой успешности, но и социальную ответственность в отношении внутренней и внешней групп общественности.
Информационные потоки сайта «Starwood» позволили поддержать представление о компании как об организации формирующей новые рабочие места, предлагающей достойные условия работы занятым: возможность карьерного роста, постоянного повышения квалификации и др. также происходит формирование имиджа надежной и стабильной компании, предоставления высоких стандартов качества обслуживания в каждом из отелей. Starwood One ориентирован на потребительскую среду и углубленную демонстрацию программы потребительской лояльности для компании в целом в каждом отеле. При этом, лояльность формируется не только при помощи системы бонусов, но и обеспечения коммуникативных потоков, предоставление потребителю возможности высказать свое мнение и получить ответ, задать вопрос, обратиться в круглосуточную службу поддержки, производить оплату и бронь удобными способами и напрямую через отель, без посредников, комиссий, недоразумений с бронированием.
В целом, Starwood One представляется очень эффективным порталом в плане позиционирования компании, как ответственного партнера, который отвечает за каждое свое действие и ориентирован на потребности клиента. Однако, ресурс также имеет и ярд недоработок, как и в целом коммуникативная концепция организации с использованием электронных корпоративных СМИ.
3.3 Рекомендации по дальнейшей работе корпоративных СМИ.
Процесс позиционирования организации при помощи сетевых корпоративных СМИ осуществляется при помощи изменения отношения к бренду посредством обеспечения коммуникативных связей. Коммуникативные связи развиваются при помощи прямых контактов с потребителями через комментирование тем в рамках информационного повода. Также процесс коммуникации происходит на ресурсах, ориентированных на оставление отзывов. При этом оставить отзыв или задать вопрос потребитель может на любой из страниц социальных сетей и представитель компании оперативно отреагирует на этот запрос.
Перед запуском Starwood One компания проводила подробные исследования возможностей формирования положительного имиджа и позиционирования через корпоративные СМИ. Одной из составляющих было выявление нацеленности определенных возрастных групп на социальные медиа, которые можно привязать к Starwood One, их потребности, возможности наиболее успешного влияния на их сознание. В результате внимание было сконцентрировано на аудитории в возрасте 25−55 лет для которой наиболее важным определялась своевременная реакция представителя компании на претензии и отзывы. Подобная модель взаимодействия создает у потребителя ощущение заинтересованности компании в сотрудничестве. И исходя из ориентированности на предварительный мониторинг «Starwood» удается весьма успешно осуществлять внедрение Starwood One в практику осуществления коммуникаций с потребителями.
На успешность процесса указывают результаты мониторинга которые, как уже было указано ранее, осуществляются постоянно и фактически ежедневно происходит оценка результатов комментирования и отзывов о работе компании, подразделение их на позитивные, негативные и нейтральные, выявление наиболее актуальных групп проблем, которые определяют направления дальнейшего совершенствования.
В рамках оценки результатов работы ресурса необходимо отметить, что большая часть материалов касается сферы ориентированности на потребности клиента и представления имиджа компании, как надежной и стабильной, но не сферы поддержки персонала и развития коммуникаций внутри компании. В структуру коммуникаций фактически не включается внутренняя организационная среда. Ведущая форма использования Starwood One — развитие внешних коммуникаций и в данном направлении работа с корпоративными СМИ может быть оценена, как эффективная. Специалисты достаточно регулярно создают информационный повод и задают тон для обсуждения и комментирования, чтобы потребитель не забывал организацию и не забывал, что она старается измениться для его блага и удобства. Не менее своевременно и конструктивно также происходит и реакция на отзывы потребителей, решения возникающих конфликтных ситуаций. При этом, также было выявлено, что Starwood One помимо социальных сетей связан только с несколькими популярными в Европе сайтами отзывов и не ориентируется на более масштабные, нацеленные на предоставление информации для потребителей каждой из стран, которые могут посетить отели «Starwood». В частности, ресурсы с отзывами, на которые выходит в своем большинстве Starwood One, нацелены на алгло, франко и испаноговорящих потребителей. Для носителей других языков возникает проблема организации коммуникации.
