Посредничество как способ урегулирования конфликта

Основные понятия: посредничество, посредник, консультационное посредничество, управленческое посредничество, континуум.

Посредничество — это одна из форм разрешения конфликтов. Посредничество основано на вмешательстве третьей стороны с целью оказания содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта.

При этом посредник, а в качестве его может выступать социальный работник, помогает в преодолении разногласий и конструктивном разрешении конфликта, устанавливает и поддерживает общение между конфликтующими сторонами.

Данный способ урегулирования конфликта применяется тогда, когда конфликтующие стороны оказались сами не в состоянии разрешить проблему, преодолеть возникшую тупиковую ситуацию.

Случаи, в которых применяется посредничество:

• — натянутые взаимоотношения между конфликтующими сторонами, но сохраняется интерес на продолжение взаимоотношений. В этой ситуации процесс посредничества может помочь не только восстановить взаимоотношения, но и способствовать созданию новых перспектив во взаимоотношениях сторон;
• — общение между сторонами прекращено или очень усложнено, и участие посредника может помочь его улучшению или возобновлению прямого диалога, изменению динамики взаимоотношений между противниками и поддержать их стремление к выработке решения по проблеме спора посредством возобновления взаимного обмена предложениями и вариантами решения;
• — попытки, ранее предпринимаемые сторонами конфликта, не дали положительного результата и даже завели стороны в тупик и усугубили ситуацию;
• — участники конфликта согласны к пересмотру своих прежних позиций в отношении оппонента и проявляют готовность к разрешению проблемы;
• — участники конфликта заинтересованы в контроле за достигнутыми результатами на каждом новом этапе процедуры разрешения конфликта;
• — участники конфликта ориентированы на конфиденциальность с целью создания большей искренности, на которую невозможно рассчитывать при обращении в суд;
• — если дело не касается юридических вопросов и не требует правового разрешения.

Важная задача посредника — убедить конфликтующие стороны в том, что, несмотря на его участие, ответственность за решение проблемы лежит на конфликтующих сторонах. На успешность деятельности посредника оказывает влияние ряд условий:

• — определение вместе с участниками конфликта, какая из сторон имеет более сильную позицию. Так, признание относительной силы одной из сторон облегчает соглашение между ними на том основании, что конструктивной формой взаимоотношений между сторонами, имеющими более или менее сильные позиции, становится сотрудничество, а не конфронтация;
• — фактор времени — необходимо учитывать предельные сроки завершения переговоров (фиксированные рамки времени необходимы для обеспечения устойчивой динамики переговорного процесса);
• — последовательность рассмотрения вопросов (процесс посредничества следует начинать с наиболее простого вопроса и переходить к более сложному), урегулирование простых вопросов, создают у сторон конфликта впечатление о плодотворном характере переговоров;
• — обозначение сроков внесения сторонами своих предложений; после ознакомления с ними посредник может добиваться того, чтобы стороны снижали свои требования;
• — соблюдение сроков выполнения сторонами принимаемых обязательств (посредник следит за тем, чтобы окончательное соглашение включало конкретные сроки его выполнения); можно предложить сторонам установить испытательный срок.

При осуществлении посреднической деятельности посредник должен получить как можно более полную информацию о конфликтах. Сбор информации осуществляется из трех источников: прямого наблюдения, вторичных источников, личных бесед.

Прямое наблюдение — это посещение встреч, собраний, мест пребывания участников конфликта, наблюдение за их поведением, выяснение мнений по спорным вопросам.

Вторичные источники — протоколы собраний, магнитофонные и видеозаписи событий, исследования по обсуждаемой проблеме, различные материалы, зафиксированные в печатных источниках.

Личные беседы — лучше всего проводить непосредственно с участниками, вовлеченными в конфликт. Собранная информация оценивается, систематизируется с помощью карты анализа конфликта.

Карта анализа конфликта включает информацию:

• 1) о сторонах, участвующих в конфликте;
• 2) спорных вопросах;
• 3) специфических интересах сторон;
• 4) степени важности спорных вопросов для каждой из сторон, приоритетности;
• 5) источниках силы каждой из сторон и возможностях влияния на своих оппонентов;
• 6) позициях сторон и их возможных подходах к решению проблемы;
• 7) заинтересованности в сотрудничестве с другими сторонами.

Карта анализа конфликта может быть дополнена примечаниями и представлена в виде таблицы.

Континуум отражает динамику конфликта и включает следующую информацию:

• — отношение противоборствующих сторон к урегулированию конфликта;
• — отношение противоборствующих сторон к решению спорного вопроса;
• — об истории взаимоотношений противоборствующих сторон;
• — характер взаимоотношений сторон в момент конфликта;
• — значимые для противоборствующих сторон ценности;
• — степень вовлеченности противоборствующих сторон в конфликт;
• — тактика поведения, используемая «противоборствующими» сторонами.

Резюме предполагает систематизацию информации о конфликте после сборки, оценки и анализа с целью установления:

• — непосредственно конфликтующих и вовлеченных в конфликт сторон;
• — процедур, которые используют участники конфликта;
• — сути, содержания спорных вопросов.

