д.Также вывешено свидетельство о присвоении отелю соответствующей категории, правила оказания услуг, а также извлечения из государственного стандарта, который устанавливает требования в сфере оказания услуг.
информация об органе по защите прав потребителей при местной администрации. Помимо этого, в каждом номере размещена информация о порядке проживания в отеле, правилах пользования электробытовыми приборами и правилах противопожарной безопасности. Красочный буклет отеля начинается с экскурса в историю развития и возникновения отеля. Многие отечественные и зарубежные отели имеют богатую историю и очень знамениты. В буклетах указаны имена важных персон, которые были гостями этого отеля. Это считается очень престижным и служит хорошей рекламой отелю. В буклете подчеркнуты конкурентные преимущества отеля. Один отель выгодно отличается от конкурирующих с ним месторасположением, исторической ценностью здания, материально-технической базой, качеством обслуживания и т. п. Буклет содержит:
информацию о вместимости отеля с описанием номеров имеющихся категорий; перечислены возможности отеля для отдыха и работы; указаны его координаты. Буклет обязательно содержит иллюстрации помещений отеля. При создании проспекта или буклета отеляоригинальность играет большую роль.
информацию об услугах, которые предоставляет отель, с указанием месторасположения соответствующих служб, контактных телефонов, режима их работы.
информацию по услугам телефонной связи с полным списком расценок на переговоры, кодов городов и стран.
информацию о работе телевидения.
меню отдела обслуживания питанием на этажах, с указанием цен на питание и телефона для заказа.
списокнапитков и продуктов мини-бара, с указанием цен, количества продукции, порядка пользования мини-баром.
бланк карты-заказа завтрака в номер.
карточку-отзыв гостей о качестве обслуживания.
информацию о мерах пожарной безопасности.
памятку о порядке проживания в отеле.
табличку-вывеску на дверь (запрет / разрешение уборки в номере).- карту города.
маленький календарь с видом отеля, открытки. Сделать гостей более информированными помогают печатные всевозможные издания:
путеводители по городу;
— телефонные книги и справочники;
— корпоративные газеты или журналы отеля.
2.3. Совершенствование работы службы приема и размещения в отеле «HolidayInnSamara"Положительных моментов в работе служб бронирования, размещения и приема намного больше, новыявлены также недостатки. Они связаны с: — Программным обеспечением в отелеЧеловеческим фактором.
Таблица 3. Отрицательные и положительные моменты в работе.
Положительные моменты.
Отрицательные отзывыБыстрое решение службой размещения и приема непредвиденных обстоятельствСлужба бронирования предос-тавляет комплименты от отеля молодоженамВысокий темп работы службы размещения и приема-Лояльность отеля к прибывшим с целью бизнеса (поздний выезд и ранний заезд без доплаты) — Качественное выполнение службой размещения и приема своих обязанностейКомпетентность работников службы размещения и приема, в частности знание иностранных языков-При смене номера служба бронирования часто не предуп-реждаетгостя об этом, как результат, появляются проблемы с возвратом денегНекомпетентность службы разме-щенияи приема в нюансах работы с карточками программы «Аэрофлот бонус» и AccorНевозврат или повторное снятие службой бронирования платежных средств с карты гостя.
Для улучшения сложившейся ситуации можно дать рекомендации по улучшению качества работы этих служб:
При смене номера служба бронирования должна предупреждать об этом гостя, также как и об измененияхстоимости (разницу предоставлять можно в качестве комплимента от отеля);
— Сотрудники службы размещения и приема должны быть проинформированы о бонусных последних программах отеля, чтобы гостям о них свободно рассказывать;
— Службе бронирования нужно улучшение программного специализированного обеспечения, которое позволяет проводить операции со счетами гостей. Также необходимо тщательнее проверять свои действия, чтобы максимально снизитьвозможность ошибок, таких как двойное снятие денежных средств (если инцидент вновь повторится, предоставить гостю в качестве компенсации комплимент).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиница — предприятие, которое предоставляет людям, которые находятся вне дома, комплекс услуг, важнейшие среди которых — услуга питания и размещения, отдыха. В крупных гостиницах информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней возможно получить информацию о гостинице, гостях, проводимых мероприятиях, транспорте, достопримечательностях города и т. д.Потребитель имеет право требовать предоставления достоверной и необходимой информации об исполнителе, реализуемых им услугах и режиме работы. К информационной службе относятся служба бронирования и служба приема и размещения. К функциям служб бронирования относят: прием заявок на бронирование номера, их обработка, составление документации (графика заезда на неделю, на каждый день, на месяц, на год, на квартал).Служба размещения и приема (т.е. служба портье) — подразделение гостиницы, которое осуществляет регистрацию и прием прибывающих гостей, размещение их в номера. Службу размещения и приема возглавляет менеджер по размещению. Службой размещения оформляется проживание гостей. Прием гостя проводится на основании документов прибывшего.
