Жесты в деловой коммуникации

Жесты — это внешнее проявление внутреннего эмоционально-психологического состояния человека. Обычно иод языком жестов подразумеваются движения рук, кистей, пальцев, ног, головы, используемые при рассказе о чем-то или для привлечения внимания собеседника, а также многие другие сигналы в виде действий (собеседник открывает дверь или форточку, вынимает сигареты, застегивает пуговицу, листает бумаги и т. п.). Специалисты по невербальной коммуникации выделяют пять типов жестов: символы, иллюстраторы, регуляторы, проявления аффекта, адаптеры.

Символы считаются языком знаков, они эквивалентны словам или фразам. Например, движение пальца из стороны в сторону — в США, России, в Италии — означает легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано, а в Голландии — отказ.

Иллюстраторы связаны непосредственно с вербальным языком, эти жесты иллюстрируют слова, которые произносит собеседник. Когда он говорит: «Мой третий вопрос», поднимая три пальца, такой жест называется иллюстратором.

Регуляторы управляют устными коммуникациями, заставляя отправителя поторопиться, замедлиться или повторить что-нибудь. Примером может служить частое поглядывание на часы или постукивание пальцами по столу во время беседы.

Проявления аффекта указывают на эмоциональные состояния, такие как гнев или смущение, и обычно проявляются в выражении лица. Проявления аффекта отличаются от трех предыдущих типов жестов тем, что люди почти не могут ими управлять. Например, многие краснеют, когда они сердятся, или бледнеют, когда им страшно, и при этом сжимают кулаки, стискивают зубы, но они мало что могут сделать, чтобы управлять этим проявлением.

Адаптеры также относятся к жестам, которыми человеку трудно управлять. Часто люди не осознают, что делают такие жесты. Подавленный зевок или обхватывание руками лица от страха являются жестами-адаптерами.

Жесты бывают условные и неусловные, причем условные жесты не всегда бывают понятны по своему значению. Условность им придают договоренность или традиция. К таким жестам относится воинский жест приветствия (рука под козырек), кивок сверху вниз, означающий «да». Условные жесты бывают интернациональными, национальными. Например, высунутый язык для европейцев — насмешка, для китайцев — угроза, для индейцев — гнев. Однако ни один жест нельзя интерпретировать абсолютно точно. Психологи рекомендуют отслеживать «жест в связке с лицом» и считают, что он несет информацию не столько о качестве психического состояния, сколько об интенсивности его переживания.

Различают также жесты: коммуникативные (приветствие, прощание, утверждение, вопрос, отрицание); модальные (выражающие оценку и отношение — одобрение, неудовлетворение, доверие, растерянность); описательные, имеющие смысл в контексте речевого высказывания.

Особенно важны при общении руки, их движения.

Знаменитый оратор древности Демосфен на вопрос «Что нужно для хорошего оратора?» ответил: «Жесты, жесты и жесты!», так как они делают речь образной, значительной и эмоциональной, а доводы — более убедительными.

Движения рук выполняют при общении следующие функции:

• • помогают снять скованность и напряженность;
• • направляют внимание собеседника;
• • структурируют подачу информации;
• • поддерживают ритмику речи;
• • побуждают собеседника к действиям;
• • выражают сопутствующие эмоции;
• • усиливают отдельные высказывания.

Участникам общения следует помнить, что жестовые сигналы кроме поддержки речи и расстановки акцентов свидетельствуют также об уверенности или неуверенности человека. У неуверенного человека жесты, как правило, ниже талии, порой на уровне коленок. О неуверенности говорят также сильно прижатые к телу локти (как будто говорящий локтями держит тело), напряженная поза, скованные пальцы, сцепленные ноги, трясущиеся руки и т. п.

Поза — это статическое положение человеческого тела. Ее изменение или синхронизация с собеседником может указывать на изменение отношений между ними, например об интересе к другому человеку (наклоняясь к собеседнику, или, наоборот, отвернувшись, или даже сидя спиной к говорящему).

Известно около 1000 различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело. Культурные традиции каждого народа накладывают вето на одни позы и поощряют другие (например, поклоны у японцев или сидение с вытянутыми ногами у американцев). Большинство поз расшифровываются как оборонительные, закрытые для общения (руки, скрещенные на груди) или свидетельствующие о надменности и превосходстве (высоко вздернутая голова, взгляд сверху вниз). Негативно воспринимаются также такие известные каждому позы, как: поза «замерзшего» человека — сложенные на груди руки, голова, втянутая в плечи, поза «начальника» — руки за спиной или даже в карманах, поза «Наполеона» — скрещенные руки, стояние то на цыпочках, то на носочках и т. д. Такие позы чаще всего оказывают негативное воздействие на собеседника.

Позитивными позами, например, для публичного выступления считаются те, при которых говорящий стоит прямо, ноги расставлены на 15—30 см. Левая йога чуть выставлена вперед и слегка согнута, правая нога опорная. Голова слегка наклонена, повернута лицом к аудитории, тело хорошо сбалансировано, устойчиво, в меру расслаблено, руки готовы к жестикуляции.

Такесика. Это самые разнообразные прикосновения людей — рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятья.

В повседневной жизни прикосновения также возможны в определенных случаях и по разным причинам (например, поцелуй при встрече долгожданного партнера), разными способами (рукопожатие или объятье) и в разных местах (у вагона поезда, в офисе, на выставке). Интенсивность и частота прикосновения различаются у людей разных этносов и культур, зависят от пола, возраста, статуса, национальных особенностей и типа личности. Прикосновения дают разнообразную информацию: они сообщают об эмоциональном состоянии, о характере взаимодействия.

Психологи выделяют следующие виды прикосновений:

• • профессиональные (носят безличностный характер, например в сказке «Репка»: все держатся друг за друга с единственной целью — вытащить репку, при этом в процессе прикосновения «бабка за дедку, внучка за бабку» последний воспринимается как объект деятельности, а не как личность; тренинги, например «веревочный курс» при обучении командообразованию);
• • протокольные, ритуальные (рукопожатия при встрече и при прощании, дипломатические поцелуи и т. д.);
• • дружеские (поцелуй при встрече, похлопывание, легкое объятье).