); - корпоративныесистемы, включающиевсвойсостав, нарядусCRM-системами, развитые средства маркетингового анализа;
— современные средства для работы в социальных сетях, мобильными и облачными технологиями, позволяющие использовать инновационные технологии для получения конкурентныхпреимуществ гостиничного предприятия, а также иных предприятий сферы сервиса. Для целей совершенствования маркетинговой деятельности предприятия сферы сервиса — гостиницы «Космос», на наш взгляд, представляется наиболее оправданным использовать такой инструмент повышения эффективности маркетинговой деятельности как «LeadForce» — первое российское решение для автоматизации маркетинга и lead-менеджмента сферы гостиничных услуг."LeadForce" предоставляет все возможные функции, необходимые для автоматизации маркетинговых кампаний и работы с клиентами гостиничных предприятий. Это позволит тратить меньше времени на ручной рутинный труд по управлению процессом маркетинга. «LeadForce» берет на себя весь процесс развития потенциальных клиента, заканчивая приобретением услуги.
Это даст свободу для разработки стратегических, творческих элементов, для улучшения ROI маркетинговых кампаний. LeadForce позволяет автоматизировать такие процессы, выполняемые маркетинговой службой гостиничного предприятия, как: Рассылка e-mailсообщений.
Сегментация базыклиентов на «постоянных» и «единовременных"Оценка потенциальныхгостей предприятия гостиничного сервиса;
Сбор статистическихданных об основных заявленных потребностях клиентов гостиницы;
Автоматизация процесса информирования клиентов о сезонных скидках на бронирование и иные гостиничные услуги. Кроме того, подготовленный разработчиками данной программы алгоритм, позволяет совершать следующие действия:
проводить автоматически оценку готовности потенциальных клиентов к заказу гостиничных услуг;
определятьвозможные дополнительные потребности постоянных клиентов при бронировании номеров;
анализировать предпочтения клиентов гостиницы и разрабатывать специальные предложения для них;проводитьнеобходимыекампании (в том числе, осуществлять e-mail-рассылки электронных форм заявок и заказов на предоставлении гостиничных услуг.)Определенные с помощью данной системы наиболее «перспективные» клиенты должны быть переданы передаются в службу продаж гостиничного предприятия. Вся необходимая статистика по таким клиентам собирается и сохраняется в отдельных файлах, а также предоставляютсяаналитическиеотчеты. Кроме того, значительную помощь рассмотренному выше инструменту в контроле проведения ирезультативностирекламных кампаний гостиничного предприятия могут оказать корпоративные системыуправленияпредприятием сервиса (BIи ERPсистемы), управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) и др. Они имеют мощный арсеналсредств, которые необходимы для определения степени соответствия фактически достигнутых гостиничным предприятием результатов тем задачам, которые были поставлены на этапе планирования рекламы. В зависимости от поставленных целей выделяют стратегический и тактический контроль. Стратегический контроль предполагает определение степени достижения рекламой стратегических целей — создания конкурентных преимуществ предприятия, увеличение доли «довольных клиентов». На тактическом уровне в зависимости от объекта контроля можно выделить контроль рекламного бюджета, контроль эффективности использования средств рекламы и т. п. Как правило, на практике расчет экономической эффективности рекламы гостиницы представляет собой сложную задачу, так как на рост объема продаж гостиничных услуг могут одновременно оказывать влияние множество внешних и внутренних факторов: цена, сезонные колебания, деятельность конкурирующих фирм и т. д.В этой связи, для целей рассматриваемого предприятия, по оценке эффективности рекламы в информационном пространстве целесообразно использовать аналитические средства поисковых систем. В качестве примера можно рассмотреть возможности GoogleAnalytics по оценке эффективности маркетинговых и рекламных кампаний гостиничного предприятия «Космос"GoogleAnalytics — это средство веб-аналитики корпоративного уровня.
Оно позволяет оценить трафик на веб-сайт и эффективность различных маркетинговых мероприятий. Рисунок 3. Средства оценки эффективности рекламы в информационном пространстве.