Процедура посредничества начинается с предложения того, чтобы противоборствующие стороны детально описали их разногласия и историю взаимоотношений с момента начала конфликта. На начальном этапе посредничества большое значение имеет получение более полной информации по тем проблемам, которые будут предметом обсуждения в дальнейшем. Специфика роли посредника заключается, в частности, в том, что в процессе посредничества он располагает более полной информацией, полученной от обеих сторон. Его целью является содействие в разрешении конфликта с учетом и при помощи сбалансированного использования относительной силы и ответственности каждой стороны, фактора времени, а также информации. Достигается посредничество путем включения в рассмотрение проблемы и выработку взаимоприемлемых решений объективных критериев и стандартов, применения стратегии «выигрыш — выигрыш».

Кроме стандартного посредничества в последнее время часто используются его видоизмененные формы, такие как консультационное посредничество, посредничество с элементами арбитража, управленческое посредничество.

Консультационное посредничество похоже на традиционное посредничество, отличается получением от посредника предварительного согласия на то, что в том случае, если стороны не смогут найти решение проблемы, он выскажет свое мнение по нему в порядке консультации. Консультационное мнение посредника для участников конфликта не является обязывающим и выслушивается, если переговоры зашли в тупик. Мнение посредника может быть использовано как основа для достижения согласия.

Посредничество с элементами арбитража. Это вариант посредничества, когда обе стороны конфликта до начало процедуры посредничества договариваются о том, что в случае, если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорной проблеме.

Управленческое посредничество. Может использоваться как метод управления внутриорганизационными конфликтами. В этом случае роль посредника берет на себя менеджер организации, который может и не являться руководителем ни одной из вовлеченных в конфликт сторон либо, наоборот, является им. Здесь посредник не является нейтральной стороной в конфликте, у него могут быть собственные интересы, которые должны быть учтены при выработке окончательного решения. Использование данного метода следует рассматривать не как разрешение конфликтной ситуации, а как управление конфликтом. Использование управленческого посредничества оправдано в том случае, если:

• — менеджер, выступающий в роли посредника, не имеет готового решения проблемы;
• — менеджер, выступающий в роли посредника, готов делегировать сторонам, вовлеченным в конфликт, часть полномочий, но принятию решений;
• — менеджер, выступающий в роли посредника, заинтересован в том, чтобы проблема была решена путем переговоров, а не административными методами;
• — менеджер, выступающий в роли посредника, готов подробно объяснить конфликтующим сторонам, как он будет принимать решение и какова будет его роль в этом процессе, если стороны не придут к согласию;
• — определены нормативные, организационные и иные ограничения, определяющие рамки приемлемого соглашения между конфликтующими сторонами.

Посредник должен соблюдать определенные этические принципы при разрешении конфликтов. Такими принципами являются:

• — независимость — это качество посредника подчеркивает его независимость от какой-либо одной стороны;
• — нейтральность по отношению к сторонам конфликта, посредник максимально объективно относится к ситуации;
• — безоценочность позиции — посредник не дает оценок действиям, а побуждает их к самоанализу своих действий, помогает принимать решения;
• — конфиденциальность — предполагает неразглашение любой информации личного характера, полученной от участника конфликта; информация не может быть использована в ущерб ему или передана другим лицам без его согласия;
• — процедурный характер деятельности — задача посредника организовать процедуру обсуждения, ориентируя стороны конфликта к сотрудничеству;
• — стимулирование сотрудничества — посредник поощряет шаги противоборствующих сторон, направленные на нормализацию отношений, побуждает к этому;
• — работа с процессом, а не с решением — посредник несет ответственность не за характер принимаемых решений, а только за организацию движения к принятию решения.

Вопросы и задания

• 1. Что такое посредничество?
• 2. В каких случаях целесообразно применение посредничества?
• 3. Какие условия обеспечивают успешность деятельности посредника?
• 4. В каких случаях применяется консультационное посредничество и в чем его отличие от традиционного посредничества?
• 5. В каких случаях применяется посредничество элементами арбитража и в чем его отличие от традиционного посредничества?
• 6. В каких случаях применяется управленческое посредничество и в чем его отличие от традиционного посредничества?
• 7. Какие этические принципы посредника при разрешении конфликтов должны соблюдаться?
• 8. Изучите образец договора о посредничестве. Составьте текст договора о посредничестве в конфликте между пенсионеркой и слесарями ДЭЗ, которые производили ремонтные работы в ее квартире и в результате ремонта нанесли ей значительный материальный ущерб.

Образец договора об услугах посредника

Мы, нижеподписавшиеся, договорились о компенсации за обязательства в виде обмена взаимными обязательствами, настоящим соглашаемся предложить посреднику следующие проблемы:

• 1._.
• 2._.
• 3._.

Каждая из сторон обязуется предпринять по крайней мере одну рабочую встречу с нейтральным посредником, выбранным по согласованию сторон, в течение одной — двух недель со дня обращения к нему. Стороны обязаны приступить к переговорам со всеми полномочиями и с готовностью решать и решить все спорные вопросы.

Все стороны согласны нести расходы по оплате услуг посредника в равной доле (может и одна из сторон выразить желание полностью оплатить расходы).

Каждая сторона сохраняет все юридические права и возможность прибегнуть к любым другим способам удовлетворения согласно закону и справедливости, если в результате встреч с посредником не будет достигнуто соглашение, приемлемое для каждой из сторон.

Назначенным посредником является:

ФИО_.

Место работы_.

Контактный телефон_.

Данное соглашение об услугах посредника (не) является соглашением об обязательствах, и каждая сторона согласна не предпринимать других действий, пока не будут завершены встречи с посредником.

Подписи_.

Дата_.