Типы заказчиков. 
Анализ особенностей процесса обслуживания в контактной зоне

Для успешного обслуживания клиентов необходимо учиться понимать их. Эта задача не из легких, поскольку каждый заказчик уникален, неповторим как личность. для решения этой задачи следует пользоваться классификациями людей по очередным признакам. Существует 12 типов клиентов:

v Клиент — Чайник.

Выглядит озадаченным и дезориентированным, когда речь заходит о высоких технологиях, электронной почте предпочитает телефонные звонки, хочет, чтобы все бумаги отправляли ему факсом. Клиенту-Чайнику всё нужно объяснять два раза, но зато он с удовольствием принимает во внимание ваши советы.

v Клиент-Пофигист.

Клиент-Пофигист — крайне загадочное существо. В то время как большинство клиентов крайне нетерпеливы и пытаются всячески посодействовать вам в работе. Пофигисту нужно, чтобы работа была выполнена с минимальным его участием. Опознать Клиента-Пофигиста можно уже при первой встрече, когда на ваши вопросы об области его деятельности следует минимальная ответная реакция. Такой клиент редко дает необходимую вам информацию или материалы, зато часто просит вас выполнить работу, находящуюся за областью вашей компетенции, объясняя это отсутствием у него времени.

v Клиент-Активист.

Клиент-Активист — это разочаровавшаяся творческая личность. Первое, что он сделает, вступив с вами в контакт, это расскажет о своем мастерстве актера, художника, фотографа или писателя. В его голове уже наверняка сложилось четкое представление (весьма специфическое, надо заметить) о том, что же он хочет получить в результате вашей работы, и его совершенно не интересует ваше мнение на этот счет.

v Клиент-Параноик.

Вы сразу же получаете официальные документы, тщательно проработанные и не содержащие ничего лишнего. Клиент-Параноик частенько даже не начинает обсуждение проекта, пока не подписаны соглашения о неразглашении и об оплате, отдающие вас полностью в распоряжение заказчика.

v Благодарный Клиент.

Благодарный Клиент осыплет вас похвалами и заставит почувствовать, насколько вы важны для этого мира. Поверьте, это настоящее счастье!

v Клиент-Коммерсант.

Клиент-Коммерсант — страшный жулик. Он считает, что названная вами цена за проект — это лишь отправная точка для переговоров. Вы поймете, что столкнулись с Клиентом-Коммерсантом, по постоянно изменяющейся цене и описанию работы. Очень часто в роли подобных клиентов выступают успешные предприниматели, которые в свое время «выторговали» себе богатство.

v Невнятный Клиент.

Невнятный Клиент в некотором роде похож на Клиента-Пофигиста, только этот случай еще более запущенный. Его нерешительность и неспособность четко сформулировать, что же он хочет в конце концов получить, ставят его в ряд клиентов, которых лучше вообще избегать.

v Неотложный Клиент.

Все его электронные письма помечены как особо важные. Его агенты вечно заняты делом. Сам Неотложный Клиент работает до позднего вечера и даже в выходные дни. Более того, считает, что и все должны так же работать. Плюс ко всему, он думает, что он ваш единственный клиент, и выполнение его заданий должно стоять у вас (впрочем, как и у него) на первом месте.

v Клиент-Коллективист.

Этот тип населяет обычно мир больших корпоративных клиентов. Однако Клиента-Коллективиста можно обнаружить и среди мелких заказчиков — такому всегда необходимо чье-нибудь участие в принятии решения (жены, соседа, собаки…). Коллективист не является авторитетом даже для самого себя, поэтому прежде чем принять решение, нужно, чтобы его обязательно одобрило несколько человек.

v Клиент-Тряпка.

Клиент-Тряпка легко со всем смиряется и редко напоминает о своем существовании. Он обычно очень скромный и, кажется, готов ждать от вас известий хоть сто лет, чтобы принять вашу более чем несовершенную работу.

v Малобюджетный Клиент.

Бюджет любого клиента ограничен какими-то рамками, но у некоторых эти рамки особенно узкие. Малобюджетный Клиент является обычно следствием вашего желания помочь друзьям или родственникам. Это, правда, может быть и обычный заказчик, не обладающий собственной наличкой.

v Клиент «Ваше счастье» .

Клиент «Ваше счастье» на самом деле гораздо круче вас, и он это знает. У него для вас есть просто офигенный (пусть и дешевый) проект в такой сфере, где, по мнению Клиента, каждый мечтает работать — музыка, кино или мир моды, например.