Обслуживание гостей во время проживания сводится к продлению сроков проживания, переводу гостей из одного номера в иной (при необходимости случаях), взиманию за проживание платы, организации предоставления по желанию гостя дополнительных услуг. При оформлении выезда гостя предусмотрен полный расчет за оказанные услуги (с возвратом неиспользованного аванса), сдача клиентом ключа и номера. Данная служба — основной информационный узел каждого отеля, т.к. здесь находится информация о проживающих, пребывающих и выбывших гостях, проводимых мероприятиях, гостевых счетов, состоянии номерного фонда и т. п.Отель HolidayInnSamara расположен в центре старого города в пяти минутах ходьбы от набережной реки Волга. Самарский отель HolidayInnSamara был открыт в сентябре 2007 г. и на сегодняшний день является одним из самых современных и комфортабельных среди существующих отелей Самары. Отдел бронирования в отеле HolidayInnSamara находиться отдельно от службы размещения и приема, в офисном помещении.
В эту службу входят телефонные операторы, которые бронируют номера для гостей, и бухгалтеры, которые снимают депозиты с карт. В том помещении, которое предназначено для оформления проживания, представлены: сведения об отеле, номер его телефона; информация об услугах. Также вывешено свидетельство о присвоении отелю соответствующей категории, правила оказания услуг, а также извлечения из государственного стандарта, который устанавливает требования в сфере оказания услуг. Помимо этого, в каждом номере размещена информация о порядке проживания в отеле, правилах пользования электробытовыми приборами и правилах противопожарной безопасности.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. — М.: Академия, 2014.
— 224 с.
2. Бисько И. А., Маевская В. А., Паксюткина Е. А. Организация обслуживания туристов / TourismServiceOrganization. — М.: Кно.
Рус, 2014. — 192 с.
3. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. — М.: Книжный мир, 2013. — 176 с.
4. Джаладян Ю. А. Кусков А.С. Основы туризма: Учебник. — М.: Кно.
РуС, 2014. — 400 с.
5.Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие (соответствует ФГОС 3-го поколения) Альфа-М Издательский Дом, 2015,6. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. — М.: Академия, 2014. — 208 с.
7.Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования. Академия, 2015,8. Копытина Е. В. Отечественное гостиничное хозяйство в советский и современный периоды // Микроэкономика. 2015. № 3. С. 95−99.
9. Кусков А. С. Гостиничное дело. — М.: Дашков и Ко, 2014. — 328 с.
10. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Вильямс, 2013. — 1008 с.
11. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М.: Академия, 2014. — 208 с12. Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие (ФГОС 3-го поколения). Альфа-М Издательский Дом, 201 613.
Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов. ЮНИТИ-ДАНА, 201 614.
Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела: учебное пособие для бакалавров. Дашков и К., 201 615.
Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С. А. Быстров. — М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 201 616.
Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. Академия, 201 517.
Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. — М.: Юнити-Дана, 2015. — 192 с.
18. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — СПБ, Питер, 2014. — 432 с.
19. Садардинова Л. К. Гостиничные услуги // Туризм: право и экономика. 2014. № 1. С. 6−10.
20. Тимохина Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. — М.: Инфра-М, 2013. — 256 с.
21.Шамшина, Ю. О. Гостиничный сервис: конспект лекций. Феникс, 201 422. Holiday InnSamara [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://hi-samara.ru/ob-otele/.
