Общение с «трудными» людьми

Препятствием для формирования нормальных отношений между людьми и урегулирования возникающих между ними противоречий нередко выступают негативные личностные качества. Обобщение типологических черт «трудных» людей позволяет выделить их типы [2; 7; 9], наиболее распространенными из которых являются следующие:

• — «паровой каток» — это грубые, бесцеремонные люди, считающие, что все вокруг должны им уступать. Они боятся подрыва своего авторитета, уличения в собственной неправоте. Если предмет спора малозначителен, то лучше уступить, дорогу такому человеку. Если же предмет конфликта достаточно важен, то дайте такому человеку сначала «выпустить пар», а потом спокойно выскажите ему собственную точку зрения. Подавите его ярость собственным спокойствием;
• — «скрытый агрессор» {"снайпер"). Он старается причинять другим неприятности, используя «закулисные» действия, колкости и другие скрытые проявления агрессии. Такой человек считает, что играет роль тайного мстителя. Лучший способ разрешения конфликта состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла. Если «снайпер» начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом обязательно сохраняйте спокойствие;
• — «разгневанныйребенок» («взрывной человек»). Он не является злым по своей природе, по «взрывается», как ребенок, у которого плохое настроение. Необходимо дать человеку выкричаться, а затем успокоить его и перейти к решению проблемы;
• — «жалобщик». Жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Если жалобщик завел с вами разговор, то обязательно выслушайте его. Он страстно желает быть услышанным. Поэтому покажите, что вы его поняли, повторив суть его же словами. Вы сначала должны признать все сказанное жалобщиком, а затем заняться самим конфликтом. Если поток жалоб не прекращается и превращается в замкнутый круг, то лучше всего махнуть рукой и на сам конфликт, и на жалобщика;

«молчун-тихоня» — обычно очень скрытный человек. Ключом к разрешению конфликта, если вы только не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Чтобы вскрыть суть проблемы, вам нужно задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволить ответить лишь «да» или «нет» (например, «Что вы думаете по этому поводу?»). Перебирайте возможные причины конфликта и понуждайте человека к разговору. Может, вам не удастся с первой попытки решить проблему, но если вы добились хоть какой-то открытости, то процесс начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом;

«сверхпокладистый». Этот человек может показаться приятным во всех отношениях, так как он всегда уступает, чтобы понравиться людям. Но время от времени он создает проблемы. Вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Если вы хотите продолжить общение с таким человеком, то сделайте акцент на том, что вас беспокоит не то, согласится ли он с вами, а то, сдержит ли он свое обещание;

— «демонстративный» — стремится всегда быть в центре внимания. Даже при отсутствии каких-либо оснований он может пойти на конфликт, чтобы быть на виду. Особенность демонстративного характера такова, что «задвинуть» такого человека обычно не удается. Поэтому конструктивной схемой общения с ним будет предоставление ему возможности «продемонстрировать себя». Главное — суметь направить его поведение в конструктивное русло;

Пример

Сотрудник А, имеющий ярко выраженный демонстративный характер и не являющийся ключевым работником, пытается всегда быть на виду, чем раздражает своих коллег. Грамотные действия руководителя — предоставление ему возможности проявить себя в доступной для него сфере (общественная работа, организация корпоративных праздников и т. п.). В результате переключения внимания на полезные для коллектива мероприятия сотрудник, А получил возможность не только принести пользу коллективу, но и проявить свои способности, показать себя и находиться в центре внимания, вызывая позитивные эмоции окружающих.

«неуправляемый» — его поведение импульсивно, непродуктивно, непредсказуемо, отличается отсутствием самоконтроля. Спонтанные реакции могут провоцировать конфликтные взаимодействия. Если вы хотите избежать конфликтов с таким человеком в трудовом коллективе, то обеспечьте постоянный управленческий контроль, направленный на корректировку его непродуманных и неверных действий;

— «ригидный» — негибкий. Обычно отличается завышенной самооценкой, нежеланием считаться с мнением окружающих. Фраза: «Если факты нас не устраивают — тем хуже для фактов» является его характеристикой. Ригидному человеку трудно перестраиваться и адаптироваться в новом для него коллективе. Инновационные изменения и творческая работа для него трудно воспринимаемы. Профилактика конфликтов при общении с ним заключается в умении находить точки соприкосновения на основе проверенных фактов, общественных постулатов, норм, стандартов, законов и правил.

При возникновении конфликтной проблемы сразу же стоит оценить тех, с кем придется общаться при ее разрешении, с точки зрения их конфликтности и особенностей личностных проявлений. «Трудные» люди чаще всего сами являются источниками конфликтов независимо от внешних обстоятельств. В связи с этим прогнозирование их поведения в сложных ситуациях является особенно необходимым при принятии управленческих решений, при переходе на новые схемы работы, при внедрении инноваций.

«Трудные» люди могут во многом осложнять процессы развития производства, ухудшая психологический климат в коллективе. Являясь хорошими специалистами, они в то же время снижают трудовой потенциал команды (группы, коллектива) из-за создания нездоровой атмосферы и провоцирования конфликтов. В связи с этим руководителю требуется особый такт, терпение и гибкость, умение идти на компромиссы и предвидеть возможные «горячие точки». Разумеется, такой стиль поведения по отношению к «трудным» работникам будет оправдан только в случае их высокой квалификации и необходимости сохранения их как специалистов в данном трудовом коллективе.

Тот, кто увидел в себе качества «трудного» человека, должен сам оценить свое поведение с точки зрения его соответствия конструктивному общению в коллективе. Такая самооценка позволит взглянуть на проблемные зоны несколько с иной позиции, с учетом собственных недостатков. Главная проблема при таком подходе заключается в том, что люди со сложным характером не хотят видеть себя со стороны, обвиняя окружающих, а не себя в возникновении конфликтов.

Конструктивное общение — это «игра» не «в одни ворота». Оно предполагает умение сонастроиться, увидеть в оппоненте партнера и предпринять обоюдные шаги навстречу друг другу для разрешения возникающих противоречий.