В связи с этим в качестве одной из рекомендаций возможно определить ориентированность Starwood One не только на собственные страницы социальных сетей и ресурсы отзывов, популярных в Европе, но так же и на сторонние сайты, специализирующиеся на отзывах у потребителей других стран. Принципы работы с контингентом в рамках данных ресурсов уже налажены и реакция может быть идентичной выработанным стандартам работы с потребителями Европы. Подобное направление даст возможность расширить базу исследования и область влияния на потребителя, сделать процесс позиционирования более успешным, выявить проблемные зоны обслуживания потребителя и повысить качество работы.
Так же необходимо отметить, что на данном этапе Starwood One не нацелен на самих работников организации, а их очень много и они также формируют имидж компании. Не получив возможность общения во внутрикорпоративной среде между собой специалисты могут начать использовать сторонние ресурсы. В результате это негативно сказывается не только на внутреннем, но и внешнем имидже так, как фактически данными отзывами и обсуждениями специалисты «Starwood» выносят внутренние проблемы организационной среды на суд общественности. Это портит социальный имидж организации, ее образ, как надежного и стабильного партнера перед общественностью и на уровне В2 В и перед конечным потребителем. Потребители могут отказаться останавливаться в отелях, персонал которых не удовлетворен своей работой.
В связи с этим в рамках повышения эффективности функционирования Starwood One актуальным будет обращать внимание на отзывы не только конечного потребителя (населения), но также и отзывы специалистов организации и создать для них возможность быть включенными в коммуникативный процесс на уровне внутренне среды.
В рамках данного ориентирования ресурс возможно расширить и создать новые направления, при помощи которых смогут общаться все специалисты сети «Starwood», клиенты же получат возможность помимо общего качества обслуживания также оценивать и работу персонала, отдельных сотрудников, для которых также возможно создать рейтинги и программы лояльности к компании.
Используя Starwood One для расширения коммуникативных возможностей компания не только получит доступ к неформальному общению со специалистами, но также и выявит ряд скрытых проблем, которые требуют решения, сможет подойти к вопросу на индивидуальном уровне, тем самым отразив свою социальную ориентированность в рамках внутрикорпоративных коммуникаций.
Оптимальным способом развития коммуникаций в рамках Starwood One также может стать создание собственного форума. Данное дополнение позволит позволят оптимально отслеживать жалобы и негативные отзывы потребителя, взаимодействовать с сотрудниками, со СМИ и формировать положительный имидж для брендов «Starwood».
Таким образом, для «Starwood» актуальным представляется и дальнейшее совершенствование процесса позиционирования через электронные корпоративные СМИ. Starwood One является и может оставаться ведущим ресурсом для этого процесса, но на данном этапе он нуждается в расширении возможностей и направлений позиционирования компании через внутренние и внешние коммуникации.
Заключение
.
Таким образом, корпоративные СМИ призваны решать целый спектр задач: развитие корпоративной культуры; повышение продаж; работа с коллективом компании; создание и поддержание имиджа компании; сопровождение бонусных и специальных программ (программы лояльности).
На современном этапе ведущую роль в качестве информационного средства и развития коммуникативного пространства для бизнеса начинают в большей степени играть электронные СМИ. Практически повсеместный доступ к сети интернет обеспечил популярность электронных ресурсов, а уровень их доступности превосходит печатные СМИ, что обусловливает необходимость компаний обращаться именно к этому формату.
Для современного бизнеса все более актуальным направлением становится задействование ресурсов и возможностей сети интернет, как наиболее привлекательного коммуникативного средства для потенциальных потребителей и партнеров. Наиболее приоритетным является сайт компании, как место компактного размещения информации.
Электронные корпоративные СМИ представляют возможность поиска информации, актуальной для потребителя и позиционировать свои возможности и превосходство перед конкурентами. Особенно важными данные возможности становятся для организаций, ориентированных на сферу обслуживания, а значит прямой контакт с потребителем и формирование потребительской лояльности через высокую степень удовлетворенности потребительских групп от качества предоставленной услуги.
