Структура деловой коммуникации и ее элементы

В социально-психологическом смысле деловая коммуникация — это процесс обмена информацией между деловыми партнерами. С точки зрения теории коммуникации, она представляет собой систему с обратной связью и шумом.

Выделим основные элементы процесса коммуникации в деловом общении, к которым относятся:

• 1) люди;
• 2) сообщения;
• 3) средства передачи сообщения.
• 1. Люди как элемент коммуникации.

Главный элемент любой коммуникации — это люди, участники коммуникации, которыми могут быть как индивиды, так и общественные институты (правительства, партии, фирмы и т. п.). В последнем случае мы имеем дело с определенной абстракцией, ведь конечным отправителем и получателем всегда является единичный человек. В то же время в юриспруденции, политике, бизнесе, образовании и других общественных сферах коммуникации зачастую ответственным отправителем признается коллегиальный или институционализированный отправитель.

Коммуниканты (отправитель и получатель) порождают, передают и интерпретируют сообщения, многократно меняясь функциями отправителя и получателя. Известный американский специалист в области нейро-программирования Роберт Дилтс, анализируя условия эффективной коммуникации, отмечал, что если мы обратим более пристальное внимание на «человеческий» аспект коммуникации, то сможем выделить три параметра, которые оказывают на нее влияние: физический, внутренний и связанный с отношениями.

Физические параметры.

На физическом уровне коммуникация может осуществляться:

• • на межличностном уровне, когда в ней участвуют два человека, обменивающиеся друг с другом сообщениями;
• • между личностью и группой (например, между лидером и его командой, руководителем и его сотрудниками);
• • на групповом уровне (проведение совещаний, коммуникация в команде);
• • на межгрупповом уровне (команды переговорщиков).

Коммуникация может происходить также по схеме.

" многие многим", когда она осуществляется между двумя фирмами или организациями.

Такой физический параметр, как число людей, участвующих в коммуникации, влияет на тип сообщений и средства, с помощью которых они передаются. В зависимости от числа участников используются различные средства и формы коммуникации: записка, телефонный звонок, письмо, отчет, публичное выступление, переговоры и т. д.

Внутренние параметры.

Внутренним параметром, оказывающим наиболее сильное влияние на процесс коммуникации, является состояние человека (как отправителя, так и получателя). Внутреннее состояние — это одновременно фильтр и помеха при получении и интерпретации сообщений. Внутреннее состояние человека, как правило, является функцией его отношения к предмету коммуникации. Отношение, выражаемое через интерес, или, напротив, незаинтересованность, открытость или закрытость, доверие или недоверие может меняться в процессе взаимодействия. В действительности цель коммуникации часто состоит как раз в изменении отношения другого человека. На отношение влияют как психические, так и физические процессы, и часто оно находит свое отражение в физических индикаторах, таких как поза, жесты и поворот головы.

В деловой коммуникации требуется умение осознавать свое внутреннее состояние и управлять им, также важно принимать во внимание состояние других участников коммуникации.

Параметры отношений.

Параметр отношений людей, вовлеченных в коммуникацию, связан с их ролями, или статусом, друг относительно друга. Для успешной коммуникации вопросы статуса могут иметь огромное значение; временами его достаточно сложно определить.

Существует несколько основных типов отношений, выделяющихся в зависимости от статуса: комплементарные, симметричные и взаимные.

Комплементарными (от лат. complementum — дополнение) называются такие отношения, где роль одного человека «дополняет» роль другого (например, начальник и подчиненный, ученик и учитель). Отношения подобного типа часто определяются организационной или социальной иерархией.

Симметричные отношения — это равноправные отношения, отношения коллег, в которых люди имеют сходные роли и относятся друг к другу как к «равным» .

При взаимных отношениях люди периодически «передают управление» или меняются ролями в процессе взаимодействия. Например, члены команды могут по очереди руководить работой.

