Четыре этапа коммуникаций

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Хотя весь процесс коммуникации часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение этапов, их анализ поможет выявить, какие проблемы могут возникнуть в разных точках. Указанные взаимосвязанные этапы таковы: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование.

I этап — зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Многие попытки обмена информацией обрываются уже здесь, в начале коммуникации. На этом этапе необходимо понять, какое именно сообщение вы хотите транслировать, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникации.

II этап — кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов и смысловых знаков закодировать ее, использовав для этого слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Так, например, картину или иное визуальное изображение невозможно передать, но обычному телефону. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать сочетание двух или более каналов коммуникации. Процесс при этом, безусловно, усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств коммуникации и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование комбинированных средств обмена визуальной, устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, обмен только письменной или визуальной информацией (убедиться в справедливости данного утверждения достаточно легко: отключите звук у работающего телевизора, и вы мгновенно ощутите дискомфорт от нехватки необходимой информации).

III этап — передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, так сказать, технической составляющей процесса взаимодействия, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

IV этап — декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, имеют точно такое же смысловое значение для получателя, как и для отправителя, то адресат будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. Однако по ряду причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения инициатора коммуникации, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.