Каждая из крупных компаний современного мира среди всех прочих коммуникативных средств создает и развивает свой сайт в сетевом пространстве, привязывая к нему другие информационные ресурсы, которые работают на компанию, в том числе и страницы в социальных сетях, блоги, тематические порталы. Для западных компаний и особенно организаций сферы обслуживания сайты становятся уже не просто формой презентации компании, а полноценным информационным порталом, который в том числе и ориентирован на обратную связь, размещение актуальных новостей, отзывов и всех прочих составляющих, которые смогут обеспечить для компании репутацию клиентоориентированной. Привязка порталов к социальным сетям также становится формой ориентированности на потребителя и продвижение собственных интересов в конкурентной среде. В том числе страницы социальных сетей позволяют также и превращать информацию о компании и ее предложениях в вирусную.
Современные европейские отели в рамках конкурентоспособности базируются не только на уровне повышения качества обслуживания, но и развитие возможностей формирования своего положительного имиджа в конкурентной среде, которая становится все более напряженной. Наиболее значительную роль в данном процессе играют коммуникативные связи, обеспечение которых происходит при помощи корпоративных СМИ в сетевом пространстве, ориентированных на потребителя. С учетом того, что многие отели Европы ориентированы на туризм, гостей из других городов и стран определяется необходимым развитие электронного формата взаимодействия с потребителем, который позволяет преодолеть не только географический, но и языковой барьер. В результате эффективность работы и прибыльность организации сервиса в значительной мере обеспечивается эффективностью коммуникаций, которые ориентированы на актуальные для потребительских групп каналы.
В рамках работы были проанализированы стандарты использования корпоративных сетевых СМИ с целью позиционирования Starwood Hotels & Resorts Worldwide (американская корпорация гостиничного бизнеса, созданая в 1969 году). В стандарты позиционирования «Starwood» на современном этапе входит демонстрация имиджевых составляющих, комплекса услуг, стабильности развития компании (в том числе финансовой), клиентоориентированности, программ лояльности и корпоративной социальной ответственности.
Ведущим коммуникативных каналом для корпорации в рамках позиционирования и развития коммуникативных связей с потребителем является интенет-портал Starwood One. Starwood One представляется очень эффективным порталом в плане позиционирования компании, как ответственного партнера, который отвечает за каждое свое действие и ориентирован на потребности клиента. Однако, ресурс также имеет и ярд недоработок, как и в целом коммуникативная концепция организации с использованием электронных корпоративных СМИ.
В рамках оценки повышения эффективности пользования Starwood One было выявлено, что портал является и может оставаться ведущим ресурсом для этого процесса, но на данном этапе он нуждается в расширении возможностей и направлений позиционирования компании через внутренние и внешние коммуникации. В качестве возможностей расширения были отмечены такие направления, как использование портала для внутрикорпоративных коммуникаций, усиление тенденции сотрудничества со специализированными сайтами отзывов в разных странах, расширение возможностей потребителя не только оценивать сервис в целом, но и отдельных специалистов в частности, создавая рейтинги для них.
Библиографический список.
Аакер Д. Эффект стрекозы. Все об улетных промо-компаниях в социальных сетях / Д. Аакер, Э. Смит. -.
М.: Юнайтед-Пресс, 2011. — 256 с.
Аакер Д. Создание сильных брендов /Д. Аакер. — М.: Аспект — Пресс, 2003. — 219 с.
Абрамов Е. Г. Четвертая волна или креативная экономика как экономическая эпоха начала XXI века / Е. Г. Абрамов // Российское предпринимательство. — 2012.
— № 2. — С.
72−78.
Адамович Д. А. Организация и проведение кампаний в сфере связей с общественностью: Учебно-методический комплекс. — Новосибирск: НГУЭУ, 2008. — 422 с.
Андрианова Н. А. Феномен «ивент» в социальном и научном контексте // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 9: Филология. Востоковедение. Журналистика. — 2010. — № 3. — С. 201−209.
Акулич И. Л. Маркетинг. — Мн.: Вышейшая школа, 2011.-447 с.
Албатов А. Facebook: как найти 100 000 друзей для вашего бизнеса бесплатно / А. Албатов. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. — 184 с.
Алексеева О. Разработка маркетинговой стратегии ивента// Event-маркетинг — 2012 — № 1. — С. 4- 10.
