Стратегии и тактики делового общения

В основу различения типичных стратегий делового общения может быть положена ценностная ось «отношение к другому как к ценности отношение к другому как к средству». При отношении к партнеру как к ценности можно выделить моральную сторону, т. е. признание у человека права быть таким, какой он есть, и психологическую сторону, которая состоит в стремлении к сотрудничеству, равноправным партнерским отношениям, к готовности понять другого, к установке на диалог. При второй позиции — отношение к партнеру как к средству (нужен — привлечь, не нужен — отодвинуть, мешает — убрать) — происходит обесценивание личности человека, ощущение превосходства над другими в чем-либо, доходящего до понимания собственной исключительности. В практике взаимодействия людей между собой большинство случаев не находится ни на одном из описанных полюсов, так как крайнее проявление отношения к человеку вызывает у окружающих моральное осуждение. Кроме того, приходится считаться с сопротивлением партнера, отстаивающего свое право на индивидуальность.

Как-то раз знаменитый поэт и мыслитель Иоганн Вольфганг Гёте, прогуливаясь по Веймарскому парку, столкнулся на узкой тропинке с критиком, который отрицательно относился к его творчеству. Критик демонстративно загородил дорогу поэту и гневно произнес:

• — Я не уступаю глупцам!
• — А я, наоборот, всегда это делаю, — спокойно ответил автор «Фауста» и вежливо сошел с тропинки.

К основным эффективным механизмам, обеспечивающим формирование конструктивного делового взаимодействия, относятся следующие (табл. 7.4).

Таблица 7.4

Эффективные механизмы делового взаимодействия.

Все перечисленные механизмы представляют продуктивный стиль взаимодействия, который понимается как плодотворный контакт в совместной деятельности, способствующий установлению долгосрочных отношений взаимного доверия, раскрытию личностных потенциалов и достижению эффективных результатов обеими сторонами.

Роли, связанные с межличностным взаимодействием, подразделяются на ведущие, т. е. так называемые предпочитаемые лица: «звезды», авторитетные, харизматичные, честолюбивые, лидеры мнений или чем-то иным привлекательные для окружающих; и ведомые — все остальные, включая в том числе и «непредпочитаемых», с которыми сотрудничают только вынужденно и, как правило, в некоторых ситуациях делают их ответственными за все промахи и неудачи.

В одном из исследований, проведенном американским ученым У. Хейторном, было показано, что такие личностные черты, как общительность, работоспособность, умение встать на точку зрения другого человека, понять его психологическое состояние, положительно влияют на успешность совместной деятельности, а такие черты, как подозрительность, самоуверенность и авторитарность, препятствуют ей.

На эффективность работы группового взаимодействия оказывает влияние и интенсивность общения. Специалисты отмечают, что ограничение эмоционально-межличностных контактов в группе может привести к снижению ее продуктивности и удовлетворенности участников. Многими исследователями доказано, что группы с кооперативным типом отношений явно превосходят конкурентные как по общей атмосфере, царящей во время работы, так и по качеству итоговых результатов деятельности. Установлено также, что в условиях дефицита времени однородные по композиции группы работают лучше, чем неоднородные. Причем эта особенность по мере усложнения групповой задачи усиливается¹.

Из сказанного очевидно, как важен вопрос о степени взаимосвязанности и взаимозависимости членов группы. Эта целостность достигается за счет сближения мнений, оценок, интеллектуальных и личностных особенностей, чувств и поступков членов группы, что может привести к сближению их интересов и ценностных ориентаций. При коммуникативном взаимодействии осуществляется физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое действие, вербальный и невербальный информационный контакт, поэтому для эффективного взаимодействия важны также понятия совместимости и сработанности участников общения.

Совместимость — это, прежде всего, оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе работать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности (табл. 7.5).

Таблица 7.5

Уровни совместимости людей.

¹ См.: Панфилова А. П. Интерактивные технологии формирования коммуникативной компетентности руководителей социально-культурной сферы: автореферат дис… д-ра пед. наук. СПб., 2001. С. 22−23.