Для того чтобы понять различные типы статусных отношений и приспособиться к ним, часто используются разные сообщения и средства передачи. Во многих языках существуют, например, две формы обращения: формальная («вы») и фамильярная («ты»), используемые, чтобы обозначить различия между комплементарными и симметричными отношениями. Другой способ определения отношений, существующий в языке, — использование таких слов, как «господин», «госпожа», а также обращение по имени или по фамилии с целью подтверждения статуса. Статус также определяет и использование определенных средств передачи сообщения.

В процессе делового общения учитывать статус партнера по общению крайне важно.

2. Сообщение.

Сообщение — это закодированная в символах информация, которая передается от отправителя получателю.

Сообщения состоят из словесных или несловесных (невербальных) знаков. Содержание сообщения должно быть понятно получателю. На практике люди зачастую не отделяют личность отправителя от того, что он сообщает. Поэтому фактор симпатии и доверия к личности отправителя имеет большое значение для восприятия сообщения.

Обычно сообщения — это высказывания или тексты. Но в невербальной коммуникации сообщением может быть изображение (например, дорожные знаки), физический предмет (цветок на окне явочной квартиры как сообщение о провале, подарок как знак признательности или черная метка как знак приговора). Сообщениями можно также признать поступки (например, знаковые поступки политических деятелей или действия фирмы по продвижению товара).

Содержание сообщения обычно сопровождается метасообщением (часто невербальным), которое расставляет акценты или содержит ключи, говорящие о том, как следует интерпретировать данное сообщение. В большинстве случаев содержание связано исключительно с вербальным аспектом коммуникации, в то время как метасообщение — с невербальным. Метасообщение — это сообщение о других сообщениях.

Даже способ передачи сообщения может быть метасообщением. Сообщение, посланное по факсу или с курьером, указывает на срочность и делает акцент на задаче. Телефонный звонок или личная встреча могут в большей мере указывать на акцент на отношениях.

По существу, функция метасообщения — информировать получателя о том, какое сообщение ему передано или будет передано и как наилучшим образом принять это сообщение. Другими словами, метасообщения необходимы, чтобы «расшифровать» смысл сообщения. Таким образом, одно и то же сообщение может иметь различный смысл в зависимости от сопровождающих его метасообщений.

При помощи метасообщений передается информация о:

• • типе посылаемого сообщения;
• • состоянии (статусе) отправителя;
• • состоянии (статусе) получателя;
• • контексте, в котором посылается сообщение.

Поскольку метасообщения, как правило, передаются невербально, они часто не осознаются ни отправителем, ни получателем. Умение осознанно читать и отслеживать метасообщения является, вероятно, одним из наиболее существенных коммуникативных умений.

При анализе такого элемента коммуникации как сообщение, необходимо проводить различие между переданным и полученным сообщениями. В таком направлении практической психологии как нейролингвистическое программирование есть положение, весьма ценное для делового общения: «Смысл вашей коммуникации заключается в полученном ответе, а не в том, что вы намеревались сообщить» .

Другими словами, сообщение будет иметь для получателя тот смысл, который этот человек воспримет, безотносительно намерений отправителя. Сообщение, которое был намерен передать отправитель, не всегда является тем же самым сообщением, которое будет получено адресатом. Соответствие между переданным и полученным сообщениями устанавливается посредством обратной связи (рис. 2).

Рис. 2

К тому же, обмен сообщениями происходит не «просто так», а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т. д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.

Коммуникативный процесс между людьми представляет собой не просто обмен «чистой» информацией: он несет в себе определенные личностные характеристики и свойства партнеров. Информационный обмен между людьми выступает как процесс взаимодействия двух субъектов, каждый из которых активен по отношению к другому субъекту и к информации, которой они обмениваются. Такая активность заключается во взаимном анализе целей, мотивов, установок друг друга для более благоприятного общения. В процессе общения мы выясняем, зачем оно необходимо партнеру, на основании его поведения, своих догадок, интуиции, своего предыдущего опыта.

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл (рис. 3).