Антонова А. Опыт эффективного имиджевого участия компании во внешних событиях рынка//Event-маркетинг — 2013 — № 3. — С. 3 — 8.
Антонова А. Living Marketing — эффективный подход к созданию громких событий // Event-маркетинг — 2012 — № 3. — С.8 — 16.
Бармашова К. С. Форматы и виды корпоративных изданий [электронный ресурс] - режим доступа:
http://www.barmashovks.ru/page95/for_izd/index.html (дата обращения 11.
04.2016).
Беквит Г. Продавая незримое. — М: Альпина Паблишерз, 2009. — 422 с.
Бернейс Э. Пропаганда: пер. с англ. / Э. Бернейс. — М.: H.
ippo Publishing, 2010. — 404 с.
Бернофф Дж. Взрывная Web волна / Дж. Бернофф. — М.: Альпина Паблишн, 2010. — 276 с.
Бочаров М. PR в Интернете: Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0 — М.: Альпина Паблишерз, 2010. — 317 с.
Бурова Ю. Е. Роль пресс-служб в формировании информационного пространства / Ю. Е. Бурова // Известия Уральского государственного университета. Сер. 1.
Проблемы образования, науки и культуры. — 2011. — № 3.
— С. 33−42.
Бурнацева Э. Актуальные тенденции развития инновационных технологий в Event-маркетинге // Event-маркетинг — 2012 — № 4. — С. 18−22.
Ветчанова О. В. Имидж организации: стратегия формирования / О. В. Ветчанова // Справочник руководителя учреждения культуры. — 2013. — № 6. — С .16 — 22.
Горелов Н. А. Знание и креативность — основные черты нового социума / Н. А.
Горелов, О. Н. Кораблева // Российское предпринимательство. -.
2012. — № 2. — С.
64−71.
Гринберг Т. Коммуникативная концепция связей с общественностью. — М.: МГУ, 2012. — 328 с.
Гундарин М. Рекламные и PR-кампании. — М.: Феникс, 2013. — 192 с.
Гэд Т. 4D брендинг. Взламывая корпоративный код сетевой экономики. Стокгольмская школа экономики/Т. Гэд. — Спб.: Питер, 2003. — 428 с.
Дементьев А. Ю. Проблемные вопросы в маркетинговой деятельности предприятия // Сервис в России и за рубежом. — 2010. — С. 130−142.
Домин В. Н. Брендинг: новые технологии в России/В.Н.Домин. — СПб.: Питер, 2009. — 352 с.
Дэвид К. Социальная сеть: как основатель Facebook заработал $ 4 миллиарда и приобрел 500 миллионов / К. Дэвид. — М.: Эксмо, 2011. — 288 с.
Головлева Е. Массовые коммуникации и планирование / Е. Головлева. — М.: Мысль, 2009. — 311с.
Грачев А.С. PR-служба компании: Практическое пособие/ -2-е изд.-М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. — 318 с.
Иванов В. Е. Интернет в формировании диалогического пространства в социокультурной среде/В.Е. Иванов // Мир психологии — 2008 — № 2 — С. 48−54.
Кареев К. Интернет — коммуникаций и Интернет пользователи. /К. Кареев. — Омск: Издательство ОГУ, 2011. — 318 с.
Кляйн Н. No logo. Люди против брэндов/Н. Кляйн. — М.: Издательство «Добрая книга», 2008. — 277 с.
Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создавать, удержать и завоевать рынок. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 389 с.
Кремнев Д. Продвижение в социальных сетях. — Спб.: Питер, 2011. — 160 с.
Кривоносов А.Д., Филатова О. Л., Шишкина М. А. Основы теории PR. — СПб.: Питер, 2010. — 311 с.
Козлова Н. П. Формирование положительного имиджа и деловой репутации компании // Вестн. Астраханского гос. техн. ун-та. Сер. Экономика. ;
2011. — № 1. — С. 60 — 74.
Литл Д. Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. Ростов н/Д.: Феникс, 2007. — 214 с.
Манн И. Без бюджета.
57 эффективных приемов маркетинга — М.:Манн, Иванов и Фербер, 2008.- 418 с.
