Кейс — применение функционального моделирования для автоматизации процесса гарантийного обслуживания автомобилей

При проектировании ИС обычно выделяют следующие этапы: формирование требований к системе, проектирование, реализация, тестирование, ввод в действие, эксплуатация, сопровождение. Функциональное (структурное) моделирование успешно используется на этапе формирования требований пользователя к ИС.

Применение методологии структурного моделирования рассмотрено на примере формирования требований к автоматизации бизнес-процесса «Гарантийное обслуживание автомобилей (не включающее страховые случаи)» в компании XXX.

Процесс формирования требований предусматривает выполнение следующих шагов:

• 1) построение функциональной модели бизнес-процесса КАК ЕСТЬ (as is);
• 2) построение функциональной модели бизнес-процесса КАК ДОЛЖНО БЫТЬ (to be);
• 3) описание документооборота и обработки данных;
• 4) формирование функциональных требований пользователя к проектируемой системе.

Построение функциональной модели бизнес-процесса^[1]. Разработка функциональной модели начинается с создания контекстной диаграммы, единого функционального блока с интерфейсными дугами, с указанием цели и точки зрения модели. Информацией для построения контекстной диаграммы служит текстовое описание бизнес-процесса «Гарантийное обслуживание», составленное на этапе обследования организации.

Описание бизнес-процесса «Гарантийное обслуживание». При поступлении звонка от клиента сотрудник сервиса создает предварительный заказ-наряд (заявку), в котором указываются клиент и его автомобиль. Если клиент ранее обращался в сервисный центр, ФИО выбирается из списка клиентов, в противном случае создается новая карточка клиента. Автомобиль выбирается из списка автомобилей или создается новая карточка автомобиля. В случае если клиент не известен, заявка создается на виртуального клиента. На основании слов клиента в предварительном заказ-наряде указывается список жалоб.

Контекстная диаграмма выполнена в нотации 1DEF0 и представлена на рис. 4.2.

Цель: моделирование текущего состояния бизнес-процесса «Гарантийное обслуживание автомобиля, не включающее страховые случаи», в компании XXX.

Точка зрения: директор компании XXX.

Функциональный блок контекстной диаграммы представлен бизнеспроцессом «Гарантийное обслуживание». Входные стрелки: Обращение клиента, Автомобиль, Запчасти от поставщика. Обслуживание выполняют сотрудники сервиса (стрелка «Механизм»), которые руководствуются регламентом компании (стрелка «Управляющее воздействие»). На выходе клиент получает пакет документов и отремонтированный автомобиль.

Рис. 4.2. Контекстная диаграмма бизнес-процесса «Гарантийное обслуживание (не включающее страховые случаи)» (верхний уровень).

После обращения клиента в сервис начинается процесс гарантийного обслуживания (не включаются страховые случаи). Прежде всего, устанавливается наличие гарантии на автомобиль клиента и проверка, является ли данный случай гарантийным. Для этого данные об автомобиле и заказнаряд посылаются в компанию Ford для установления гарантийного случая. Если случай гарантийный, сотрудники компании Ford приступают к выполнению ремонта. Если же случай признается негарантийным, то заказ переходит в статус внутренних заказов и оплачивается либо виновным, либо за счет сервиса.

Далее мастер-приемщик заказывает на складе необходимые детали или оформляется дозаказ деталей у поставщика. Рассчитывают примерные сроки выполнения ремонта, которые согласуются с клиентом, производят расчет стоимости ремонта исходя из единой ставки, определенной для данного региона. Если клиента устраивают предложенные условия, то заказ-наряд поступает в ремонтный цех, где распределяют механиков для выполнения работ по заказу. После завершения работ по ремонту клиент осматривает отремонтированный автомобиль, и, если у него нет претензий к выполненному ремонту, оформляется пакет документов, где указываются проведенные работы и их оценочная стоимость. В завершение заверенные сервисом документы передаются клиенту вместе с машиной.

В соответствии с приведенным выше описанием подпроцессов декомпозирована контекстная диаграмма. На рис. 4.3 представлен 1-й уровень декомпозиции бизнес-процесса «Гарантийное обслуживание».

го о?

Рис. 43. Диаграмма бизнес-процесса «Гарантийное обслуживание (не включающее страховые случаи)» (1-й уровень.

декомпозиции) Далее на основании текстового описания выполняется детализация подпроцессов путем декомпозиции соответствующего функционального блока (диаграммы 2-го уровня).

Блок «Оформление заявки на гарантийное обслуживание». Отсчет гарантийного срока ведется с момента передачи автомобиля первичному клиенту (фактически момент продажи), срок гарантии устанавливается в зависимости от автомобиля и обычно составляет 1—2 года. Дата начала гарантии фиксируется в системе Vista, из которой передается в ряд других учетных систем. Этой системой пользуется мастер-приемщик сервиса. При приемке машины в ремонт в этой системе по VIN^[2] -номеру находится автомобиль, есть информация о дате начала гарантии, сроке ее действия, всех произведенных ранее ремонтах.

