Деловые коммуникации как бизнес-процесс. 
Обобщенная модель процесса деловой коммуникации

Бизнес-процесс — совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя (М. Хаммер, Д. Чампи).

Процессно-ориентированный подход к управлению — это непрерывное совершенствование качества бизнес-процессов компании.

Бизнес-процесс — это набор действий, который выполняется в компании для получения заданною результата. Процесс — это последовательность операций, процедур, ведущих к преобразованию чего-либо во что-либо (создание чего-либо на основании чего-то).

Преимущества процессного подхода можно представить следующим образом.

• • Представление некого законченного набора операций в виде бизнес-процесса позволяет смоделировать процесс, т. е. разработать описательную, математическую или иную модель, формализовать, алгоритмизировать, сделать прозрачным и понятным.
• • Появляется визуальное отображение процесса, наглядное и убедительное, в виде оперограммы, принципиальной схемы и т. п.
• • Мы получаем некий стандарт осуществления процесса, а отклонения от него позволяют осуществлять анализ и управление по отклонениям, по целям, по результатам.
• • У нас появляется стандарт, четко зафиксированный порядок вещей, «как должно быть», и нам не нужно все держать в памяти, нет опасности что-то забыть, не предусмотреть. Если же мы модифицируем процесс «на ходу», для этого должны быть веские основания. Большинство процессов прорабатываются до уровня жесткого алгоритма, изменения в котором недопустимы.
• • Компетентно разработанный бизнес-процесс представляет собой воплощение научного подхода, реализуемого в форме системного и ситуативного подходов.

Бизнес-процесс — это совокупность операций, процедур, действий, выполняемых в организации для достижения определенной цели. Подход к рассмотрению процессов деловых коммуникаций как бизнес-процессам обеспечивает «умное» целеполагание, компетентную декомпозицию процесса на подпроцессы и операции, разработку визульных оперограмм, четкость представления того, «как есть» и «как должно быть», определенность в части сроков, исполнителей, ресурсов по каждой операции. По существу, бизнес-процесс должен быть проработан до уровня целевой комплексной программы.

Деловые коммуникации являются системным явлением, одним из видов бизнес-процессов (заключение сделок, например, является основным результатом деятельности маркетологов, служб сбыта, продаж, логистики), но также и средством осуществления других бизнес-процессов, в структуре которых предусматриваются отношения между людьми (по различным поводам). В этом случае деловые коммуникации являются этапами или операциями бизнес-процессов, или подпроцессами, но, согласно свойствам систем, любой.

Рис. 2.5. Обобщенная модель (схема) процесса деловой коммуникации.

элемент системы может, в зависимости от объекта и предмета исследования, рассматриваться как самостоятельная система. Так, проведение совещаний по проблемам стратегического управления организации, относящееся к группе процессов стратегического менеджмента, ведение переговоров с партнерами по поводу поставок ресурсов, реализации продукции, относящееся к группе процессов маркетинга, продаж, подбор персонала, относящийся к группе поддерживающих бизнес-процессов, в рамках нашей дисциплины обладают всеми признаками бизнес-процессов и таковыми являются.

Рассмотрим деловые коммуникации как бизнес-процесс, разработаем модель деловой коммуникации по критерию «как должно быть», чтобы иметь некую избыточно-идеальную нормативную модель для сравнения и анализа с реальными деловыми коммуникациями, или коммуникациями «как есть». Такая обобщенная модель процесса деловой коммуникации приведена на рис. 2.5.

Субъектами в данном случае и на всех этапах выступают должностные лица, группы работников, в силу своих полномочий и расположенности к исполнению тех или иных ролей участвующие в процессе коммуникации. Повторение одних и тех же фрагментов рекомендаций, моделей в разных операциях объясняется необходимостью возвращаться к рассмотрению их в контексте, с учетом специфики этапа и результатов, полученных в ходе выполнения предыдущих операций. В частности, профиль организации или персоналий вы можете с достаточной подробностью разработать уже на первой операции, па стадии исследования целесообразности коммуникации и развития отношений, и далее пользоваться им в первоначальном варианте, пополнять, уточнять, расширять состав характеристик.

Как работать с процессной моделью деловой коммуникации?

Рассматривая приводимую модель, вы можете поступать с ней по своему усмотрению — от четкого соблюдения последовательности операций и следования приводимым в дальнейшей части работы рекомендациям до внесения любых целесообразных и соответствующих специфике конкретной деловой коммуникации изменений (по составу этапов, операций, по их последовательности, по их содержанию, по методам проведения и т. п.). На наш взгляд, главное в восприятии этой условно-нормативной модели следующее — отказываться от проведения той или иной операции в процессе коммуникации нужно на основании серьезных размышлений, обоснованно, исследовав целесообразность такого шага, но ошибкой будет просто забыть об этом этапе или операции. Осознанное решение, даже если оно оказалось ошибочным, позволяет приобрести хотя бы опыт, а забывчивость в бизнесе может не иметь оправданий. Если вы размышляли, но приняли неверное решение, в этом случае у вас не будет основания упрекать самого себя в недостатках вашей личности, таких, как небрежность, самонадеянность, рассеянность, непредусмотрительность. Возможно, ошибка есть результат недостатка информации, неверных советов или чего-то еще, не вполне зависящего от вашей личности и не приводящего к внутриличностному конфликту.