Мирман Д. Скотт Новые правила маркетинга и PR: Как обращаться напрямую к покупателям с помощью социальных медиа, блогов, новостных релизов, онлайнового видео и вирусного маркетинга. — М.: Альпина — Паблишен, 2013. — 352 с.
Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб.: Знание, 2005. — 382 с.
Почепцов Г. Г. Медиа. Теория массовых коммуникаций. — М.: Элита, 2008. — 419 с.
Прохоров А. В. Реклама в блогах/А.В. Прохоров. — Тамбов: ТГУ, 2010. — 317 с.
Прохоров Е. П.
Введение
в теорию журналистики. — М.: Дашков и К, 2009. — 411 с.
Рашкофф Д. Медиавирус. — М.: Ультра, 2011. — 402 с.
Рощина М. Репутация компании — только ли нематериальный актив? // Маркетинг: идеи и технологии.
— 2011. — № 5. — С. 34- 41.
Сорокина Е. Зачем нужна корпоративная пресса? [электронный ресурс] - режим доступа:
http://www.sostav.ru/articles/2006/12/12/gen_dir/(дата обращения 11.
04.2016).
Терин В.П., Массовая коммуникация: исследование опыта Запада/В.П. Терин — М.: Аспект — пресс, 2008. — 371 с.
Умаров М. SMR: интерактивный формат пресс-релиза//Пресс — служба — 2012 — № 1. — С. 30 — 39.
Ульяновский А. В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса. М.: Эксмо, 2008. — 400 с.
Фейдиман Д. Искусство коммуникации. — Спб.: Питер, 2009. — 322 с.
Филиппова И. Я. Информационные технологии/И.Я. Филипова. — М.: АСТ, 2009. 317 с.
Чемякин Ю. В. Корпоративные СМИ: секреты эффективности. — Екатеринбург: Издательский дом «Дискурс Пи», 2006. — 184 с.
Чумиков А. Н. Актуальные связи с общественностью: сферы, генезис, технологии, области применения, структуры. — М.:Высшее образование, Юрайт-Издат, 2009. — 721с.
Ших К. Эра Facebook. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. — 304 с.
Шишкина М. А. Паблик рилейшенз в системе социального управления. — СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2009. — 411 с.
Приложения Приложение 1.
Starwood One в позиционировании Starwood Hotels & Resorts Worldwide.
Приложение 2.
Информационные потоки официального сайта Starwood Hotels & Resorts Worldwide.
Приложение 3.
Регламентация реакции на обращения пользователей.
Чемякин Ю. В. Корпоративные СМИ: секреты эффективности. — Екатеринбург: Издательский дом «Дискурс Пи», 2006.
Custom Publishing: Opportunities for B2B Publishers// Publishing & Media Group — 2003. — № 1.
Филиппова И. Я. Информационные технологии/И.Я. Филипова. — М.: АСТ, 2009. С. 202.
Топ-10 бюджетов на информатизацию в 2015 году [электронный ресурс] - режим доступа:
http://www.cnews.ru/news/top/2015;09−16_gosvedomstva_snizili_itrashodytop10_byudzhetov (дата обращения 11.
04.2016).
Топ-10 бюджетов на информатизацию в 2015 году [электронный ресурс] - режим доступа:
http://www.cnews.ru/news/top/2015;09−16_gosvedomstva_snizili_itrashodytop10_byudzhetov (дата обращения 11.
04.2016).
Бутенко Н. В. Маркетинг. — М.: Аспект — Пресс, 2011. С. 72.
Гундарин М. Рекламные и PR-кампании. М., 2013. С. 136.
Фейдиман Д. Искусство коммуникации. — Спб.: Птер, 2009. С. 77.
Аакер Д. Эффект стрекозы. Все об улетных промо-компаниях в социальных сетях / Д. Аакер, Э. Смит. -.
М.: Юнайтед-Пресс, 2011. С.
114.
Прохоров Е. П.
Введение
в теорию журналистики. — М.: Дашков и К, 2009. С. 302.
Феофанов О. «США: реклама и общество», перевод с англ.
переизд.-М.:Просвещение, 2004. С. 15.
Ветчанова, О. В. Имидж организации: стратегия формирования / О. В. Ветчанова // Справочник руководителя учреждения культуры. — 2013. — № 6. С .18.