При поступлении в сервис машины, находящейся на гарантии, производится диагностика с целью определения, является ли случай гарантийным. На гарантийный случай открывается гарантийный заказ-наряд. До подтверждения гарантийного случая компанией Ford работы по заказ-наряду не выполняются. Подтверждение производителя отслеживается в заказнаряде.

Описанные выше подпроцессы представлены на диаграмме «Оформление заявки на гарантийное обслуживание», выполненной в нотации IDEF3 (рис. 4.4), предназначенной для представления бизнес-процессов нижнего уровня. Перекресток J1 в зависимости от наличия или отсутствия гарантийного талона определяет дальнейшую последовательность выполнения операций, перекресток J19 показывает возможные варианты завершения подпроцесса оформления заявки.

Функциональный блок «Детальная проверка наличия гарантийного случая». После оформления заявки на гарантийное обслуживание компании Ford посылают запрос на гарантийный случай, где указывают данные автомобиля (дата покупки, фотографии на момент покупки, технические документы), имеющуюся у сервиса информацию о клиенте и собственно саму заявку клиента на ремонт. Компания Ford проводит детальную проверку наличия гарантийного случая на основании данных, указанных в запросе на гарантийный случай.

В зависимости от признанной компанией Ford суммы, открытый вручную в системе Incadea заказ-наряд приводится в соответствие с тем, что признала компания. Возможны уменьшение количество нормо-часов по работам, удаление некоторых работ, корректировка стоимости запчастей. В отдельных случаях заказ-наряд может быть полностью не признан гарантийным, тогда он переходит во внутренние заказы и оплачивается либо виновным, либо за счет сервиса в целом.

Данные процессы схематично представлены на рис. 4.5. Диаграмма бизнес-процесса «Детальная проверка наличия гарантийного случая» выполнена в нотации IDEF3, так как процессы происходят в определенной последовательности и иногда параллельно. Каждая работа описывает какой-либо сценарий бизнес-процесса детальной проверки.

Декомпозиция функционального блока «Выполнение заказа». После проверки наличия гарантийного случая заказ поступает на выполнение. Реализация заказа начинается с определения типа заказа: если заказ обычный, то следует выполнение обычного заказа. При поступлении заказ-наряда мастеру-ириемщику выполняется резервирование необходимых запчастей на складе или их дозаказ (рис. 4.6, «Получение заказ-наряда мастером-приемщиком»). Затем определяется тин заказ-наряда: внутренний заказ-наряд или гарантийный заказ-наряд. Схемы их выполнения схожи: по выполнении ремонтных работ оформляют рабочую документацию, на основании которой потом составляется документация для клиента.

Диаграмма процесса выполнения заказа выполнена в нотации IDEF3 и представлена на рис. 4.6.

Получение заказ-наряда мастером-приемщиком. После признания компанией Ford заказа гарантийным начинается работа по выполнению заказа. Мастер-приемщик проверяет, есть ли в наличии необходимые запчасти по заказ-наряду. Если запчасти есть на складе, мастер-приемщик резервирует их под заказ-наряд. В случае если запчастей на складе нет, производится дозаказ запчастей у поставщика. При этом рассчитывается время доставки и отслеживается статус доставки. Когда все работы и запчасти указаны, мастер-приемщик сообщает клиенту примерное время готовности, рассчитанное на основе времени доставки отсутствующих запчастей, и нормативного времени выполнения. Также информирует клиента о приблизительной стоимости заказа (стоимость впоследствии может изменяться за счет выявления неопределенных сразу неисправностей или необходимости дополнительных запчастей).

Диаграмма процесса «Получение заказ-наряда мастером-приемщиком» представлена на рис. 4.7. Диаграмма также выполнена в нотации IDEF3.

Выполнение гарантийного заказ-наряда. После создания заказ-наряда сменный мастер цеха распределяет механиков для выполнения работ по заказу. Распределение выполняется на основании графика работы механиков.

Для того чтобы механик получил запчасти, необходимые для ремонта, работник склада создает накладную на перемещение зарезервированных ранее запчастей со склада запчастей в цех сервиса. Учет данного документа происходит только при вводе паролей материально-ответственными лицами, которыми являются работник склада и механик. Материальная ответственность переходит от работника склада к механику в момент учета накладной. Если механик не закончил работу за одну смену, он возвращает запчасти на склад, при этом создается накладная возврата запчастей, для учета которой также необходим ввод паролей материально-ответственных лиц. При учете накладной формируется финансовая проводка Д10−600 К 41−610 (41−620, 41−630).

Для учета материальной ответственности за инструменты, необходимые для ремонта, используется аналогичная накладная на перемещение. На имя каждого механика и работников склада создается виртуальная ячейка. Получение механиком инструмента отражается в системе как внутреннее перемещение между ячейками. Накладная на внутреннее перемещение создается в момент получения механиком инструментов и в момент их возврата, для учета накладной необходим ввод паролей материальноответственных лиц. Финансовых проводок при учете не формируется.

Перед началом ремонта для механика печатается документ, в котором формулируется задание в зону ремонта. Шаблон документа предоставляет заказчик.