Основными функциями GoogleAnalyticsявляются:
рентабельность инвестиций в рекламу — позволяет измерить эффективность медийных объявлений, рекламы в поисковой сети, новых и традиционных СМИ. Отслеживает продажи и конверсию сайта, взаимодействие посетителей с сайтом на заданномуровне;
многоканальное отслеживание и отслеживание мультимедийного содержания — дает возможность сравнить показатели использования сайта со средними значениями в отрасли, Flash-содержание, видеоконтент, сайты социальных сетей и приложения. Позволяет анализировать сайты для мобильных устройств, мобильные приложения и мобильные устройства с возможностью подключения кИнтернету;
визуализация данных — содержит набор инструментов для выявления тенденций и особенностей поведения пользователей (сводные таблицы, фильтры для расширенного статистического анализа), сравнения с помощью визуализации последовательностей, анимированных графиков со сложным многомерным анализом, наложения данных на карту для географического анализа рынков и т. д. Таким образом, подводя итог, можно сказать, что развитие информационно-коммуникационных технологий и применение их возможностей на предприятиях гостиничной сферы обуславливает необходимость радикального пересмотра сложившейся практики разработки рекламных кампаний. Следует отметить, что эффективность такого применения для целей продвижения гостиницы несомненно выше, в сравнении с традиционными подходами. Вместе с тем, внедрение и использование новейших технологии и техники только в сфере маркетинга гостиничного предприятия не является гарантией успеха. Для обеспечения общего эффективного развития предприятия гостиничной сферы необходим комплексный подход ко внедрению новых технологий в данную сферу.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничная сфера развивается значительными темпами как в нашей стране, так и за рубежом, постоянно появляются новые форматы и направления услуг в данной сфере, растут требования клиентам к их качеству.
В этой связи, актуальным является вопрос обеспечения работы структурных подразделений гостиничного предприятия новыми технологиями, в первую очередь, информационными. Целый ряд ключевых аспектов деятельности гостиницы может быть оптимизирован путем внедрения таких технологий. В первую очередь, это направление взаимодействия с гостями предприятия. Вопросами взаимодействия с клиентами, направленного на повышение их общей удовлетворенности от пребывания в гостиницы, общения с персоналом гостиничного предприятия, в структуре гостиниц обычно занимается административная служба, в зоне ответственности которой также находится целый ряд вопросов, напрямую не связанных с обеспечением высокого качества обслуживания клиентов. В этой связи, актуальным является внедрение в деятельность вышеуказанной службы новых информационно-коммуникационных технологий, которые будут являться ядром для построения принципиально новой комплексной системы взаимодействия с клиентами. В настоящей работе рассматривалась и анализировалась работа такого гостиничного предприятия как гостиница «Космос», расположенная в г.
Москве. По итогам исследования определено, что несмотря на накопленный положительный опыт взаимодействия с гостями, данное направление деятельности гостиничного предприятия представляется недостаточно оптимизированным. В этой связи по итогам были сформированы рекомендации по внедрению новых инструментов, основанных на использовании новейших информационно-коммуникационных технологиях, которые направлены на обеспечение предоставления качественного гостиничного сервиса, а также привлечения числа новых клиентов, в том числе путем применения системы CRM, среди основных задач которой, создание каналов общения с клиентами гостиничного предприятия для повышения их удовлетворенности оказываемыми услугами. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫКоновалова Е. Е., Совершенствование ассортиментной стратегии гостиничного предприятия для повышения индивидуализации потребностей клиентов // Сервис в России и за рубежом. 2014. № 6 (53). URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-assortimentnoy-strategii-gostinichnogo-predpriyatiya-dlya-povysheniya-individualizatsii-potrebnostey-klientov (дата обращения: 25.
11.2016).Михайлов С. А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2012. № 1. URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/modernizatsiya-upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug-kak-instrument-ustoychivogo-razvitiya-gostinichnogo-kompleksa (дата обращения: 25.
11.2016).Печерица Е. В. Повышение конкурентоспособности отелей на основе применяемой ими стратегии (на примере Санкт-Петербурга) // ТТПС. 2013. № 3 (25). URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-konkurentosposobnosti-oteley-na-osnove-primenyaemoy-imi-strategii-na-primere-sankt-peterburga (дата обращения: 25.
11.2016).Печерица Е. В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов гостиничного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 27. URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-konkurentosposobnosti-hozyaystvuyuschih-subektov-gostinichnogo-biznesa-na-osnove-differentsiatsii-uslug (дата обращения: 25.
11.2016).Тихомирова А. В. Правовое обеспечение качества гостиничных услуг // Вестник ОмГУ. Серия. Право. 2008. № 3. URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/pravovoe-obespechenie-kachestva-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 25.
11.2016).Черненко В А., Качалова О. И., Локтева О. Александровна Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // ТТПС. 2013. № 1 (23). URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-v-razvitii-gostinichnogo-servisa (дата обращения: 25.
11.2016).