Сработанность, т. е. согласованность в работе между участниками совместной деятельности. Как совместимость, так и сработанность при взаимодействии служат для обозначения объективного соответствия свойств участников общения по отношению к целям и задачам их деятельности. При этом для сработанности участников взаимодействия ведущим является их поведенческий компонент, который предполагает не только высокую результативность взаимодействия, удовлетворенность, прежде всего, успешностью работы, но и, как следствие, отношениями с партнером, а также низкими эмоционально-энергетическими затратами.

Таким образом, совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношения, а сработанность участников общения — направленность на результативность взаимодействия.

Для эффективности совместной деятельности также имеет значение ценностно-ориентационное единство участников совместной деятельности. Этот параметр можно рассматривать как общность цели и совпадение личностных и социально значимых намерений. Это означает, что группа выступает не только как внутренне эффективная общность, способная генерировать кооперативные отношения, но и как группа, наилучшим образом, т. е. эффективно, выполняющая возложенные на нее социально значимые задачи.

Таким образом, для овладения интерактивной компетентностью, т. е. умением осуществлять эффективное взаимодействие, необходим синтетический подход, который сочетает разные социально-психологические характеристики участников, влияющие на эффективность группового взаимодействия и продуктивную организацию совместного коммуникативного пространства для деятельности, развитие мотивации каждого участника взаимодействия.

Лишь тс действия могут быть признаны справедливыми, полезность которых подтверждается в потребностях взаимного общения людей (Эпикур).

Немаловажное значение в профессиональном взаимодействии играют доверие и процесс фасцинации. Под «фильтром доверия» при взаимодействии, как правило, подразумевается процесс рассмотрения партнера с позиции, доверять ему или нет. Как показывает практика, отсутствие доверия хотя бы с одной стороны препятствует самораскрытию, что автоматически не позволяет разрушить естественные барьеры, возникающие при контакте двух людей или групп. Настороженность затрудняет взаимодействие, способствует проявлению хитрости, введения партнера в ложную ситуацию, порождающую взаимное непонимание, неэффективную обратную связь.

Доверие при интерактивном взаимодействии, как правило, наоборот, включает в себя собственное намерение довериться другому; ожидание, что доверие оправдается, а поведение будет соответствовать этим намерениям. Высокий уровень доверия между участниками взаимодействия способствует открытому обмену взглядами и мнениями по существенным вопросам; большему удовлетворению от участия в совместной работе, более высокой мотивации деятельности.

При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии величайшие гибнут (Гай Саллюстий Крисп).

В деловом общении специально организованное вербальное воздействие на поведение участника взаимодействия, с целью формирования доверия и повышения эффективности влияния информации называется фасцинацией (от англ, fascination — очарование), с помощью которой снимается напряжение в начале контакта, что особенно важно, так как доказано, что зажатые, не доверяющие другому, напряженные люди воспринимают только от 14 до 45% информации. В момент взаимодействия фасцинация осуществляется участниками общения через приятный тембр голоса, направленный на партнера доброжелательный взгляд, контакт глаз, улыбку и достойные слова, предназначенные для уменьшения потерь значимой информации при восприятии сообщения и создания о себе хорошего впечатления.

Деловым партнерам необходимо понимать, что доверительность при взаимодействии, будучи связанной с риском, всегда есть преодоление внутреннего психологического барьера. Исследователи отмечают, что наиболее существенной причиной, блокирующей доверие, является высокая авторитарность партнера. Следовательно, первой стадией доверительного взаимодействия является установление равноправного первичного контакта и формирование с помощью фасцинации позитивного образа другого человека.

На второй стадии формируются необходимые для эффективного взаимодействия межличностные отношения:

• • достижение согласия;
• • получение эмоциональной поддержки, одобрения, например комплимента или знака внимания (строукса);
• • стремление принятия себя как личности, например, через самораскрытие и доверительное общение.

На следующей стадии взаимодействия образуются специфические механизмы регулирования динамики индивидуальных познавательных процессов, вырабатываются совместные стратегии и технологии решения задач, совпадающий для участников стиль деятельности. Условия взаимодействия расширяют информационное пространство, дают возможность увидеть все многообразие решаемой проблемы, услышать разные точки зрения и выработать совместное решение. Кроме того, в процессе взаимодействия происходит обмен личностными качествами, расширяется спектр индивидуальных возможностей каждого, появляется потребность соотносить свои личные цели с целями партнера, организации, с действиями других людей.