Рис. 3

Существо дела представляет собой информацию, содержащуюся в сообщении. Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Самораскрытие содержит чувства отправителя информации (страх, гнев, радость и т. д.). Четвертая сторона общения содержит призыв, или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту сторону, то возникает недопонимание.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны и правильно на них среагирует, иначе возникает недопонимание.

Приведем классический пример из бессмертной комедии Н. В. Гоголя «Ревизор» (рис. 4):

Рис. 4

Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:

• — Знаю я вас, подлецы!
• — Держитесь!

Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение и реагируют именно на пего.

На стороне самораскрытия можно предположить следующее:

• — Мне страшно!
• — Я чувствую себя неуверенно.
• — Я выбит из колеи.
• — Я обескуражен.

Четвертая сторона общения содержит призыв или обращение. Своим посланием отправитель информации хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:

• — Помогите в этой неприятной ситуации.
• — Не выдайте, братцы.
• — Давайте спасаться вместе!

Как услышать то, что действительно сообщается?

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, которые отправителю информации позволяют узнать, что получатель информации действительно воспринял и наоборот. Необходимы обратные связи: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» и т. д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность более ясно и четко сформулировать свои мысли.

Обратная связь — это процесс, с помощью которого отправитель воспринимает, как было понято и принято его сообщение, как партнер по общению оценивает его поведение, слова и смысл сообщения. Ответ получателя может заставить отправителя изменить сообщение, чтобы оно было принято правильно. Если отправитель не получает информацию о том, как понято сообщение, коммуникация будет неверной и ошибки могут быть никогда не выявлены. Основной способ исправить понимание — получить обратную связь.

Обратная связь является неотъемлемой частью коммуникационного процесса, так как именно она придает общению психологический подтекст, наделяя коммуникации истинно «человеческим лицом». По сути, это помощь партнеру по общению, объяснение того, как воспринимаются со стороны его слова, поступки, какие чувства он вызывает у других людей. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.

Именно обратная связь делает коммуникацию двухсторонним процессом, поскольку получив информацию о реакции получателя, отправитель учитывает ее, корректируя свои действия, цели. Обратная связь может быть положительной, когда желаемый результат сообщения достигнут, и отрицательной. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

На протяжении всего процесса передачи информации возникают помехи, которые именуются коммуникативными барьерами, или шумом, искажающим содержание сообщения, которые будут рассмотрены ниже.

Шум — это все, что мешает процессу общения. У отправителя шумом может являться следующее: его установки, предрассудки, точки зрения, несоответствие языка, различный словарный запас. У получателя — его установки, прошлый опыт, чувство и мысли в данный момент — все, что влияет на процесс декодирования. Шум в канале — это звуки от транспорта, радио, речевые расстройства, любое отвлечение. Успех коммуникации в большой мере зависит от того, насколько этот шум преодолевается или находится под контролем.

Эффективная коммуникация происходит тогда, когда получатель интерпретирует сообщения гак, как надеялся отправитель. В эффективной коммуникации сообщение отправителя ясно отражает его намерения, и интерпретация получателя соответствует намерениям отправителя. Чтобы добиться эффективной коммуникации, получателю надо стараться как можно правильнее интерпретировать намерения отправителя и содержание его послания.

3. Средства коммуникации.

Средства коммуникации можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому.

Передавать информацию можно различными способами. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т. п., она также может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это язык и другие знаковые системы; письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи); технические средства записи, передачи и хранения информации. По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (несловесные).

Коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков. Знаки образуют знаковую систему, код или язык (вербальный язык, язык жестов, культурный код, языки программирования и т. д.).

В процессе коммуникации выделяют вербальную (от лат. verbalis — словесный) коммуникацию, в которой в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию. Невербальная коммуникация основана на неречевых знаковых системах, включающих в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающих образное и эмоциональное содержание сообщений.

В деловом общении вербальная коммуникация является основной, а невербальная ее дополняет. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций. При помощи вербальных средств передается информация в чистом виде, а на невербальном уровне — отношение к собеседнику и предмету делового общения.