После выполнения работ сменный мастер цеха учитывает заказ-наряд. Учет заказа означает отгрузку запчастей и выполнение работ. При этом также учитывается фактическое время занятости механиков. В момент учета образуется финансовая операция отнесения себестоимости запчастей на затраты по выполнению ремонта Д20−111 (20−112, 20−210) — К 10−300.

Диаграмма БП «Выполнение гарантийного заказ-наряда» представлена на рис. 4.8. Диаграмма выполнена в нотации IDEF3 и является декомпозицией диаграммы процесса «Выполнение заказа».

Получение клиентом отремонтированного автомобиля. После выполнения заказа клиент осматривает отремонтированный автомобиль, и, при отсутствии претензий к выполненному ремонту, происходит оформление документации на автомобиль. Клиент получает отремонтированный автомобиль вместе с документацией.

Если клиент недоволен выполненной работой, он может отправить автомобиль на повторный ремонт, оформив дополнительный заказ. Данная возможность рассматривается сервисом отдельно в каждом конкретном случае, отражена на рис. 4.3, «Гарантийное обслуживание» (1 уровень декомпозиции).

Оформление документации. После выполнения заказа компания Ford получает счет и оплачивает его. Клиент получает пакет необходимых документов, где указываются список проведенных работ, их стоимость, сроки проведения ремонта и другие данные на автомобиль.

Физические лица оплачивают выставленный счет наличными через кассу либо с отсрочкой платежа на 3—5 дней через банк. Юридические лица оплачивают счет через банк.

Есть возможность использования предоплаты. Это необходимо, например, при отсутствии на складе дорогих запасных частей. В этом случае клиенту выдается счет на оплату дозаказа запчастей у поставщика, и при последующем выставлении счета сумма к оплате уменьшается на сумму предоплаты.

Вместе с документами клиент получает отремонтированный автомобиль.

Диаграмма процесса «Оформление документации» представлена на рис. 4.9. Декомпозиция выполнена в нотации IDEF3.

Описание документооборота. DFD-диаграмма модели бизнес-процесса «Гарантийное обслуживание, представленная на рис. 4.10, предназначена для описания документооборота на предприятии и отражения процесса обработки данных. Например, для оформления заказа необходимо проверить, существует ли клиент в базе данных сервиса, и получить всю информацию на автомобиль — о дате начала гарантии и предыдущих ремонтах, если таковые были. Уже оформленный заказ вносится в соответствующую БД, где фиксируются все заказы. Далее открывается заказ-наряд, и происходит подтверждение (опровержение) наличия гарантийного случая. После получения ответа от компании Ford на склад посылается запрос о нали;

чии нужных деталей на складе. Если деталей нет, происходит их дозаказ у поставщика; при наличии их резервируют. Затем работник склада передает запчасти и инструменты механику и при этом оформляет накладные на их передачу, а в конце дня — на возврат, в случае невыполнения заказа за один день. После окончательного выполнения заказа его учитывают в БД Заказы. Компания Ford (или клиент, в случае внутреннего или обычного заказа) оплачивают счет, в БД заказов вносят пометку об оплате, клиенту передается пакет документов.

Построенные модели отражают текущее состояние процесса «Гарантийное обслуживание» компании XXX (AS-IS). По результатам анализа моделей сформированы функциональные требования к системе и разработаны следующие предложения по доработке системы автоматизации бизнес-процесса «Гарантийное обслуживание»:

• 1) установка надежных средств защиты данных от несанкционированного доступа;
• 2) разграничение прав доступа к данным в соответствии с должностными обязанностями;
• 3) обеспечение возможности удаленного доступа к системе;
• 4) обеспечение выгрузки информации в систему 1C для последующей бухгалтерской обработки;
• 5) установка системы управления запасами (1C или Navision) для оперативного получения данных о наличии запасов на складе и планирования запасов;
• 6) доработка системы управления и контроля выполнения заказов, отслеживания стадии выполнения заказа;
• 7) переход на систему электронного документооборота;
• 8) введение полного контроля взаиморасчетов с поставщиками и клиентами.

Формирование функциональных требований. Функциональные требования автоматизации БП «Гарантийное обслуживание» представлены в форме таблиц операций и документов. Данные табл. 4.3 показывают, какие операции должна выполнять проектируемая ИС, исполнителя операции (роль), частоту их выполнения, а также входные и выходные документы.

В первом столбце табл. 4.4 на основании анализа моделей нижнего уровня составлен список исходящих документов, которые должна уметь генерировать проектируемая ИС.

со.

— ч|.

Рис. 4.10. DFD-диаграмма бизнес-процесса «Гарантийное обслуживание» со.

со

Операции бизнес-процесса «Гарантийное обслуживание».

Таблица 4.3

Документы бизпесс-процесса «Гарантийное обслуживание».

• [1] В кейсе будет рассмотрен только вариант построения модели AS-IS и па ее основе описан процесс формирования требований.
• [2] Vehicle identification number — идентификационный номер транспортного средства.