Речевой этикет в деловой переписке

В деловом общении при составлении и оформлении деловой документации важное место занимает речевой этикет. Соблюдение правил делового этикета — основа конструктивного партнерства. Нередко правильно составленное деловое письмо может способствовать установлению прочных контактов, помочь в решении сложных вопросов.

Существуют определенные правила ведения деловой переписки. В данной сфере приняты устойчивые стереотипы речевого поведения: формы обращения, выражение просьбы, благодарности, способы мотивировки решения и др. Официальный этикет регламентирует выбор слов, словосочетаний, построения фраз и всего контекста, таким образом, процесс составления делового письма сводится к реализациям языковых моделей, которые можно применять при написании всех писем^[1]. «Действенность производственной переписки во многом зависит от разумного использования оценочной лексики и фразеологии: выражение благодарности, положительного или отрицательного отношения к результатам работы»^[2].

Основу правил делового этикета составляет вежливое, уважительное и доброжелательное отношение к деловому партнеру; соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разнос служебное положение; умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера, не задевая его самолюбия; терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим; умение признавать свои ошибки, быть самокритичным; умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты^[3].

Выбирая определенные этикетные формулы, необходимо учитывать характер взаимоотношений между адресантом и получателем письма (официальные, полуофициальные, дружеские отношения).

Важную роль при написании письма играет обращение к адресату. Этот этикетный элемент деловой корреспонденции не только выражает уважение к адресату, но и устанавливает с ним контакт. Обращение непосредственно связано и с последующим содержанием письма. Чаще всего используются такие формы обращения: Уважаемый…, или Уважаемый!!! После обращения ставится запятая или восклицательный знак. Обращение с восклицательным знаком носит более официальный значимый характер.

Широко используется в деловой переписке форма обращения по фамилии или должности: Уважаемый господин Шевченко! Уважаемая госпожа Павлова! Уважаемый господин министр! Существует мнение, что обращение по фамилии уместно в письме-претензии, но не в письме-просьбе.

Обращение к человеку по имени и отчеству (без фамилии) носит личный характер и вызывает расположение адресата: Уважаемая Наталья Сергеевна! Уважаемый Дмитрий! При обращении по фамилии и имени-отчеству адресата лучше использовать форму: Глубокоуважаемый… или Многоуважаемый…

При обращении к нескольким адресатам используются обращения: Уважаемые господа акционеры! Господа! Уважаемые коллеги! (к лицам одной профессии).

Обращение " Дамы и господа" уместнее использовать, например, для приглашения на праздничное мероприятие.

В заключительной части письма используются стандартные формулировки: С надеждой на продуктивное сотрудничество; С благодарностью за сотрудничество'. Ждем от Вас новых предложений, Мы будем признательны, если Вы направите в наш адрес… или Сожалеем, что не можем воспользоваться вашим предложением.

Заключительная форма вежливости в конце текста (перед подписью): С уважением или Искренне Ваш…

В деловой письменной речи существуют особые правила использования местоимений. Не принято употреблять местоимение я. Например: прошу перечислить, прошу рассмотреть вместо я прошу', считаю необходимым', мною выполнено', но сравн.: я решил (вместо мною решено). Местоимение я употребляется только в докладных и объяснительных записках.

Если документ подается от первого лица множественного числа (при формулировке просьб, запросов и т.н.), то используются, например такие формы: просим поставить; направляем на рассмотрение', надеемся на получение ответа', рассчитываем на сотрудничество.

В деловой переписке выражаются интересы не отдельного руководителя, а фирмы, компании, коллектива, поэтому в письме принято указывать название предприятия, например: дирекция не возражает', компания предлагает и др.

Речевой этикет в деловой письменной речи ограничивает использование местоимения он. В приказе, постановлении, распоряжении обычно указывают фамилию лица и сто инициалы. Составляя характеристику лица, в каждом абзаце также повторяют его фамилию и инициалы.

" Основное требование, предъявляемое к официальному письму, — объективность содержания, что обусловливает, как правило, нейтральность тона изложения"^[4]. Нейтральный доброжелательный тон соответствует объективности содержания официальных писем и не допускает иронизирования, подобострастия, фамильярности, грубости, использования неуместных оборотов с выражением преувеличенной вежливости: Многоуважаемый господин… не откажите в любезности…, С наилучшими пожеланиями… и т. п.^[5]

В официальном письменном общении часто используются вводные слова и выражения. Они могут указывать на связь с предшествующей перепиской: Как Вам известно, партия товара была получена во втором квартале 2013 года', выражать чувства адресата в связи с сообщением: К сожалению. Ваш заказ не может быть выполнен; оценивать достоверность сообщаемого: Безусловно, отгрузка товара будет произведена в срок. Такие обороты вносят дополнительные оттенки в тон повествования, смягчают категоричность изложения, демонстрируют уважительное отношение к адресату.

При написании делового письма признаком хорошего тона считается выражение благодарности адресату за своевременный ответ, отклик, своевременную оплату, помощь и т. п.: Позвольте выразить благодарность за… Признательны Вам за…

Текст письма должен быть предельно точен, не усложнен формулировками и терминами; он нe должен содержать лишних слов, допускать вариантов толкования. Иначе получатель вынужден будет задавать вопросы.

Подпись является одним из важных реквизитов в документе. В документообороте соблюдаются четкие правила в подписании деловых бумаг. В соответствии с должностными обязанностями ответ на письмо, подписанное руководителем организации, должен также подписать руководитель, в крайнем случае — его заместитель.

При отправлении официальной корреспонденции иностранным партнерам следует придерживаться установившихся там форм речевого этикета. Например, письмо по тону должно быть дружеским; написано простым языком. В то же время следует использовать точные формулировки. Если, например, ваша фирма получила заказ на определенное лекарственное сырье в количестве 200 упаковок, то в конце письма после благодарности за заказ нужно еще раз написать, что именно это лекарственное сырье, в этом объеме будет доставлено потребителю.

На получение официальной корреспонденции принято по возможности отвечать оперативно. Отсутствие ответа может быть расценено как отказ от сотрудничества, что приведет к прекращению деловых контактов.

" Разумеется, никакой список рекомендуемых выражений не позволит полностью решить проблему административного речевого этикета. Только внутренний такт и объективность в оценке тех или иных производственных ситуаций могут подсказать выбор слов и выражений"^[6].

• [1] Основы русской деловой речи. С. 133.
• [2] Дерягин В. Я. Беседы о русской стилистике. М.: Знание, 1978. С. 87.
• [3] Введенская Л. А., Павлова Л. Г, Катаева Е. Ю. Русский язык и культура речи: справочное пособие. Ростов н/Д, 2002. С. 339.
• [4] Веселов П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. С. 52.
• [5] Основы русской деловой речи. С. 135.
• [6] Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Катаева Е. Ю. Русский язык и культура речи. С. 344.