Там же.
Чумиков А. Н. Актуальные связи с общественностью: сферы, генезис, технологии, области применения, структуры. — М.:Высшее образование, Юрайт-Издат, 2009. С. 402.
Там же С. 403.
Чумиков А. Н. Актуальные связи с общественностью: сферы, генезис, технологии, области применения, структуры. — М.:Высшее образование, Юрайт-Издат, 2009. С. 403.
Там же С. 403.
Там же.
Сорокина Е. Зачем нужна корпоративная пресса? [электронный ресурс] - режим доступа:
http://www.sostav.ru/articles/2006/12/12/gen_dir/(дата обращения 11.
04.2016).
Сорокина Е. Зачем нужна корпоративная пресса? [электронный ресурс] - режим доступа:
http://www.sostav.ru/articles/2006/12/12/gen_dir/(дата обращения 11.
04.2016).
Бармашова К. С. Форматы и виды корпоративных изданий [электронный ресурс] - режим доступа:
http://www.barmashovks.ru/page95/for_izd/index.html (дата обращения 11.
04.2016).
Сорокина Е. Зачем нужна корпоративная пресса? [электронный ресурс] - режим доступа:
http://www.sostav.ru/articles/2006/12/12/gen_dir/(дата обращения 11.
04.2016).
Корпоративные издания России [электронный ресурс] - режим доступа:
http://www.facmag.ru/2008/02/07/korporativnyie-izdaniya-v-rossii/(дата обращения 11.
04.2016).
Корпоративные издания России [электронный ресурс] - режим доступа:
http://www.facmag.ru/2008/02/07/korporativnyie-izdaniya-v-rossii/(дата обращения 11.
04.2016).
Кареев К. Интернет — коммуникаций и Интернет пользователи. /К. Кареев. — Омск: Издательство ОГУ, 2011.
Гринберг Т. Коммуникативная концепция связей с общественностью. — М.: МГУ, 2012.С. 207.
Гринберг Т. Коммуникативная концепция связей с общественностью. — М.: МГУ, 2012.С. 207.
Кривоносов А.Д., Филатова О. Л., Шишкина М. А. Основы теории PR. — СПб.: Питер, 2010. С. 90.
Гринберг Т. Коммуникативная концепция связей с общественностью. — М.: МГУ, 2012.С. 209.
Бочаров М. PR в Интернете: Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0 — М.: Альпина Паблишерз, 2010.
Кареев К. Интернет — коммуникаций и Интернет пользователи. /К. Кареев. — Омск: Издательство ОГУ, 2011. С. 157.
Абрамов Е. Г. Четвертая волна или креативная экономика как экономическая эпоха начала XXI века//Российское предпринимательство — 2012 — № 2. С. 76.
Албатов А. F acebook: как найти 100 000 друзей для вашего бизнеса бесплатно / А. Албатов. — М.
: Манн, Иванов и Фербер, 2011. С. 105.
Бернофф Дж. Взрывная Web волна / Дж. Бернофф. — М.: Альпина Паблишн, 2010. С. 201.
Внутренний корпоративный портал или социальная сеть компании? [электронный ресурс] - режим доступа:
https://habrahabr.ru/company/jomportal/blog/150 314/(дата обращения 11.
04.2016).
Бочаров М. PR в Интернете: Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0 — М.: Альпина Паблишерз, 2010. С.
90.
Бочаров М. PR в Интернете: Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0 — М.: Альпина Паблишерз, 2010. С.
91.
Рощина М. Репутация компании — только ли нематериальный актив? // Маркетинг: идеи и технологии. — 2011.
— № 5. С. 36.
Козлова Н. П. Формирование положительного имиджа и деловой репутации компании // Вестн. Астраханского гос. техн. ун-та. Сер. Экономика.
— 2011. — № 1. С. 68.
Биржаков М. Б. Введение в туризм. — СПб: Издательский дом Герда, 2004.С.
46.
Рейтинг. 10. самых больших сетей отелей в мире [электронный ресурс] - режим доступа:
http://www.hotellink.ru/blog/reiting.-10-samyh-bolshih-setei-otelei-v-mire/(дата обращения 11.
04.2016).
