Анализ практики управления конфликтами в фирме «Агро»

Наверное, каждому из нас доводилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Повседневная жизнь буквально пронизана ими. В ходе своей деятельности любое предприятие может столкнуться с рядом проблем, наиболее важной из которых является урегулирование конфликтных ситуаций, которые мешают дальнейшему полноценному функционированию и перспективному развитию предприятия. Не исключением является и фирма «Агро». Как правило, все конфликты, возникающие на предприятии условно можно разделить на несколько групп:

• — внутрифирменные конфликты;
• — конфликты с покупателями;
• — конфликты с поставщиками товаров и услуг.

В связи с тем, что фирме «Агро» уже больше 9 лет, персонал обладает большим опытом работы в конфликтных ситуациях, а главноеумеет предотвращать конфликты в большинстве случаев. Для этого менеджеры предприятия всегда стараются донести до покупателя отвечающую действительности информацию, правильно корректируют ожидания клиента, при заключении договора снабжают соответствующим информационным листком, а главное всегда проявляют доброжелательность и уважение. Однако не только от этого зависит, останется ли довольным покупатель после покупки товара. Поэтому со времен своего создания фирма «Агро» предоставляет должное качество сервиса и самого продукта.

Во взаимоотношениях с партнерами предприятие придерживается той же политики изначального предотвращения конфликтов. Предприятие строит серьезные деловые отношения с опытными и известными компаниями, и только посредством подписания договоров.

Что же касается управления внутрифирменными конфликтами, то персонал предприятия всегда уважительно относиться друг к другу, приходит на помощь в сложных ситуациях. Каждый работник отличается доброжелательностью, честностью и надежностью.

Эффективное управление конфликтами в фирме"Агро" включает в себя:

• · прогнозирование, оценку возможных последствий и направленности;
• · предупреждение или стимулирование;
• · регулирование;
• · разрешение.

Эти виды деятельности могут проявляться как по отдельности, так и в сочетании.

Прогнозирование направлено на выявление причин возникновения конфликта и потенциальную возможность его развития. Необходимо изучать условия взаимодействия людей и их индивидуально-психологические особенности, например социально-психологический климат на предприятии, стиль управления, лидерство (его формы и проявления), уровень напряженности и т. д. Для точного и своевременного прогнозирования необходим постоянный анализ причин возникновения конфликта.

Предупреждение направлено на предотвращение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта основано на его прогнозировании. В том случае, если конфликт назревает и проясняются причины его назревания, предпринимаются действия, нейтрализующие его. Такая форма предупреждения конфликта называется вынужденной. Возможна также превентивная форма предупреждения конфликта, выражающаяся в комплексе мероприятий, направленных на эффективное управление социальной системой в целом. Это может быть:

• — постоянная забота об удовлетворении нужд и забот сотрудников;
• — подбор и расстановка сотрудников с учетом их социально-психологических особенностей;
• — соблюдение принципа социальной справедливости в решении любых вопросов, затрагивающих интересы коллектива в целом и сотрудника как личности;
• — обучение сотрудников навыкам эффективного общения и формирование корпоративной культуры.

Необходимо помнить, что при стимулировании конфликта основная ответственность за его конструктивное управление лежит на руководителе. Исключение составляет вариант с приглашением консультанта.

Регулирование связано с ограничением и ослаблением конфликта, направлением его развития в сторону разрешения. Поскольку процесс регулирования достаточно сложен, следует выделять в нем ряд этапов.

Разрешениеэто заключительный этап управления конфликтом. Для разрешения конфликта необходимы:

• — потребность участников в его разрешении;
• — достаточное количество ресурсов и средств;
• — достаточная зрелость конфликта.

Пути разрешения конфликта могут быть:

• 1) формальные:
  • — обращение в суд;
  • — увольнение;
  • — перевод на другую работу;
  • — административные решения;
• 2) неформальные:
  • — беседа;
  • — просьба;
  • — убеждение;
  • — разъяснение.

Рассмотрим конфликтные ситуации возникающие между работниками фирмы в процессе их деятельности.

• 1. Лето — это самая «жаркая» пора для фирмы. Начинается закупка товара на следующий сезон. В этот период возникает много дел требующих сверхурочной работы. По этой причине возникают разногласия между сотрудниками по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу.
• 2. Обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах.
• 3. В связи с тем, что директору фирмы очень часто приходится ездить в командировки, его полномочия выполняет его зам Иванов Андрей Степанович. Он любит, чтобы все было сделано как надо, строгий, любит придраться, использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. В отсутствии директора дает поручение сотруднику, не обращая внимание на то, что ему уже даны руководителем другие поручения. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ему.
• 4. Менеджер по продажам Тихон Олег Васильевич увлекается баскетболом и является членом команды. В следствии чего, часто просит отгулы, если руководитель уходит раньше, то он тоже покидает место работы при этом перекладывает свои полномочия на других работников, обещая в последний раз. В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику не нормальная, накаленная обстановка, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание руководителя.

В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

• — Одним из таких мер является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.
• — Следующим условием предотвращения конфликтов в торговой фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: «Правильно ли я поступаю в данной ситуации?»
• — На фирме руководитель справедливо относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал. На фирме есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени. Заработная плата выплачивается сотрудникам не поровну, а кто сколько заработал, в зависимости от объема проделанной работы.

На фирме соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом.

Пример 2.

В отношениях продавцов с покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Торговая фирма и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например:

• 1. Покупатель приобретает партию товара, транспортировку взял на себя. Но после поступления товара на склад покупатель предъявляет претензии по качеству товара. Хотя товар был качественный, т. к. фирма строго следит за соответствием товара. Вследствие этого возникает конфликт между покупателем и фирмой. Выдвигается три версии, почему товар поступил некачественный:
  • — ошибка лаборатории, к которой обратился покупатель;
  • — плохая транспортировка;
  • — хранение на складе не соответствует стандартам.
• 2. Покупатель заказал партию товара. Но после поступления товара на склад выясняется, что партия не соответствует по весу и виду продукта. Хотя на фирме, говорят, что это то, что заказывал покупатель. Конфликт обостряется тем, что от этого заказа зависело производство покупателя, а в связи с тем, что заказ был выполнен не верно, производство пришлось приостановить. Выдвигаются следующие версии, почему был не выполнен заказ:
  • — плохая передача информации внутри фирмы;
  • — плохая передача информации внутри фирмы-покупателя;
  • — плохая связь;

Эти конфликты обостряется еще и тем, что в связи со спецификой их деятельности любое их нарушения быстро становится известно не только другим их покупателям, но и конкурентам, т. к. они все взаимосвязаны. Таким образом, эти конфликты напрямую действуют на репутацию фирмы.

В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

• — проводить проверку складского помещение на соответствие стандарту;
• — перепроверку, подтверждение заказов;

Проблемы в коллективе фирмы решить проще, чем за ее пределами.

На фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснении обстоятельств и отношений.

Работниками фирмы используется такой принцип дистанции и самообладания.

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники фирмы в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:

— разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при конфликтах между менеджерами по продажам и покупателями. При конфликтах между покупателем и менеджером используют скрытое разъединение. Менеджера не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый менеджер уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел).

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

• — при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
• — продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т. д.);
• — продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;
• — продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

В процессе деятельности торговой фирмы применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого — это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

• — готовностью идти на сближение позиций;
• — положительная оценка некоторых действий другой стороны;
• — критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации.